به گزارش همکاران تحقیقات هوشمند مشتریان (Consumer Intelligence Research Partners)، در سال گذشته (۲۰۱۷) کاربران به سیستم عامل اندروید نسبت به کاربران iOS بیشتر وفادار بوده‌اند. این تحقیقات از این لحاظ بسیار حائز اهمیت است که همواره خلاف این نتایج گفته شده است!

شما می‌دانید که دهه شصتی‌ها (نسل هزاره) امروزه بسیار مهم شده‌اند و کم‌کم در حال در دست گرفتن قدرت در تمامی عرصه‌ها و کنار زدن ریش‌سفیدان بی‌حال و خسته از پشت میز‌های کهنه هستند! بچه‌ها به کنار، اما نسل هزاره طی این مدت به عنوان هدف مورد علاقه برند‌های بزرگ و کوچک بوده‌اند، پس زمانی که تحقیقات به شما می‌گوید برندتان در بالای قله قرار گرفته است، فروشندگان باید به گوش باشند. برندی که مشتریان نوجوان بیشترین احساسات و اشتیاق را نیز به آن دارد… بله احتمالا درست حدس زده‌اید… اپل.

این نتیجه بر اساس پرسش از بیش از ۶۰۰۰ پاسخ‌دهنده در کشور‌های ایالات متحده، مکزیک و امارات متحده عربی به دست آمده است. این نظر‌سنجی به طور کاملا مشخص و برجسته به عنوان برند صمیمی (Brand Intimacy) نامیده می‌شود و به طور سالانه توسط آژانس اطلاع‌رسانی برند‌ها یا MBLM، انجام می‌گیرد. گوگل از لحاظ احساسی و علاقه‌مندی در رتبه هفتم قرار گرفته است و با کمی تغییر و جابه‌جایی، یوتیوب یه عنوان یکی از بخش‌های تحت مالکیت و مدیریت گوگل، در رتبه سوم قرار دارد. در این لیست به ترتیب برند‌های زیر قرار گرفته‌اند:

1. اپل
2. آمازون
3. یوتیوب
4. پلی‌استیشن
5. استارباکس (Starbucks)
6. نینتندو
7. گوگل
8. نتفلیکس
9. کوکاکولا
10. والمارت (Walmart)

در حالی که چندان دشوار نیست درک کنیم چرا ساعت‌ها تماشای کلیپ‌های ویدیویی در یک پلتفرم سبب ایجاد یک رابطه پایدار و رشد پیوند‌های احساسی می‌شود، با این اوصاف، اپل نیز در رتبه اول نشان داده است که ساخت و تولید دستگاه‌هایی که با روح و روان افراد بازی می‌کند، در مجموع بیشتر از تک‌تک جنبه‌های طراحی و امکانات آی‌فون‌ است.

نوشته برند اپل بهترین و یوتیوب در رتبه سوم محبوب‌ترین‌ها قرار گرفتند! اولین بار در پدیدار شد.

پیش از آنکه مشتری از شما چیزی بخرد، باید به شما اطمینان داشته باشد. مشتری باید مطمئن باشد که آنچه می گویید دقیق و درست است، چیزی که می فروشید با توضیحاتی که ارائه کرده اید تطابق دارد و در صورتی که مشکلی پیش بیاید، شما در کنار او خواهید بود. مساله این است که اعتماد چیزی نیست که به سرعت یا از طریق ترفند و تقلب بوجود بیاید. شرکت هایی که اعتماد مصرف کنندگان را از دست داده اند به خوبی نسبت به این امر واقف هستند. اینگونه شرکتها با آنکه تلاش می کنند تا تصویر مخدوش خود را ترمیم کنند، اما خیلی زود متوجه می شوند که تبلیغات نمی تواند تصورات منفی که در ذهن مردم ایجاد شده را از میان بردارد. اعتماد را نمی توان به زور در حلق مردم فرو کرد یا با ترفند و سیاست بازی آن را به وجود آورد.

