غالب خرده‌فروشی‌های آنلاین داخلی و خارجی مسئولیتی برای توسعه کسب‌وکارها قائل نیستند.

برایشان تفاوتی نمی‌کند یک برند داخلی و از کشور خودشان فروش بیشتری داشته باشد و بتواند در مارکت‌پلیس آن‌ها رشد کند یا یک برند خارجی؛ بلکه برایشان فروش بیشتر در اولویت بالاتری است. هر برند و محصولی که مشتریان بیشتری داشته و تقاضا برای آن زیاد باشد؛ در سبد فروش قرار می‌گیرد و اهمیت بیشتری داده می‌شود تا فروشنده‌ها و کالاهای دیگر به حاشیه بروند.

در دیجی‌کالا شاهد این استراتژی و رویکرد نیستیم و همگام با توسعه پلتفرم و مارکت‌پلیس، توجه ویژه‌ای به برندهای ایرانی و تولیدات ملی شده و بسترهایی برای رشد و توسعه آن‌ها نیز در نظر گرفته می‌شود.

برای دیجی‌کالا اهمیت دارد که یک فروشنده ایرانی بتواند محصولاتش را سریع‌تر، راحت‌تر و در بازار بزرگی با ۸۰ میلیون مشتری بفروشد. حتی در این بستر فراهم شده، کسب‌وکارهای ایرانی خانگی و ضعیف می‌توانند در یک فضای رقابتی با شرکت‌ها و برندهای بزرگ و معتبر داخلی و خارجی رقابت کنند و در جایگاه فروش برتر قرار بگیرند.

پیش از هرچیز از شما دعوت می‌کنیم تا ابتدا ویدئو اختصاصی ما را در این زمینه ببینید:

جایگاه کسب‌وکارهای ایرانی

در گزارش سالیانه ۹۸ دیجی‌کالا و در میان انبوهی از آمارها و تحلیل‌های مربوط به فعالیت این فروشگاه آنلاین طی یک سال، می‌توان آمارها و سرنخ‌هایی یافت که نشان‌دهنده وضعیت و جایگاه کسب‌وکارهای ایرانی در این پلتفرم و مهیا بودن بستر برای رشد و افزایش فروش آن‌ها است.

به عنوان مثال، در نیمه دوم سال ۹۸، بیش از ۶۱ هزار کسب‌وکار ایرانی با دیجی‌کالا همکاری کردند. در همین سال، ۱۰۵.۷۱۲ کسب‌وکار برای فروش محصولات خود روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا ثبت‌نام کردند که ۵۷ درصد این کسب‌وکارها شرایط فروشندگی را داشته و موفق شدند وارد فهرست فروشندگان شوند.

از نظر درآمدی، در سال ۹۸، هر فروشنده فعال در این مارکت‌پلیس به طور متوسط هر ماه فروشی ۳۹ میلیون تومانی داشته است.

دو مثال دیگر هم از میزان فروش کسب‌وکارهای ایرانی روی سایت دیجی‌کالا در سال ۹۸ داریم که به خوبی نشان می‌دهد چرا فروشندگان ایرانی تمایل به حضور در دیجی‌کالا دارند. در یک مورد، کارگاه صنایع دستی میناکاری و خاتم‌کاری موفق شده در آذر ماه ۹۸ نزدیک به ۸۵ میلیون تومان فروش داشته باشد. یک فروشنده دیگر هم در بهمن ۹۸ رکورد فروش ۳۲ میلیارد تومانی دیجی‌کالا را به نام خود کرده است.

این دو آمار نشان می‌دهد در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا کسب‌وکارهای بومی، محلی، کوچک و خانگی می‌توانند درآمد و فروش خوبی داشته باشند و به حیات خود ادامه دهند و روز به روز موفق‌تر ظاهر شوند. همچنین کسب‌وکارها و برندهای بزرگ و معتبر ایرانی، یک بازارچه‌ای به گستردگی تمام ایران برای فروش محصولات‌شان در آنجا دارند.

رشد جهشی کسب‌وکارهای ایرانی

اما رشد کسب‌وکارهای ایرانی در دیجی‌کالا از چه زمانی آغاز شده و کدام عامل سبب شده بیش از ۶۱ هزار فروشنده ایرانی روی این فروشگاه فعال باشند.

به طور قطع، تغییر مدل فروش دیجی‌کالا از سنتی به مارکت‌پلیس، نقطه عطفی برای کسب‌وکارهای ایرانی بوده است. هم نمودار رشد تعداد برندهای ایرانی و هم نمودار افزایش تعداد کسب‌وکارها این واقعیت را نشان می‌دهند. تا پیش از سال ۹۷، فقط ۵۷۲۸ کسب‌وکار ایرانی روی دیجی‌کالا فعالیت می‌کردند ولی با شروع مدل مارکت‌پلیس به ناگهان این تعداد به ۱۱۱۸۰ فروشنده رسید و پس از آن هر نیم سال شاهد رشد جهشی آن‌ها هستیم.

در نیمه دوم سال ۹۷ تعداد فروشنده‌ها به بیش از ۲۱ هزار فروشنده رسیده و در نیمه اول سال ۹۸ شاهد بیش از ۳۰ هزار کسب‌وکار هستیم. در نیمه دوم سال ۹۸، تقریبا کسب‌وکارهای ایرانی در این پلتفرم دو برابر شده و بیش از ۶۱ هزار فروشنده در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا فعال هستند.

این آمار مربوط به سال ۹۸ است و هنوز از تعداد فروشنده‌ها در سال ۹۹ آماری معتبر منتشر نشده است. تخمین زده می‌شود در نیمه اول سال ۹۹ نیز چند ده هزار فروشنده و کسب‌وکار به دیجی‌کالا افزوده شده باشند.

