سیستم تیکتینگ

اکثر سیستم‌های پشتیبانی که در سایت‌های ایرانی مشاهده می شود، در حدی است که ایمیل جایگزین بهتری برای آن است! چرا که خیلی‌ها سیستم پشتیبانی‌شان در حد پرسش و پاسخ ساده است که کاملا شبیه گفتگوی دو نفر از طریق ایمیل است پس لزومی ندارد که مشتری را از طریق سیستم تیکت به دردسر بیندازیم و هم کار خود را سخت کنیم و هم مشتری را .فرض کنید شما صاحب یک شرکت بازرگانی کامپیوتری با تعداد زیادی مشتری هستید. شرکت شما شامل بخش هایی مانند پشتیبانی، فروش، روابط عمومی، مدیریت و … می باشد. یکی از عواملی که در موفقیت کاری شرکت شما تاثیر مستقیم دارد، ارتباط تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش های مختلف شرکت و همچنین تماس کلیه بخش های شرکت با یکدیگر می باشد.

در سرویس دهی های غیر مکانیزه چه اتفاقاتی رخ می دهد؟

• چه اتفاقی خواهد افتاد اگر درخواست یا سئوالی از سمت یک مشتری برای شما ارسال شود و شما نتوانید سریع با ایشان تماس گیرید؟

•     طریقه ارتباط مشتریان شما با بخشهای مختلف شرکت یا سازمان شما چگونه است؟ ایمیل؟ فرم ارتباط؟

•      چه تضمینی وجود دارد که درخواستها و جوابهای سئوالات مشتریان شما به درستی پاسخ داده شده است؟

•            سوابق سرویس گیری و اطلاعات ارتباطی بین بخش پشتیبانی و مشتریان شما در کجا ذخیره شده است؟ در میل سرور شما یا GMAIL؟

سرویس دهی شما در برابر این چنین مشکلاتی چگونه عمل خواهد کرد؟

•   کارشناسی که بر روی مشکل یک مشتری کار می کند ناگهان بیمار شود.

• شما متوجه شوید راهکاری که به مشتری پیشنهاد دادید با تنظیماتی که از قبل ایجاد کرده بودید همخوانی ندارد.

•         شما متوجه می شوید راهنمایی شما مشکل کاربر را رفع نخواهد کرد.

•              شما نیاز دارید گزارشی مدیریتی از کلیه ارتباطات بین مشتریان و بخش زیر مجموعه خود را در محدوده ۳ ماهه اخیر در اختیار داشته باشید.

سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket)، سرویسی است که با در نظر گرفتن این نارسایی ها پا به عرصه گذاشته و در مدت زمان کمی به یکی از پر طرفدار ترین سیستمهای Helpdesk بدل شد. از عمده دلایل موفقیت این نوع سرویس دهی متمرکز می‌توان به امکان ارسال درخواست کاربران از طریق فرم های ارتباط با ما و یا استفاده از ایمیل و نرم افزارهای ارسال ایمیل نظیر Outlook برای ارسال درخواست و تبدیل آن به تیکت در بخش جوابگویی، رابط کاربری عامه پسند این سرویس که به طریقی طراحی شده که کاربر در کمترین زمان و کلیک ممکن به جواب خود رسیده و یا درخواست خود را به بخش مربوطه ارسال کند، محیط تحت وب ارسال درخواست یا تیکت و دریافت جوابیه یا مشاوره از همان طریق که باعث گشته این سرویس دهی در قالب مکان جغرافیایی خاصی محدود نشده و به مشترک این امکان را می دهد که در هر نقطه از جهان و با داشتن دسترسی به اینترنت، سفارشات و یا درخواستهای خود را پیگیری نماید.

