معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با ارائه گزارشی درباره عملکرد سامانه ۱۹۵، از آماده بودن سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم به اطلاعات کیفیت سرویس‌ها خبر داد.
سامانه سنجش کیفیت شاخص‌های شبکه ملی اطلاعات تحت عنوان فرادید اواسط شهریورماه امسال توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رونمایی و به اپراتورهای اینترنتی فرصت داده شد تا با بهره‌گیری از این سامانه، مشکلات شبکه خود را برطرف کرده و کیفیت خدمات خود را بهبود ببخشند.
وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات با بیان اینکه امروزه کیفیت یک شاخص مهم برای حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات است، گفته بود که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی ۴۵ روز فرصت دارند برای بهبود کیفیت تلاش کنند و پس از این مهلت، سامانه فرادید در اختیار عموم قرار می‌گیرد تا ببینیم نحوه ارسال تذکرات و ارائه گزارشات تغییری در فرآیندهای ارتقای شبکه ایجاد می‌کند یا خیر.
هرچند این سامانه با گذشت بیش از دو ماه از زمان رونمایی، در اختیار عموم قرار نگرفته بود، معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، امروز از آماده بودن سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم به اطلاعات کیفیت سرویس ها خبر داد.
مجید حقی با اشاره به عملکرد سامانه ۱۹۵ در چند سال گذشته، گفت: سامانه ۱۹۵ در سال ۹۱ در حدود ۱۳۰۰ شکایت، سال ۹۳، ۳ هزار، سال ۹۷ ، ۶۱ هزار و در ۸ ماهه سال جاری نیز در حدود ۶۵ هزار شکایت دریافت کرده است که اگر سرانه سرویس‌گیرندگان را در حدود ۸۰ میلیون مشترک محاسبه کنیم، ۶۵ هزار شکایت در ۸ ماه رقم بالایی نیست.
وی یکی از دلایل کم بودن شکایت‌ها را رسیدگی به بسیاری از شکایت‌ها توسط امور مشترکین اپراتورها عنوان کرد و افزود: در حقیقت تماس با سامانه ۱۹۵ سرریز شکایت‌هایی است که در تماس با امور مشترکین اپراتورها رسیدگی نشده و به این سامانه رسیده است.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، یکی دیگر از دلایل کم بودن شکایت‌ها را در دسترس نبودن سامانه ۱۹۵ بیان کرد و گفت: به همین منظور تمام ابزارهای لازم برای دسترسی بهتر به سامانه را فراهم کردیم و هم‌اکنون مشترکین می‌توانند به غیر از تلفن، در سامانه ۱۹۵ به وسیله نقشه نقطه مورد شکایت را نشان دهند یا عکس و صوتی را بارگذاری کرده و شکایت خود را ارسال کنند. مدیران سازمان تنظیم مقررات و وزیر ارتباطات در مصاحبه‌های خود به صورت مداوم سامانه ۱۹۵ را معرفی کردند و از مردم خواستند که هرگونه شکایتی در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را به این سامانه گزارش دهند.
زمان پاسخگویی و رسیدگی به شکایات به متوسط ۶ روز رسیده است
حقی درباره زمان پاسخگویی به شکایات مردمی در سامانه ۱۹۵ نیز با اشاره به میانگین سه ماه در سال ۱۳۹۱ تاکید کرد: این زمان در سال ۱۳۹۸ به متوسط ۶ روز پاسخگویی و رسیدگی به شکایت کاهش یافته است. بیشترین شکایت در حوزه اینترنت ثابت، جمع‌آوری سرویس با ۲۹ درصد از میزان کل شکایت‌هاست. با بررسی‌های انجام‌شده مشخص شد که به دلیل رقابت اپراتورها با یکدیگر درخواست جابجایی با جمع‌آوری سرویس، مدت طولانی زمان می‌برد و مشترک انتظار دارد به‌طور مثال در یک ساعت و یا یک روز این جابجایی انجام شود که به دلیل افزایش زمان جابجایی باعث اعتراض مشترک می‌شود.
