گاهی کار فروشندگی سخت می شود و تحملش دشوار. البته به گمانم این گاهی نیست و غالباً همینطور است. در عین حال، فروشندگی از آن مشاغلی است که می تواند حس بسیار خوبی هم در شما ایجاد کند. هدف فروشندگانی که واقعاً در کار خود حرفه ای هستند همیشه بهبود زندگی دیگران است. هنگامی که برای چیزی که می فروشید شور و شوقی دارید، برای رساندن آن به دست افراد بیشتری هم شور و شوق خواهید داشت.

البته گاهی این شور و شوق می تواند شما را به بیراهه ببرد. به هر حال، فقط به این خاطر که شما می خواهید افراد بیشتری از محصول تان استفاده کنند باعث نمی شود که برای افراد بیشتری هم سودمند و نافع باشد.

اما خبر خوب این است که جهان مملو از مشتریان و کسب و کارهایی است که واقعاً به دنبال محصول شما هستند؛ افراد و شرکت هایی که آن محصول برایشان عملاً سودمند و ارزشمند است. چیزی که در اینجا اهمیت دارد تمیز دادن و تشخیص آنها از سایرین است.

چنانچه بتوانید مشتریان بالقوه را به سرعت صلاحیت سنجی (qualify) کنید، وقت کمتری را برای آنهایی که سودی از محصول شما نمی برند هدر خواهید داد و می توانید بیشتر وقت تان را وقف افراد و کسب و کارهایی کنید که می توانند بیشترین منفعت را از آن ببرند.

بر اساس تجربه هایی که من در کار خود داشته ام، ۵ شاخص وجود دارد که نشان دهنده یک مشتری شایسته و مناسب است که در ادامه این مطلب از بخش از آموزش فروش ذکر خواهد شد:

 

مشتری مناسب، نیاز دارد

داشتن «نیاز» یکی از مشخصه های بارز مشتریان مناسب است و اگرچه، نوع کسب و کار و محصول شما هم می تواند تفاوت ایجاد کند، اما به طور کلی فردی که جستجو می کند، به دنبال ارضای یک نیاز است. غالباً سرمنشأ نیاز، چیزی است که در دنیای فروش به آن عذاب یا درد (pain) می گوییم. در واقع، این همان مشکلی است که فرد به دنبال پیداکردن محصولی برای رفع آن است و این همان چیزی است که به فروشنده ها گفته می شود که باید آن را پیدا کنند. لذا باید از خودتان بپرسید که چرا جستجو می کنند؟ به دنبال حل کدام مشکل هستند؟

یک نیاز مشابه می تواند عذاب های متفاوتی را برای افراد مختلف ایجاد کند. به عنوان مثال، در حوزه فعالیت من، هنگامی که یک شرکت به یک نرم افزار سرمایه گذاری معاملات املاک نیاز دارد، احتمالاً مدیر بخش آی تی به دنبال برنامه ای است که با سیستم های فعلی شرکت بیشتر همخوانی داشته باشد، در حالیکه مدیر مالی بیشتر به بازگشت سرمایه ناشی از عملکرد آن نرم افزار فکر می کند.

یکی از دام هایی که بسیاری از فروشندگان در آن می افتند، تبدیل شدن به آلت دست مشتری است. این حالت وقتی پیش می آید که یک فرد یا شرکت قبلاً تصمیم خود را گرفته و فروشنده مورد نظرش را انتخاب کرده است، اما مثلاً برای اجرای سیاست شرکت با رقبا هم تماس می گیرد تا قیمت بگیرد یا اینکه فقط داعیه این را داشته باشد که به گزینه های دیگر هم مراجعه کرده است.

این نیاز را با عذاب اشتباه نگیرید. آمادگی داشته باشید و سوالات اساسی و دشواری مانند این سوال را بپرسید:

«محصول فلان شرکت عالیه. چرا تصمیم تون برای همکاری با اونها رو قطعی نکردید؟»

اگر با پاسخ هایی از این دست مواجه شدید که «می خواهیم مطمئن بشیم که بهترین قیمت رو گرفتیم» یا «باید حداقل سه تا گزینه رو بررسی کرده باشیم»، در اینصورت شما آلت دست شده اید و باید به تناسب عمل کنید.

 

مشتری مناسب، پول دارد

داشتن منابع مالی لازم یکی از مولفه های عمده هر معامله است و احتمالاً در طول هر مذاکره ای یکی از مسائلی خواهد بود که روی آن تمرکز می کنید. لذا این شاخص هم باید بخشی از فرآیند صلاحیت سنجی شما باشد. بنابراین باید به این سوال پاسخ بدهید که آیا این مشتری بالقوه سرمایه لازم برای خرید را در اختیار دارد یا خیر.

به عنوان مثال، نرم افزاری که ما می فروشیم یک راهکار سازمانی است که به درد شرکت ها و فروشگاه های کوچک نمی خورد. در واقع، شرکتهای کوچک قادر به سرمایه گذاری روی آن نیستند و در نتیجه، مشتری مناسب ما محسوب نمی شوند. البته نرم افزار ما می تواند به هر شرکت کوچک و بزرگی در جهت کاهش هزینه ها و تخصیص بهتر منابع کمک کند، اما در هر صورت، شرکت مزبور باید توانایی لازم برای سرمایه گذاری را داشته باشد.