این امر باعث شده که کاربر با سرعت بالاتری خواسته های خود را به بخش های مربوطه ارسال کند. حال اینکه این سرعت نه تنها در سمت مشترک، بلکه در سمت کارشناس پاسخگویی نیز کاملا مشهود است چرا که وی نیز از این اطلاعات تجمیع شده بهره مند بوده و در اجرای کارهای مربوط به ارائه خدمات، در صورت نیاز به اطلاعات و سوابق مشترک که قطعاً نیمی از پروسه سرویس دهی را شامل می شود، می تواند بدون هیچ تاخیر یا مشکلی به این اطلاعات دسترسی داشته باشد و از آن برای افزایش دقت و سرعت پاسخ گویی بهره گیرد. قابل ذکر است که هر سرویس گیری در قالب تیکت، در آرشیو کاربر ذخیره شده و در مراجعات بعدی در اختیار وی قرار خواهد گرفت. این امر در کنار دانشنامه قابل ارائه در کنار این سیستم که شامل مشکلات عمومی کاربران است، باعث پائین آمدن ترافیک کاری بخشهای مختلف سرویس دهنده و در نتیجه افزایش کیفیت این سرویس دهی خواهد بود.

در سمت مدیریتی این سیستم نیز راهکارهایی بسیار کارآمد قابل ارائه می باشد که از مهمترین آنها می توان به آرشیو کلیه سرویس دهی ها با تفکیک بخش و کارشناس و اعمال و دریافت گزارش های مدیریتی بر روی آن اطلاعات، اشاره کرد. با در نظر گرفتن این موارد می توان گفت که اجرای سیستم مدیریت کاربران از طریق تیکت، تحولی قابل ذکر در سرویس دهی شما ایجاد خواهد کرد.

موارد زیر چند نمونه از قابلیتهای ارائه شده در سیستمهای مبتنی بر تیکت می باشد.

• استفاده از ایمیل به عنوان یک سیستم ارتباطی می تواند بسیار کارآمد باشد، اما ممکن است ایمیل ها به دلایلی از جمله ثبت شدن آدرس IP مربوط به Mail Server مبدا و یا مقصد در Blacklist و پر شدن حجم اکانت ایمیل در ترافیک بالای ارسال درخواست ها و … ارسال نشوند و تکرار این امر باعث کم شدن اعتبار در بخش پشتیبانی، از دست دادن مشتری ها در بخش فروش، عدم دریافت انتقادات و پیشنهادات توسط مدیریت عامل و … خواهد شد. لیکن در سیستم Ticketing به دلیل استفاده از نرم افزاری متمرکز جهت انتقال پیام ها (Ticket) و عدم استفاده از آدرس ایمیل هنگام دریافت و ارسال، قادر به ایجاد ارتباط ۱۰۰% تضمین شده می باشد.

• در سیستمTicketing قابلیت تنظیم و تفکیک بخشهای مختلف در نظر گرفته شده است. به طور مثال ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل [email protected] به سیستم تیکتینگ بخش فروش و ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل [email protected] به سیستم تیکت بخش پشتیبانی ارسال خواهند شد. لازم به ذکر است در این سیستم جهت سهولت و یکپارچگی سیستم ارتباط با مشتری، قابلیت مشاهده هم زمانTicket های مربوط به بخشهای مختلف البته با رعایت چهارچوبهای تعیین شده توسط مدیریت نیز در نظر گرفته شده است. و نیز امکان ارسال یک نسخه از مکاتبات صورت گرفته به آدرس ایمیل کاربر پس از ارسال هر پاسخ نیز در سیستم تیکتینگ قرار داده شده است.

• یکی از قابلیت های دیگر استفاده از سیستمTicketing امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها از سمت کاربران می باشد. بدین صورت که هنگام ارسال Ticket از کاربر درخواست می شود که درجه اهمیت محتویات درخواست را جهت تسریع در امر پاسخگویی موارد ضروری مشخص نماید.

• از دیگر امکانات این سیستم امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و یا بین بخش های مختلف یک شرکت و ارجاع تیکت بین این قسمتها است. در این ارجاعات امکان قرار دادن یادداشت خصوصی در تیکت (جهت سهولت پیگیری درخواست توسط کارشناسان دیگر و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناس قبلی) که فقط توسط کاربران تعیین شده در سطح مدیر سیستم تیکتینگ قابل مشاهده است نیز در نظر گرفته شده است، لازم به ذکر است Ticket های دریافتی از سمت مشتریان و موارد دریافتی از بخش های مختلف شرکت قابل شناسایی بوده و همچنین این سیستم قابلیت تفکیک تیکتها بر اساس دریافت از طریق ایمیل، دریافت از طریق سیستم تیکت و یا تیکتهای داخلی را دارا می باشد.

