درونگرایی در فروش: چگونه به عنوان یک درونگرا در فروش موفق شویم؟

درونگرایی در فروش

احتمالاً تصور شما هم از یک فروشنده یک برونگرای سرزنده است که با چرب زبانی می تواند هر کسی را به خرید هر چیزی متقاعد کند. اما در حقیقت، برای موفقیت در فروش هزاران روش وجود دارد و اگر ذاتاً درونگرا هستید و به فکر انتخاب شغل در زمینه فروش افتاده اید نباید نا امید باشید، بلکه باید این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش را به دقت مطالعه کنید. واقعیت این است که شما می توانید و این توانایی را دارید که عملکردی به خوبی رقبای برونگرای خود داشته باشید. ما در ادامه به ذکر چند استراتژی و تکنیک می پردازیم که درونگرایان به کمک آنها می توانند رابطه خود با مشتری را تقویت کنند و فرآیند فروش را بیشتر و بهتر به سرانجام برسانند.

 

  1. از نقاط قوت خود بهره برداری کنید

متمایز بودن از سایر فروشندگان یکی از مهم ترین مولفه های موفقیت در فروش است. اما این متمایز بودن لزوماً به معنی فریاد زدن نیست. درونگراها هم ویژگی های منحصر به فرد و مخصوص به خودشان را دارند که بسیاری از آنها برای خریداران جذاب و دوست داشتنی هستند. هنگامی که توانمندی های طبیعی خود در این حوزه ها را تقویت می کنید موفقیت به سراغ شما می آید:

  • گوش دادن: خریداران به فروشندگانی که واقعاً گوش شنوایی دارند علاقمند هستند؛ همانهایی که وقت می گذارند تا چالش ها و تمایلات آنها را عمیقاً درک کنند. تجربه نشان می دهد که افرادی که ذاتاً برونگرا و به شدت اجتماعی هستند گاهی در این زمینه لنگ می زنند، زیرا بعضاً هرگز از نیازهای اصلی مشتری اطلاع پیدا نمی کنند.
  • تفکر سیستمی: در واقع، مشکل اغلب خریداران پیچیدگی های خاص خودش را دارد. مشتریان برای متفکران با حساب و کتابی که می توانند احساسات را کنار بگذارند و راهکارهای مقرون به صرفه و عملی ارائه کنند ارزش فراوانی قائل هستند. به نظر می رسد که این برای افراد درونگرا آسانتر باشد.
  • پیگیری و توجه به جزئیات: هنگامی که افراد درونگرا علاوه بر مهارت تفکر راهبردی خود، به تماس های تلفنی و ایمیل ها قبل از رقبا پاسخ می دهند، روی انجام تعهدات و وعده های خود تا به آخر تمرکز می کنند و ذره ای از جزئیات از نظرشان به دور نمی ماند از دید مخاطب به عنوان فروشنده های مدبر و دقیق شناخته می شوند. خریداران برای قابل اعتماد بودن و تلاش بی وقفه ارزش و احترام فراوانی قائل هستند.

 

  1. انرژی اجتماعی خود را مدیریت کنید

آغاز و حفظ تعاملات اجتماعی برای افراد درونگرا می تواند طاقت فرسا به نظر برسد. یکی از روش هایی که می تواند به شما کمک کند این است که نیمی از روز کاری خود یا حتی کمتر از آن را برای تماس ها و ملاقات ها صرف کنید، چرا که عموماً یک روز کامل بیش از حد خسته کننده به نظر می رسد. بنابراین، مثلاً می توانید صبح که انرژی بیشتری دارید را به تماس اختصاص بدهید و از آن به بعد به پیگیری و رتق و فتق امور مرتبط با آن تماس ها بپردازید. این کار نه تنها به شما کمک می کند تا انرژی اجتماعی خود را حفظ کنید، بلکه به شما فرصت می دهد تا فوراً مهارتهای شنیداری، فکری و پیگیری خود را پیاده کنید و با سرعت عملی که نشان می دهید مشتریان را تحت تأثیر قرار بدهید. علاوه بر این:

