نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای مایکل پِدون است. آقای پدون بنیانگذار و مدیرعامل یکی از شرکت های مطرح در زمینه بازاریابی و فروش است. ما مطالب دیگری را نیز در این بخش از وی منتشر کرده ایم که معمولاً در قالب پرسش و پاسخ و در تلاش برای حل یک مشکل واقعی نگاشته شده اند.
چه اشتباهی مرتکب شدم و چگونه می توانم دوباره به بازی برگردم؟
سوال
سلام آقای پدون: یک نفر از طریق وبسایت مان با ما تماس گرفت که صاحب یک شرکت کرایه چی بود. او می گفت که در حال ارزیابی نرم افزارهایی است که به درد کارش می خورند و به دنبال یک راهکار مناسب است. ما یک دمو به او نشان دادیم و من چهارشنبه گذشته با وی تماس گرفتم تا وضعیت خرید را پیگیری کنم. به نظر می رسید که من را شناخته و گفت که هنوز هم در حال بررسی گزینه هاست. ما نتوانستیم زیاد صحبت کنیم، چون پشت خطی داشت. بنابراین ایمیلی با این مضمون برایش فرستادم که تا آخر هفته دوباره با وی تماس می گیرم، اما همان موقع هم چهارشنبه بود و ضمناً شرکت های کرایه چی در آخر هفته سرشان خیلی شلوغ است، بنابراین می خواهم همین امروز با او تماس بگیرم. نظر شما چیست؟»
پاسخ
راهکار رایج، یک مشکل بزرگتر دارد
اولاً به احتمال قریب به یقین از هر کس دیگری که بپرسید از شما می خواهد تا به ترفندهایی متوسل شوید تا بتوانید مشتری بالقوه را دوباره پشت خط تلفن بیاورید و احتمالاً اگر به اندازه کافی و وافی اینکار را انجام بدهید، شاید هم موثر واقع شود.
اما من در اینجا یک مشکل بزرگتر می بینم. اگر شما بتوانید این مشکل بزرگتر که مد نظرم است را حل کنید، می توانید نیاز به این سناریو را حذف کنید و فروش بیشتری را در فرصت کمتری به سرانجام برسانید، بسیار بیشتر.
اجازه بدهید که منظورم را واضح تر بیان کنم:
« یک نفر از طریق وبسایت مان با ما تماس گرفت که صاحب یک شرکت کرایه چی بود. او می گفت که در حال ارزیابی نرم افزارهایی است که به درد کارش می خورند و به دنبال یک راهکار مناسب است. ما یک دمو به او نشان دادیم …»
همین جا صبر کنید! چطور با این سرعت از «تماس» به «دموی محصول» رسیدیم؟
این یکی از اشتباهات رایج در میان فروشندگان تازه کار و حتی فروشندگان مجرب است؛ مخصوصاً در مورد مشتریان راغب گرم (Warm Leads یا مشتریان راغبی که پیشقدم شده اند).
بیایید نگاه دقیق تری بیندازیم: «یک نفر از طریق وبسایت مان با ما تماس گرفت که صاحب یک شرکت کرایه چی بود»
بسیار خوب، حاضرم شرط ببندم که به محض اینکه این مشتری راغب با شما تماس گرفت و متوجه شدید که صاحب شرکت است و به بررسی برنامه نرم افزاری شما علاقمند است، قلبتان به تپش درآمد و از خوشحالی سر از پا نمی شناختید. احتمالاً به حس فروشندگی خود درود فرستاده و کمربندها را بسته اید تا تخت گاز به پیش بروید.
در این میان، از چند مرحله ای که می توانست به شما کمک کند تا شانس به سرانجام رساندن این فروش را به میزان چشمگیری افزایش بدهید غفلت کرده اید.
