بروس اسپرینگستین؛ خواننده‌ی سرشناس آمریکایی (Bruce Springsteen) یک بار گفته بود: «حفظ یک مخاطب کار دشواری است و مستلزم ثبات در اندیشه، هدف و عملکرد در یک دوره طولانی مدت است». اسپرینگستین درباره مسیری که برای ستاره شدن در موسیقی طی کرده بود سخن می‌گفت، ولی گفتار او در دنیای «تجربه مشتری» [۱] هم به‌خوبی کاربرد دارد. ممکن است برای مدیران مقوله «ثبات» جزو آخرین موضوعات الهام‌بخش باشد، اما این مقوله به‌ویژه در دنیای امروزی که کانال‌های خرده‌فروشی و هم‌گام با آن حق انتخاب مصرف‌کنندگان افزایش یافته، بسیار قدرت‌مند و اثرگذار است. 

 

جاری شدن «ثبات» در یک سازمان  مستلزم آن است که مدیران رده اول سازمان به این مقوله توجه نشان دهند؛ چرا که، انسجام و ثبات برند به این معناست که صرف‌نظر از این که مشتری برای تعامل با برند از کدام کانال و روش استفاده می‎کند، تمام کانال‌ها، تجربه‌ی مشخص و ثابتی در اختیار او قرار دهند. مشتری‌ها با هدف رفع نیازهای مجزا و پراکنده خود، به استفاده از کانال‌ها‌ی متنوع و تعاملات بیش‌تر و بیش‌تر با شرکت‌ها روی می‌آورند و در این فرآیند دسته‌ای از تعاملات را پدید می‌آورند که در آن، تعاملات فردی‌شان کم‌اهمیت‌تر از تجربه انباشته‌شده‌شان [۲] است. 

 

سفر مشتری [۳] می‌تواند تمام عوامل و عناصر یک شرکت را تحت تاثیر خود قرار دهد؛ از خرید یک محصول گرفته تا استفاده از آن، مسئله داشتن با محصولی که نیازمند بررسی برای رفع مشکل است، یا حتی ساده‌تر، تصمیم‌گیری برای استفاده از یک سرویس یا خرید یک محصول برای نخستین بار.

 

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد احساسات مثبت در تجربه مشتری -که در احساس اعتماد به برند نهفته است– بزرگ‌ترین عامل رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است؛ هم‌چنین در ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد با مشتریان، «ثبات» از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است

 

این‌که صرفا بخواهیم مشتریان‌مان را در تعاملات فردی خرسند سازیم، کافی نیست. بررسی‌های اخیر ما درباره‌ی تجربه مشتری، که با نظرسنجی از ۲۷هزار مصرف‌کننده‌ی آمریکایی در ۱۴ صنعت گوناگون به‌دست آمده، نشان می‌دهد که سفر اثربخش مشتری [۴] بسیار مهم‌تر است: میزان رضایت‌مندی مشتریان در سفرهای مشتری، ۳۰درصد بیش‌تر از مجموع رضایت‌مندی مشتریان در تعاملات فردی آنان است. 

 

به‌علاوه، به حداکثر رساندن رضایت‌مندی مشتریان در سفر مشتری، این پتانسیل را دارد که نه تنها رضایت مشتری را ۲۰درصد افزایش دهد، بلکه از طریق کاهش هزینه‌های سرویس‌دهی به مشتریان، بتواند تا ۱۵درصد به درآمدهای سازمان بیافزاید. 

 

تحقیقات ما سه عنصر کلیدی را برای دست‌یابی به «ثبات» شناسایی کرده است:

 

۱. ثبات در سفر مشتری

 

روشن است که شرکت‌‎ها باید بکوشند به‌طور پیوسته خدمات برتری به مشتریان خود عرضه کنند؛ هم‌چنین برای هر بخش از کسب‌و‌کار خود باید قوانین، مقررات و سازوکارهای حمایتی روشنی وضع کرده باشند تا بتوان از برقراری «ثبات» در هر تعامل با مشتری مطمئن شد. با این حال، شرکت‌هایی که بتوانند در طول سفر مشتری - حتی در زمینه رفع نیازهای اساسی - «ثبات» فراهم آورند، اندک‌ هستند. 