کاری که باید انجام بدهید این است که اعتماد مصرف کننده را به طور طبیعی به دست بیاورید. اما چطور؟

 

1. احساس امنیت را افزایش بدهید

اول از همه، اطمینان پیدا کنید که هنگامی که مشتری از شما خرید می کند، احساس امنیت دارد. حتی در صورتی که فروش خود را از طریق پلتفرم های تجارت الکترونیکی هم انجام نمی دهید، مشتریان باز هم به سایت شما مراجعه خواهند کرد و میزان امنیتی که در سایت شما احساس می کنند، نقش مهمی در میزان اعتماد آنها نسبت به برند شما دارد.

به عنوان مثال، اگر با تبلیغات ناخواسته آنها را آزار بدهید، یا فرآیند ثبت خرید و پرداخت سایت شما آشفته و دشوار باشد، در این صورت مشتری نسبت به امنیت و اعتماد به برند شما تردید خواهد داشت. بنابراین، امنیت سایت خود را با گواهی SSL تقویت کنید؛ از گزینه های پرداخت قابل اعتماد و معروف استفاده کنید؛ و مخصوصاً نماد اعتماد الکترونیکی یا سایر نشان ها و نمادهایی که به نحوی می توانند اعتماد مخاطب را افزایش دهند را با افتخار در معرض دید قرار بدهید.

 

2. در رسانه های اجتماعی فعال باشید و به چشم بیایید

فعال بودن در رسانه های اجتماعی از چند راه برای شما سودمند است: خود را بیشتر در معرض دید قرار می دهید و بیشتر به چشم می آیید، نظر مخاطبان بیشتری را به خود جلب می کنید و دنبال کنندگان شما احساس بهتری نسبت به برند شما پیدا خواهند کرد. هر چه بیشتر روی ابعاد اجتماعی کار کنید، اعتماد مورد نظر خود را سریع تر به چنگ خواهید آورد.

یکی از نقاط قوت قرار گرفتن در معرض دید از طریق رسانه های اجتماعی، انعطاف پذیری این روش است: می توانید وقت خود را صرف انتشار محتوا کنید، به تعامل با دنبال کنندگان جدید و قدیمی بپردازید، تصویر یا ویدیو ارسال کنید یا با ارائه اطلاعات و اخبار مرتبط، دانسته های مشتریان را بروز کنید. نکته کلیدی این است که باید در پلتفرم مورد نظر خود عملاً و کاملاً حاضر و فعال باشید.

 

3. کمتر وعده بدهید و بیش از تعهد خود عمل کنید

مصرف کنندگان دیگر به مانند گذشته به برندها اعتماد ندارند، و یکی از دلایل این تغییر این است که احساس می کنند که زیاد دروغ شنیده اند. مشتریانی که این حس را داشته باشند که یک برند آنها را گول زده یا آنها را به بازی گرفته، به احتمال زیاد راه خود را از آن برند جدا خواهند کرد.

در نتیجه، به نفع شما است که برای مدیریت انتظارات مشتریان، کمتر از حد توان خود وعده بدهید و بیش از وعده و قول خود کار ارائه کنید. مثلا، اگر ارسال یک محصول یک هفته طول می کشد، به مشتریان خود بگویید که ارسال کالا به دو هفته زمان نیاز خواهد داشت. اگر یک کالا حداقل ۱۰ سال کار خواهد کرد، آن را برای ۸ سال ضمانت کنید. از این طریق، خودتان را در معرض ریسک زیر پا گذاشتن تعهدات و قول های خود قرار نخواهید داد (حداقل برای اکثریت مشتریان).

 

4. تا می توانید در بخش خدمات مشتریان سرمایه گذاری کنید

هنگامی که مشتری در مورد موضوعی با مشکل مواجه می شود، اعتماد به شدت در معرض خطر قرار می گیرد. اگر مشتریان شما با مشکلی روبرو شوند و خدمات فوری، سودمند و به یادماندنی دریافت کنند، در اینصورت همیشه به برند شما به عنوان یک برند قابل اعتماد نگاه خواهند کرد.