باید به این نکته توجه داشته باشید که بعید است که کسی که تصمیم خود را فقط بر اساس قیمت می گیرد مشتری مناسبی برای شما باشد. چنانچه قیمت تنها معیار مشتری باشد، در اینصورت احتمالاً سرمایه لازم برای سرمایه گذاری مناسب روی محصول شما را در اختیار ندارد. این به نوبه خود می تواند به بروز مشکلات دیگری از جمله تاخیر در پرداخت هزینه های سفارش بینجامد.

در اینجا هم باید در همان ابتدا سوالات مهم و دشواری را بپرسید:

• آیا بودجه ای را برای این برنامه کنار گذاشته اید؟
• علاوه بر قیمت، چه شاخص های دیگری در تصمیم گیری شما برای خرید تاثیر می گذارند؟
• آیا با حجم سرمایه گذاری لازم در سفارشی مانند این آشنایی دارید؟

وقت خود را برای افراد و شرکت هایی که برای سرمایه گذاری آمادگی ندارند یا فقط شما را بازیچه و آلت دست خود کرده اند تلف نکنید.

 

مشتری مناسب، وقت دارد

داشتن وقت از مولفه هایی است که نوع محصول و کسب و کار بر آن تاثیر می گذارد، اما در هر صورت در هنگام صلاحیت سنجی مشتری باید به منابع زمانی موجود نیز توجه داشت.

به عنوان مثال، آیا مشتری با زمان لازم برای آماده سازی محصول مشکلی ندارد، یا اینکه نیازمند تحویل فوری است؟ آیا متوجه است که پیاده سازی یک سیستم جدید هفته ها زمان خواهد برد، یا اینکه انتظار دارد که با امضای یک قرارداد، نرم افزار مورد نظر را دانلود و نصب کند؟

در شرکتی که قبلاً در آن مشغول به کار بودم و موضوع فعالیتش اسکان مسافران بود به کرّات با این مسأله مواجه می شدم. مثلاً در تابستان که زمان اوج مسافرت هاست با ما تماس می گرفتند و به دنبال جا بودند، در حالیکه حداقل برای دو ماه آینده همه اتاق ها و منازل ما رزرو شده بود. گاهی همین باعث می شد که اینگونه افراد از لیست مشتریان مناسب ما خط بخورند، گاهی هم اگر انعطاف پذیری بیشتری داشتند می توانستیم گزینه های دیگری را به آنها پیشنهاد کنیم.

به خاطر داشته باشید که اگرچه برخی از مشتریان در ابتدا انتظارات دیگری دارند، اما بعضاً با توضیح بیشتر با زمان لازم کنار می آیند. چه بسا تصور آنها بر این باشد که تحویل محصول فقط یک هفته طول خواهد کشید، اما پس از ارائه توضیحات منطقی و کامل شما درک می کنند که ارسال مناسب و ارائه محصول باکیفیت به زمان بیشتری نیاز دارد. لذا نباید به محض اینکه یک مشتری یک بازه زمانی ناهماهنگ با توان شما را مطرح کرد، وی را از خود برانید.

 

مشتری مناسب، اختیار دارد

همه افرادی که با آنها گفتگو می کنید، اختیار و قدرت امضای توافق یا قرارداد را ندارند. در اغلب شرکت ها فقط عده معدودی هستند که که تایید نهایی توافقات قانونی بر عهده آنهاست و بدون این تایید، هیچ چیز اعتباری ندارد.

چیزی که اهیمت دارد این است که هر چه زودتر و هر چه بیشتر با تصمیم گیرنده نهایی ارتباط برقرار کنید. اگرچه ممکن است که آقای فلان منش از بخش حسابداری بگوید که تصمیم نهایی بر عهده اوست، اما اگر قلمش قدرت امضای قرارداد نهایی را نداشته باشد، تصمیم گیرنده اصلی کس دیگری است. البته که شاید او کسی باشد که اطلاعات را جمع آوری می کند و در اختیار مدیر مالی شرکت قرار می دهد، اما چیزی که در بالا در رابطه با نیازهای یکسان و عذاب های متفاوت به آن اشاره شد را به خاطر بیاورید. آقای فلان منش عذابی دارد که با عذاب خانم فلان زاده به عنوان مدیر مالی بسیار متفاوت است. اگر تمام وقت خود را صرف شناسایی عذاب آقای فلان منش کرده باشید، در اینصورت خانم فلان زاده را به حال خود رها کرده اید تا یکی از رقبا به سراغش برود. این اشتباه را مرتکب نشوید.

اگر می دانید که فقط وقت محدودی را می توانید از امضا کننده نهایی بگیرید، در اینصورت روی پیداکردن نقاط عذاب و مشکلات اصلی وی تمرکز کنید.

 

مشتری مناسب، نیروی انسانی لازم را در اختیار دارد

نیروی انسانی یا پرسنل نیز در کنار زمان یکی از منابعی است که می تواند بر تناسب و صلاحیت سنجی مشتری تاثیر بگذارد.

در این مورد هم مثلاً با مشتریانی برخورد کرده ام که نرم افزار ما را دیده و پسندیده اند و قدرت سرمایه گذاری لازم را هم دارند، اما کسی در شرکت شان وجود ندارد که قادر به پیاده سازی و استفاده از سیستم نرم افزاری نصب شده باشد. بنابراین با توجه به محصول یا سرویسی که عرضه می کنید و پیچیدگی های آن، وجود پرسنلی که بتوانند از آن به نحو احسن استفاده کنند نیز می تواند ضروری باشد.