وی عدم تضمین کیفیت سرویس با ۱۹ درصد (میزان شکایت ها) را یکی دیگر از بیشترین شکایت‌های ارجاع‌شده به سامانه ۱۹۵ اعلام کرد و افزود: به طور مثال مشترکی سرویسی را با یک سرعت مشخصی دریافت می‌کند و در استفاده از آن این شبه ایجاد می‌شود که سرویس دریافتی سرعتی کمتر از سرعت مقرر دارد و همین باعث ارجاع شکایت به سامان ۱۹۵ می‌شود. یکی دیگر از موارد شکایت‌های مردمی، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب با ۱۵ درصد و عدم رعایت تعرفه سرویس‌ها یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین به سامانه ۱۹۵ است.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری درباره وضعیت شکایت‌ها در حوزه اینترنت سیار نیز با بیان اینکه ۱۵درصد شکایت‌ها به عدم ارسال و دریافت پیامک‌ها اختصاص دارد، افزود: مشکلات مربوط به آنتن‌دهی ۳G و ۴G با ۱۳ درصد و مسائل مربوط به آنتن‌دهی ۲G نیز با ۱۳ درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های ارجاع‌شده به سامانه ۱۹۵ است.
۳۹ درصد شکایت‌ها مربوط به قطع خطوط تلفن ثابت است
حقی همچنین به شکایت‌های مربوط به ارتباطات ثابت پرداخت و با بیان اینکه قطع خط و ارتباط با ۳۹ درصد بیشترین موارد شکایت در این حوزه است، گفت: قطعی مربوط به عدم پرداخت بدهی و اختلافاتی که مشترکین در این حوزه با شرکت مخابرات دارند بیشترین حجم شکایت‌ها در حوزه ارتباطات ثابت است. سازمان تنظیم مقررات این موارد را به صورت مورد به مورد بررسی کرده است و تمام مستندات مربوط به رعایت حقوق مشترک را مشاهده می‌کند و حتی در مواقعی که منجر به جمع‌آوری خط تلفن هم شده با تدابیری، خطوط جمع‌آوری شده مجدد راه‌اندازی و رضایت مشترک جلب شده است.
بنا بر اعلام وزارت ارتباطات، وی عدم ارائه خدمات پشتیبانی با ۲۱ درصد را یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین در حوزه تلفن ثابت عنوان کرد و گفت: حجم بالای شکایت‌ها در این حوزه نشان می‌دهد که مطالبات مشترکین از صرف داشتن خط تلفن ارتقا پیدا کرده و به دنبال دریافت سرویس‌ها و پشتیبانی بهتر هستند و مشترکین توقع کیفیت بهتر سرویس و در نهایت احترام دارند. این آمار از یک تغییر رویکرد در مشترکین سرویس‌های ارتباطی خبر می‌دهد که پشتیبانی بهتر را متوجه می‌شوند و با این تغییر رویکرد، اپراتورها مجبور به رقابت در کیفیت می‌شوند.
اپراتورها مجبور به رقابت در کیفیت هستند
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، عدم واگذاری خط تلفن ثبت‌نام‌شده را با شش درصد یکی دیگر از شکایت‌های مردمی در حوزه تلفن ثابت عنوان کرد و گفت: این فاصله بسیار بالای شکایت‌های نخست و دوم با این شکایت نشان از این دارد که عمده مطالبه مشترکین بر روی حقوق افراد است و جنس مطالبات به سمت کیفیت رفته است.
حقی دلیل پاسخگویی به شکایت‌های مردمی را ایجاد رضایت در آنان بیان کرد و افزود: بر اساس بررسی‌های انجام‌شده رضایت مشترکین در شهرها و مناطق مختلف متفاوت است، به این معنی که در شهرها و مناطق برخوردارتر موضوع کیفیت برای ایجاد رضایت مشترک در اولویت است اما در مناطق کمتر برخوردار، امکانات اولیه برای ایجاد رضایت آنان در اولویت قرار دارد. به طور مثال در استان‌های مرزی مسئله رومینگ نارضایتی ایجاد می‌کند و باید در اولویت رفع مشکل قرار گیرد.
وی به اجرای برنامه برآورد حجم نارضایتی‌ها در استان‌های مختلف با اولویت‌های همان استان اشاره کرد و افزود: بر اساس این برآوردها در حوزه اینترنت، شهرهای تهران، اصفهان و یزد به ترتیب بیشترین درخواست ها و شکایت‌ها را دارند و ایلام نیز به دلیل قرار گرفتن در مسیر اربعین رتبه پنجم را دارد.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، به وضعیت ارتباطات سیار در شهرهای مختلف پرداخت و گفت: در این حوزه بیشترین سرانه نارضایتی‌ها برای شهرهای تهران، یزد و ایلام است و همچنین قم، اصفهان، البرز، سمنان و خراسان رضوی نیز متناسب با توسعه‌یافتگی که در حوزه ارتباطات دارند، سرانه میزان نارضایتی را دارا هستند.