چگونه دیجی‌کالا از کسب‌وکارهای ایرانی حمایت می‌کند؟

چگونه در دیجی‌کالا، حمایت از کسب‌وکارهای ایرانی محقق شده است؟ آیا به آن‌ها پول و سرمایه و وام داده می‌شود تا در این فروشگاه فعالیت کنند؟ آیا فروشنده‌ها به اجبار یا از سر ناچاری در دیجی‌کالا محصولات‌شان را عرضه می‌کنند؟

برخلاف آنچه که تصور می‌شود؛ مشکل اساسی یک کسب‌وکار ایرانی کوچک، فضای کار و سرمایه یا نیروی انسانی نیست؛ بلکه بازار فروش، بازاریابی، تبلیغات، بسته‌بندی و ارسال کالا برای مشتری از یک نقطه ایران به نقطه دیگر در صدها کیلومتر آن‌طرف‌تر است. فروشنده ایرانی می‌گوید: «من باکیفیت‌ترین محصول را تولید می‌کنم ولی دنبال همکار و شریکی برای بازاریابی، فروش و توزیع آن هستم.»

این دقیقا بستری است که دیجی‌کالا موفق به فراهم کردن آن برای کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک ایرانی شده است. یک فروشنده در دیجی‌کالا ضمن اینکه به بازاری بسیار بزرگ و ۸۰ میلیونی دسترسی پیدا می‌کند؛ دریافت‌کننده تمام سرویس‌های لجستیکی، انبارداری، بسته‌بندی، تولید محتوا، بازاریابی، بینش بازار، خدمات پس از فروش و غیره از دیجی‌کالا است تا دیگر دغدغه‌ای غیر از تولید محصول با کیفیت نداشته باشد.

الگوریتم‌ها و سیاست‌های مارکت‌پلیس هم به گونه‌ای تهیه شدند که یک بازار رقابتی سالم و کامل را برای فروشنده‌ها فراهم می‌کنند. فروشنده‌ای می‌تواند در جعبه خرید (Buy Box)، محصول و قیمت کالای خود را درج کند که هم قیمت مناسب‌تر و هم کالای آماده به ارسال در انبار دیجی‌کالا داشته باشد. افزون بر این، از نظر امتیازی هم عملکردی بالاتری نسبت به دیگر رقبا ثبت کرده باشد. این استراتژی باعث شده فروشنده‌ها بر کیفیت محصول خود بیفزایند تا رضایت مشتری جلب شود و کمترین برگشتی و اخطار را داشته باشند. همین‌طور، همیشه کالای موجود در انبار داشته و قیمت‌های مناسب‌تر و رقابتی‌تری بدهند.

برگزاری انواع مسابقات، جشنواره‌ها، شگفت‌انگیزها و تخفیف‌ها هم بر فروش کسب‌وکارها تاثیرگذار بوده است. بسیاری از فروشنده‌ها امکان حضور در نمایشگاه‌های فیزیکی و سفر از یک شهر و استان به نقطه دیگری را ندارند یا هزینه‌های زیاد برپایی یک نمایشگاه فیزیکی، امکان فروش مستقیم به مشتری را نمی‌دهد اما دیجی‌کالا نمایشگاه و فروشگاهی دائمی و شبانه‌روزی با کمترین هزینه است.

شکوفایی برندهای ایرانی

حمایت‌های دیجی‌کالا از کسب‌وکارها و برندهای ایرانی باعث شده در بسیاری از بخش‌های بازار شاهد شکوفایی و رشد محصولات ایرانی باشیم. در سال ۱۳۹۸، برندهای ایرانی سهم به‌سزایی در جست‌وجوها داشتند. مثلا، بیش از ۵۱.۵۰۰ بار محصولات برند تسکو در دیجی‌کالا جست‌وجو شده است.

همین‌طور، برندهایی مانند کامان، امرسان و ایکس ویژن جزو برندهای ایرانی پر جست‌وجو بودند. در سال ۱۳۹۸، حدودا ۶۹ درصد فروش تعدادی دیجی‌کالا متعلق به کالاهای ایرانی بوده است. تا پایان همین سال، بیش از ۲۵۱۲ برند ایرانی در دیجی‌کالا ثبت شده که نزدیک به دو برابر برندهای ثبت شده در سال ۱۳۹۷ است. ایکس ویژن پرفروش‌ترین برند ایرانی از نظر ریالی در سال ۱۳۹۸ است و برندهایی مانند پارس خزر و مهیا پروتئین در رتبه‌های بعدی هستند.

دیجی‌کالا به خانه کسب‌وکارهای ایرانی بدل شده است و آمارهای ذکر شده نشان می‌دهند که حمایت این پلتفرم از مشاغل و فروشنده‌های داخل کشور نه در حد یک حرف، بلکه در عمل و به شکلی موثر است تا بتوانند رشد کرده و توان رقابت با برندهای خارجی را داشته باشند.

نوشته چگونه دیجی‌کالا از کسب‌وکارهای ایرانی حمایت می‌کند؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

دیجی‌کالا در گزارش سالیانه ۹۸ خود به بیش از ۶۱ هزار کسب‌وکار ایرانی اشاره دارد که به طور مستقیم با این خرده‌فروشی همکاری می‌کنند و بیش از ۲ میلیون کالا و محصول روی این فروشگاه عرضه شده است.

خانه‌ای برای کسب‌وکارهای ایرانی و فروشگاهی به وسعت سراسر ایران برای ۸۰ میلیون ایرانی؛ اما دیجی‌کالا چگونه توانست از یک خرده‌فروشی کوچک آنلاین تبدیل به بزرگ‌ترین مارکت‌پلیس منطقه شود و الگویی برای رشد و توسعه مارکت‌پلیس‌های دیگر در بازار ایران باشد؟

دیجی‌کالا چه مسیر پر فراز و نشیبی را طی کرده و کدام چالش‌ها و مشکلات تلخ و شیرین را از پیش‌روی خود برداشته است؟

چرا به موفقیت رساندن یک مارکت‌پلیس در ایران مشکل است؟

ابتدا باید به دو آمار اشاره کنیم تا اهمیت مارکت‌پلیس دیجی‌کالا بیشتر روشن شود. به گزارش مرکز توسعه تجارت الکترونیک ایران، بیش از ۳۱ هزار فروشگاه آنلاین در ایران فعالیت دارند. در حقیقت، این تعداد فروشگاه موفق به دریافت نماد اعتماد الکترونیک (ای‌نماد) شده‌اند وگرنه باید تعداد فروشگاه‌های آنلاین ایران را بسیار بیشتر از این تعداد دانست و توجه داشت که ده‌ها هزار فروشگاه در شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند که شناسنامه رسمی ندارند.