---

نویسنده این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای جانی براوُو است. آقای براوو دانش آموخته دانشگاه کالیفرنیا و مدیر فروش یکی از شرکت های مطرح ایالات متحده است.

نوشته آموزش فروش: ۵ ویژگی مشتریان مناسب اولین بار در مجله اينترنتی گويا آی‌تی پدیدار شد.

در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش مجله گویا آی تی قصد داریم به این بپردازیم که برای شما به عنوان یک کارشناس فروش چه مسیرها یا روش هایی برای مشتری یابی یا prospecting وجود دارد. چه در حوزه فعالیت خود تازه کار هستید یا اینکه استخوان خورد کرده اید، در هر صورت آگاهی از روش های مختلف مشتری یابی به شما کمک خواهد کرد تا قیف فروش خود را سریع تر پر کنید و به طور کلی، عملکرد بهتری را در زمینه پیداکردن مشتری از خود نشان بدهید.

ضمناً باید به خاطر داشته باشید که لازم و ضروری است که از روش های مختلفی برای مشتری یابی و هدایت مشتری بالقوه در مسیر خرید استفاده کنید. با اینکه طبیعتاً مردم از دریافت ۳۰ – ۴۰ تماس تلفنی از جانب شما لذت می برند (!!) اما اگر از روش های مختلفی استفاده کنید و از زوایای گوناگون به آنها رخ بنمایانید، احتمال واکنش و بالفعل شدن خرید آنها به مراتب افزایش پیدا خواهد کرد.

 

بهترین روش های مشتری یابی

مسلماً روش های مختلفی برای پیداکردن مشتریان مناسب وجود دارد، اما این وظیفه شماست که به عنوان یک فروشنده یا کارشناس فروش دست به کار شوید و با تست و بررسی ببینید که کدام موارد با سبک و سیاق، زمینه فعالیت و مخاطبان هدف شما بیشتر تناسب دارند. ما در این مطلب از بخش آموزش فروش به ۱۰ مورد از بهترین این روش ها اشاره می کنیم:

 

1. تماس سرد

استفاده از تماس سرد، روش شماره یک مشتری یابی در فروش است و یکی از بخش های مهم حرفه فروشندگی به شمار می رود.

کاری که باید انجام بدهید، این است که گوشی را بردارید و شماره بگیرید.

در غالب موارد، یک فهرست از اشخاص یا شرکت های مناسب در اختیار فروشندگان قرار می گیرد تا با آنها تماس بگیرند. برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه تماس سرد، به این لینک مراجعه کنید.

 

2. ارجاع

یکی از بهترین و کارآمدترین روش های پیداکردن و جذب مشتری، ارجاع از جانب مشتریان قبلی و فعلی است. مشتری راغب آماده، تأیید اجتماعی و تماس مستقیم با تصمیم سازان در اختیار شما است؛ دیگر چه می خواهید؟

 

3. بازاریابی محتوایی (Content Marketing)

بازاریابی محتوایی، سئوی (SEO) عصر جدید است.

علاوه بر این، این نوع از بازاریابی روش بسیار خوبی برای مشتری یابی نیز محسوب می شود. با ارائه اطلاعات ارزشمند و آموزنده به مشتریان بالقوه، اعتمادی را ایجاد می کنید که لازمه به سرانجام رسیدن فروش است.

 

4. شبکه سازی (Networking)

این مورد هم یکی دیگر از ضرورت های حرفه فروشندگی است. شبکه سازی حرفه ای می تواند از حضور در نمایشگاه های بازرگانی گرفته، تا ارتباط با همکاران اسبق را در بگیرد.

شبکه سازی هم به مانند مشتری یابی یک فرآیند است و نه یک اتفاق. بنابراین، توسعه یک شبکه قابل اتکا از روابط، زمانبر است –مخصوصاً اگر تازه کار باشید یا هنوز در حال تلاش برای کسب جایگاهی در حوزه فعالیت تان هستید.

 

5. ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی از طریق ایمیل

ایمیل مارکتینگ جایگاه بازاریابی پستی مستقیم را تصاحب کرده است. در واقع، به همین دلیل است که دیگر از بازاریابی به وسیله ارسال بسته های پستی سخنی به میان نیاورده ایم. البته هنوز هم بعضی از شرکت ها و کسب و کارها از این روش استفاده می کنند، اما از هنگامی که پای ایمیل مارکتینگ به میدان فروش باز شد، تاثیر و کاربرد آن به شدت کاهش پیدا کرده است.

ایمیل یک ابزار رایگان، سریع و در دسترس است و ایمیل مارکتینگ مقرون به صرفه ترین روش بازاریابی و در نهایت، جذب مشتری به شمار می رود. خوشبختانه بخش آموزش ایمیل مارکتینگ مجله گویا آی تی بسیار غنی است و می تواند در جهت استفاده بهینه از این کانال کارآمد نکات ارزنده ای را در اختیار شما قرار بدهد.

 

6. وبینار

یکی از گزینه های جدید که در دسترس عموم فروشندگان قرار گرفته، وبینار است. در شرایطی که بسیاری از فروشندگان کار خود را در خارج از محیط اداری شرکت انجام می دهند، اجرای وبینار یا سمینار اینترنتی یک گزینه منطقی و مطلوب به شمار می رود.