 

محاسبات ساده ریاضی نشان می‌دهد که چرا این امر در دنیایی که کانال‌های تعاملی آن به‌طور روز افزون در حال افزایش و سفرهای مشتری نیز در حال متنوع شدن و چندگانگی است، اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد. 

 

فرض کنید یک مشتری شش بار با یک شرکت عرضه‌کننده خدمات تلویزیون پولی (pay-TV) تعامل برقرار می‌کند؛ آغاز این ارتباطات از زمانی است که مشتری درباره شرکت‌های عرضه‌کننده خدمات تلویزیون پولی در اینترنت جست‌وجو می‌کند و پایان ماجرا هم زمانی است که مشتری نخستین قبض را ۳۰ روز پس از نصب سرویس دریافت می‌کند. حال فرض کنید که نرخ رضایت‌مندی برای هر تعامل فردی، که با پاسخ‌گویی، دقت و درستی اطلاعات یا دیگر فاکتورها سنجیده می‌شود، ۹۵درصد است، حتی این سطح از عملکرد (که در ظاهر بسیار فریبنده و موفق به نظر می‌رسد) به این معناست که از هر چهار مشتری یک نفر تجربه ضعیفی در سفر سازمانی خود کسب کرده است.

 

واقعیت آن است که «ثبات» در رایج‌ترین سفرهای مشتری، شاخص مهمی در تجربه کلی مشتری یا میزان وفاداری او به برند به‌شمار می‌آید؛ برای مثال، بانک‌ها دریافته‌اند که بین ثبات در سفرهای کلیدی مشتری و عملکرد کلی درباره‌ی تجربه مشتری، رابطه نزدیک و تنگاتنگی وجود دارد؛ و هنگامی‌که ما یک تیم خرید مخفی برای سر زدن به ۵۰ شعبه و تماس با ۵۰ مرکز تماس بانکی فرستادیم، تحلیل‌گران تایید کردند که برای بانک‌های با عملکرد ضعیف‌تر، بی‌ثباتی در تجربه مشتری در میان شعب یک بانک معمولی بسیار بیش‌تر از خود ِ بانک‌های مختلف بود. به‌طور معمول، بانک‎های بزرگ با چالش‌های بزرگ‌تری مواجه هستند.

 

۲. ثبات احساسی

 

یکی از خیره‌کننده‌ترین نتایج به‌دست آمده از تحقیق ما این بود که در بسیاری از صنایع مورد بررسی، احساسات مثبت در تجربه مشتری -که در احساس اعتماد به برند نهفته است– بزرگ‌ترین عامل رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بود؛ هم‌چنین دریافتیم که در ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد با مشتری‌ها، «ثبات» از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است: برای مثال، اعتماد مشتریان به بانک‌هایی که سفر مشتری ثابتی فراهم می‌آوردند، ۳۰درصد بیش‌تر از بانک‌هایی بود که در پایین‌ترین نقطه‌ی این رتبه‌بندی جای داشتند.

به‌علاوه، ارزش بالایی که ارتباطات عاطفی مبتنی بر «ثبات» می‌تواند برای وفاداری مشتری به‌وجود آورد، از دیگر یافته‌های درخور تامل این تحقیق بود.

 

در مورد مشتریان بانک‌ها، دو عبارتِ «برندی که من با آن احساس نزدیکی و صمیمیت دارم» و «برندی که من می‌توانم به آن اعتماد کنم» در صدر تمایز در تجربه مشتری قرار داشتند. در دنیایی که بنا به گفته پژوهش‌گران، کم‌تر از ۳۰درصد مشتریان به برندهای مالی سرشناس اعتماد دارند، ایجاد و برقراری ثبات در سفرهای مشتری برای اعتمادسازی، در راستای رشد دراز مدت سازمان اهمیت بسیاری دارد.  

 

۳. ثبات در ارتباطات

 

برند یک شرکت فراتر از وعده‌های داده شده و وعده‌های محقق نشده آن شکل می‌گیرد. آن‌چه که در این بین بسیار اهمیت دارد این است که به مشتری القا شود این وعده‎ها محقق می‌شود؛  این امر خود مستلزم شکل دادن روابط پویا و ارائه پیام‌های کلیدی است. 