  • هنگامی که به یک سمینار، کنفرانس یا هر جلسه ای که به تعاملات اجتماعی نیاز دارد می روید، وقفه ها و اوقات استراحتی را برای خود در نظر بگیرید تا بتوانید تجدید نیرو کنید. خودتان را به سوالات متعددی مجهز کنید (کاری و شخصی) تا بتوانید گفتگوهایی که ذاتاً برای شما خوشایند به نظر نمی رسند را به جریان بیندازید و آن جریان را حفظ کنید. به علاوه، از مهارت های شنیداری خود بهره بگیرید. در هر صورت، حتی اگر تمایلی به حضور در این جلسات ندارید به زور هم که شده در آنها شرکت کنید. این رویدادها در بلندمدت باعث پیشرفت شما در کارتان خواهند شد و تحمل و مدیریت آنها به تدریج برای شما آسانتر می شود.
  • سرگرم کردن مشتری و وقت گذراندن با وی می تواند کار شاقی به نظر برسد، اما برای تقویت رابطه ها ضروری است. اگر در یک شرکت چندین رابط دارید، احتمالاً گفتگو و وقت گذراندن های دو نفره از دورهمی های گروهی برای شما بسیار آسانتر خواهد بود. اگرچه که زمانبر است، اما به تدریج بیشتر احساس راحتی خواهید کرد و می توانید بیشتر از مهارت های شنیداری خارق العاده خود کمک بگیرید. به علاوه، احتمالاً فعالیت های ورزشی یا مثلاً تماشای این دست از رویدادها از صرف غذا با هم برای شما آسانتر است، زیرا فعالیت هایی مانند صرف غذا خلأ بزرگی را برای گفتگو باز می کنند.

 

  1. یک حوزه کاری مناسب و متناسب را انتخاب کنید

درونگراها می توانند در هر کسب و کاری به موفقیت دست پیدا کنند، اما برخی از حوزه های کسب و کار بیشتر با توانایی های ذاتی یک درونگرا همخوانی دارند. کارهایی که می توانید مد نظر قرار بدهید عبارتند از:

  • کسب و کارهایی که فرآیند فروش و روابط آنها با مشتریان تکراری تر است با نگرش افراد درونگرا بیشتر تناسب دارند. مشتریان ارزش گوش شنوا و مهارتهای تحلیلی و قدرت پیگیری آنها را درک می کنند و فرد درونگرا می تواند این روند را در بلندمدت حفظ کند.
  • محصولات و خدمات پیچیده با نقاط قوت درونگرایان هماهنگی بیشتری دارند. هر چه متغیرهای کاربرد و گزینه های خرید متنوع تر باشد، مشتری به کمک سیستماتیک و تحلیل شما به عنوان یک فروشنده بیشتر نیاز خواهد داشت.
  • محصولات و خدماتی که به مهندسان، کارشناسان مالی و پرسنل عملیاتی شرکت ها فروخته می شوند زمین های حاصلخیزی برای افراد درونگرا محسوب می شوند. خریداران این حوزه ها بیشتر با واقعیت ها و نتایج قابل اندازه گیری سر و کار دارند و به ندرت تحت تاثیر رنگ و لعاب و ظاهرسازی قرار می گیرند.

فروشندگی یک کار خارق العاده و جالب است. این حرفه به شما اجازه می دهد تا کنترل بیشتری روی وقت خود داشته باشید، در صورت داشتن عملکرد خوب به آزادی مالی دست پیدا کنید و هر روز و همه روز فرصت های متعددی برای کمک به افراد و شرکت های مختلف پیدا کنید و باعث بهبود آنها شوید. کسب نتایجی از این دست هم برای افراد درونگرا و هم افراد برونگرا به یک اندازه اقناع کننده و لذت بخش است.

 

چرا «موفقیت مشتری» اهمیت دارد

ما در مطلب قبل با عنوان «موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد به توضیح Customer Success یا موفقیت مشتری و شرح تفاوتهای آن با پشتیبانی پرداختیم. در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوال می پردازیم که چرا موفقیت مشتری در عصر حاضر تا به این حد اهمیت دارد.

 

فروش: اولین موتور رشد کسب و کارها

در اوایل قرن ۲۱ میلادی، هنوز فروش اولین موتور رشد شرکتهای مختلف محسوب می شد. بازاریابی اهمیت زیادی نداشت، چرا که کنترل جریان اطلاعات در دست فروشندگان بود. در این دوران، بازاریابی بیشتر به خرید فهرست های ایمیل، چاپ نماد یا لوگوی شرکت روی نوشت افزار و حضور در کنفرانس های مختلف محدود می شد. ارائه خدمات اهمیت زیادی نداشت، زیرا قرارداد برای شرکتهای نرم افزاری و همچنین خدمات تخصصی به مانند غل و زنجیری بر وفاداری مشتری عمل می کرد. البته در آن دوران هم باید به نحوی مشتری را راضی نگه می داشتید، اما این جلب رضایت غالباً از طریق گروهی از افرادی که که به عنوان «پشتیبان» در یک مرکز تلفن حضور داشتند صورت می پذیرفت.