از سوی دیگر، بازار خرده‌فروشی آنلاین در ایران نسبت به کل بازار بسیار کوچک است. براساس داده‌های بانک مرکزی، حجم معادلات شاپرکی کسب‌وکارهای اینترنت و سهم دیجی‌کالا، می‌توان تحمین زد فقط ۲ درصد از کل بازار خرده‌فروشی ایران بر بستر الکترونیک باشد. چین با ۲۵ درصد، کره جنوبی با ۲۲ درصد، بریتانیا با ۲۲ درصد و آمریکا با ۱۱ درصد، بزرگ‌ترین خرده‌فروشی‌های آنلاین را دارا هستند. این مقایسه نشان می‌دهد ایران در تجارت الکترونیک و بازارچه‌های آنلاین چقدر با کشورهای سطح اول جهان فاصله دارد و باید چه مسیر دشوار و طولانی طی شود.

در چنین شرایطی پر واضح است که راه‌اندازی یک مارکت‌پلیس و به موفقیت رساندن آن چقدر سخت است. هم رقبا بسیار زیاد و هم فرهنگ عمومی خرید مردم و بسترهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری ناآماده موانع بزرگی هستند که ترمز رشد یک مارکت‌پلیس را می‌کشند.

یک انفجار بزرگ

دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۶ با تغییر مدل کسب‌وکار خود و راه‌اندازی مارکت‌پلیس، دست به یک جراحی و تغییر بزرگ زد تا کسب‌وکارهای دیگر هم به طور مستقیم روی این پلتفرم فعالیت کنند. دیجی‌کالا در سال‌های پیش از آن، از جمله سال ۹۱ و با جذب سرمایه یا سال ۹۳ با تغییر رویکرد و رفتن سراغ فروش کالاهای غیر دیجیتالی، به دنبال گسترش و رشد کسب‌وکار خود بود و می‌خواست تنوع محصولاتش را افزایش دهد ولی هنوز موفقیت بزرگی را کسب نکرده بود.

در سال ۹۵، تنوع محصولات دیجی‌کالا نزدیک به ۱۰۰ هزار کالا بود و تنها کمی بیش از هزار کسب‌وکار با این شرکت همکاری داشتند. اما در سال ۱۳۹۶ تغییر بزرگ و رشد انفجاری مورد نظر دیجی‌کالا با راه‌اندازی مارکت‌پلیس این خرده‌فروشی رخ داد.

در نیمه دوم سال ۹۶، شاهد سه برابر شدن محصولات دیجی‌کالا و رسیدن به مرز ۳۰۰ هزار کالا بودیم. تعداد کسب‌وکارهای همکار در این پلتفرم هم رشد ۵ برابری داشتند و به ۵۷۲۸ کسب‌وکار رسیدند. همین رشد در سال ۹۷ هم ادامه داشت ولی در سال ۹۸ به بیش از دو برابر رسید. همان‌طور که گفتیم در سال ۹۸ بیش از ۲ میلیون محصول و ۶۱ هزار کسب‌وکار در این خرده‌فروشی یافت می‌شوند. یعنی تقریبا هر سال شاهد دو برابر شدن محصولات و کسب‌وکارها در این بازارگاه بودیم.

چگونه دیجی‌کالا به این رشد انفجاری رسید؟

دیجی‌کالا دو کار بزرگ برای رشد مارکت‌پلیس خود انجام داد. نخست، راه‌اندازی مرکز پردازش دیجی‌کالا در سال ۹۶ و سپس توسعه آن در چندین مرحله بود که اکنون ظرفیت پاسخ‌گویی به ۶۰۰ هزار سفارش در طی یک روز را دارد. افزون بر این، دیجی‌کالا برای حل مشکلات جمع‌آوری محصولات از کسب‌وکارها و فروشنده‌ها، توزیع سفارش‌ها در مراکز استان‌ها و تسریع در فرآیند پاسخ‌گویی به سفارش‌ها، اقدام به راه‌اندازی ۳۵ مرکز پردازش کالا، توزیع کالا، خدمات پس از فروش و جمع‌آوری کالا در سراسر کشور کرد.

هیچ مارکت‌پلیسی بدون داشتن یک بستر زیرساختی مناسب قادر نخواهد بود روزانه به چند صد هزار سفارش رسیدگی کند. مراکز پردازش دیجی‌کالا، بازوهای توانمندسازی این خرده‌فروشی برای رشد جهش‌گونه مارکت‌پلیس بودند.

حرکت بزرگ دیگر، ایجاد یک بازار رقابتی کامل بین فروشندگان بود. دیجی‌کالا برای فروشندگان بسترهایی فراهم کرد تا به طور آزادانه کالاهای خود را به فروش برسانند؛ آمارها و تحلیل‌هایی داشته باشند که نیاز بازار و مخاطب را به شکل بهتری برایشان نشان دهد و با دیگر فروشنده‌ها یک رقابت سالم ایجاد کنند. فروشنده‌ها می‌توانند کیفیت محصولات خود را افزایش دهند یا قیمت کالاهای خود را کمی پایین بیاورند تا فروش بیشتری داشته و سود بالاتری نصیب خود کنند.

فروشنده‌ها در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا، بدون واسطه قادر هستند بازاری ۸۰ میلیونی به وسعت تمام کشور ایران را در اختیار داشته و هرگز دغدغه فروش، بازاریابی، بسته‌بندی، تحویل کالا و خدمات پس از فروش نداشته باشند.

همین بستر آماده منجر به افزایش ماهانه ۲ هزار فروشنده جدید در سال ۹۷ و سپس چندین هزار فروشنده در سال ۹۸ شد. در سال ۹۸، نزدیک به  ۱۰۵ هزار کسب‌وکار برای فروشندگی در دیجی‌کالا درخواست دادند که فقط ۵۷ درصد آن‌ها، شرایط فروشندگی را احراز و به مارکت‌پلیس دیجی‌کالا افزوده شدند.