 

برای مثال شرکت هواپیمایی ساوت‎‌وست ایرلاینز (Southwest Airlines) در یک دوره زمانی طولانی، توانسته با عملی کردن مداوم وعده‌های داده شده به مشتریان، اعتماد آنان را جلب کند. شرکت‌های مطرح بیمه نیز به همین ترتیب عمل کرده‌اند. این شرکت‌ها یک برداشت و احساس در مشتریان خود به‌وجود آورده‌اند، نخست این‌که، بین سال‌های ۱۹۹۵ تا ۲۰۰۵ نرخ‌های آن‌ها نسبت به آن‌چه رقبایشان عرضه می‌کرده‌اند، کم‌تر است و دوم، آن‌ها به قول‌ها و اجرای تعهدات‌شان بطور کامل پایبندند.

 

این شرکت‌‎های خوش‌نام نظر مشتریان درباره‌ی اقداماتی که شرکت در راستای کاهش هزینه‌ها انجام می‌داد را تغییر دادند و این ایده را در ذهن آنان جای دادند که چنین اقداماتی از سوی یک شرکت پاسخ‌گو و هم‌گام با فناوری روز انجام می‌شود. در هر دو مورد، ادراک مشتری از نام برند سبب تقویت فرآیندهای عملیاتی شده است. چنین برندهایی در طول زمان، منبعی از احساسات خوشایند را پدید می‎آورند و در بستر زمان، عملکرد منعطفی بر پایه‌ی ثبات سازمانی خود ایجاد می‌کنند، تا از یک سو تعهدمداری و قدرت خود را به سامان رسانند و از سوی دیگر ارتباطات بازاریابی را با هدف تقویت چنین تجاربی، شدت بخشند. 

 

یک شرکت برای این که بتواند در زمینه‌ی سفر مشتری تجربه‎ای عالی خلق کند، باید مجموعه‌ای از کارها را انجام دهد، ولی یافته‌های ما نشان می‌دهد که در این مورد، سه اولویت بنیادین وجود دارد. 

 

اولویت نخست، اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر سفر مشتری است؛ آن دسته از شرکت‌هایی که معتقدند بهبود تجربه مشتری، ابزاری برای افزایش درآمد و کاهش هزینه‌هاست، می‌توانند نتایج بسیار درخشانی به‌دست آورند. ما در بررسی‌های خود به این نتیجه رسیده‎‌ایم که اقدامات یک شرکت در زمینه سفر مشتری، در قیاس با زمانی که آن شرکت به بهبود تعاملات فردی روی می‌آورد، سبب افزایش ۳۵درصدی رضایت‌مندی افراد می‌شود و میزان ریزش مشتری [۵] را نیز ۳۲درصد کاهش می‌دهد. سفر مشتری به‌طور معمول با قسمت‌های گوناگون یک سازمان ارتباط پیدا می‌کند، به همین دلیل شرکت‌‎ها باید خود را بازطراحی کرده و تیم‌هایی راه‌اندازی کنند که مسوولیت مداوم سفر مشتری را به‌عهده بگیرند.

 

ما می‌دانیم تعداد سفرها نامحدود است، ولی به‌طور کلی ۳ تا ۵ سفر بیش‌ترین اهمیت را برای مشتری و سازمان دارد؛ از همین نقطه، پیشرفت خود را آغاز کنید. برای رصد روند پیشرفت، اثربخشی و پیش‌بینی فرصت‌ها، ممکن است نیاز داشته باشید که معیارها و تحلیل‌های خود را درباره‌ی سفر مشتری تعدیل و اصلاح کنید، نه این که فقط به تغییر در بینش‌های نقاط تماس (touchpoint) مشتری بسنده کنید. 

 

اولویت دوم، اصلاح بخش‌هایی است که تجربه منفی در آن‌جا شایع است. با توجه به این‌که یک تجربه‌ی منفی، چهار یا پنج برابر بیش از تجربه مثبت اثرگذار است، پس شرکت‌‎ها باید بر کاهش تجربه ضعیف مشتری متمرکز شوند؛ به‌ویژه در بخش‌هایی که به‌طور معمول مشتری از طریق آن‌ها با سازمان ارتباط برقرار می‌کند. برای مثال، می‌توان به آموزش کارکنانی که در صف اول ارتباط با مشتری قرار دارند، اشاره کرد. این کار با هدف شناسایی و حل برخی مشکلات خاص مشتری‌ها از طریق ایفای نقش و آیین‌نامه‌های مکتوب است. این امر در طولانی مدت سبب ایجاد احساس اعتماد در مشتری می‌شود. 