 

بازاریابی: دومین موتور رشد کسب و کارها

پس از مدتی، اینترنت دروازه دسترسی آزاد به اطلاعات را باز کرد. آنطور که از شواهد و قرائن بر می آید، اغلب مشتریان در صورتی که امکانش را پیدا کنند بیشتر ترجیح می دهند که خودشان بررسی و تحقیق کنند و تا وقتی که آمادگی پیدا نکرده اند تمایلی به صحبت کردن با فروشنده ندارند. در عین حال، با فراهم شدن دسترسی آسان عموم به اینترنت، فرصت دیگری در برابر کسب و کارها قرار گرفت تا به واسطه آن بسیار زودتر از گذشته بتوانند برای جلب توجه خریداران در چرخه فروش تلاش کنند. همینطور که شرکتهای مختلف جذب کارکنانی را برای نوشتن پست های وبلاگی، مدیریت کمپین های مشتری ساز، انجام تبلیغات اینترنتی و افزایش دنبال کنندگان خود در رسانه های اجتماعی آغاز کردند، تیم های بازاریابی توسعه و گسترش یافتند.

در چنین وضعیتی باز هم به فروشنده نیاز بود، اما بزرگترین مانع رشد و پیشرفت اندازه تیم فروش نبود، بلکه مسأله مهم تعداد مشتریان راغبی بود که تیم بازاریابی می توانست در اختیار تیم فروش قرار بدهد. البته در اینجا هم باید مشتری را راضی نگه می داشتید، اما هنوز هم قراردادها غل و زنجیر رایجی به حساب می آمدند که تا حدی از کسب و کارها محافظت می کردند. علاوه بر این، جذب مشتری به طرز غیر قابل باوری ارزان تمام می شد، بنابراین در شرایطی که جذب مشتری جدید آنقدر ارزان بود، چه لزومی داشت که شرکتهای مختلف وقت و سرمایه خود را برای حفظ مشتریان فعلی هدر بدهند؟

 

موفقیت مشتری: سومین موتور رشد

امروزه، مصرف کنندگان زیر بمبارانی از گزینه های گوناگون قرار گرفته اند. آنها گزینه ها و اطلاعات گسترده تری را در اختیار دارند و از طرف دیگر، نیاز کسب و کارهای مختلف به جلب توجه آنها چندین برابر شده است. در واقع، کفه ترازوی قدرت در سمت مشتریان سنگین تر شده و دیگر لزومی ندارد که قراردادهای سالانه را تحمل کنند. به عنوان نمونه، امروزه بسیاری از شرکت های نرم افزاری به سمت ارائه محصولات خود به شکل فریمیوم (freemium) می روند که به مشتری اجازه می دهد تا پیش از خرید محصول مورد نظر آن را امتحان کند و هر وقت هم که خواست کنار بکشد.

امروزه مصرف کنندگان به بازاریابی نیز زیاد توجه نمی کنند، تا جایی که فقط ۳ درصد از مردم جهان به کارشناسان فروش و بازاریابی اعتماد می کنند. هزینه تبلیغات کلیکی در همه کانال ها رو به افزایش است، مردم پیام های بازاریابی را نادیده می گیرند و غول هایی مانند فیسبوک تبدیل به نگهبانان دروازه ای شده اند که فقط با پرداخت پول است که به شما اجازه می دهند تا به مخاطب خود دسترسی پیدا کنید (حتی مخاطبی که خودش به دنبال کردن شما علاقمند است).

هنگامی که جذب مشتریان دشوارتر و از دست دادن آنها آسانتر می شود، یک اتفاق غیرقابل اجتناب می افتد: کسب و کارها بیشتر روی این تمرکز می کنند که مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارند.

شما هنوز هم به فروشندگانی نیاز دارید تا فروش را به سرانجام برسانند، و هنوز هم به بازاریاب هایی احتیاج دارید تا مشتریان راغب را در اختیار آنها قرار بدهند. اما بزرگترین مانع برای شرکتهای در حال رشد برای دستیابی به مرحله بعد از رشد اندازه تیم فروش و بازاریابی نیست، بلکه نکته مهم این است که چقدر در حفظ مشتری و ایجاد جامعه ای از طرفداران راضی و موفق عملکرد خوبی را از خود نشان می دهید.

یک تحقیق نشان می دهد که اهمیت موفقیت مشتری برای شرکت های رو به رشد در مقایسه با شرکت های راکد ۲۱ درصد بیشتر است.

آمار

دلیل این امر این نیست که شرکت های در حال رشد چنان متمول هستند که هر طور که بخواهند می توانند سرمایه خود را مصرف کنند. در واقع، بر طبق همین تحقیق، اداره مقرون به صرفه کسب و کار برای شرکتهای رو به رشد تا ۳۳ درصد اهمیت بیشتری دارد.