• قرار گرفتن تیکت ها در ۳ گروه فعال ( تیکت هایی که توسط مشتری ارسال گردیده است و کارشناسان می بایست نسبت به پاسخگویی آنها اقدام نمایند)، در انتظار ( تیکت هایی که پاسخ آن ها توسط کارشناسان ارسال گردیده و در انتظار پاسخ از طرف مشتری می باشند) و بسته شده ( تیکت هایی که اقدامات لازم برای آنها انجام گردیده و به نتیجه مطلوب رسیده اند)، امکان آرشیو شدن خودکار Ticket ها جهت دسترسی های آتی ( هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان) با امکان جستجو در بین تیکتهای آرشیو شده بر اساس متن/موضوع، آدرس ایمیل و یا شماره تیکت جهت تسریع در دسترسی به موارد خاص در Ticketing System درنظر گرفته شده است.

• در شرکتهای بزرگ که با تعداد کارشناسان بیشتری به سرویس دهی می پردازند، ثبت شدن نام کارشناسی که بررسی Ticket مربوطه توسط وی انجام پذیرفته و ارسال جوابیه های مشتریان به خود وی از درجه اهمیت بالایی برخوردار است که این قابلیت نیز در سیستم تیکتینگ در نظر گرفته شده است.

• یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سئوال و جوابهای رد و بدل شده بین مشتری و کارشناس در جهت رفع نا هماهنگی ها یا پاسخ های نادرست احتمالی از سمت کارشناسان می باشد که این قابلیت با بهترین شکل ممکن در سیستم تیکتینگ منظور و در اختیار مدیران بخشها قرار گرفته است.

• یکی دیگر از موارد متمایز کننده سیستم تیکتینگ از دیگر سیستمهای ارتباط با مشتریان، به حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات است که به کارشناس در جهت سهولت و سرعت سرویس دهی کمک شایانی می کند.

• بی شک یکی از دغدغه های مدیران بررسی و گزارش گیری از عملکرد، بهره وری و فعالیت انجام شده در بخشهای مختلف سازمان است. سیستم متمرکز تیکت این قابلیت را در لحظه جهت دریافت گزارشهای مدیریتی از عملکرد تمامی واحد های زیر مجموعه، ارجاعات و تیکتها و دیگر پروسه های کاری تعریف شده در سیستم فراهم آورده و به مدیران این مجموعه ها ارائه می دهد.

همانطور که به خوبی میدانید، وردپرس تنها یک سیستم مدیریت محتوای ساده نیست و از آن میتوان برای انواع مقاصد و راه اندازی انواع سایت ها، از وبلاگ های ساده گرفته تا انواع فروشگاه و سایت های حرفه ای شرکتی و … استفاده کرد. خبر خوب این است که اگر به دنبال راه اندازی سیستم تیکتینگ و پشتیبانی آنلاین هم باشید، باز هم وردپرس بی رقیب، شما را نا امید نمیکند و با ارائه انواع افزونه های قدرتمند به خوبی از پس نیازهای شما بر می آید. بنابراین شما میتوانید به یاری این افزونه ها، بدون هیچ هزینه ای سیستم پشتیبانی آنلاین راه اندازی نموده و مشتریانتان را به ساده ترین شکل پشتیبانی نمایید.

اینبار مسترکد تصمیم دارد ۶ افزونه رایگان مخصوص راه اندازی سیستم تیکتینگ مبتنی بر وردپرس را به شما معرفی کند. برای آشنایی با این افزونه های جالب و کاربردی در ادامه با ما همراه باشید.

wpsc Support Tickets

این افزونه از پایه و به صورت اختصاصی برای وردپرس طراحی شده و از سیستم پشتیبانی دیگری به عنوان هسته ی خود استفاده نمیکند. گرچه این افزونه یک افزونه ی کاملا جدا و Standalone است اما در صورت تمایل میتوانید آن را با افزونه wpStoreCart ترکیب کرده و به نتایج جالبی دست پیدا کنید. مثلا میتوانید تعیین کنید که تنها مشتریانی که امکان خاصی را از شما خریداری کرده باشند قادر به ارسال درخواست پشتیبانی در سایت شما باشند. در عین حال این امکان هم در افزونه در نظر گرفته شده که حتی کاربرانی که در سیستم ثبت نام نکرده اند بتوانند از طریق ایمیل، درخواست خود را برای شما ارسال نموده و پاسخ بگیرند.