اما اگر نتوانید به این وظیفه مهم خود به درستی عمل کنید، مشتری را برای همیشه از دست خواهید داد و به احتمال قریب به یقین، شهرت خود را نیز متزلزل خواهید کرد. تا می توانید روی بخش خدمات مشتریان خود سرمایه گذاری کنید. برای حل مسائل فقط به دنبال روشهای مقرون به صرفه نباشید؛ اطمینان پیدا کنید که مشتری احساس می کند که صدایش شنیده شده و مورد احترام واقع شده است و برای کسب رضایت وی، از هر کاری که از دست تان بر می آید مضایقه نکنید.

 

5. هویت و شخصیت انسانی برند خود را تقویت کنید

تقویت شخصیت و هویت انسانی برند در بازاریابی، تبلیغات و در تعاملات معمول با مشتریان می تواند به نفع شما تمام شود. از متن ها و پاسخ های از پیش آماده شده و کلمات سنگین در مکالمات خود استفاده نکنید؛ در عوض، مشتریان خود را تشویق کنید تا از ته دل و خیلی راحت با شما صحبت کنند و درست مثل یک انسان واقعی با آنها تعامل داشته باشید.

همین تغییر کوچک می تواند باعث شود که برند شما بیش از آنکه شرکتی به نظر برسد، یک ظاهر انسانی به خود بگیرد و در نتیجه، تصور مشتری از شما را به میزان قابل توجهی بهبود خواهد بخشید.

 

6. ارتباط خود با مشتریان را افزایش دهید

هیچ وقت نسبت به مشتریان خود بی توجهی نکنید. اگرچه چیزی به نام زیاده روی در ارتباطات نیز وجود دارد، اما به عنوان یک قانون کلی؛ هر چه بیشتر با مشتریان خود ارتباط داشته باشید و با آنها گفتگو کنید بهتر است. این به خصوص در مورد مشاغلی که مستلزم ارتباط چهره به چهره با مشتری هستند، مانند مشاوره یا بازاریابی، مصداق دارد.

اهداف و فرآیندهای کاری خود را با شفافیت و صداقت بیان کنید، و اگر اشتباهی انجام دادید، خودتان به آن اذعان کنید. اگر جزئیات را برای مشتری روشن نکرده باشید یا مبحث ارتباط دوجانبه در رابطه را نادیده بگیرید، هر اطمینان و اعتمادی که تاکنون ایجاد کرده اید از بین خواهد رفت.

 

7. همیشه در دسترس باشید

برند شما همیشه باید به نحوی در دسترس افرادی که به آن نیاز دارند قرار داشته باشد. قراردادن یک شماره تلفن یا کادر گفتگوی آنلاین در صفحات فرود می تواند فوراً نرخ تبدیل شما را افزایش بدهد. چرا؟ زیرا مردم با آگاهی از اینکه هر وقت که بخواهند می توانند با یک مسئول صحبت کنند، بیشتر احساس امنیت و آرامش خواهند داشت.

اطمینان پیدا کنید که تحت هر شرایطی چندین روش ارتباطی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهید. به علاوه، اگر فرد خاصی را برای سمت پشتیبانی استخدام کرده اید، شماره همراه او را برای استفاده در مواقع اضطراری در اختیار مشتریان خود قرار دهید.

اعتمادسازی به سرعت انجام نمی شود و کار ساده ای نیست، اما این هفت استراتژی شما را در مسیر درستی قرار خواهند داد. پس از اِعمال این موارد، قدرتمندترین استراتژی شما انسجام و استمرار خواهد بود. هر چه شخصیت برند، خدمات مشتریان و محصولات یا خدمات شما منسجم تر بوده و تصویر هماهنگ تری از برند شما به نمایش بگذارند، وفاداری مشتریان فعلی به شما تقویت شده و شهرت تان رشد پیدا خواهد کرد.

با این وجود، حتی بهترین استراتژی های جلب اعتماد مشتری نیز برای به ثمر رسیدن به زمان و صبر نیاز دارند. بنابراین، همین الآن باید دست به کار شوید و شروع کنید.