از چه چیزی غافل شده ایم؟
در اینجا به ۳ موردی که از نظر دور داشته اید اشاره می کنیم (البته، فقط همین ها نیست)
اول
تصمیم گیرنده ها: آیا این شخص، تنها مالک و همه کاره است؟ فقط به این خاطر که طرف مقابل می گوید که مالک کسب و کار است به این معنی نیست که همه تصمیمات لازم را خودش خواهد گرفت. هر سازمانی فرآیندهای خرید مختص به خودش را دارد. شاید فرمان کلاً در دست همان فردی باشد که با شما تماس گرفته، اما شاید هم اینطور نباشد. مشکل اینجاست که در این مرحله نمی توانید دقیقاً این را مشخص کنید. به عنوان مثال، شاید آن شخص به شدت روی نظرات تیم IT خود حساب می کند. در این حالت، اگر بخش IT را از معادله حذف کنید، نتیجه ای که به دست می آورید فاجعه بار خواهد بود. شاید مخاطب شما مالک کسب و کار باشد، اما سناریوهای زیادی را می توان تصور کرد که در آنها افراد دیگری هم در فرآیند تصمیم گیری نقش بازی می کنند. مسأله این است که برای کسب اطلاع دقیق از نقش طرف مقابل و فرآیند سازمانی خرید شرکت متبوع او هنوز خیلی زود است، اما باید آگاه و هوشیار باشید که در هر صورت، لازم و ضروری است که با آن فرآیندها آشنایی پیدا کنید و پیش از نشان دادن دمو به این درک رسیده باشید که باید از این موضوع مهم سر در بیاورید (بله، قبل از نشان دادن دمو).
دوم
«او در حال ارزیابی نرم افزارهایی است که به درد کارش می خورند. بنابراین به دنبال یک راهکار مناسب است.» در اینجا سوالاتی مطرح می شود: اصلاً او چرا نرم افزارهای مختلف را بررسی می کند؟ او از راهکار جدید چه می خواهد که راهکار کنونی وی از انجام آن عاجز است؟ آیا آنها تصمیم قاطع گرفته اند که یک راهکار جدید پیدا کنند و به دنبال پیدا کردن بهترین گزینه هستند، یا اینکه در حال ارزیابی ارزش و ضرورت استفاده از یک راهکار جدید هستند؟» مسیری که در هر یک از این دو حالت باید برای فروش انتخاب کنید متفاوت است و این را باید مد نظر داشته باشید.
سوم
راهکار ایده آل او چه ویژگی هایی دارد و وجود آن ویژگی ها چه ضرورتی دارد؟ پس از آنکه شما و مشتری بالقوه با چرایی نیاز یا خواسته آشنایی پیدا کردید، مشخص کنید که طرف مقابل شما ترجیح می دهد که مشکل از چه طریقی حل شود و دلیل این ترجیح چیست.
اینها فقط بخشی از مهم ترین مواردی هستند که در این سناریو باید به آنها بپردازید و به محض اینکه یک فرآیند فروش مناسب را انتخاب کردید (در این راستا باید روی سوالاتی که باید بپرسید، زمان و نحوه پرسیدن آنها، چرایی آن پرسش ها و پاسخ های آنها و فردی که باید آنها را از وی بپرسید و کاری که با توجه به پاسخ هایی که دریافت می کنید باید انجام بدهید شناخت داشته باشید) متوجه خواهید شد که دیگر طرف مقابل شما نخواهد گفت که «ببخشید، پشت خطی دارم» و مجبور نخواهید شد که منتظر بنشینید به این امید که یکی از رقبای شما قاپ مشتری را ندزدد.
خیلی خوب به نظر می رسه، اما با این مشتری چکار کنم؟
اگر من جای شما بودم اینطور عمل می کردم: با مشتری مورد نظر تماس می گرفتم و می گفتم «من ایده/گزینه دیگه ای هم براتون دارم که احتمالاً برای شما مناسب تره (جلب علاقه)، اما برای اطمینان از عملیاتی بودن این ایده/گزینه باید با … شرکت تون صحبت کنیم» و سپس گوشی را به مدیر فروش یا فرد دیگری می دادم که با فرآیندهای فروش مناسب برای تحریک مشتری به عمل آشنا است و یک فاز به اصطلاح برق آسا را هم برای مراحلی که از قلم افتاده بودند اجرایی می کردم. فقط اطمینان پیدا کنید که ایده یا گزینه ای دارید که در صورتی که مشتری بالقوه خواست به مشتری بالفعل تبدیل شود، احساس کند که وقتش به هیچ عنوان تلف نشده است.