البته وبینار هم به مانند سمینار یکی از انواع بازاریابی محتوایی است، مخصوصاً اگر جلسه وبینار را ضبط کنید و آن را به رایگان در اختیار مشتریان بالقوه قرار بدهید.

 

7. سمینار

نسخه زنده وبینار، سمینار است. در واقع، سمینار شبیه به این است که بازاریابی محتوایی و شبکه سازی را با هم ترکیب کنید.

در عین حال، اگر قرار است که وقت مشتری بالقوه را بگیرید، لازم است که به خاطر داشته باشید که باید ارزش آفرین باشید و منفعت قابل توجهی را در قبال آن ارائه کنید. هیچ چیزی مانند بهره وری کم از سمینار برای مشتری نمی تواند به شما ضربه بزند.

 

8. شبکه سازی اجتماعی

منظور از شبکه سازی اجتماعی، استفاده از وبسایت هایی مانند لینکدین، پینترست و اینستاگرام در فعالیت های روزمره و روتین مشتری یابی برای فروش است.

مهم ترین جنبه ای که در زمینه استفاده از شبکه های اجتماعی باید روی آن تمرکز کنید، تعامل است.

پیشنهاد می شود که هر بار روی چند شبکه اجتماعی تمرکز کنید و به تدریج جامعه مخاطبان خود را گسترش بدهید. ضمناً پاسخگویی به نظرات را نیز از یاد نبرید. به خاطر داشته باشید که شبکه سازی اجتماعی چیزی نیست که آن را شروع و سپس به حال خود رها کنید.

 

9. مشتری یابی خانه به خانه

بله، این هم یکی از روش های مشتری یابی است، هر چند که شاید در کشور ما زیاد معمول نباشد.

معمولاً فروشنده ها تماس سرد را به این روش ترجیح می دهند، اما در شرایط مطلوب و با یک رویکرد مناسب می توان از مزایای مشتری یابی خانه به خانه هم بهره برداری کرد.

 

10. تبلیغات

به کمک تبلیغات، به خصوص سرویس های تبلیغاتی همچون AdWords گوگل نیز می توانید مشتری پیدا کنید. مزیت این سرویس ها این است که دقیقاً میزان سرمایه مورد نظر و کاربران هدف را از طریق آنها می توان مشخص کرد.

 

نظر شما چیست؟ آیا روش دیگری هم برای مشتری یابی می شناسید که ما در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش از قلم انداخته باشیم؟ لطفاً با استفاده از بخش دیدگاه ها ما را در جریان ایده ها و نظرات خود قرار بدهید.

استندآپ کمدی بداهه یا ایمپراو (Improv) نوعی از کمدی است که بر پاشنه بداهه پردازیِ آنی و در لحظه می چرخد. من برای تمرین سخنرانی در جمع شرکت در کلاسهای کمدی بداهه را آغاز کردم و باید اذعان کنم که واقعاً معتاد شدم، چرا که ایمپراو کاملاً در طرف مقابل اجراهای خسته کننده از پیش تمرین شده قرار می گیرد؛ همه چیز به طرز غریبی جنون آمیز و آزاد است. کمدی بداهه به جای تریبون و عصا قورت دادن، روی تخیل و شادمانی تکیه می کند. در واقع، کمدی بداهه می تواند برای تقویت اعتماد به نفس و راحت تر شدن صحبت کردن در جمع به شما کمک کند، اما مزایای آن به همینجا ختم نمی شود. کمدی بداهه می تواند شما را پویاتر، خوش بین تر و قابل درک تر کند و از شما یک هم تیمی بهتر و در ابعاد مختلف، یک فروشنده بهتر بسازد.

احتمالاً کنجکاو شده اید که این کمدی بداهه چه سبک و سیاقی دارد. برای آشنایی با ایمپراو، این تمرین را انجام بدهید: من یک کلمه به شما می دهم، شما چشم تان را از صفحه مانیتور یا گوشی بر می دارید و به اولین هفت صفتی فکر می کنید که به ذهن تان می رسد.

شروع می کنیم، کلمه: «شرکت»

۱،۲،۳،۴،۵

چطور بود؟ احتمالاً همینطور که جلو می رفتید، کار دشوارتر می شد، چرا که کفگیر پاسخ های آماده مغزتان به ته دیگ می رسید. دلیل این محدودیت ذهنی این است که شما یک فیلتر فعال در ذهن تان دارید که به شما می گوید که قبل از صحبت کردن باید فکر کنید. قطعاً این حرف بیراهی نیست، اما در کمدی بداهه باید این فیلتر را بردارید و یاد بگیرید که اولین چیزهایی که به ذهن تان می آید را بیرون بریزید. معمولاً بعد از پنجمین صفت، ذهن ناخودآگاه شما شروع به تولید پاسخ هایی می کند که از آن فیلتر عبور می کنند و مستقیماً از دل بر می آیند. این پاسخ ها می توانند مضحک به نظر برسند، چون به طرز آزاردهنده ای صادقانه به نظر می رسند.

