آخرین باری که یک فروشنده برای فروش محصول یا خدمات شرکت متبوع خود با شما تماس گرفت را به یاد می آورید؟ کمی فکر کنید. آن موقع چه واکنشی نشان دادید؟

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای کریس گیلِسپای است. آقای گیلسپای یک نویسنده فریلنسر و بنیانگذار شرکتی است که به رشد استارتاپ ها، شرکت های تکنولوژی محور و موسسات غیرانتفاعی کمک می کند.

 

تصور من و امثال من به عنوان فروشنده ممکن است این باشد که تماس من یک صحنه زیبا و دراماتیک خلق می کند که در آن هم باری از دوش من برداشته می شود و هم نفعی به مخاطب رسانده می شود. اما در واقعیت، مخصوصاً هنگامی که مشغول انجام کاری هستید، یک تماس به اصطلاح «سرد» می تواند آزاردهنده باشد و گاهی در کار شما نیز اختلال ایجاد کند. بیایید با هم به متن آخرین تماسی که با من گرفته شد نگاهی بیندازیم:

 

فروشنده: سلام، من فلانی هستم از شرکت فلانساز.

من: سلام، چطور می تونم کمکتون کنم؟

فروشنده: من می خوام با آقای فلانزاده صحبت کنم. ایشون معاون شرکت شما هستند.

من: ببینید، این از دامنه اختیار من خارجه. متاسفانه نمی تونم کمکتون کنم.

فروشنده: (با خنده) من تو کار فروشم، شما هم تو همین کار هستی. یه لطفی بکن من رو به رئیست وصل کن.

من: متاسفم، واقعاً نمی تونم کمکی بکنم. (قطع تماس)

 

چند لحظه ای نشستم و فکر کردم. آیا واقعاً این دوست ما تصور می کرد که من در کنار آقای فلانزاده نشسته ام و هر دو چشم انتظار تماس فروشنده ها هستیم؟ آیا اصلاً تحقیقی انجام داده (مثلاً از طریق لینکدین) تا ببیند که من چه سمَتی در شرکت دارم و رابطه من با فرد مورد نظر چگونه است؟ از اینکه اینطور به نظر می رسید که او فقط به این خاطر که گوشی را برداشته و تماس گرفته انتظار داشت که برایش کاری انجام بدهم ناراحت شدم. مسأله مهم این است که این فروشنده، تلاش نکرد تا روی ارزش و منفعتی که من یا رئیسم به دنبال آن هستیم مانور بدهد. جالب اینجاست که فردا هم مجدداً تماس گرفت و تقریباً همین مکالمه تکرار شد.

 

اشتباهات

مشکلی که در این تماس سرد وجود داشت این بود که طرف مقابل به کلی از یاد برده بود که در طرف دیگر خط یک انسان واقعی حضور دارد. به نظر من بسیاری از فروشندگان دیگر هم مرتباً در همین دام می افتند. اگر شما هم به عنوان فروشنده فقط تلفن را بر می دارید و مانند یک دستگاه، پشت سر هم شماره می گیرید، این واقعاً جای تاسف دارد. اگر کار خود را به درستی و با مهارت انجام بدهید، استفاده از تماس سرد یک روش بسیار موثر برای رساندن صدای شما در میان هیاهوی رقبا و آغاز یک مکالمه و ارتباط واقعی خواهد بود که در بلندمدت به جاهای بهتری هم می تواند برسد.

اجازه بدهید که در اینجا به اشتباهاتی که این فروشنده مرتکب آنها شد نگاهی بیندازیم تا بتوانید از آنها اجتناب کرده و رویکرد و توانایی خود در فروش را تقویت کنید. برای جلوگیری از بروز این اشتباهات باید به نکاتی که در ادامه ذکر می کنیم توجه کنید:

 

1. اطلاعات جمع آوری کنید

امروزه در شرایطی که اطلاعات فراوانی بر پهنه وب موجود است، عدم آگاهی از سمَت و سوابق طرف مقابل قابل توجیه نیست. یک روش بهتر برای نزدیک شدن به من می توانست استفاده از چنین جملاتی باشد: «سلام، گویا شما مدیر فروش شرکت فلانساز هستید. آیا آقای فلانزاده مسئول مستقیم شما محسوب می شن؟» با این رویکرد حرفه ای تر من از خودم می پرسیدم: «آیا این آقای فلانزاده رو می شناسه؟!» و بیشتر برای ادامه گفتگو تمایل پیدا می کردم.