جا انداختن فرهنگ مارکت‌پلیس

در اروپا و امریکا، مارکت‌پلیس‌ها قدمتی بیش از ربع قرن دارند و کاربران کاملا با فضای این مدل کسب‌وکار، تنوع کالا و قیمت‌ها، سیستم فروش آزاد و خرید آنلاین آشنا هستند ولی در ایران، یکی از نخستین و شاید بزرگ‌ترین چالش‌های دیجی‌کالا در کلید زدن مارکت‌پلیس، کاربران بودند.

از همان روزهای نخستین تغییر مدل کسب‌وکاری دیجی‌کالا و افزایش تنوع سبدهای کالایی این خرده‌فروشی در کنار افزایش فروشنده‌ها، صدای برخی کاربران به اعتراض و مخالفت برخاست و در شبکه‌های اجتماعی نظرات منفی زیادی بر ضد دیجی‌کالا منتشر شد. آن‌ها همان دیجی‌کالای فروشنده صرف محصولات خودش را می‌پسندیدند و با قیمت‌گذاری و شیوه‌های جدید فروشندگی آشنا نبودند.

اما دیجی‌کالا پا پس نکشیده و به مرور تجربه کاربری خرید و سفارش از روی وب‌سایت و اپلیکیشن خود را بهبود بخشید؛ الگوریتم‌های خرید و جست‌وجوی کاربران را هوشمندتر ساخت، سیاست‌ها و قوانینی برای فروشنده‌ها و کالاهای اصل تعیین و به طور مرتب با فروشنده‌های متخلف یا اجناس تقلبی برخورد می‌کرد.

شروع به ایجاد ساختار برای رقابت فروشنده‌ها در ارایه محصولات با کیفیت بالاتر و خدمات پس از فروش بهتر کرد؛ به‌طوری‌که اکنون چندین عامل در قرارگیری یک فروشنده در باکس خرید دخیل هستند. کاربر می‌تواند تصمیم بگیرد از فروشنده پیشنهادی دیجی‌کالا خرید یا فروشنده دیگری از فهرست فروشنده‌های آن کالا را انتخاب کند. افزون بر این، کاربران به طور مستقیم در پایش و تعیین قیمت‌ها تاثیرگذار شدند و با تولید محتوا، نوشتن نقد و بررسی سعی در غنی‌سازی محتوا و اطلاعات هر محصول کردند.

بهبود تجربه کاربری مارکت‌پلیس و مزایایی که به تدریج برای کاربران ملموس و دوست‌داشتنی شد؛ حمایت و همراهی خریداران را در پی داشت تا دیجی‌کالا سال نسبتا بحرانی ۹۷ را پشت سر گذاشته و وارد سال ۹۸ شود که بالاترین رشد بازدید کاربران را شاهد بوده است.

در گزارش سالیانه دیجی‌کالا، به ۲۶ میلیون بازدید یکتای ماهیانه و افزوده شدن روزانه بیش از ۱۲۰۰ کاربر جدید اشاره شده است تا بتوان گفت دیجی‌کالا یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مارکت‌پلیس خود را به فرصت و سرمایه تبدیل کرده است. بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین در همین مرحله باقی می‌مانند و نمی‌توانند یک تجربه کاربری درست و مناسب برای کاربران فراهم کنند و در نتیجه از همراهی مشتریان محروم می‌شوند.

دیجی‌کالا طی این دو الی سه سال اخیر، فرهنگ خرده‌فروشی آنلاین، خرید آنلاین و عادت دادن مردم به خرید الکترونیکی را جا انداخت که باعث رشد کل این بازار حتی برای دیگر فروشگاه‌ها شد.

اعتماد مشتریان

برای رشد و توسعه یک مارکت‌پلیس، فقط افزایش کالاها، فروشنده‌ها و بازدیدها کافی نیست؛ بلکه باید یک اعتماد و حس رضایت در میان مشتریان شکل بگیرد. قاعدتا تا آن‌ها به فروشگاهی اعتماد نداشته باشند؛ امکان ندارد از آن خرید کنند یا خریدهای خود را تکرار و ماهیانه چندین سفارش از این فروشگاه داشته باشند.

جلب اعتماد مشتریان یکی دیگر از قله‌هایی است که توسط دیجی‌کالا فتح شده و آمار بر این موضوع صحه می‌گذارند. ۵۰.۷ درصد مشتریان دیجی‌کالا اصطلاحا مشتری «وفادار» هستند که در طی یک سال حداقل دو خرید داشتند. ۶۰ درصد این مشتریان وفادار بین دو خرید خود بیش از دو ماه فاصله نمی‌اندازند و ۳۵ درصد آن‌ها در هر ماه حداقل یک‌بار خرید دارند.

دیجی‌کالا در مسیر رشد و ثبات مارکت‌پلیس خود، در مقاطعی با برخی نوسانات روبه‌رو شد که دلایل متعددی در آن دخیل بودند. از جمله، افزایش شدید قیمت ارز و بالا رفتن قیمت‌ها یا موجود نبودن کالا در انبارها و عدم وجود برخی اجناس در مارکت؛ اما دوباره با سیاست‌های جدید و افزایش نظارت‌ها، توسعه ابزارهای نظارتی کنترلی و همچنین دلجویی از کاربران، این اعتماد بازگشته و حتی بیشتر هم شده است.

در سال ۹۸، بیش از ۴۳.۹ درصد کاربران شرکت‌کننده در نظرسنجی NPS یا شاخص خالص توصیه‌کنندگان، به دیجی‌کالا امتیاز ۱۰ از ۱۰ داده و خرید از آن را به دیگران توصیه می‌کنند. همچنین، به طور متوسط، بیش از ۹۵ درصد مشتریان در سال ۹۸ از تحویل به موقع کالاها رضایت داشته‌اند. دیجی‌کالا می‌گوید برای جلب رضایت مشتریان، در این سال ماهیانه ۲۹۳ میلیون تومان کد هدیه بابت جبران خطاهای فروشندگان مارکت‌پلیس به مشتریان خود داده است. بیش از ۸۰.۸ درصد مشتریان از کیفیت کالاها رضایت داشتند و میزان کالاهای تقلبی ۰.۰۱۶ درصد است.