TD Ticket System
این هم یک افزونه کوچک و جمع و جور برای تعامل برای مشتریان شماست. بعد از نصب این افزونه یک منوی جدید با عنوان Ticket system به پنل مدیریت وردپرس شما افزوده میشود که از طریق آن میتوانید تنظیمات افزونه و مدیریت آن را تحت کنترل بگیرید و در همان بخش به مشاهده تیکت های ارسال شده و وضعیت آنها بپردازید.

Support Tickets v2
این افزونه از افزونه ی قبلی که به شما معرفی کردیم محبوبیت بسیار بیشتری دارد و کاربران بیشتری آن را مورد استفاده قرار داده اند. یکی از ویژگی های جالب این افزونه پشتیبانی از WPML است که به شما اجازه میدهد سیستم تیکتینگ چند زبانه راه اندازی نمایید و به بازه ی وسیع تری از مشتریان سرویس ارائه کنید. خوشبختانه به نظر می آید که طراح این افزونه به خوبی از آن پشتیبانی میکند چرا که اکثر تاپیک های موجود در بخش ساپورت این افزونه در سایت وردپرس به نتیجه رسیده و به حل مشکل منجر شده اند.

Buddy-bbPress Support Topic

اگر از BuddyPress یا bbPress استفاده کنید این افزونه یکی از جالب ترین انتخاب های شما خواهد بود. بعد از اینکه این افزونه را نصب کنید این امکان را خواهید داشت که یک تاپیک را به عنوان تاپیک پشتیبانی علامتگذاری کرده و سپس به آن حالت هایی از قبیل حل شده یا حل نشده و … را نسبت دهید.

WP Support
WP Support از اعضای کوچک لیست امروز ماست. این افزونه به سادگی تنها قابلیت ارسال و دریافت تیکت را به بخش مدیریت وردپرس شما اضافه میکند و داده های آماری مختصری را نیز درباره وضعیت پیشرفت تیکت ها در اختیار شما قرار میدهد. یکی از امکانات جالب این افزونه پشتیبانی از امکان پیوست فایل به تیکت هاست. البته اینطور که طراح این افزونه میگوید، در آینده امکاناتی از قبیل اولویت بندی تیکت ها، امکان ترجمه، انواع هشدار ها و سایر امکانات نیز به آن اضافه خواهد شد.

حالا که به پایان این لیست رسیدیم کمی هم درباره ی مزایا و معایب این افزونه ها صحبت کنیم. همانطور که حتما متوجه شده اید برعکس سایر افزونه های رایگان وردپرسی، در این بخش کمی ضعف وجود دارد. بنابراین نکته ی مهم این است که شما باید پیش از تصمیم گیری حد و اندازه ی کار خود را مشخص کنید و تصمیم بگیرید که چه چیزی برای شما بهتر است. لازم است به این نکته هم اشاره کنم که شما محدود به استفاده از این افزونه های رایگان نیستید بلکه با صرف هزینه ی بین ۲۵ تا ۱۰۰ دلار میتوانید از بین انواع افزونه های مخصوص راه اندازی سیستم پشتیبانی آنلاین در وردپرس، افزونه ای را که از همه برای شما مناسب تر است انتخاب کنید. بنابراین اگر مشغول راه اندازی تجارت کوچکی هستید که میخواهید بدون صرف هزینه شروع به سوددهی کند، شاید بتوانید از بین ۶ افزونه ی بالا یکی را انتخاب نمایید و شاید در آینده تصمیم دیگری را برای ادامه ی کار اتخاذ کنید. اما فراموش نکنید، از قبل به همه ی نیاز های خود با دقت فکر کنید تا در نیمه های راه دچار مشکلات عجیب و غریب و کمبود امکانات نشوید.