نسخه منحصر برای رضایت‌مندی مشترکین در هر استان
حقی به بیشترین سرانه نارضایتی‌ها درباره تلفن ثابت اشاره کرد و افزود: بیشترین نارضایتی مربوط به استان بوشهر، خوزستان، کهگیلویه و بویر احمد، خراسان رضوی و با فاصله بسیار تهران است که یکی از دلایل آمار بالای نارضایتی در استان خوزستان به افزایش سرقت کابل‌های مخابراتی در این استان مربوط می‌شود، در صورتی که استان خوزستان در نارضایتی مربوط به اینترنت و ارتباطات سیار در رتبه‌های میانی استان‌های کشور است.
وی با اشاره به این بررسی‌ها و تحلیل آنها، تاکید کرد: به همین منظور از ابتدای سال جاری برای هر استانی یک نسخه منحصر به همان استان ارائه و مقرر شد مدیران کل ارتباطات استان‌ها تمام انرژی و امکانات خود را برای رفع مشکلات اولویت‌دار مربوط به همان استان متمرکز کنند تا به رضایت‌مندی مردم منجر شود.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری در پاسخ به سوالی درباره نتیجه پیگیری‌های وزیر ارتباطات در موضوع امور مشترکین مخابرات ایران نیز افزود: سازمان تنظیم مقررات ارتباطات در چهار مرحله از مناطق مختلف مخابراتی بازدید و مسائل و مشکلات امور مشترکین این مناطق را از نزدیک بررسی کرد.
حقی تصریح کرد: در این بررسی‌ها، زمان پاسخگویی از نظر امکانات سخت‌افزاری و امکان پاسخگویی و نیروهای انسانی مشغول در امور مشترکین و میزان دریافتی و سطح آگاهی آنان، ارزیابی شد که نتیجه این ارزیابی‌ها نشان می‌دهد شاغلین در امور مشترکین مخابرات به لحاظ توانمندی علمی و پاسخگویی و اطلاعاتی کامل نبودند و از نظر میزان دریافتی‌ها نیز مشکلاتی داشتند و هم به لحاظ تجهیزات پاسخگویی و حجم درخواست‌هایی که وجود دارد، کمبودهای بسیاری وجود داشت.
انتشار گزارش ارزیابی اپراتورها به صورت ۶ ماهه
وی اظهار کرد: زمان پاسخگویی به مشترکین، پشتیبانی مناسب و میزان شکایت‌هایی که به سامانه ۱۹۵ می‌شود به عنوان مواردی است که به ارزیابی اپراتورها اضافه شد و بر اساس این آیتم‌ها به اپراتورها امتیاز داده و یا از آنان امتیازی کم می‌شود و با انتشار ۶ ماهه این ارزیابی ها مردم می‌توانند برای دریافت سرویس‌های بهتر، اپراتورهایی که در این ارزیابی‌ها امتیاز بیشتری دریافت کرده‌اند را انتخاب کنند.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری با بیان اینکه شاید اپراتوری در یک سرویس رتبه نخست و در سرویسی دیگر رتبه پایین‌تری داشته باشد، تاکید کرد: این جدول ارزیابی به مشترکین کمک می‌کند تا برای سرویس‌های مختلف خود انتخاب‌های بهتری داشته باشند.
حقی درباره سامانه راه‌اندازی شده فرادید و وضعیت حال حاضر آن نیز گفت: در ابتدا به اپراتورها دسترسی داده شد تا وضعیت خود و دیگر اپراتورها را در این سامانه مشاهده کنند و با نحوه و آیتم‌های اندازه‌گیری‌ها نیز آشنا شوند. همچنین جلساتی برای معرفی و اصلاح ارزیابی سامانه فرادید با اپراتورها برگزار شده و بخشی از فعالان این حوزه از این سامانه استقبال کردند و برخی نیز اظهار نگرانی کردند که وضعیت آنان در این سامانه به چه صورت دیده می‌شود.
وی خاطرنشان کرد: رویکرد ما این است که نگرانی اپراتورها و تلاششان به بالا رفتن کیفیت سرویس‌ها منجر شود و اگر شرکت‌هایی که اظهار نگرانی کردند نتوانند کیفیت خود را ارتقا دهند، طبیعی است که باید از بازار خارج شوند و این به نفع مردم است. اطلاعات این سامانه از سامانه‌های مختلف جمع آوری شده و تقریبا سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم آماده و نیاز به برخی هماهنگی‌هایی دارد که در حال انجام است.