شاید بسیاری از فروشگاه‌ها اکنون به دیجی‌کالا غبطه بخورند و این موفقیت را باد آورده و یک شبه بدانند ولی برای خشت خشت این بنا، اراده، تلاش، شکست، دوباره برخاستن و متوقف نشدن خرج شده است. دیجی‌کالا هرگز نخواست به عقب برگشته یا ساکن شود؛ بلکه دائما دنبال حرکت به جلو و عبور از بحران‌ها و موانع بوده است؛ حتی اگر بسیار بزرگ و در ظاهر غیرممکن باشند.

در پایان از شما دعوت می‌کنیم تا دلایل این موفقیت را در ویدیو موشن زیر هم به تماشا بنشینید.

نوشته چگونه دیجی‌کالا توانست مارکت‌پلیس خود را به موفقیت برساند؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

دپارتمان هوش تجاری (Business Intelligence) دیجی‌کالا گزارشی از فعالیت‌ها، آمارها و داده‌های این فروشگاه در سال ۱۳۹۸ منتشر کرده است. اولین گزارش سالانه‌ای است که از دیجی‌کالا به صورت عمومی منتشر می‌شود تا پاسخ بسیاری از پرسش‌ها و ابهامات را روشن کند.

این گزارش می‌تواند چشم‌انداز خوبی از مارکت‌پلیس و گستره فعالیت این خرده‌فروشی و حتی فراتر از آن، رصد رفتار کاربران و مصرف‌کنندگان در فضای مجازی ایران طی یک سال به دست دهد.

آمارهای گنجانده شده در این گزارش، خط‌کش و تراز مهمی برای تحلیل رفتار کاربران آنلاین در تجارت الکترونیک ایران، مشارکت آن‌ها در رشد و توسعه یک پلتفرم اینترنتی، میزان استقبال و حضور کسب‌وکارها در بازار خرده‌فروشی آنلاین و فرصت‌های شغلی و درآمدزایی در این حوزه است.

شک نداریم این گزارش سالانه می‌تواند برای هر مخاطبی جذاب و حاوی برخی آمارها، حقایق و ناگفته‌‌های غافل‌گیرکننده باشد. در ادامه می‌خواهیم نگاهی به یک سال فعالیت دیجی‌کالا داشته باشیم و به دنبال پاسخ برخی از پرسش‌هایی برویم که شاید همیشه در ذهن‌مان مطرح بودند:

بازدید ماهیانه، یک سوم جمعیت ایران و دیوار چین

در اولین بخش از این گزارش، با آمارهایی کلی از فعالیت دیجی‌کالا روبرو هستیم. آمارهایی که نشان می‌دهد عنوان «پر مخاطب‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه» برای این خرده‌فروشی گزاف‌گویی نیست. به طور میانگین، هر ماه بیش از ۲۶ میلیون بازدید منحصربه‌فرد روی سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا ثبت می‌شود. یعنی در هر ماه ۲۶ میلیون کاربر یکتا، نزدیک به ۳۱.۵ درصد کل جمعیت ایران از دیجی‌کالا بازدید می‌کنند.

در یک روز عادی نزدیک به ۵.۴ میلیون نشست (Session) روی وب‌سایت و اپلیکیشن این فروشگاه صورت می‌گیرد و ۱۲ هزار مشتری جدید از محصولات و کالاهای عرضه شده روی این فروشگاه بازدید می‌کنند.

متوسط زمان هر بازدید (Session Duration) روی وب‌سایت نزدیک به ۵ دقیقه است (به طور دقیق ۴ دقیقه و ۵۴ ثانیه) که در میان وب‌سایت‌های ایرانی یک رکورد محسوب می‌شود. مطابق انتظار، این زمان روی اپلیکیشن موبایل دیجی‌کالا بیشتر بوده و به ۸ دقیقه و ۳۵ ثانیه می‌رسد. این آمار نشان می‌دهد در ایران کاربران بیشتر به گوشی‌های هوشمند و اینترنت همراه دسترسی دارند و بازدیدهای موبایلی دیجی‌کالا نزدیک به دو برابر بازدیدهای دسکتاپ است.

دیجی‌کالا یک مقایسه جالب و معنی‌دار درباره مدت زمان سپری شده کاربران در وب‌سایت و اپلیکیشن فروشگاه‌اش دارد. می‌گویند ۲۰۰ سال طول کشید تا دیوار بزرگ و معروف چین ساخته شود. حالا، اگر بخواهیم مدت زمانی که کاربران در سال ۹۸ در دیجی‌کالا سپری کردند را برآورد کنیم؛ ۱۱۲ دیوار چین ساخته خواهد شد. این مقایسه به خوبی نشان می‌دهد دیجی‌کالا چقدر برای کاربران ایرانی اهمیت داشته و چه جایگاه مهمی در گشت‌وگذارهای اینترنتی و خریدهای آنلاین آن‌ها دارد.

تنوع محصولات، ۱۰۰ برابر بزرگ‌تر و پسابندر

دیجی‌کالا تنها از نظر بازدیدهای یکتای ماهیانه کاربران، بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه نیست. بیش از ۲ میلیون و ۳۰۰ هزار محصول و کالا روی این فروشگاه عرضه می‌شود. فقط در هر روز شاهد افزوده شدن ۳۱۵۴ محصول جدید به این فروشگاه هستیم تا در سال ۹۸ مجموعا ۱ میلیون و ۱۵۳ هزار کالای جدید به دیجی‌کالا افزوده شده باشد.

در هر روز بیش از ۳۰۰ هزار سفارش ثبت می‌شود و متوسط مبلغ هر سفارش دیجی‌کالا نیز نزدیک به ۵۰۰ هزار تومان است (به طور دقیق ۴۹۴ هزار تومان) است. شاید این سوال به ذهن برسد دیجی‌کالا چگونه قادر به پردازش این حجم از سفارش‌ها در یک روز است؟ در جواب باید گفت مرکز پردازش کالای دیجی‌کالا ظرفیتی تا ۶۰۰ هزار سفارش کالا طی یک روز را دارد.