• نمایش لیست تیکتهای یک پشتیبان براساس واحد یا واحدهای کاری که ایشان در آن عضو میباشند به نمایش در می آید و هرتیکت جدید: تیکتی که توسط کاربران ایجاد شده و مورد هیچ تغییری واقع نشده است.

• تیکت بسته شده: چنانچه تمام پردازش های لازم بر روی تیکت انجام شده باشد و هیچ ابهامی در مورد آن تیکت وجود ندارد. همراه با بسته شدن تیکت، یک ایمیل مبنی بر بسته شدن تیکت برای ایجاد کننده تیکت ارسال می شود

• پاسخ پشتیبانی: آخرین پاسخی که بر روی تیکت انجام شده باشد، از جانب تیم پشتیبانی است. همراه با پاسخ دادن تیکت، یک ایمیل مبنی بر پاسخ داده شدن تیکت برای ایجاد کننده تیکت ارسال می شود.

• اخطار بسته شدن: تیکت های در وضعیت پشتیبانی، پس از طی مدت زمان معینی که توسط مدیر سایت در بخش مدیریت مشخص شده است، به صورت خودکار و توسط سیستم به وضعیت اخطار بسته شدن و پس از مدت تغیین شده به وضعیت بسته شده تغییر وضعیت می دهند. اعضای تیم پشتیبانی می توانند این مدت زمان را به صورت دستی برای هر تیکت مشخص کنند. همراه با تغییر وضعیت تیکت، یک ایمیل مبنی بر اخطار بسته شدن و یا بسته شدن تیکت برای ایجاد کننده تیکت ارسال می شود.

• قفل پشتیبانی: چنانچه زمان انجام فعالیت لازم یک تیکت در وضعیت پشتیبانی، از مدت زمان اخطار بسته شدن تعیین شده برای سیستم بیشتر باشد، اعضای تیم پشتیبان میتوانند آن تیکت را قفل کنند. در این صورت وضعیت تیکت به صورت خودکار تغییر پیدا نکرده و یا بسته نمیشود.

• افزودن تیکت: در این صفحه مشتری (و یا حتی یک فرد پشتیبان) اقدام به ایجاد یک تیکت جدید مینماید. امضای دیجیتالی فرد نیز به صورت خودکار به متن تیکت افزوده شده است که ایشان در صورت تمایل میتوانند آنرا ویرایش کنند.

• تغییر واحد: چنانچه تیکتی به اشتباه برای یک واحد فرستاده شود یا اینکه برای پردازش های بعدی می بایست به واحد دیگری انتقال یابد، پشتیبان می تواند واحد مورد نظر را انتخاب نموده و تیکت را به آن واحد انتقال دهد.

• بستن تیکت: چنانچه تمام پردازش های یک تیکت پایان داده یافته باشد، میتوان با کلیک این دکمه آن را بست.    اخطار بسته شدن: یک پشتیبان می تواند با تعیین مدت زمان معینی، تیکت را از حالت پاسخ پشتیبانی به اخطار بسته شدن تعییر دهد. قفل پشتیبانی: چنانچه تیکت در حالت پاسخ پشتیبانی باشد این دکمه برای افراد تیم پشتیبان روشن میشود. از آنجا که سیستم به صورت اتوماتیک اقدام به بستن تیکتهای غیر فعال پس از یک مدت معین مینماید، این دکمه برای تیکتهایی که زمان پاسخگویی بلند مدت دارند تعبیه شده است.
  لینکها، جوابها و فایلهای آماده: به منظور جلوگیری از اتلاف وقت و آسان تر نمودن پاسخگویی پشتیبانها، بخشهایی با عنوان لیکنهای آماده، جوابهای آماده و فایلهای آماده در سیستم تعبیه شده است که پشتیبانها میتوانند با کمک از آنها، به سرعت به تیکتهای مشابه و تکراری پاسخ دهند.