 

2. اجازه بخواهید

هنگامی که طرف مقابل به راحتی می تواند تلفن را قطع کند، نمی توانید با استفاده از یک لحن زورمندانه به جایی برسید. در عوض، به منظور کسب نتیجه مورد نظر، باید رضایت وی را جلب کنید. مثلاً استفاده از چنین جملاتی را امتحان کنید: «امیدوارم مزاحم نشده باشم، دو دقیقه وقت دارید که دلیل تماسم رو براتون توضیح بدم؟»

 

3. چرایی تماس خود را توضیح بدهید: دلیل خوبی داشته باشید

پیش فرض طرف مقابل شما این است که یک فروشنده فرومایه و سمج هستید و بنابراین به دنبال بهانه ای است تا تلفن را قطع کند، مگر اینکه اثبات کنید که چنین تصوری درست نیست. ارزشی که ارائه می کنید را دقیقاً توضیح بدهید، مثلاً «ما به شرکتهای مختلف کمک می کنیم تا درآمد خودشون رو افزایش بدن، آیا این با سمَت شما در شرکت ارتباطی پیدا می کنه؟» اگر از همان ابتدا صادقانه دلیل تماس خود را مشخص نکنید، طرف مقابل تا به انتها در برابر شما گارد خواهد گرفت.

 

4. پیش از درخواست، یک حس تفاهم ایجاد کنید

مردم افرادی که مثل خودشان هستند را دوست دارند، و اگر رابطه ای با طرف مقابل پیدا کنید قطع تماس و رد درخواست تان بسیار دشوارتر خواهد شد. مثلاً «گویا شما دانشجوی دانشگاه علم و صنعت بودین. من هم همونجا درس خوندم! شما چه سالی اونجا تحصیل می کردید؟»

 

5. ارزش و منفعت ارائه کنید

هرچقدر هم که روی این مورد تأکید کنم کم است: بدون بیان و ارائه چیزی که برای مخاطب شما ارزشمند و نافع به نظر برسد، تماس شما به هیچ جا نخواهد رسید. برای طرف مقابل شما باید به وضوح مشخص باشد که چگونه می توانید به او کمک کنید تا چیزی را به دست بیاورد که در حال حاضر ندارد یا از چه طریقی می توانید یکی از مشکلاتش را حل کرده و باری را از دوش وی بردارید. مثلاً طرف مقابل من می توانست بگوید: «ما بازده تیم های فروش شرکتها رو افزایش می دیم، بنابراین اعداد و ارقام هدف شما محقق خواهد شد. به نظر شما این می تونه تناسبی با کار و برنامه های آقای فلانزاده داشته باشه؟» اگر من به دنبال تحقق آمار و ارقام هدف خود باشم، حداقل برای شنیدن گفته های شما وقت خواهم گذاشت.

 

6. به «نه» مخاطب خود احترام بگذارید و پل های مقابل را خراب نکنید

اینکه مخاطب شما در حال حاضر علاقه ای به ادامه گفتگو ندارد می تواند دلایل مختلفی داشته باشد، مثلاً شاید سرش شلوغ است یا حتی در حال حاضر حال خوشی ندارد. درباره دلیل این بی علاقگی اطلاعات بیشتری را گردآوری کنید و برای تماس مجدد در یک موقعیت دیگر با چنین جملاتی آمادگی داشته باشید: «من درک می کنم که در حال حاضر به ادامه گفتگو علاقه ای ندارید. به خواسته شما هم احترام می گذارم، اما ممنون میشم اگر بهم بگید که آیا زمان مناسبی رو برای تماس انتخاب نکردم یا اینکه کلاً به پیشنهاد ما علاقه ای ندارید. در هر صورت حق با شماست و اگر با خواسته و نیاز شما تناسبی نداریم نباید وقت تون رو بگیریم.» نشان بدهید که شما هم انسان هستید و درک می کنید که در طرف دیگر خط هم انسانی حضور دارد که می خواهد همان طوری با وی رفتار شود که خودتان می خواهید دیگران با شما رفتار کنند.

تفاوت را احساس می کنید؟ نسخه بهبود یافته ای که در اینجا ارائه کردیم به مشتری بالقوه این امکان را می دهد تا ادامه یافتن مکالمه را بپذیرد، دلیل تماس شما را درک کند و بداند که چرا به نفعش است که به جای عجله برای پایان دادن به تماس، بیشتر برای صحبت کردن با شما وقت بگذارد. فقط از این طریق است که می توانید از تماس سرد نتیجه بگیرید.

حالا باید ببینید که هنگامی که خودتان یا تیم فروش تان از تماس سرد استفاده می کنید، آیا بیشتر به فروشنده ای که با من تماس گرفت شباهت دارید یا بیشتر با نسخه بهبود یافته ای که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش ارائه کردیم هماهنگ هستید. اگر تردید دارید، بیشتر بررسی کنید. اگر از نمونه اول استفاده کنید، مشتریان بالقوه و راغب و درآمد فراوانی را از دست خواهید داد.