شاید کمدی بداهه به نظر دشوار برسد، اما اینطور نیست. فقط باید قوانین آن را تمرین کنید. ما در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش مجله گویا آی تی به ۵ قانون از کمدی بداهه اشاره می کنیم که با به کارگیری آنها در حرفه فروشندگی خود خواهید دید که چگونه قواعد کمدی آزاداندیش مبتنی بر بداهه پردازی می تواند از شما یک فروشنده کارآمدتر بسازد:

 

قانون شماره ۱: «بله، و …»

همیشه بپذیرید و پیشنهاد بدهید. نگویید «خیر»، بگویید «بله!» و ادامه بدهید. در کمدی بداهه اگر یک نفر به شما یک خرچنگ خیالی بدهد، آن را می گیرید و شروع به پخت و پز می کنید. حتی اگر خرچنگ دوست ندارید، به هر حال می گویید «بله» و سپس جهت داستان را عوض می کنید. از این طریق، فضا به یک سمت و سوی مثبت به پیش می رود.

به عنوان فروشنده: انسان مثبت تری خواهید شد. شما متوجه می شوید که چقدر با کلمه قدرتمند «نه» یکدیگر را آزار می دهیم و اصطکاک غیرضروری ایجاد می کنیم. شما خودتان را به زره «بله» مجهز می کنید که ادامه تعامل را امکانپذیر می سازد. حتی اگر با طرف مقابل هم عقیده نیستید، می توانید بگویید «بله، و …» تا جهت گفتگو را عوض کنید یا مودبانه واقعیات را به اطلاع وی برسانید. از این طریق به کسی تبدیل خواهید شد که همه به دنبال تعامل با وی هستند و این باعث می شود که در داخل و خارج از شرکت به یک آچار فرانسه تبدیل شوید.

 

قانون شماره ۲: مشارکت کنید

به این منظور، باید ارزش آفرینی کنید، سود و منفعت برسانید و منفعل نباشید. کسی که می گوید «حالا چکار کنیم؟» همه مسئولیت ها را به دوش همکار کمدین خود می اندازد تا برای حرکت بعدی تصمیم بگیرد. اینطور نباشید. با ارائه پیشنهاد، مسئولیت بپذیرید. به جای آنکه به مشتری بالقوه ایمیل بزنید که «چه وقتی برای ملاقات مناسب است؟» خودتان زمان هایی را پیشنهاد بدهید که با برنامه شما همخوانی دارند. اگر دیدید که یکی از هم تیمی هایتان روی صحنه کم آورده، خودتان را جلو بیندازید و او را نجات بدهید. همیشه باید به یکدیگر کمک کنید و کاری کنید که همگی خوب و بهتر به نظر برسید.

به عنوان فروشنده: یک هم تیمی بهتر می شوید. متوجه خواهید شد که درک شما از فضای پویای کار گروهی افزایش پیدا کرده است. هنگامی که به گوش تان می خورد که فروشنده های هم تیمی دیگرتان با تماس های دشواری دست و پنجه نرم می کنند که پیشبرد فرآیند فروش را غیرممکن می سازد، ماژیک را بر می دارید و توصیه های کاربردی یا حامیانه خود را روی وایت بورد می نویسید. اگر ببینید که یک سخنران مهمان از یک جماعت ساکت سوالی می پرسد و کسی صدایش در نمی آید، شما دست تان را بالا می برید و او را نجات می دهید. از این طریق، روحیه کار تیمی تان تقویت خواهد شد و به یک شریک کاری کارآمد و یک مرجع تبدیل می شوید.

قانون شماره ۳: خیلی زور نزنید!

هنگامی که تلاش می کنید تا بامزه باشید، شوخ طبعی تان از بین می رود، چرا که اصالت و صداقت از میان رفته است. اگر خودتان باشید، موقعیت های بامزه به صورت طبیعی پیش می آیند. اگر کمدینی را دیده باشید که هیچ کس به او نمی خندد و برایش ناراحت شده باشید، دقیقاً می دانید که این چه وضعیت آزاردهنده ای است.

این به اصطلاح «زور نزدن» یکی از موثرترین پادزهرهای آفت کسب و کارهای مدرن نیز محسوب می شود: صحبت های قلمبه سلمبه سازمانی. این زبانی است که مملو از لغات خاص و سنگینی است که هضم آنها آسان نیست. این یک زبان تصنعی است و مردم هم فوراً متوجه آن می شوند. به کمک کمدی بداهه، بیشتر از کلمات ملموس استفاده می کنید و هر چیزی را همانطوری که هست مطرح می کنید و مردم هم به همین خاطر به شما علاقمند می شوند.

به عنوان فروشنده: ارتباط برقرار کردن با شما آسانتر می شود. در محیط کار از علامه دهر بودن و همه کس بودن برای همه دست بر می دارید. اجازه می دهید که شخصیت تان نمود پیدا کند. هنگامی که پاسخی را نمی دانید، ظاهرسازی نمی کنید، بلکه در عوض به مشتری می گویید که بعداً تماس خواهید گرفت و پاسخ کامل را ارائه خواهید داد. ضمناً از واکنش به هر جمله با کلمه «عالیه» دست بر می دارید؛ کاری که حالت پیش فرض بسیاری از فروشندگان است. خیلی از چیزهایی که مشتری به زبان می آورد عالی که هیچ، حتی خوب هم نیستند، بنابراین صادق باشید. با تلاش نکردن برای اینکه بی نقص به نظر برسید، بیشتر بُعد انسانی خود را نشان می دهید و تعامل پذیرتر و قابل اعتمادتر به چشم می آیید. مشتریان احساس می کنند که با بقیه فرق می کنید و کسی هستید که می تواند محرم آنها باشد. در این حالت، گفته های رقبا را هم با شما در میان می گذارند که در یک بازار رقابتی می تواند به سود شما باشد.

