رضایت نداشتن کاربران از خدمات ارتباطی و اینترنتی، پیگیری سازمان‌های ارائه‌دهنده این خدمات را می‌طلبد و سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در برهه‌های مختلف زمانی، با راه‌اندازی سامانه‌های مربوط، راهی را برای کاربران باز کرده تا حداقل بتوانند گزارش‌ها و شکایات خود را به ثبت برسانند، اگرچه اقدام به حل مشکلات و جبران خسارات، خود دست یاری دیگری را می‌طلبد.
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، از سال 82 به منظور ایفای وظایف و اختیارات حاکمیتی، نظارتی و اجرایی در بخش تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات تأسیس شده و باید یک نهاد مستقل قانون‌گذار و نظارتی باشد که نقش رقابتی کردن بازار ارائه خدمات مخابراتی و بالا رفتن کیفیت خدمات را بر عهده دارد.
در راستای این خدمات تفاهم‌نامه پایش و کنترل سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در سال 1390 بین سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، پلیس امنیت و اطلاعات عمومی ناجا، سازمان تعزیرات حکومتی، پلیس آگاهی ناجا، سازمان نظام صنفی رایانه‌ای، شرکت ارتباطات زیرساخت و سازمان فناوری اطلاعات مبادله شد.
از آن پس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، شرکت‌های ISP (ارائه دهندگان اینترنت) را ملزم به تهیه پورتالی برای پاسخگویی به شکایات مشترکین کرد که به فرد شاکی شماره پیگیری 17 رقمی ارائه کرده و در صورتی که در موعد مقرر، شرکت ISP متشاکی نسبت به پاسخگویی و برطرف کردن تخلف اقدام نکرد، شاکی با مراجع به سامانه جامع پاسخگویی به شکایات در سایت رگولاتوری به آدرس Complaint.cra.ir و وارد کردن کد 17 رقمی، قادر به پیگیری شکایت خود خواهد بود.
در آن زمان، کاهش زمان پاسخگوئی به شکایات، طرح و پیگیری شکایات به صورت الکترونیکی و بدون نیاز به مراجعه حضوری و نظارت هوشمند از مزایای سامانه جامع پاسخگوئی به شکایات عنوان و اعلام شد.
به گفته حسن رضوانی - معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی - در طول شش ماه اول سال 91 تعداد شکایات رسیده به سازمان 767 فقره بود که چهار درصد از آن مربوط به SLA یا توافقنامه سطح خدمات و خسارات‌های ناشی از آن بوده و در مواردی که حق با مشتری بوده تمامی حقوق از دست رفته مسترد و رضایت مشتری توسط اپراتور جلب شده است.
ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت چه وظایفی دارند؟
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در آبان 1392 به عنوان نهاد دولتی قانون‌گذار این حوزه اعلام کرد که ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت ملزم هستند سرعت و کیفیت پهنای باند اینترنت را مطابق قرارداد و توافقنامه سطح خدمات (SLA) برای مشترکان تأمین کنند و پهنای باند خود را بیش از حد تعریف‌شده به اشتراک نگذارند.
بر اساس قوانین این سازمان قطعی‌های اینترنت مشترکان تنها در مواردی خاص مجاز است که درصورت تجاوز از این حدود برای قطعی‌های غیر مجاز بسته به میزان آنها جریمه‌های پنج تا 100 درصدی برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات تعریف شده و شرکت‌ها موظف شدند در صورتی که در ارائه هر سرویس بیش از حد مجاز قطعی داشتند خسارت آن را در همان ماه پرداخت کنند.
بنابر مصوبات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی کشور، قطعی‌هایی که ناشی از قوه قاهره مانند حوادث طبیعی باشند شامل جریمه نمی‌شوند و تنها مدت زمان قطعی از آبونمان کسری می‌شود؛ همچنین اگر قطعی اتصال به دلیل خرابی تجهیزات مشترک باشد، شرکت ارائه‌کننده خدمات جریمه نخواهد شد.