امروزه، کسب و کارهای در حال رشد متوجه نکته بسیار مهمی شده اند: فروش به مشتریانی که ایده آل به حساب نمی آیند و صرف هزینه برای جذب مصرف کننده ای که در عرض سه ماه از شما روی برخواهد گرداند مقرون به صرفه نیست.

در عصر حاضر، مقرون به صرفه ترین روش برای اداره کسب و کار این است که اطمینان پیدا کنید که مشتریان شما راضی و موفق هستند. این همان «موفقیت مشتری» است.

«موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد

موفقیت مشتری

امروزه و در شرایط کنونی، رشد و پیشرفت در دنیای کسب و کار روز به روز دشوارتر می شود. مصرف کنندگان هیچ گاه این همه گزینه های گوناگون را پیش روی خود نداشته اند – از خمیردندان گرفته تا نرم افزارهای تجاری- و انسانها هیچ وقت تا به این حد محتاج توجه نبوده اند – چه از طریق رسانه های اجتماعی و چه حضوری. خلق یک محصول یا سرویس جدید نیز هیچ گاه تا به این حد برای کارآفرینان آسان نبوده است. ما هرگز چنین انفجار عظیمی از اطلاعات، گزینه ها و امکانات را شاهد نبوده ایم.

در عین حال، همه اینها فشار روی کسب و کارها را افزایش می دهد و رشد را دشوارتر می کند.

امروزه باید یک تیم فروش استثنایی داشته باشید. به علاوه، تیم بازاریابی شما نیز باید خارق العاده باشد. اما فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ روند رو به رشد کسب و کار شما کفایت نمی کند. امروزه کسب و کارها دیگر نمی توانند با یک قرارداد سالانه مشتریان را اسیر خود کنند و هزینه حفظ مشتری در طول دهه گذشته به طور مستمر افزایش یافته است.

امروزه، Customer Success یا «موفقیت مشتری» بزرگترین فرصت نوظهور برای رشد کسب و کارها به شمار می رود. در همین راستا و با توجه به اهمیت شایان توجه موفقیت مشتری در موفقیت کسب و کارها و فروش، ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوالات خواهیم پرداخت:

  1. Customer Success یا موفقیت مشتری چیست؟
  2. موفقیت مشتری با «پشتیبانی» چه تفاوتی دارد؟ به عبارت دیگر، چه تفاوتی بین Customer Success و Customer Support وجود دارد؟

به علاوه، در ادامه و در یک مطلب دیگر، به یک سوال دیگر نیز پاسخ می دهیم:

  1. چرا موفقیت مشتری اهمیت پیدا کرده است؟

 

اجازه بدهید که بدون فوت وقت، به سراغ پاسخ به این سوال برویم که:

 

«موفقیت مشتری» چیست؟

موفقیت مشتری یا Customer Success یک فرآیند سازمانی است که به مشتری کمک می کند تا حداکثر بهره برداری را از یک محصول یا خدمات ارائه شده توسط یک کسب و کار داشته باشد. این تلاش که در راستای ارزش آفرینی بیشتر صورت می پذیرد در یک ارتباط تنگاتنگ با دپارتمان های فروش و بازاریابی انجام می گیرد تا هدف مورد نظر محقق شود. تیم موفقیت مشتری نیز به مانند تیم های فروش و بازاریابی یک گروه درآمدزا محسوب می شود. موفقیت مشتری تلاش می کند تا رابطه های فعالی را ایجاد کند که به افزایش بیش فروشی (upsell)، فروش ضمنی (cross-sell)، بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) و نتایج موفقیت آمیزی برای مشتری منجر می شود.

 

موفقیت مشتری با «پشتیبانی» چه تفاوتی دارد؟ به عبارت دیگر، چه تفاوتی بین Customer Success و Customer Support وجود دارد؟

موفقیت مشتری فقط به معنی پشتیبانی از وی نیست.