 

قانون شماره ۴: کاری کنید که همکارتان خوب به نظر برسد

در کمدی بداهه باید هر کسی و هر کاراکتری باشید که صحنه می طلبد. گاهی باید یک آدم خل وضع باشید، در حاشیه قرار بگیرید یا نقش مخالف خوانی را بر عهده بگیرید که طرف مقابل تان به آن واکنش نشان می دهد. گاهی باید یک گوژپشت خوش برخورد باشید، یا یک خدمتکار مجنون یا یک معدنچی بی سواد. در هر صورت، جالبی همه اینها به این است که هیچ وقت نمی دانید که چه نقشی را باید برعهده بگیرید. این هیچ ایرادی ندارد، چرا که معمولاً هنگامی که با بی اطلاعی از نقش تان راحتید و روی کمک به دیگران برای پیدا کردن نقش شان تمرکز می کنید اتفاقات خارق العاده ای روی می دهد.

به عنوان فروشنده: پویاتر و فعالتر می شوید. پیش نیاز ناراحتی و درماندگی، انتظارداشتن از دیگران است و کمدی بداهه به شما یاد می دهد که هیچ انتظاری نباید داشته باشید. فارغ از اینکه چه نقش و کاری به شما محول می شود، پویا و کارآمد باقی می مانید. هنگامی که یکی از مشتریان همیشگی تان تماس می گیرد و می گوید که این ماه از رقیب شما خرید خواهد کرد، می خندید و با کلام تان او را منصرف می کنید. هنگامی که یک مشاور چوب لای چرخ تان می گذارد، هنرمندانه آن چوب را بر می دارید. از این طریق به قدرت بلامنازعی تبدیل می شوید که شکست را نمی پذیرد و در به سرانجام رساندن فروش در دقیقه نود مهارت پیدا خواهید کرد.

 

قانون شماره ۵: داستان بگویید

این همانجایی است که همه چیز را در قالب یک طرح روایت گونه به هم پیوند می زنید. در کمدی بداهه با هیچ شروع می کنید، اما همینطور که برای هم اسم انتخاب می کنید، از گذشته ها می گویید و شخصیت می سازید، یک داستان جذاب شکل می گیرد. در فروش هم با یک صفحه سفید شروع می کنید و داستانی را روی آن می نویسید که مشتری بالقوه مایل به شنیدن آن است. شاید در طول فرآیند اکتشافی خود متوجه بشوید که طرف مقابل شما قبلاً از یک فروشنده دیگر زخم خورده، شرکت متبوعش به دنبال رشد سریع است، یا اینکه پشتیبانی اولویت درجه یک آنهاست. شما همه قطعاتی که برای معرفی سرویس یا محصول خود نیاز دارید تا مشتری احساس کند که آن سرویس یا محصول با نیازهای وی منطبق است را در اختیار دارید. اینجاست که باید داستانی که از اکتشافات تان شکل گرفته را روایت کنید.

به عنوان فروشنده: از دید مشتری، ارزش آفرین تر به نظر می رسید. کمدی بداهه به شما کمک می کند تا در بیان منافع و ارزش محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید به درجه استادی برسید. از آنجایی که به توجه به جزئیات و ریزه کاری ها عادت کرده اید، جزئیات بیشتری از مشتریان بالقوه به چشم تان می آید و در خاطرتان باقی خواهد ماند. به اینکه طرف مقابل اهل کجاست، آیا بچه دارد، چه علایقی دارد و مواردی از این قبیل هم توجه می کنید و همه ویژگی های محصول یا سرویس تان را در قالب داستانی روایت می کنید که مشکلات یا نیازهای او را هدف قرار می دهد. «فلانی، پشتیبانی این نرم افزار فوق العاده ست. به عنوان یک مادر حتماً اهمیت اینکه یک نفر ۲۴ ساعته و هر روز هفته در دسترس باشه تا به مشکلات احتمالی رسیدگی کنه رو درک می کنید؛ ما اینچنین دیدگاهی به کارمون داریم.» در نتیجه، بیشتر به مذاق مشتریان بالقوه خوش می آیید و در رقابت با رقبا پیروز میدان خواهید بود.

 

حرف آخر

دقت کردید؟ خیلی سخت بود؟ تمرین روی این قوانین را شروع کنید تا متوجه اثر فوری آنها روی کارتان بشوید. بداهه پردازی به شما کمک می کند تا در هر شرایطی بیشتر احساس راحتی کنید تا بتوانید عملکرد بهتری داشته باشید. کمدی بداهه به شما امکان می دهد تا گاهی فیلتر ذهنی تان را خاموش کنید و آنچه که در دل دارید را به زبان بیاورید، فاصله ها را از میان بردارید و اعتماد ایجاد کنید. علاوه بر اینها، سرعت عمل شما را نیز افزایش می دهد و عملکرد شما در فروش را به طور کلی تقویت خواهد کرد. پیشنهاد می کنم که از مزایای این کمدی مبتنی بر آزاداندیشی در راستای پیشبرد کارتان در دنیای فروش بهره برداری کنید.