قطعی‌هایی که بنا به درخواست مشترک صورت بگیرند (مواردی مانند انتقال محل سکونت، تست شبکه داخلی و...)، قطعی‌های ناشی از تخطی مشترک از قوانین و مقررات، قطعی ناشی از عدم پرداخت صورت حساب نیز از دیگر مواردی هستند که در آنها جریمه‌ای برای شرکت ارائه‌کننده خدمات در نظر گرفته نشده است.
درصورتی که قطعی اینترنت ناشی از صدور احکام قضایی و یا امنیتی کشور باشد نیز مدت زمان قطعی از شارژ ماهانه کسر خواهد شد.
مشترکانی که برای اتصال به اینترنت از اشتراکات ماهانه و سالانه استفاده می‌کنند براساس تعرفه با حد مجازی از قطعی مواجه خواهند بود و در غیر این صورت شرکت خدمات‌دهنده آنها ملزم به پرداخت جریمه است.
غلامرضا داداش‌زاده - معاون نظارت سازمان تنظیم مقررات رادیویی - تابستان سال جاری با اشاره به راه‌اندازی سامانه متمرکز اندازه‌گیری سرعت و کیفیت اینترنت بر روی سایت سازمان تنظیم مقررات ارتباطات از سال 1393 گفت: مردم با مراجعه به این سامانه و انتخاب اپراتور خود و وارد کردن مشخصات کاربری می‌توانند کیفیت اینترنت خود را بررسی کرده و در صورتی که سرویس آنها با شرایطی که ثبت‌نام کرده‌اند مغایرت داشت، موضوع را از طریق سامانه 195 پیگیری کنند.
داداش‌زاده درباره کم‌فروشی اینترنت نیز عنوان کرد: در این زمینه هرگاه شکایتی صورت بگیرد ما مساله را دنبال خواهیم کرد. سامانه 195 هم به طور متمرکز پاسخگوی شکایات مردم است و با راه‌اندازی سامانه‌های سنجش سرعت و کیفیت در حوزه تامین‌کنندگان شفاف‌سازی لازم انجام می‌شود.
کم‌فروشی در حوزه اینترنت این است که وقتی اپراتوری از مشترک مبلغی را برای ارائه سرویسی دریافت کرده و قرار بوده آن را سه روزه ارایه بدهد، اما مثلا 10 روزه این کار را انجام دهد و یا سرویسی را کم‌تر از آن میزانی که تعهد دارد، ارائه کند.
داداش زاده همچنین در پاییز سال جاری از تنظیم سامانه‌ای برخط برای نظارت بر اپراتورها خبر داد و اظهار کرد اپراتورها موظف هستند قبل از تمدید بسته‌های اینترنتی کاربر را مطلع کند در غیر این صورت جریمه و خسارت کاربر توسط اپراتور پرداخت می‌شود.
وی همچنین اعلام کرد این سامانه فقط برای رسیدگی به کاربران تلفن همراه نیست و افرادی که از اینترنت ثابت استفاده می‌کنند نیز می‌توانند از این سامانه کاملا هوشمند استفاده کنند و عملکرد اپراتور میزبان را در نحوه خدمت‌رسانی مشاهده کنند.
ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)
علی‌اصغر عمیدیان -رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی- نیز از تصویب «ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) در داخل شبکه زیرساخت کشور برای ارائه خدمات مبتنی بر IP» خبر داد.
وی همچنین با بیان اینکه در قرارداد SLA باید کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرائی آن تعیین شود، گفت: در مصوبه کمیسیون مواردی مانند قطع شدن خدمات، کاهش کیفیت خدمت، خرابی، متوسط زمان بازیابی یا تعمیر، میزان دسترس‌پذیری، نرخ اتلاف بسته‌ها، تاخیر، نوسانات تاخیر، زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و نحوه اندازه‌گیری و محاسبه تمامی این موارد تعریف و پیش‌بینی شده است.
داداش‌زاده در ادامه با بیان اینکه در آینده نزدیک وضعیت سامانه 195 در سه ماهه دوم سال جاری اعلام شده و میزان شکایات مردم در بخش‌های مختلف رسانه‌ای می‌شود، اظهار کرده بود: طی ماه‌های گذشته بخشی از مشکلاتی که وجود داشته برطرف شده و به عنوان مثال در خصوص سرعت تا حد زیادی مشکلات ما حل شده است از سوی دیگر در آینده نزدیک مردم می‌توانند به واسطه نرم‌افزارهایی که ارائه می‌شود مقدار مصرفی و حجم خود را نیز بررسی کنند.