کسب و کارهای مختلف همیشه از اهمیت موفقیت مشتری و وجود مشتریان موفق آگاه بوده اند، اما به طور سنتی وظیفه تحقق این امر به بخش پشتیبانی از مشتریان –یکی از دپارتمان هایی که غالباً بودجه محدودی دارد و متشکل از گروهی از افرادی است که کار آنها کمک به مشتری در هنگامی است که با مشکلی مواجه می شود- محول شده است. پشتیبانی فرآیندی است که به واسطه آن در هنگامی که یک کاربر مشکلی را مطرح می کند در صدد حل آن بر می آییم؛ این عمل برآوردن «منفعلانه» درخواست های مشتری محسوب می شود. به عبارت دیگر، مشتری باید درخواست یا مشکل خود را مطرح کند تا تیم پشتیبانی در صدد انجام یا رفع آن برآید. بخش پشتیبانی از مشتریان مدت های مدیدی است که جایگاه خود به عنوان تنها دپارتمانی که مشتریان در صورت وجود مشکل می توانند به آن مراجعه کنند را حفظ کرده و این نقش مهم حداقل به این زودی تغییر نخواهد کرد.

اما یکی از دردناک ترین موارد در مورد کار در بخش خدمات مشتریان این است که این کارکنان خط مقدم غالباً شاهد مشکلاتی هستند که به شکل ریشه داری بارها و بارها تکرار می شوند. آنها می توانند مشکلات تک تک مشتریان را حل کنند، اما در اغلب موارد سازمان متبوع شان به سرمایه گذاری برای یافتن یک راهکار سیستمی و اساسی تمایلی نشان نمی دهد. اینجا همانجایی است که بخش موفقیت مشتری وارد داستان می شود.

می توانید موفقیت مشتری را به عنوان لایه بعدی روی یک تیم پشتیبانی موفق در نظر بگیرید. موفقیت مشتری یکی از فرآیندهای «فعال» است که تجربه مشتری را به مرحله بعد می برد و از وجود یک مسیر توأم با موفقیت به سوی آینده اطمینان پیدا می کند. در بسیاری از سازمان ها بخشهای پشتیبانی و موفقیت ارتباط تنگاتنگی دارند، اما اگر قرار باشد که این دو را با هم مقایسه کنیم، می توانیم به این تفاوت ها اشاره کنیم:

 

تفاوت های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری

  1. وظیفه: وظیفه و مأموریت پشتیبانی واکنش نشان دادن و حل سریع مشکلات مشتری است، اما کار بخش موفقیت مشتری، برنامه ریزی و تضمین یک چرخه عمر مشتری (Customer Lifetime) موفق و ارزش آفرین است.
  2. رویکرد و فرآیند: رویکرد و فرآیندهای تیم پشتیبانی کوتاه مدت و منفعلانه است، در حالیکه فعالیت های تیم موفقیت مشتری بلندمدت و فعال است.
  3. شاخص های موفقیت: از میان شاخص های موفقیت تیم پشتیبانی می توان به آمار تعداد موارد پشتیبانی، امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و زمان انتظار مشتری اشاره کرد. این شاخص ها در رابطه با تیم موفقیت مشتری به حفظ مشتری، ارزش عمر مشتری، استفاده از محصولات، سلامت مشتری و درآمد تغییر پیدا می کنند.
  4. مسئولیت مالی: بخش فروش هزینه محور است و روی هزینه ها و کاهش هر چه بیشتر آنها تمرکز می کند، اما گروه موفقیت درآمد محور است و روی فرصت های رشد تمرکز دارد.
  5. مالکیت: وظیفه پشتیبانی بر عهده یک گروه خاص است، اما موفقیت مشتری مستلزم هماهنگی کامل و فعالیت تیمی بخش های فروش، پشتیبانی، خدمات و تولید است.
  6. محدوده اطلاع رسانی به کسب و کار: بخش پشتیبانی مشکلات را گزارش می کند، اما بخش موفقیت فرصت ها را به کسب و کار اطلاع می دهد.
  7. فعالیت های مورد انتظار: کار بخش پشتیبانی از مشتری، پشتیبانی فنی و ارائه اطلاعات است، در حالیکه بخش موفقیت مشتری روی تجربه مشتری، فروش، بیش فروشی و فروش ضمنی تمرکز می کند.
  8. سازماندهی: بخش پشتیبانی از همان روز اول در همه کسب و کارها وجود دارد، اما بخش موفقیت مشتری غالباً در شرکتهایی که در مرحله رشد قرار دارند، شرکت های ارائه دهنده خدمات تخصصی و ارائه دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) وجود دارد.

 

اینکه اکنون در کسب و کار شما فقط بخش پشتیبانی فعال است و یا موفقیت مشتری نشان دهنده میزان مشتری محور بودن شما نیست. به عنوان مثال، آمازون یکی از مشتری محورترین کسب و کارهای جهان است، اما هیچ کس تا کنون از یک مدیر موفقیت فروش آمازون ایمیلی را دریافت نکرده است.