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای کریس گیلِسپای است. آقای گیلسپای یک نویسنده فریلنسر و بنیانگذار شرکتی است که به رشد کسب و کارهای نوپا، شرکت های تکنولوژی محور و موسسات غیرانتفاعی کمک می کند.

 

 

خستگی به طُرُق مختلفی خودش را نشان می دهد و این بر عهده مدیریت و کارشناسان فروش است که با انجام سنجش و ارزیابی های مورد نیاز برای تعیین شرایط خود و کارکنان به این درک برسند که چه زمان بیش از حد توان شان از خود یا اطرافیان شان کار می کشند. من با سابقه ای که در زمینه امداد و نجات داشته ام می توانم این را به یک پیاده روی بسیار طولانی تشبیه کنم: حالتی که تصور می کنید که اگر بدون توقف حرکت کنید، سریع تر پیش می روید و زودتر به مقصد خواهید رسید. در حالیکه در واقع، اگر به طور منظم و حساب شده ای به خودتان استراحت ندهید، حرکت تان لاک پشتی می شود و کم کم تصمیمات نادرستی می گیرید. دقیقاً به همین دلیل است که مردم در دل کوه، جنگل و بیابان گم می شوند.

این وضعیت در دنیای فروش هم مصداق دارد. چنانچه خودتان را دوازده ساعت برای مشتری یابی در پشت رایانه به چهارمیخ بکشید و استراحت نکنید، عملکرد بسیار ضعیفی پیدا خواهید کرد. این برای دوره های کوتاه مدت می تواند قابل تحمل باشد، اما شما به عنوان یک فروشنده شانس و فرصتی برای انجام دوباره برخی از کارها پیدا نمی کنید. به عنوان نمونه، شما فقط یک بار برای گذاشتن یک تاثیر اولیه قوی بر مشتری بالقوه فرصت دارید. فقط یک بار می توانید برای شناسایی تماس بگیرید، و فقط یک بار می توانید محصول یا سرویس مورد نظر را به یک مدیرعامل معرفی کنید. اگر در این لحظه های حساس نتوانید عملکرد مناسبی را از خود نشان بدهید، فروش چندانی را به سرانجام نخواهید رساند.

خستگی، عملکرد کلی شما در همه چیز را تحت تاثیر قرار می دهد، اما بیش از همه ضعف شما در فروش مشهود خواهد بود:

با وجود اینکه شما به عنوان یک فروشنده در نیروگاه اتمی یا روی تانکر بنزین کار نمی کنید، اما باز هم اشتباهاتی که در هنگام خستگی مرتکب می شوید تاثیر بسیار مخربی را بر کار و حرفه شما بر جای می گذارند. سازمان بهداشت و ایمنی کانادا اعلام کرده است که تاثیر خستگی مفرط شبیه به اثرات مصرف بیش از حد مسکرات است:

• کاهش توانایی تصمیم گیری؛
• افزایش قضاوت های اشتباه؛
• تضعیف مهارت های ارتباطی؛
• کاهش زمان واکنش؛
• افزایش تمایل برای ریسک (البته نه از نوع حساب شده و مفید)؛
• حساسیت بیش از حد.

این اثرات بعد از ساعات کاری نیز به جان شما می افتند و چندین روز گریبانگیرتان باقی می مانند. در این حالت، تاثیر اولیه ضعیفی را در ذهن مشتریان از خود بر جای می گذارید، از تماس های شناسایی خود عواید کمتری به دست می آورید، و به طور مرتب در مذاکرات شکست می خورید. نام مشتریان شرکت در ذهن تان نمی ماند، از سرنخ هایی که حاکی از موعد مناسب و مقتضی برای سکوت است غافل می شوید، و از اینکه مشتریان بالقوه آن کارهایی که مد نظر شماست را انجام نمی دهند می رنجید. مشتریان به تماس های شما جواب نمی دهند و کارآمدی و بهره وری تان سقوط می کند. مدیر شرکت به شما گیر می دهد، بیشتر می رنجید و مشکلات تان مضاعف می شود.

اگر همین روند برای مدتی ادامه پیدا کند، آمار فروش تان کمتر و کمتر می شود و بالاخره امنیت شغلی شما به مخاطره خواهد افتاد. از همه اینها مهم تر این است که تاثیر خستگی در بلندمدت، فرسودگی است. هزینه ای که برای ساعات طولانی کار باید بپردازید فقط خواب کمتر نیست؛ علایق شخصی و زندگی اجتماعی شما نیز تحت تاثیر قرار می گیرد و اساساً انگیزه رفتن به سر کار را از دست خواهید داد.

اما چطور این خستگی مفرط را شناسایی کنیم؟ کافی است که به اشتباهات رفتاری و گفتاری تان توجه کنید. این در امداد و نجات هم کاربرد دارد: هنگامی که کسی سکندری می خورد، مِن مِن می کند یا رفتارهای تکراری بی هدف از خود نشان می دهد، باید به او توجه بیشتری کرد. مغز و بدن این فرد خسته شده و او نمی تواند تصمیمات خوبی بگیرد. این همانجایی است که نقشه را سر و ته می گیرد و در تاریکی گم می شود.

