چطور فروشگاههای آنلاین مشتریان غیرفعال را دوباره فعال میکنند؟
چطور مشتریان قدیمی را دوباره به خریدار تبدیل کنیم؟
در دنیای رقابتی فروشگاههای آنلاین، هر مشتری که خرید خود را متوقف میکند فرصتی از دسترفته برای فروش محسوب میشود. دوباره فعال کردن مشتریان غیرفعال یعنی بازگرداندن کسانی که مدتی است خریدی انجام ندادهاند، به چرخه خرید فروشگاه. ما در این مطلب بررسی میکنیم که مشتری غیرفعال چه کسی است، چرا بازگرداندن او اهمیت دارد و چگونه میتوان با روشهای عملی این هدف را محقق کرد.
مشتری غیرفعال کیست و چرا باید او را شناسایی کنیم؟
پیش از هر اقدامی، باید مشتریان غیرفعال را از مشتریان وفادار جدا کنیم و بدانیم چه کسانی واقعاً از چرخه خرید خارج شدهاند. مشتری غیرفعال:
- کسی است که در بازه زمانی مشخص، مثلاً سه تا شش ماه، خریدی ثبت نکرده.
- کسی است که ایمیلها و پیامکهای فروشگاه را باز نمیکند یا نادیده میگیرد.
- کسی است که سبد خرید خود را بدون تکمیل رها کرده.
- کسی است که پس از یک یا دو خرید، دیگر بازنگشته.
با دستهبندی مشتریان بر اساس این معیارها و جداسازی دقیق آنها از مشتریان وفادار، تصویر روشنی از دلایل رفتن مشتریان به دست میآوریم.
چرا دوباره فعال کردن مشتریان غیرفعال اهمیت دارد؟
ما معتقدیم دوباره فعال کردن مشتریان غیرفعال بهمراتب کمهزینهتر از جذب مشتری تازه است، زیرا این افراد پیشتر به برند ما اعتماد کردهاند. به دلایل زیر دقت کنید:
- افزایش ارزش بازگرداندن مشتری نسبت به هزینه تبلیغات برای مشتری جدید
- بالا رفتن احتمال بازگرداندن در مقایسه با متقاعد کردن یک کاربر ناآشنا
- تقویت حفظ مشتری و کاهش نرخ خروج مشتری در بلندمدت
- بهبود تجربه خرید و ارتقای تجربه کلی برند نزد مشتریان
- مشتری که به چرخه خرید بازمیگردد، معمولاً با احتمال بیشتری به یک مشتری وفادار تبدیل میشود
همچنین از آنجایی که مشتری غیرفعال معمولاً هنوز اطلاعات خرید، سلیقه و تاریخچه تعامل خود را در سیستم فروشگاه دارد، بازگرداندن او نسبت به جذب یک کاربر کاملاً تازه سادهتر است. به همین دلیل، سرمایهگذاری روی استراتژی بازگشت، یکی از سودآورترین اقدامات بازاریابی فروشگاههای آنلاین است.
چگونه مشتریان غیرفعال را دوباره فعال کنیم؟
برای دوباره فعال کردن مشتریان غیرفعال، ما از ترکیبی از ابزار و استراتژی بازاریابی استفاده میکنیم که در ادامه آنها را شرح میدهیم:
استفاده از CRM و دستهبندی مشتریان
ابتدا با کمک CRM، مشتریان را دستهبندی میکنیم و رفتار خرید هر گروه را جداگانه بررسی میکنیم. این جداسازی به ما کمک میکند اسکریپتهای بازگرداندن مناسب هر گروه را طراحی کنیم.
اتوماسیون بازاریابی و تریگرهای بازگشت
با تعریف تریگرهای بازگشت در اتوماسیون بازاریابی، پیام مناسب در زمان مناسب برای هر مشتری ارسال میشود. اتوماسیون بازگشت باعث میشود تلاش دوباره برای جذب مشتری، بدون صرف زمان زیاد تیم بازاریابی انجام شود.
ایمیل مارکتینگ و ایمیلهای بازگردانی
ایمیل مارکتینگ یکی از ستونهای اصلی استراتژی بازاریابی برای بازگرداندن مشتری است. ایمیلهای بازگردانی معمولاً شامل یادآوری محصول، پیشنهاد ویژه یا کد تخفیف هستند.
ارسال پیامک تبلیغاتی و پیامک گروه
با توجه به اهمیت بازاریابی پیامکی، ارسال اساماس تبلیغاتی و پیامک گروهی هنوز یکی از سریعترین روشهای تعامل مجدد با مشتری است. نوشتن پیامکهای جذاب و ارسال پیامک بعدی در زمان مناسب، نرخ بازگشت را افزایش میدهد.