بسیاری از استارتاپ های SaaS که ارزش قرارداد بالایی ندارند نیز مشتری محور بودن خود را با ارائه دستورالعمل های استثنایی، اطلاعات دقیق یا یک جامعه کاربری فعال نشان می دهند و به یک تیم موفقیت فروش رسمی نیازی پیدا نمی کنند.

اما حتی در این شرایط هم شاهد وجود طرز تفکر «موفقیت مشتری مدارانه» هستیم؛ فرآیند جذب استثنایی، ارائه پیشنهادهای متناسب و پشتیبانی فعال. امروزه همه کسب و کارهای موفق، فارغ از اینکه یک تیم رسمی داشته باشند یا خیر به این فکر می کنند که چگونه می توانند مشتریان خود را موفق تر کنند، و این دلیل خوبی دارد؛ همانطور که در ابتدای این مطلب هم ذکر کردیم، رشد دشوارتر شده است.

موفق ترین کسب و کارهای آینده تیم های فروش و بازاریابی پرقدرتی خواهند داشت، اما همیشه در تلاش برای موفقیت مشتریان و تبدیل آنها به حامیان با انگیزه برند خود سرآمد خواهند بود.

 

۳ راز فروشندگان حرفه ای

فروشنده حرفه ای

امروزه و در عصر تکنولوژی، هنگامی که سخن از تعامل و ارتباط اینترنتی با شرکتها و کسب و کارهای مختلف به میان می آید، چیزی که واضح است این است که انتظارات ما دستخوش تغییرات چشمگیری شده است. به همین سبب و از آنجایی که این احتمال وجود دارد که در هر ساعتی از شبانه روز به خدمات مشتریان نیاز داشته باشیم، پاره ای از این خدمات برونسپاری می شود یا به افرادی محول می شود که علیرغم اینکه همیشه حاضر و ناظر هستند، اما اطلاعات و توانایی کافی برای کمک به مشتری را ندارند.

در واقع، فقط در دسترس بودن پشتیبانی به معنی سودمند بودن آن نیست. مشتریان علاقه ای به تعامل با ابزارهای ماشینی و خودکاری که فاقد شخصیت و هویت هستند ندارند. به همین دلیل است که فروشندگان حرفه ای و برتر تلاش می کنند تا از نیاز مشتریان به تعامل انسانی بهره برداری کنند. در همین راستا، برخی از شرکتها به استفاده از روشهای ارتباطی نه چندان جدیدی مانند تماس تلفنی، ایمیل و پیام های متنی روی آورده اند تا به واسطه آنها روح تازه ای را به کالبد ارتباط انسان محور خود با مشتریان بدمند. این قبیل کسب و کارها بر این باورند که تعامل انسانی نه تنها کلید به سرانجام رسیدن فروش است، بلکه یک پیوند عاطفی مثبت را نیز با مشتری ایجاد می کند.

بهترین فروشندگان تمام سنگینی بار را بر دوش پاسخ دهنده های خودکار و اتوماسیون نمی اندازند. آنها از تکنولوژی به نفع خود بهره برداری می کنند و در برونسپاری بخش هایی از فرآیند فروش نیز انتخاب های هوشمندانه ای را انجام می دهند. از همه مهم تر اینکه آنها از دریچه نگاه مشتری به چرخه فروش نگاه می کنند.

آنچه در ادامه این مطلب از مقالات آموزش فروش می آید، سه مورد مهم از مواردی است که می توانید از این گروه از فروشندگان یاد بگیرید:

 

  1. پیام خود را با مخاطب تان هماهنگ و متناسب کنید.

شما بزرگترین طرفدار محصولی که می فروشید هستید و البته باید هم همینطور باشد، اما باید ببینید که مشتری با کدام جنبه از آن ارتباط برقرار می کند و کدام ویژگی بیشتر به مذاقش خوش می آید و به اصطلاح به دردش خواهد خورد. به احتمال زیاد، چیزی که شما مشتاق آن هستید ۸۲ درصد از خریداران را تحت تاثیر قرار نخواهد داد. به علاوه، اگر محصول خود را برای همه مشتریان به یک سبک و سیاق معرفی می کنید دچار اشتباه شده اید.

از قبل تحقیق و بررسی های لازم را انجام بدهید و کاری کنید که این احساس در مشتری ایجاد شود که نیازهای وی را کاملاً درک کرده اید. به جای آنکه ویژگی های مختلف محصولات یا خدمات خود را فهرست کنید، ببینید که کدام ویژگی برای مشتری از همه مهم تر است و همان را برجسته تر کنید.