قابل ذکر است اگر به یک فروشگاه فیزیکی یا هایپرمارکت بزرگ در سطح شهر سری بزنیم؛ بیشتر از ۲۰ هزار قلم کالا نخواهیم دید. دیجی کالا بیش از ۱۰۰ برابر بزرگ‌ترین هایپرمارکت‌های شهر، کالا و جنس در دل خود دارد و امکان بازدید و خرید آن‌ها در کل ۲۴ ساعت شبانه‌روز و کل هفته، حتی ایام تعطیل وجود دارد. دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۶ و پس از تبدیل شدن به مدل کسب‌وکاری مارکت‌پلیس موفق شد به سرعت تنوع و تعداد کالاهای خود را افزایش دهد و جهش بزرگی در سال ۱۳۹۷ و پس از آن در سال ۱۳۹۸ داشته باشد.

نکته مهم دیگری که باید بررسی شود؛ امکان خرید تمام ایرانیان در سراسر کشور از فروشگاه دیجی‌کالا است. آیا هر ایرانی در هر نقطه‌ای از کشور می‌تواند از دیجی‌کالا خرید کند؟ آیا خرید او قیمتی یکسان با کاربران مراکز استان و حتی شهر تهران دارد؟ آیا همه مردم ایران از مزایای خرید آنلاین بهره‌مند هستند؟

گزارش دیجی‌کالا نشان می‌دهد کاربرانی از ۱۲ هزار و ۲۳۰ روستا در سراسر کشور موفق به خرید از این فروشگاه شدند. حتی کاربرانی در دورترین نقاط ایران روی دیجی‌کالا ثبت سفارش داشته و کالای خریداری شده را دریافت کردند.

یک رکورد ثبت شده در این زمینه، خرید دسته بازی HV-G69 توسط یک هموطن پسابندری در استان سیستان و بلوچستان است که طولانی‌ترین سفارش روی دیجی‌کالا است. افزون بر این، اگر بخواهیم طول کل جعبه‌های سفارش‌ تحویل داده شده در سال ۹۸ را نشان دهیم؛ به اندازه قطر زمین، یعنی ۱۲ هزار کیلومتر خواهد شد.

یکی از شاخص‌های توسعه و رشد یک خرده‌فروشی، در دسترس بودن خرید از آن برای همه شهروندان در هر شهر و روستایی است. اتفاقی که این روزها با توسعه مرکز توزیع دیجی‌کالا شاهدش هستیم.

کسب‌وکارهای ایرانی، ۱۰۵ هزار فروشنده و کشتی تایتانیک

پلتفرم دیجی‌کالا از بُعد مشارکت کسب‌وکارها، فرصت‌های شغلی ایجاد شده و درآمدزایی مشاغل خانگی و کارآفرینی نیز قابل تحلیل است. چند کسب‌وکار ایرانی روی این خرده‌فروشی آنلاین فعالیت دارند و چند شغل به طور مستقیم و غیرمستقیم توسط این فروشگاه در ایران برای مردم ایجاد شده است؟ سهم کسب‌وکارها از تبادلات مالی دیجی‌کالا چقدر است و کل سهم دیجی‌کالا در بازار خرده‌فروشی آنلاین ایران به چه اندازه است؟

براساس داده‌های بانک مرکزی، حجم معاملات شاپرکی کسب‌وکارهای اینترنتی و سهم دیجی‌کالا؛ فقط ۲ درصد از کل بازار خرده‌فروشی ایران به فروش اینترنتی و آنلاین اختصاص دارد. البته، این سهم در ایام شیوع ویروس کرونا شاهد رشد چشم‌گیر و قابل توجهی بوده است. بیش از ۳۱ هزار و ۳۴۳ فروشگاه و خرده‌فروشی آنلاین در ایران داریم که دیجی‌کالا یکی از آن‌ها است ولی مارکت‌پلیسی غیر قابل مقایسه‌ای با دیگران دارد.

در این پلتفرم بیش از ۶۱ هزار کسب‌وکار ایرانی در کنار صدها برند خارجی، محصولات و کالاهای تولیدی خود را در معرض فروش قرار دادند. دیجی‌کالا برای این فروشنده‌ها پلتفرمی است که از صفر تا صد فروش یک محصول شامل سرویس‌های لجستیکی، انبارداری، پرداخت، بسته‌بندی، بازاریابی، تولید محتوا، بینش بازار و خدمات پس از فروش را انجام می‌دهد. بسیاری از مشاغل خانگی و کسب‌وکارهای یک تا چند نفره موفق شدند محصولات خود را روی دیجی‌کالا در معرض بازدید و خرید ۸۰ میلیون ایرانی قرار دهند و از این رهگذر گذران زندگی کنند.

بیش از ۴ هزار فرصت شغلی مستقیم و ۴۵۰ نوع شغل توسط دیجی‌کالا در سراسر کشور فراهم شده است. ۳۵ مرکز دیجی‌کالا در ۲۶ استان کشور افتتاح و مشغول به فعالیت هستند و این تعداد شغل که غالبا عملیاتی (۷۷ درصد) بوده در کل استان‌ها توزیع شدند.

در سال گذشته، ۱۰۵ هزار و ۷۱۲ کسب‌وکار برای فروشندگی در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا درخواست داشتند که ۵۷ درصد آن‌ها موفق به اخذ مجوز فروشندگی شدند. هر فروشنده فعال در این مارکت‌پلیس به طور متوسط ماهیانه ۳۹ میلیون تومان فروش داشته و البته یک فروشنده موفق به ثبت رکورد ۳۲ میلیارد تومان فروش در یک ماه شده است.

این آمار نشان‌دهنده قدرت و نفوذ مارکت‌پلیس دیجی‌کالا در میان کسب‌وکارهای ایرانی و گستره بزرگ آن به مثابه چتری برای همه مشاغل و فروشنده‌های ایرانی است. نه تنها در ایران بلکه در منطقه و خاورمیانه، هیچ فروشگاهی موفق نشده در این سطح با کسب‌وکارها تعامل داشته و بستری برای رشد و درآمدزایی آن‌ها باشد. کسب‌وکارها روی دیجی‌کالا احساس می‌کنند وارد یک بازی برد – برد شدند که باعث رشد آن‌ها و افزایش درآمدشان است و هم رشد دیجی‌کالا را در پی دارد.