 

اولویت سوم و پایانی این است که این کارها را همین الان انجام دهید. تحقیقات ما نشان می‌دهد که از سال ۲۰۰۹، مشتری‌ها به تجربه‌های «متوسط» نسبتا بی‌اعتنا شده‌اند و صبر و تحمل آنان در بی‌ثباتی به هنگام تحویل محصول یا سرویس رو به کاهش نهاده است. 

 

علاوه بر این، شرکت‌هایی که چالش‌های متناقض و بی‌ثباتی را تجربه می‌کنند، به‌طور معمول به هزینه کردن منابع غیرضروری روی می‌آورند و حال آن که این سیاست در عمل، سفر مشتری را بهبود نمی‌بخشد. سرمایه‌گذاری بیشتر برای بهبود تجربه مشتری، بدون ایجاد ثبات در تجربه، فقط هدر دادن هزینه‌هاست و چیزی به درآمدهای سازمان نمی‌افزاید.

حسام مقصودلو فعال عرصه الکترونیک: برای آماده‌سازی، پتانسیل خوبی در بخش کتاب‌های درسی وجود دارد تا از این طریق بتوان به اهداف شهروند هوشمند رسید ولی متأسفانه هنوز مورد توجه قرار نگرفته است بنابراین در کنار سایر دروس باید از پتانسیلی که در فضاهای مختلف دیگر وجود دارد استفاده و دامنه گسترده‌تری برای آموزش الکترونیک به کودکان عرضه کرد.

 

فاطمه شیرینی مدیر عامل یک مؤسسه آموزشی: در عصر فناوری باید فرهنگسازی و آموزش شهروند هوشمند نیز طبق استانداردها صورت بگیرد از این‌رو دولت باید از استادان این کار استفاده کرده و الگوی واحدی را برای آموزش شهروند هوشمند از کودکی تعریف کند تا همه جا این الگو به صورت یکسان پیاده شود. اگر استادان فن در این کار وارد نشوند تربیت شهروند هوشمند و فرهنگسازی برای داشتن شهر الکترونیک به بیراهه می‌رود.

 

مجله «شهروند هوشمند» از ابتدای سال 95 برای فرهنگسازی و آماده‌سازی شهروند هوشمند برای شهر هوشمند و دولت الکترونیک منتشر می‌شود. این خبر را مصطفی بهمن آبادی، رئیس سایت دولت دانا اعلام کرد و گفت: مجله شهروند هوشمند از سوی سایت دولت دانا (معاونت فناوری اطلاعات نهاد ریاست جمهوری) و سازمان پدافند غیرعامل کشور، دو بار در ماه منتشر می‌شود تا در جهت آماده‌سازی شهروند هوشمند گام اساسی برداشته شود. در پی اعلام این خبر به سراغ کارشناسان حوزه فناوری رفتیم تا بدانیم شهروند هوشمند کیست و بجز انتشار نشریه خاص، چه کارهایی باید برای فرهنگسازی انجام داد.

 

شهروند بالقوه و بالفعل الکترونیکی

«دو نوع شهروند الکترونیک وجود دارد که یکی شهروندی بالقوه و دیگری بالفعل الکترونیک است.» حسام مقصودلو مدیرعامل یک شرکت خصوصی فعال در زمینه کیف پول الکترونیکی با بیان مطلب فوق به «ایران» می‌گوید: شهروند بالقوه شهروندی است که آمادگی پذیرش زندگی به سبک الکترونیک در بستر الکترونیکی را دارد یعنی فردی است که علاقه‌مند است فرایندهای زندگی را الکترونیکی انجام دهد از این‌رو این شهروند، بالقوه شهروند الکترونیک است. حال اگر زیرساخت و بستر برای الکترونیکی شدن فراهم باشد این شهروند الکترونیک بالقوه به شهروند الکترونیک بالفعل تبدیل می‌شود چرا که با توجه به اشتیاقی بالقوه و تا حدی توانایی انجام کارها به شیوه الکترونیک را دارد، بالفعل می‌شود.