 

  1. همه چیز را از دریچه نگاه مشتری ببینید

حفظ رابطه و هویت انسانی در فروش دیجیتالی فرآیندی است که ظرافت های خاص خودش را می طلبد. خودتان را همیشه و در هر مرحله از قیف فروش جای مشتری بگذارید و از دریچه چشمان او به موقعیتی که در آن قرار دارید نگاه کنید. هر جا که مشکلی پیدا شد تلاش کنید تا راهی را پیدا کنید که به واسطه آن بتوانید تجربه منسجم تر و بی نقص تری را برای مشتری ایجاد کنید.

 

  1. در اولویت های خود تجدیدنظر کنید

اغلب فروشندگان از طریق کمیسیونی که دریافت می کنند روزگار می گذرانند، بنابراین با گذشت زمان هیچ بعید نیست که یک رویکرد تحمیل گرانه را اتخاذ کنند. اگر احساس می کنید که چنین رویکردی پیدا کرده اید و فقط به دنبال آن هستید که محصول یا خدمات مورد نظر را به هر طریقی بفروشید، کمی درنگ کنید و این را در نظر بگیرید که هیچ کس دوست ندارد که کسی چیزی را به او بفروشد؛ این روزها مشتریان شنیدن توصیه های یک مشاور خونگرم و شفیق را ترجیح می دهند.

تکنولوژی تضعیف نخواهد شد، اما به نظر می رسد که پیوندهای انسانی و توجهی که باید به آنها بشود بیش از پیش ضعیف شده است. با عنایت به این روابط و پیوندها می توانید خودتان را از سایر فروشندگان متمایز کنید. در واقع، اگر از استراتژی های درستی استفاده کنید، تکنولوژی به جای آنکه در روابط انسانی اختلال ایجاد کند می تواند باعث تقویت آنها شده و به عاملی در جهت افزایش فروش و تعداد مشتریان راضی تبدیل شود.

 

 

کاربرد بازاریابی در فروش: چگونه بازاریابی درونگرا می تواند به فروش کمک کند؟

همه چیز در امن و امان بود تا اینکه مصرف کننده عنان همه چیز را در اختیار گرفت. روزگار تغییر کرده است. دیگر این بخش فروش نیست که جریان اطلاعات را کنترل می کند؛ کنترل این فرآیند هم در اختیار مشتری قرار گرفته است. این تغییر تا حد قابل توجهی بر نقش فروش و بازاریابی تاثیر گذاشته و لزوم همکاری این دو بخش و ایجاد هماهنگی بین آنها را دوچندان کرده است.

ما در این مطلب از سلسله مطالب آموزش فروش و در تکمیل مطلب قبلی که در همین زمینه منتشر شد به سه کاربرد بازاریابی درونگرا (Inbound Marketing) در فروش اشاره می کنیم که فرآیند فروش را تقویت و تسهیل می کنند.

 

  1. تعریف اهداف واضح

ما تلاش می کنیم تا به چه کسی دست پیدا کنیم؟ این سوالی است که همه افرادی که در کسب و کار شما فعالیت می کنند باید بتوانند به آن پاسخ بدهند، علی الخصوص تیم فروش تان.

آیا تا به حال این تجربه را داشته اید که کسی تلاش کرده باشد تا چیزی را به شما بفروشد که فقط به درد پدربزرگ تان می خورد؟

به کمک بازاریابی درونگرا می توان از بروز این دست از اشتباهات لپی در فروش جلوگیری کرد.

بخشی از کسب و کار شما که بازاریابی درونگرا انجام می دهد شخصیت های خریدار (Buyer Personas)  واضحی را ترسیم می کند تا از این طریق به فروشندگان کمک کند تا ارتباط و برخورد خود با مشتری را به نحو احسن شخصی سازی کنند. در هر صورت، همانطور که در مثال پدربزرگ هم به آن اشاره کردیم، هیچ کس به شنیدن چیزهایی که به وی ربطی ندارند علاقه ای ندارد.

فروشندگان حرفه ای و باهوش با اتخاذ نگرش یک بازاریاب درونگرا منافعی که شرکت متبوع شان ارائه می دهد را دقیقاً به همان گونه ای معرفی می کنند که مشتری مشتاق به شنیدن آن است.

شخصیت های فروش به تیم بازاریابی کمک می کنند تا محتوای هدفمندی را تولید کند که خریداران بالقوه شایسته ای را در اختیار تیم فروش قرار می دهد.

 

  1. جذب و آماده سازی مشتری

مشتری به دنبال چیست؟ هر بار که با یک مشتری جدید تحت عنوان یک فرصت تازه برخورد می کنید این سوال را در ذهن داشته باشید.