 

 

هنگامی که از تماس سرد برای فروش استفاده می کنید و خدمات و محصولات را از طریق تلفن می فروشید، یکی از اعتراضات و ایراداتی که می شنوید این است که «قبلاً هیچ وقت اسم شرکت تون رو نشنیدم». چطور می توانید از طریق تلفن اعتمادسازی کرده و بر این ایراد غلبه کنید؟ با این مقاله از مجموعه مقالات آموزش فروش همراه باشید تا به پاسخ به این سوال بپردازیم.

این یکی از مشکلاتی است که بسیاری از فروشندگان تازه کار با آن مواجه می شوند. برای حل این مشکل، باید با سه مورد از مهم ترین دلایل سلب اعتماد مشتری بالقوه آشنا شوید:

1. فقط به فکر منافع خود هستید؛
2. حرفه ای به نظر نمی رسید و
3. خیلی زود زیاده روی می کنید.

هنگامی که یک مشتری بالقوه به فروشنده اعتماد نمی کند، معمولاً مساله این نیست که هرگز نام شرکت مورد نظر را نشنیده، بلکه اصل مشکل از آنجا ناشی می شود که به نظر می رسد که فروشنده به جای تلاش برای حل مشکل او فقط به فکر فروختن محصول یا خدمات مورد نظر است.

 

نفروشید؛ کمک کنید

اولین قدم این است که طرز فکر خود را درست کنید. می دانیم که فشار زیادی روی فروشندگان قرار می گیرد تا آمار و ارقام فروش را بالا ببرند و در همین راستا، هیچ بعید نیست که تمام تمرکز شما روی به سرانجام رساندن فروش معطوف شود. با این حال، به عنوان یک فروشنده حرفه ای باید این واقعیت را درک کنید که اگرچه باید از پس تحقق آن ارقام پیش بینی شده برآیید، اما باید اضطراب خود را کنترل کنید و در برابر وسوسه ای که می گوید «بجنب و بفروش» مقاومت کنید.

هنگامی که به این درک برسید که تمرکز روی نیازهای مشتری در نهایت به شما کمک خواهد کرد تا به هدف خود برسید، به تدریج خواهید دید که مشتریان بیشتری با شما همکاری می کنند و کمتر آن اعتراض کذایی «قبلاً نشنیدم…» را خواهید شنید.

 

برای پرسیدن سوالات دقیق و حساب شده آماده باشید

یکی دیگر از عواملی که باعث سلب اعتماد مشتری می شود، پرسیدن سوالاتی است که زنجیره وار نیستند و به هم ربطی ندارند. هر یک از سوالات صلاحیت سنجی (Qualifying Questions) شما باید با سوال بعدی در ارتباط باشد. هنگامی که سوالات درست و خوبی دارید و آنها را به ترتیب درست و با روش (لحن) درستی می پرسید، مکالمه شما ثمربخش خواهد بود. اما اگر به نظر برسد که به دنبال پیداکردن سوال هستید یا سوالاتی می پرسید که با منطق جور در نمی آیند، در اینصورت مشتری را حساس خواهید کرد و باید اعتمادسازی را فراموش کنید.

 

در همان ابتدا تند نروید و زیاده روی نکنید

این مورد هم دست به دست موارد بالا می دهد تا اعتماد را نابود کند. هنگامی که بیشتر روی به سرانجام رساندن فروش تمرکز می کنید، خواه یا ناخواه خودتان را به عنوان فردی نشان می دهید که بیش از آنکه به دنبال پیداکردن راهکار مناسب برای نیازهای مشتری باشد، فقط به فکر جوش دادن معامله است.

به علاوه، معمولاً در چنین وضعیتی بیشتر فروشندگان، پرسیدن سوالات حساب شده صلاحیت سنجی را کنار می گذارند و فقط سوالاتی را مطرح می کنند که به وضوح نشان می دهد که آیا از طرف مقابل سودی عاید آنها خواهد شد یا خیر. این به نوبه خود مشتری را بیشتر به وحشت می اندازد و البته باید پذیرفت که حق هم دارد.

بنابراین، پاسخ مختصر و مفید به این سوال که «چطور از طریق تلفن اعتمادسازی کنیم؟» این است که باید با پرسیدن سوالات مناسب در زمان مناسب و به روش مناسب، صادقانه نشان بدهید که واقعاً علاقه دارید تا ببینید که آیا با کمک راهکار خود می توانید مشکل مشتری خود را حل کنید یا خیر.