مشکلات سیم‌کارت‌های بی‌هویت
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات همچنین به فروش آنلاین سیم‌کارت و مشکلاتی که سیم‌کارت‌های بی‌هویت ایجاد می‌کنند اشاره کرد و افزود: با بررسی انجام‌شده درباره شکایت‌های مربوط به پیامک‌های مزاحم، حجم بسیاری از این پیامک‌ها از سیم‌کارت‌های ایرانسل ارسال شده بود که در این رابطه به مدیران شرکت ایرانسل تذکر داده شد اما در ادامه متوجه شدیم که خیلی موضوع جدی گرفته نشده است.
حقی، رویکرد اعلام عمومی عدم پایبندی اپراتورها به تعهدات خود را یکی از اقدامات سازمان تنظیم مقررات ارتباطات در برابر این بی‌توجهی عنوان کرد و گفت: اگر مشترکین اپراتورها به وسیله سرویس‌هایی که آنها ارائه می‌کنند، آزار ببینند، اپراتور در مقابل این مسئله باید مسوول باشد و در رویکردهای اپراتور این نواقص دیده شود چرا که فقط نباید پول گرفتن از مشترک ملاک باشد. ما در کنار نظارت و جریمه‌هایی که در نظر داریم، اطلاعاتی که از عدم توجه و بی‌اهمیتی اپراتور نسبت به کاربر داریم را منتشر میکنیم تا مشترکین این اپراتورها با رویکرد آنان در مقابل خود آشنا شوند و با دقت بیشتری بتوانند انتخاب کنند.
وی تصریح کرد: بعد از اعلام عمومی این موضوع شرکت ایرانسل حساسیت بسیاری روی این موضوع پیدا کرد و سازمان تنظیم مقررات نیز در آینده نزدیک در دوره‌های مختلف اطلاعات مربوط به این موضوعات را در بخشی از سایت خود در منظر دید عموم مردم می‌گذارد تا مردم نیز در جریان امور قرار گیرند.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، ارسال پیامک‌های مزاحم را از دو طریق عنوان کرد و گفت: یک راه از طریق سرشماره‌هایی که از اپراتورها برای ارسال پیامک‌های انبوه مجوز گرفته‌اند و دارای شناسنامه هستند و باید از قواعد اپراتورها تبعیت کنند و اگر تخلفی در این حوزه انجام شود، سازمان تنظیم مقررات با اپراتور و اپراتور هم با شرکت مربوطه برخورد می‌کند و این فرایند برخورد با تخلف موثر بوده است.
حقی سرشماره‌های شخصی را یکی دیگر از راه‌های ارسال پیامک‌های مزاحم بیان کرد و افزود: در این روش افراد ۱۰ یا ۱۰۰ حتی هزار سیم‌کارت تهیه و از طریق آنها پیامک‌های انبوه ارسال می‌کنند در صورتی که شناسنامه ندارند و قابل شناسایی نیستند.
وی قطع کردن خطوط این سیم‌کارت‌ها را یکی از راه‌های برخورد با این روش عنوان کرد و گفت: برای اینکه این مشکل به صورت ریشه‌ای حل شود به اپراتورها ابلاغ شده برای خریدن سیم‌کارت حتما فرد احراز هویت شود و در زمان خرید سیم‌کارت حضور داشته باشد و برای همین منظور اثر انگشت به صورت بیومتریک و با اتصال به سامانه ثبت احوال استعلام می‌شود تا امکان سوءاستفاده به حداقل کاهش یابد اما این روش به دلیل نیاز به تجهیز دفاتر، زمان بیشتری برای اجرایی شدن نیاز دارد. درخواست‌کنندگان حقوقی هم با اسناد و استعلامات قانونی می‌توانند سیم‌کارت دریافت کنند.
معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با بیان اینکه کسب‌وکارهای خرد از این روش‌ها برای تبلیغات خود استفاده می‌کنند، گفت: اگر کانالی مشخص در شبکه‌های اجتماعی وجود داشته باشد که کسب‌وکارها این حوزه بتوانند تبلیغات خود را داشته باشند، بسیاری از مشکلات مربوط به پیامک‌های مزاحم نیز کاهش می‌یابد. کاربرانی که از پیامک‌های مزاحم شکایت دارند توصیه کرد می‌توانند به مراجع قضایی مراجعه و طرح دعوا کنند چرا که بر اساس قانون مجازات اسلامی جرم محسوب می‌شود.