 

مقصودلو با پرسش اینکه چه بخشی از جامعه ما را شهروندان بالقوه الکترونیک و چه بخشی را شهروند الکترونیک بالفعل تشکیل می‌دهند می‌گوید: در پاسخ باید گفت جدای از اینکه دولت چه بخشی از فعالیت‌هایش را الکترونیکی کرده است، در یک قشری مانند جوانان این آمادگی وجود دارد. به عبارتی جوانانی که دارای سطح تحصیلات بالا و حتی درآمد مناسب برای تهیه تجهیزات الکترونیکی مانند گوشی هوشمند، لپ تاپ، رایانه و... هستند و دارای پذیرش تکنولوژی‌اند به دنبال چالش و پیشرو در خدمات الکترونیکی هستند و معمولاً سفیرهای الکترونیکی اطرافیان خود می‌شوند و بر آنها تأثیر می‌گذارند.

 

 تربیت شهروند هوشمند از کودکی

جهان و زندگی امروزی بسرعت به سمت تکنولوژی پیش می‌رود و فناوری در آن حرف اول را می‌زند. برای موفقیت در استفاده از فناوری باید ابتدا فرهنگ استفاده از آن پیاده شود. برای ترغیب مردم به استفاده از دولت الکترونیک و شهر هوشمند، تا فرهنگسازی درستی انجام نشود مانند گذشته دولت باید هزینه هنگفتی را برای شهروند هوشمند صرف کند.

 

حسام مقصودلو با بیان اینکه در خصوص فرهنگسازی و رفتارسازی باید دو نگاه کوتاه مدت و بلند مدت را برنامه‌ریزی کرد، می‌گوید: چون تغییرات در کشور ما یک دفعه شروع می‌شود و به عبارتی با پرشی مانند پرش الکترونیکی مواجه می‌شویم، از این‌رو باید برای فرهنگسازی کوتاه و بلند مدت همزمان کار شود.  وی می‌افزاید: وقتی برنامه‌ای و تصمیمی قرار است اجرا شود باید سریع و همزمان با آن به فکر رفتارسازی و فرهنگسازی برای آن تصمیم و تغییر باشیم بنابراین نباید بحث آموزش کوتاه مدت فراموش شود و از طریق رسانه‌ها و دادن پیام‌های اخلاقی افراد را به استفاده از الکترونیک تشویق کرد. (مانند بلیت الکترونیک که ابتدا مردم به خرید بلیت عادت داشتند با الکترونیکی شدن آن ابتدا مقاومت وجود داشت که با رفتارسازی همه به سمت استفاده از این ابزار الکترونیکی تشویق شدند. )

 

مقصودلو معتقد است برای فرهنگسازی در بلند مدت باید کار را از کودکان آغاز کرد تا بتوان نسلی را پایه‌گذاری کرد که دارای رفتار الکترونیکی باشند. وی می‌افزاید«برای آماده‌سازی شهروند هوشمند و الکترونیکی نسل آینده، پتانسیل خوبی در بخش کتاب‌های درسی وجود دارد تا از این طریق بتوان به اهداف شهروند هوشمند رسید ولی متأسفانه هنوز مورد توجه قرار نگرفته است بنابراین در کنار سایر دروس باید از پتانسیلی که در فضاهای مختلف دیگر وجود دارد استفاده و دامنه گسترده‌تری برای آموزش الکترونیک به کودکان عرضه کرد.

فاطمه شیرینی مدیر عامل یک مؤسسه آموزشی نیز معتقد است اگر شهر و کشور هوشمند می‌خواهیم باید هوشمند‌سازی را از پایه شروع کنیم.

 

شیرینی با بیان اینکه کودکان نسل آینده که در شهر هوشمند زندگی خواهند کرد باید هوشمند تربیت شوند، به«ایران» می‌گوید: حاکمیت و دولت باید از هم‌اکنون با سرمایه‌گذاری کودکانی تربیت کند که بتوانند در شهر هوشمند براحتی زندگی کنند.  وی می‌افزاید: اگر دولت از هم‌اکنون برای این کار هزینه‌ای نکند باید چندین برابر آن را هزینه کند تا شاید بتواند فرهنگ شهر هوشمند را به شهروندان بیاموزد.

 

آموزش شهروند هوشمند با بخش خصوصی

فاطمه شیرینی با بیان اینکه بهترین حالت این است که دولت مؤسسه‌های خصوصی را که در این زمینه فعالیت می‌کنند حمایت کرده و طرح شهروند هوشمند را به بخش خصوصی بسپارد، می‌گوید: ما می‌توانیم با الگو‌برداری از کشور کره جنوبی که شهروند هوشمند را از سه سالگی و از مهدهای کودک‌ آغاز کرده است، فرهنگسازی را شروع کنیم و باید هر چه زودتر این کار را انجام دهیم وگرنه باز عقب می‌مانیم.