 

 

 

برند با محصول متفاوت است، چرا که برند چیزی است که مصرف کننده آن را خریداری می کند، اما محصول چیزی است که راه حل دغدغه های مصرف کننده است و یک شرکت آن را ارائه می کند. برند آمیزه ای از تداعی های عاطفی و کارکردی است. برند تعهدی است مبنی بر اینکه یک محصول کارکردی متناسب با انتظارات مشتری خواهد داشت. برند به انتظارات مشتری درباره محصول شکل می دهد. برندها معمولا یک علامت تجاری دارند که مانع از استفاده آنها توسط دیگران می شود. یک برند اطلاعات خاصی را راجع به سازمان، کالا یا خدمات ارائه می دهد که آن را از سایر فعالان بازار متمایز می کند. ویژگیهایی که محصول یا خدمات را منحصر به فرد می سازند توسط برند تضمین می شوند. یک برند ابزاری است که به مصرف کننده نشان می دهد که یک شرکت چه محصولاتی را ارائه می دهد و کیفیت آنها چگونه است.

برند برای مصرف کننده دلالت دارد بر:

• منبع محصول
• مسئولیت برای تولیدکننده محصول
• ریسک کمتر
• هزینه کمتر برای جستجو
• نشانی از کیفیت
• معامله یا عهد بستن با تولیدکننده محصول
• یک نماد

برند تصمیم گیری در جهت خرید را برای مشتری ساده تر می کند. با گذشت زمان، مصرف کنندگان با برندهایی آشنا می شوند که نیازهای آنها را برآورده می کنند. اگر مصرف کننده نسبت به یک برند آشنایی و اطلاعات کافی داشته باشد، به سرعت می تواند برای خرید تصمیم گیری کرده و در وقت خود صرفه جویی کند. علاوه بر این، در هزینه جستجو برای محصول نیز صرفه جویی خواهد شد. تا زمانی که مصرف کننده باور دارد که برند به برآوردن نیازهای او ادامه خواهد داد و عملکرد مطلوب و مستمری از خود نشان خواهد داد، تعهد و وفاداری او نسبت به برند حفظ خواهد شد. تا زمانی که مصرف کننده از مصرف محصولات برند منفعتی کسب کند و خرسند باشد، احتمال خرید او از آن برند زیاد است. به علاوه، برندها در دلالت بر برخی ویژگیهای خاص برای مصرف کننده نقش مهمی را ایفا می کنند.

برند برای فروشنده دلالت دارد بر:

• مبنای مزیت رقابتی
• راهی برای ارائه محصولات همراه با تداعی های منحصر به فرد
• روشی برای حفاظت قانونی از ویژگیهای منحصر به فرد محصول
• نشانه کیفیت برای مشتری راضی
• ابزاری برای بازده مالی

برند را به طور خلاصه می توان به عنوان تعهد فروشنده برای ارائه مستمر مجموعه های منحصر به فردی از ویژگی ها، مزایا و خدمات به خریداران یا مصرف کنندگان تعریف کرد. برند یک نام، عبارت، نماد، نشانه یا ترکیبی از همه اینها است که برای ایجاد تمایز بین کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان در برابر رقبا استفاده می شود. برخی از برندهای شناخته شده عبارتند از مرسدس بنز، سونی، کوکاکولا، مک دونالد، دیجی کالا و مواردی از این قبیل.

برند چهار عنصر اصلی یک بنگاه اقتصادی -یعنی مشتریان، کارکنان، مدیریت و سرمایه گذاران- را به هم پیوند می دهد. برند چیزی جز مجموعه ای از خاطرات در ذهن مشتری نیست. برند از ارزشها، ایده ها و حتی شخصیت حکایت دارد. برند مجموعه ای از منافع و تداعی های عاطفی و منطقی است که ذهن بازار هدف را اشغال می کنند. این تداعی ها چیزی جز تصاویر و نشانه هایی که همراه با برند یا مزایای برند به ذهن خطور می کنند نیستند؛ به عنوان نمونه، استحکام گوشی های نوکیا، طعم منحصر به فرد نوشیدنی های کوکا کولا، لوکس بودن اپل و ارزان بودن گوشی های هواوی.