در این خصوص عمیدیان رییس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات نیز اظهار کرد: سامانه‌هایی برای بررسی میزان مصرف کاربران اینترنت در حوزه‌های ADSL و اینترنت موبایل در حال راه‌اندازی است که از طریق این سامانه‌ها مشترکان می‌توانند میزان دقیق مصرف خود را بررسی کنند. همچنین در حال حاضر نرم‌افزاری طراحی شده که با قرار گرفتن آن بر روی سایت سازمان تنظیم مقررات ارتباطات امکانی ایجاد می‌شود که مشترکان ADSL بتوانند بر روی میزان مصرف خود کنترل داشته باشند.
سامانه گزارش‌های مردمی و سامانه سنجش سرعت
طبق ماده ۹۱ قانون مدیریت خدمات کشوری، استفاده از هرگونه امتیاز، تسهیلات، حق مشاوره، هدیه و موارد مشابه در مقابل انجام وظایف اداری و مرتبط با شغل از سوی کارمندان دستگاههای اجرائی در تمام سطوح تخلف محسوب می‌شود که در همین راستا دفتر بازرسی رگولاتوری به صورت مستقیم با انجام بازرسیهای مستمر داخلی توسط بازرسان معتمد و متخصص بر اجرای این ماده قانونی نظارت می‌کند.
در این راستا و علاوه بر نظارت‌های مستقیم، سامانه گزارش‌های مردمی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی با هدف دریافت نظرات مردم، پیگیری گزارش‌های مردمی از تخلفات اداری و بهبود ارائه خدمات، در پورتال رگولاتوری با آدرس www.Cra.ir بخش معرفی سازمان، دفاتر ستادی، دفتر مدیریت عملکرد بارگذاری و راه‌اندازی شده و در راستای تحقق دولت الکترونیک، فرایند دریافت گزارش‌های مردمی، مکانیزه شد.
طبق آخرین اظهارات، عمیدیان از پرداخت خسارت موافقتنامه سطح خدمات (SLA) به مشترکان، از سوی اپراتورهای ارائه‌دهنده اینترنت به صورت نقدی و حجمی خبر داد و گفت: با نظارت بر اجرای مصوبه ۱۷۷ کمیسیون درخصوص "ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) خدمات ارتباطات داده‌ها" از سوی رگولاتوری، در شش ماهه اول سال ۹۴، حدود دو میلیارد ریال بصورت نقدی و 7409 گیگا بایت بصورت حجمی از سوی اپراتورهایPAP و Wimax در قالب SLA به مشترکان پرداخت شده است. همچنین رگولاتوری اپراتورها را ملزم کرده است تا سامانه سنجش سرعت را در پایگاه اطلاع‌رسانی خود ایجاد کنند.
معاون وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات با بیان اینکه امکان دسترسی به سامانه سنجش سرعت تمام اپراتورها به صورت متمرکز در پورتال سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی نیز فراهم شده است، اظهار کرد: با توجه به تعیین شاخص‌های کیفی سرویس مشترکین از سوی رگولاتوری شامل سرعت دانلود و آپلود، زمان تاخیر و میزان گم شدن بسته‌ها در داخل و خارج شبکه، در سامانه سنجش سرعت، امکان نظارت مطلوب‌تر بر ارائه خدمات از سوی اپراتورها فراهم شده است.
بدین ترتیب، مشترکان خدمات اینترنتی درصورت عدم رضایت از خدمات ارائه‌شده، از سرعت بسته‌های اینترنتی تا قطعی‌های غیرمجاز و یا درخواست کارمندان برای دریافت حق مشاوره و غیره می‌توانند با مراجعه به سامانه‌های موجود در پورتال سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی اقدام به ثبت گزارش کرده و شکایات خود را پیگیری کنند و امید است که به این شکایات در زمان مقتضی پرداخته شود.