• تالار: در صورتیکه یک تیکت توسط کاربران متفاوت فرستاده شود و جواب های داخل تیکت برای سایر مشتریان نیز مفید و قابل استفاده باشد، پشتیبان میتواند این تیکت را به تالار سیستم بیافزاید

سیستم تیکتینگ
با راه اندازی سرویس جدید تیکتینگ در سایت شرکت  نت وب، مشتریان عزیز می توانند هرگونه سوال، درخواست، مشکل و … خود را با ایجاد یک تیکت در بخش مربوطه اعلام فرمایند.
تیکت شما به بخش مربوطه ارجاع داده می شود و مسئول آن بخش، پاسخ شما را در کوتاه ترین زمان ممکن و در همان تیکت ارسال خواهد کرد. هرگونه پاسخ به تیکت توسط ایمیل به شما اطلاع رسانی می شود و شما می توانید با مراجعه به تیکت ارسال شده، پاسخ خود را مشاهده نمایید.توجه فرمایید این سیستم اختصاصی بوده و توسط برنامه نویسان شرکت نت وب، برنامه نویسی شده است، بنابراین از شما درخواست می کنیم درصورتی که در زمان استفاده از این سیستم با مشکلی برخورد کردید، به ما اطلاع دهید تا مشکلات احتمالی را به کمک شما برطرف نماییم.

اولویت پاسخگویی
با راه اندازی بخش تیکتینگ، اولیت پاسخ گویی به سوالات و درخواست ها تغییر یافته است و بخش تیکتینگ برای دریافت پاسخ در اولویت قرار می گیرد. بدیهی است درصورتیکه درخواست خود را از روشی به جز تیکت ارسال نمایید، ممکن است به نسبت، زمان بیشتری را برای دریافت پاسخ در انتظار باشید.

دسترسی به سرویس
زمانی که قصد سفارش یک سرویس را دارید و یا اینکه می خواهید در سایت عضو شوید، از شما اطلاعاتی درخواست می شود که از جمله آنها یک «نام کاربری» و «کلمه عبور» است. شما با رفتن به صفحه «ورود به سیستم» و نوشتن «نام کاربری» و «کلمه عبور» خود، می توانید وارد حساب کاربری خود شوید. پس از اینکه وارد سیستم شدید، از بخش دسترسی «حساب من» گزینه «تیکت جدید» یا «تیکت های من» را انتخاب نمایید.

ا ما اگر به دنبال سایر قابلیت‌های یک سیستم تیکتینگ رایگان هم می‌گردید، این چند سیستم رایگان را بررسی کنید و هر کدام که بیشتر بر نیازتان منطبق است، استفاده نمایید :

Trellis Desk
یک سیستم تیکتینگ خیلی سبک که در بخش ساپورت سایت گیگفا هم استفاده می‌شود.

Hesk
یک سیستم تیکتینگ خوب

osTicket
ظاهرش قدیمی است اما حکم پدربزرگ سیستم‌های تیکتینگ را دارد.

OTRS
جزئیات زیادی دارد و این باعث میشه که شخصا آن را نپسندم اما به هر حال ممکن است برای شما گزینه خوبی باشه با ۳۲ تا زبان.

IRM
بیشتر به درد کسانی میخورد که مسئول شبکه یه ساختمان یا اداره باشند و تعداد زیادی کامپیوتر تحت نظارت آنها باشد و نیاز داشته باشند که کاربران آن رایانه‌ها اشکالات را بجای تلفن، در یک سیستم ثبت کنند تا به ترتیب بررسی شود.

SIT
استایل و قیافه جالبی ندارد اما بد نیست. زبان فارسی هم دارد :

RT: Request Tracker
بسیار پیشرفته و با جزئیات است و برای وقتی خوب است که مخاطبان شما هم حرفه‌ای باشند نه آدمای معمولی.

جالب است که این پروژه از سال ۱۹۹۹ شروع شده و دائما روش کار شده تا سال فعلی (۲۰۱۲) و در سایتش نوشته که توسط هزاران موسسه برای امور کارهای ساپورت و کارهایی که نیاز به پیگیری مستمر دارند، استفاده میشه.

maian support
یک تیکت سیستم نسبتا شیک و جدید

eTicket
نسبتا ساده و جالب. انتخاب بدی نیست.

php ticket system, Open supports, cold brew help des, kube support
۴ سیستم فوق هم نکته خاصی نداشت و ظاهری ساده دارند اما ممکن است متناسب با کار شما باشد .