کمپینهای تخفیفی و جملات انگیزشی
کمپینهای تخفیفی وقتی با جملات انگیزشی همراه شوند، اثربخشی بیشتری دارند. ما در طراحی این کمپینها، روش احیای مشتریان را متناسب با رفتار خرید قبلی او تنظیم میکنیم. ترکیب این روشهای تعامل مجدد، مسیر بازگرداندن مشتریان را برای فروشگاه آنلاین هموار میکند.
چه زمانی باید با مشتری غیرفعال تماس بگیریم؟
زمانبندی درست در استراتژی بازگشت، بهاندازه محتوای پیام اهمیت دارد. اگر پیام بازگرداندن مشتری خیلی زود یا خیلی دیر ارسال شود، اثربخشی کمپین کاهش مییابد. پس این زمانها را به خاطر بسپارید:
- بلافاصله پس از رها شدن سبد خرید، یادآوری اول ارسال شود
- سه تا هفت روز بعد از آخرین بازدید بدون خرید، ارسال پیامک بعدی انجام شود
- یک ماه پس از غیرفعال شدن، ایمیلهای بازگردانی همراه با پیشنهاد ویژه ارسال شود
- سه ماه پس از فعالیت نکردن، یک کمپین جامعتر با تخفیف بزرگتر اجرا شود
ما با رعایت این زمانبندی، از خستگی مشتری نسبت به پیامهای مکرر جلوگیری میکنیم و در عین حال، نرخ بازگشت را در بالاترین سطح ممکن نگه میداریم.
مقایسه ایمیل مارکتینگ و پیامک تبلیغاتی برای بازگرداندن مشتری
برای دوباره فعال کردن مشتریان غیرفعال از طریق کانال درست، مقایسه ایمیل مارکتینگ و پیامک تبلیغاتی به ما کمک میکند تصمیم بهتری بگیریم.
| ویژگی | ایمیل مارکتینگ | پیامک تبلیغاتی |
| سرعت رسیدن پیام | نسبتاً کند | فوری |
| نرخ باز شدن | متوسط | بالا |
| هزینه ارسال | پایین | متوسط |
| مناسب برای | توضیح جزئیات و پیشنهاد کامل | یادآوری سریع و کد تخفیف |
| احتمال بازگرداندن | وابسته به کیفیت طراحی محتوا | بالا در کوتاهمدت |
ما معمولاً هر دو کانال را همزمان به کار میگیریم تا نرخ بازگشت مشتری به بالاترین حد خود برسد.
چگونه موفقیت کمپین بازگشت را بسنجیم؟
بعد از اجرای هر کمپین، سنجش دقیق نتایج به ما نشان میدهد کدام استراتژی بازگشت واقعاً جواب داده است. پس این موارد را باید بررسی کرد:
- نرخ بازگشت مشتریان در بازه زمانی مشخص
- مقایسه موفقیت کمپین با کمپینهای قبلی
- تحلیل واکنش مشتریان وفادار در برابر مشتریان تازه بازگرداندهشده
- اصلاح اسکریپتهای بازگرداندن بر اساس دادههای واقعی
- نتایج هر کمپین را بر اساس نوع کانال ارتباطی جداگانه بررسی کنیم
ایمیل مارکتینگ و پیامک تبلیغاتی معمولاً الگوهای متفاوتی از نرخ بازگشت نشان میدهند. ما این دادهها را در بازههای زمانی منظم با هم مقایسه میکنیم تا بفهمیم کدام دستهبندی مشتریان به کدام روش تعامل مجدد واکنش بهتری نشان میدهد و بر همین اساس، اسکریپتهای بازگرداندن و پیشنهادهای بعدی را اصلاح میکنیم.
فصل تازهای برای مشتریانی که رفته بودند
دوباره فعال کردن مشتریان غیرفعال، فرایندی پیوسته است که نیاز به شناخت دقیق، ابزار مناسب و پیام درست دارد. ما با ترکیب CRM، اتوماسیون بازاریابی، ایمیل مارکتینگ و پیامک تبلیغاتی، مسیر بازگرداندن مشتری را برای فروشگاه آنلاین هموار میکنیم. در نهایت، دوباره فعالکردن مشتریان غیرفعال نه تنها فروش را افزایش میدهد، بلکه رابطه بلندمدتتری میان برند و مشتری میسازد.