یکی از دلایل موفقیت دیجی‌کالا در این زمینه، توسعه مراکز زیرساختی و افزایش توان پردازشی کالاها در سراسر کشور است. هم‌اکنون، دیجی کالا ۳۱ مرکز برای پردازش کالا، توزیع کالا، خدمات پس از فروش و جمع‌آوری کالاهای فروشندگان در سراسر کشور دارد. دیجی‌کالا برای افزایش سرعت پردازش سفارش‌ها و کاهش هزینه تامین و ارسال کالاها، ۹ انبار و مرکز جدید را هم در استان‌های مختلف کشور راه‌اندازی کرده است. اگر مساحت همه آن‌ها را روی هم قرار دهیم؛ برابر مساحت ۱۹ کشتی تایتانیک می‌شود؛ یعنی به طور دقیق ۱۴۶ هزار و ۸۰۰ مترمربع!

سعی خواهیم کرد در گزارش‌های بعدی، به طور جزئی و مفصل هریک از بخش‌های رفتار کاربران، مارکت‌پلیس، کسب‌وکارهای ایرانی و دیگر آمار دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸ را بررسی و تحلیل کنیم.

نوشته یک سال با بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران: نگاهی به آمارهای دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

کسب‌ و کارها وارد عصر جدیدی شدند؛ عصری که دیگر ارتباط سنتی فروشنده – مشتری برهم خورده و شاهد ارتباطی دو سویه و تعاملی هستیم. فروشنده در صدد تامین نیازهای مشتری و جلب رضایت او است و مشتری تلاش می‌کند جایگاه فروشنده را ارتقا دهد و یک آیینه برای او باشد؛ چون می‌داند توسعه یافتن و قدرتمند شدن فروشگاه به طور غیرمستقیم متوجه وی خواهد بود و از مزایای آن بهره می‌برد.

در این فضا، مشتری‌مداری و مشتری‌محوری نباید تنها در شعارهای یک کسب‌وکار دیده شود؛ بلکه باید محور اصلی فعالیت‌ها باشد و به مهم‌ترین ارزش سازمانی تبدیل گردد.

فروشگاه آنلاین دیجی‌کالا همانند صدها کسب‌ و کار مدرن امروزی، ابزارها و بسترهایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، دریافت بازخوردهای منفی و مثبت آنان و افزایش مشارکت خریداران در پیشنهاد و فروش محصولات دارد.

دیجی‌کالا در سال‌های اخیر به سمت و سویی رفته که خود خریداران بهترین محصول را انتخاب و به دیگران پیشنهاد دهند یا بهترین فروشنده را امتیازدهی کرده و برای دیگران نشان کنند.

بازخوردهای خریداران در پای محصولات و امتیازهایی که به هر کالا دادند؛ بهترین نقشه و راهنمای خرید دیگر کاربران شده و به این ترتیب شاهد جامعه‌ای بزرگ و مشارکتی از میلیون‌ها کاربر و خریدار هستیم.

در ادامه مقالات ما پیرامون تحلیل رفتار کاربران دیجی‌کالا، می‌خواهیم نگاهی به شاخص NPS، مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان، مشارکت آن‌ها در بازخوردها و پایش قیمت‌ها در این خرده‌فروشی آنلاین داشته باشیم.

چقدر دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد می‌دهید؟

یکی از ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتریان، «شاخص خالص توصیه‌کنندگان» یا NPS است. پس از هر خرید، دیجی‌کالا به مشتریان خود پیامک زده و از آن‌ها می‌پرسد: «با توجه به خرید خود، از صفر تا ده چقدر احتمال دارد خرید از دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد کنید؟»

در شهریورماه ۱۳۹۸ حدود ۱۰ درصد مشتریان دیجی‌کالا پس از خرید خود در نظرسنجی شرکت کردند که نتایج آن در نمودار زیر آمده است:

همان‌طور که مشاهده می‌کنیم؛ ۴۲.۸ درصد شرکت‌کنندگان عدد ۱۰ را ارسال کردند؛ یعنی ۱۰۰ درصد موافق پیشنهاد دیجی‌کالا به دیگران هستند. نزدیک به ۱۵ درصد شرکت‌کنندگان هم عدد ۹ را ارسال می‌کنند.

در رده‌های بعدی، به ترتیب ۱۴.۶ و ۸.۷ درصد هم عددهای ۸ و ۷ را ارسال می‌کنند که به نوعی امتیاز متوسط و نسبتا خوب محسوب می‌شود. تنها ۴.۸ درصد شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی عدد ۰ و ۱.۲ درصد عدد ۱ را ارسال کردند.

توجه داشته باشید که تعداد خریدهای یک روز دیجی‌کالا نزدیک به ۲۰۰ هزار سفارش است که ۱۰ درصد آن‌ها برابر با مشارکت ۲۰ هزار نفر در اندازه‌گیری شاخص NPS است. در مجموع نزدیک به ۵۷.۷ درصد این افراد از خرید خود رضایت کامل داشته و به دیگران هم توصیه می‌کنند از دیجی‌کالا خرید داشته باشند.

بیشترین دلایل نارضایتی مشتریان

بازخوردهای دیجی‌کالا از خریداران و کاربرانش نشان می‌دهد کیفیت کالا بالاترین دلیل نارضایتی مشتریان این فروشگاه است. مغایرت اطلاعات سایت با کالاهای دریافتی، مشکلات فنی کالا و نبودن اطلاعات یا ناکافی بودن اطلاعات کالا از دیگر دلایل نارضایتی مشتریان هستند.

در مراحل پایین‌تر، مشتریان دیجی‌کالا از تاخیر در ارسال، بسته‌بندی، عدم امکان ویرایش سفارش‌های خود، رویه‌های بازگشت کالا یا تنوع کالاها گلایه و شکایت دارند. این دلایل نشان می‌دهند بیشتر نارضایتی مشتریان به فروشنده‌ها برمی‌گردد تا رویه‌های ارسال کالا، بسته‌بندی و یا بازگشت کالا‌ها و سفارش‌ها به انبار.