در فروش هم این همانجایی است که یک رقم اعشار اشتباه می کنید، در اسلایدهای خود از لوگوی یک شرکت دیگر استفاده می کنید، در وسط جمله یادتان می رود که چه می گفتید، و در سوالات مهم و اساسی مخ تان هنگ می کند. به خاطر این وضعیت به مشتریان شما بر می خورد و در فروش، نظر مشتری حرف اول را می زند. در این حالت به خاطر گسست ارتباطی موجود نمی توانید معاملات را به جایی برسانید. اما این وظیفه شما و تیم فروش است که یکدیگر را از این وضعیت نجات بدهید.

کارشناسان فروش چگونه می توانند از خستگی مفرط در امان بمانند؟

1. هشت ساعت بخوابید

این چیز ساده ای است، اما ارزش ذکر کردن را دارد، چرا که علیرغم آگاهی تان از ضرورت خواب کافی، احتمالاً آنقدر که باید و شاید نمی خوابید. شما به عنوان یک فروشنده ساعت های طولانی مشغول هستید، صبح زود از خواب بر می خیزید و آنقدر بیدار می مانید تا کار به سرانجام برسد. مخصوصاً در انتهای ماه یا فصل احساس می کنید که با کار بیشتر می توانستید عملکرد بهتری را از خود نشان بدهید. اما به خاطر داشته باشید که هیچ حجمی از کافئین نمی تواند شما را به فروشنده درجه یکی که باید باشید تبدیل کند و مغز شما برای برنده شدن در معاملات به خواب نیاز دارد. راه حل این مشکل هم این است که برنامه ریزی کنید و ساعت مشخصی را برای اتمام کار در نظر بگیرید.

 

2. از تفریح و سرگرمی غافل نشوید

شاید به پیاده روی در پارک یا کوه و جنگل علاقه دارید. شاید هم دوست دارید که در باشگاه ورزش کنید، یا اینکه با دوستان تان شام بخورید. سرگرمی مورد علاقه شما هر چه که هست، خودتان را از خوشی و هیجانی که تعادل و انگیزه شما در طول روز را حفظ می کند محروم نکنید. من فروشنده های بسیاری را می شناسم که حتی یک روز از تایم باشگاه خود را هم از دست نمی دهند، چرا که ارتباط تنگاتنگ آن با عملکرد خود را به وضوح احساس می کنند. چیزی که به شما «حال» می دهد را پیدا کنید و برایش وقت بگذارید. اگر دوره های فروش شما ماهانه است، می توانید این فعالیت ها را در سه هفته ابتدای ماه بگنجانید و بپذیرید که هفته چهارم مختص کار فشرده است.

 

3. کار را با خود به خانه نبرید

اجازه بدهید که از شما بپرسم: چند بار در طول مطالعه این مقاله تلفن یا ایمیل تان را چک کرده اید؟ ما به عنوان فروشنده، به این پیام ها معتاد شده ایم، چرا که کار و زندگی مان به آنها وابسته است. آیا هرگز اتفاق افتاده که چشم باز کرده باشید و ببینید که مرتب دارید ایمیل و گوشی تان را در یک چرخه بی نهایت چک می کنید؟ برای خود من چنین وضعیتی پیش آمده است. هنگامی که کار را با خود به خانه می برید، مغزتان برای نفس کشیدن وقت پیدا نمی کند. بنابراین، اوقاتی را به عنوان زمان «تلفن و پیام، ممنوع!» تعیین کنید.

 

4. زمان پایان کار را مشخص کنید

یک تحقیق نشان می دهد که کارکنانی که به اجبار باید تعداد ساعات مشخصی را مشغول به کار باشند با توسل به مواردی مانند شبکه های اجتماعی، روشهایی برای خوشایندتر کردن وقت خود پیدا می کنند. به عنوان یک مدیر فروش، فرهنگی را در شرکت پیاده کنید که کارشناسان فروش تان به کمک آن بتوانند وقت خود را هوشمندانه تر مدیریت کنند. هدف شما کمک به آنها در جهت فروش است و به نفع خودتان است که اطمینان پیدا کنید که همیشه در لحظات حساسی مثل تماس با تصمیم گیرندگان عالی رتبه و مذاکرات سرنوشت ساز در بهترین شرایط ممکن قرار دارند. در غیر اینصورت، مانند صحرانوردی که به خاطر خستگی تلو تلو می خورد، نمی توانند به جایی که باید برسند و هدف مورد نظر را محقق کنند.

ما به عنوان فروشنده باید خودارزیابی را سرلوحه کارمان قرار بدهیم و به این درک برسیم که کار موثر و هوشمندانه به معنای فشار آوردن بیش از حد و از رمق انداختن خودمان نیست. برای اینکه بتوانید هوشمندانه کار کنید، باید به اندازه کافی بخوابید، برای علایق اصلی خود اولویت قائل شوید و به خودتان برسید. باید هنگامی که به خانه می رسید گوشی را کنار بگذارید. به علاوه، همه اعضای دپارتمان فروش باید با یکدیگر همکاری داشته باشند تا تعادل و توازن و بهره روی همه اعضا حفظ شود و هر کس بتواند از حداکثر پتانسیل های خود استفاده کند تا حجم بیشتری از فروش به سرانجام برسد و در نهایت، به موفقیت دست پیدا کنید.

---

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای کریس گیلِسپای است. آقای گیلسپای یک نویسنده فریلنسر و بنیانگذار شرکتی است که به رشد کسب و کارهای نوپا، شرکت های تکنولوژی محور و موسسات غیرانتفاعی کمک می کند.