 

شیرینی که در مؤسسه‌اش سخت افزار‌های هوشمند‌سازی ارائه می‌دهد، می‌گوید: در عصر فناوری باید فرهنگسازی و آموزش شهروند هوشمند نیز طبق استانداردها صورت بگیرد از این‌رو دولت باید از استادان این کار استفاده کرده و الگوی واحدی را برای آموزش شهروند هوشمند از کودکی تعریف کند تا همه جا این الگو به صورت یکسان پیاده شود. اگر استادان فن در این کار وارد نشوند شهروند هوشمند و فرهنگسازی برای داشتن شهر الکترونیک به بیراهه می‌رود.  وی می‌گوید: باید با سازمان‌ها و مدارس و مراکزی که هوشمند‌سازی انجام می‌دهند و آموزش را در برنامه کاری خود دارند تعامل و همکاری ایجاد شود. به جرأت می‌توانم بگویم در سئول تمام کودکان از سه سالگی وارد مهدهای هوشمند می‌شوند و تنها یک تبلت همراه خود دارند و با مربی خود در ارتباط هستند و فضای پرنشاطی که با شیوه درست و استاندارد برای آنها فراهم شده است در حال آموزش شیوه‌ها و مهارت‌های زندگی هستند و حتی اخلاقیات به صورت هوشمند آموزش داده می‌شود.

 

امتیازهای ویژه برای شهروندان

«موضوع اصلی این است که برای رفتارسازی و فرهنگسازی باید خود دولت ورود کند چرا که برنامه کلانی است و نیاز به سرمایه‌گذاری کلان دارد و اینکه در نهایت این دولت است که از این رفتارسازی و فرهنگسازی منتفع می‌شود.»  حسام مقصودلو با بیان مطلب فوق می‌گوید: الکترونیکی شدن صرفه جویی‌های زیادی را برای دولت در پی دارد بنابراین بهتر است دولت با ایجاد موج جدید نگاه جدید را فرهنگسازی کند. و اینکه باید مدیران بحث رفتارسازی را جدی بگیرند و سطحی به آن ننگرند چرا که اگر این بحث جدی گرفته نشود 2 یا 3 سال دیگر الکترونیکی شدن زندگی مردم را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. از این‌رو بازیگران که شرکت‌های خصوصی و دولت و مردم هستند نباید از این مسأله شانه خالی کنند.

 

 حصارکی مدیر بازاریابی یک شرکت مهندسی نیز معتقد است در ایران هنوز آن گونه که باید بحث دولت الکترونیک حتی شهر هوشمند به دلیل نبود فرهنگسازی کافی جا نیفتاده است.

 

وی می‌افزاید: دولت سنگاپور فرهنگسازی درباره دولت الکترونیک را از سال 1970 آغاز کرد و تا سال 2000 ادامه داد. ابتدای امر بسیاری از کارها به صورت یکسویه در اداره‌ها الکترونیکی انجام می‌شد بعد کم کم دوسویه شد و به سمت همه گیر شدن پیش رفت.  وی می‌افزاید: متأسفانه در کشور ابتدا از محصول و کار جدیدی استفاده می‌کنیم بعد متوجه می‌شویم که فرهنگ‌سازی مناسبی درباره آن صورت نگرفته است. در حالی که اکنون کم و بیش در حال استفاده از دولت الکترونیک هستیم ولی هنوز آن گونه که باید فرهنگسازی نکرده‌ایم.

 

حصارکی با بیان اینکه فرهنگسازی خود بخود انجام نمی‌شود و باید برای آن در دو بخش دولت و مردم سرمایه‌گذاری شود، می‌گوید: البته در بخش دولتی به فرهنگسازی بیشتری نیاز است چرا که کارمندان هنوز آن‌طور که باید خود را درگیر سیستم الکترونیکی نکرده و در عرصه پاسخگویی قرار نمی‌دهند. بنابراین متولیان دولت باید با روش‌های متفاوت کارمندان را به سمت الکترونیکی شدن ترغیب کنند.