آمارهای خود دیجی‌کالا هم این موضوع را تایید می‌کند. در سال‌های اخیر، دیجی‌کالا با توسعه مرکز دانش و انبار مرکزی خود و افتتاح مرکزهای توزیع و تحویل کالاها در استان‌ها، روند تحویل و ارسال کالاها را بسیار بهبود بخشیده و هم فروشنده‌ها و هم خریداران با کمترین دردسر و سختی می‌توانند از این بسترها سود ببرند.

تحول به موقع یکی از مهم‌ترین عوامل رضایت‌مندی مشتریان است. حدود ۸۰ درصد سفارش‌های مشتریان به روش دیجی‌کالا اکسپرس فرستاده می‌شوند که در شهریورماه سال ۱۳۹۸، حدود ۹۶ درصد به موقع تحویل مشتریان دیجی‌کالا داده شده است. دیجی‌کالا این شاخص را با ابزارهای موقعیت‌یابی ماموران ارسال دیجی‌کالا اندازه‌گیری می‌کند و به شاخص OTD معروف است.

با وجود اینکه دیجی‌کالا آمار خوبی در تحویل به موقع کالاها دارد ولی باز هم روزانه صدها سفارش به موقع تحویل داده نمی‌شوند. یکی از مهم‌ترین اولویت‌های دیجی‌کالا، کاهش این تاخیرها و حرکت به سوی تحویل به موقع نزدیک ۱۰۰ درصد است. همان‌طور که آمار تحویل به موقع کالاها در نیمه اول سال ۱۳۹۸ قابل مقایسه با نیمه دوم سال ۱۳۹۷ نیست.

مشتریان دیجی‌کالا در نیمه اول سال ۹۸، به ۸۵ درصد ماموران ارسال امتیاز ۵ ستاره دادند. ۹.۳ درصد هم امتیاز ۴ ستاره را انتخاب کردند. این موفقیت در حالی به دست آمده که اگر در همین بازه زمانی، تمام جعبه‌های خرید دیجی‌کالا را کنار هم بچینیم؛ مسیری به طول ۴۲۰۰ کیلومتر برابر با مسافت تهران تا تبت چین ساخته می‌شود!

پایش قیمت‌ها و پیشنهادهای محتوایی

اپلیکیشن و وب‌سایت دیجی‌کالا این امکان را به مشتریان و کاربران خود داده است که در پایش قیمت‌ها و ارائه پیشنهادهای تصحیح محتوایی نیز مشارکت داشته باشند.

در وب‌سایت و اپلیکیشن این فروشگاه بخشی به نام «پیشنهاد قیمت مناسب‌تر» وجود دارد که خریداران آنلاین می‌توانند درباره فروشنده‌های بهتر و قیمت‌های مناسب‌تر بازخورد دهند. این بازخوردها یکی از ابزارهای تیم پایش قیمت دیجی‌کالا هستند.

به گزارش دیجی‌کالا، به طور متوسط روزانه ۸۰۰ کاربر درباره قیمت‌های دیجی‌کالا بازخورد می‌دهند. در برخی روزهای سال میزان مشارکت کاربران به بالای ۲ هزار بازخورد می‌رسد. در ماه‌های تابستان به وضوح شاهد ثبت بازخوردهای بیشتری درباره قیمت محصولات هستیم به طوری‌که روزانه بالای ۱۰۰۰ بازخورد دریافت می‌شود.

دیگر قابلیت گنجانده شده روی وب‌سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا، مشارکت در تصحیح اطلاعات کالاها و محتواها است. در نیمه اول سال ۱۳۹۸ به طور متوسط روزانه ۸۳۵۷ کاربر در پیشنهاد تصحیح محتوایی کالاها مشارکت داشتند. باز هم در ماه‌های گرم سال این مشارکت کاربران افزایش یافته و به بالای ۱۰ هزار بازخورد درباره کالا می‌رسد.

این میزان مشارکت کاربران برای یک سایت فروشگاهی بسیار بالا و ارزشمند است که نشان می‌دهد مشتریان چقدر به این فروشگاه حساسیت و تعصب دارند و می‌خواهند بهترین قیمت‌ها با صحیح‌ترین اطلاعات برای سایر خریداران نمایش داده شود. این حجم از مشارکت کاربران به طور خودکار باعث افزایش کیفیت سرویس‌دهی دیجی‌کالا شده است.

دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی

در مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا بیش از ۴۰۸ پشتیبان فعالیت دارند که باید به طور متوسط روزانه پاسخ‌گوی ۱۹.۸۱۲ تماس تلفنی باشند.

در طول یک هفته نزدیک به ۸۲۱ نظر از کاربران در شبکه‌های اجتماعی این فروشگاه ثبت می‌شود که سهم توییتر ۲۸۲ توییت (۴۳ درصد)، اینستاگرام ۵۳۱ نظر (۵۶ درصد) و لینکدین ۸ کامنت (۱ درصد) است.

همین‌طور، در طول یک هفته به طور متوسط به ۱۰۶۳ ایمیل پاسخ داده می‌شود. بیشترین حجم توییت‌ها و نظرات اینستاگرام در بازه زمانی ۱۶ تا ۲۴ ارسال می‌شوند. تیم پشتیبانی در حداکثر زمانی ۴ ساعته به توییت‌ها پاسخ می‌دهد و پیگیر نظرات کاربران است.

بیشترین موضوعی هم که توسط کاربران توییت می‌شود یا در اینستاگرام مطرح می‌کنند؛ پیرامون دریافت مشاوره فروش، پیگیری وضعیت سفارش‌ها، چند مرسوله‌ای شدن سفارش و انتقادات به رویه‌ها در دیجی‌کالا است. شما می‌‌توانید گزارش کامل دیجی‌کالا درباره نیم‌سال اول را از این لینک مشاهده کنید.

نوشته چگونه هر روز هزاران مشتری به توسعه دیجی‌کالا کمک می‌کنند؟ اولین بار در اخبار تکنولوژی و فناوری پدیدار شد.