بازاریاب های درونگرا ساعت های بیشماری را برای تولید، ارزیابی، جرح و تعدیل، تکامل و تکرار صرف می کنند تا راه هایی را برای جذب مشتریان علاقمند (راغب) باکیفیت پیدا کنند.

آنها برای جذب و هدایت مشتریان بالقوه به تولید محتوا می پردازند و سپس آن مشتریان را بخش بندی کرده و پرورش می دهند تا اینکه برای خرید آماده شوند.

بخش های فروش و بازاریابی باید روی تعریف یک مشتری راغب شایسته و صلاحیت سنجی شده و روش هدایت آن مشتری در سفر خریدار (buyer’s journey) با هم توافق داشته باشند. این شما هستید که باید مشخص کنید که پیگیری کدام مراحل قیف فروش برای فروشنده مناسب است و کدام مراحل باید به بخش بازاریابی سپرده شوند.

به عنوان مثال، ادامه کار با کسی که برای دریافت یک نمونه یا دوره آزمایشی رایگان در سایت شما ثبت نام می کند با کسی که مشترک محتوای وبلاگ تان می شود متفاوت خواهد بود.

در واقع، بازاریابی مشتریان راغب را برای فروش آماده می کند، سپس تیم فروش با تکیه بر اطلاعاتی که از تیم بازاریابی به دست آورده آماده است تا میزان علاقه آن مشتریان را بررسی کند، درک بهتری از نیازهای آنها به دست بیاورد و مراحل عملیاتی متناسب را آغاز کند.

 

  1. تولید محتوا

تیم های بازاریابی درونگرا حجم عمده ای از وقت خود را برای تولید محتوا صرف می کنند.

همه آیتم های محتوایی (تک تک مقالات وبلاگ ها، کتاب های الکترونیکی، پست های شبکه های اجتماعی و امثال آنها) با انگیزه هدفگیری مشتری بالقوه در مراحل مختلف سفر خرید وی تولید می شوند تا با ارائه اطلاعات و تحت تاثیر قرار دادن او به مرحله به سرانجام رسیدن فروش نزدیک شود.

بخش فروش باید از این آیتم های فکرشده و حساب شده برای پیشبرد فرآیند فروش استفاده کند. از این طریق، فکر باری به هر جهت و ناامیدانه «یه پیشنهاد می فرستم ببینم چی میشه!» محو خواهد شد.

محتوایی که توسط تیم بازاریابی تولید می شود گزینه های بیشتری را برای مراحل بعد و ادامه کار با مشتریان بالقوه در اختیار فروشندگان قرار می دهد.

به علاوه، این محتوا با ارائه اطلاعات نافع و ارزشمند می تواند مشتریان فعلی را نیز مجذوب و فعال نگه دارد. به این وسیله رابطه شما با مشتری تقویت می شود و هنگامی که نوبت به تمدید دوره یا بیش فروشی می رسد، بخش فروش شانس بیشتری پیدا خواهد کرد.

در یک کسب و کار متوازن، این وظیفه بخش بازاریابی است که به بخش فروش کمک کند تا درک بهتری از مشتریان شایسته ای که دریافت می کند و اطلاعاتی که برای آنها ارزشمندتر و نافع تر به شمار می رود به دست بیاورد. فروشندگان باید چشمان خود را به روی فرصت های بیشماری که بازاریابی درونگرا فراهم می کند باز کنند.

 

گردآوری اطلاعات فروش با نگرش بازاریابی درونگرا

به علاوه، باید به این نکته نیز اشاره کرد که بازاریاب ها به طور مستمر در حال تست و ارزیابی ایده هایی برای کمپین های جدید هستند. آنها آمادگی دارند تا بر اساس اطلاعاتی که دریافت می کنند روشها و عملکرد خود را تغییر بدهند، اما معمولاً کارشناسان فروش در عملکرد و استراتژی های خود منفعلانه تر عمل می کنند.

از آنجایی که کار فروشندگی مستلزم انبوهی از تعاملات انسانی است، برخی از فروشندگان در اطناب حرف و سخن گیر می افتند و واقعیات را از یاد می برند، اما در نهایت این اطلاعات و داده ها است که باید هادی افکار و اعمال شما باشد، نه فقط حس درونی تان.

خوشبختانه فروشندگان با پیگیری فعالیت های روزانه خود با استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا حتی یک سرویس رایگان مانند Google Sheets می توانند از نگرش تحلیل گرایانه بازاریابی درونگرا کمک بگیرند.

بررسی ارقام و داده های منتج از فرآیند فروش تنها فرآیندی است که بدون دخالت عواطف و احساسات می تواند به وضوح به شما نشان بدهد که چه چیزی موثر بوده و چه چیزی تاثیر مثبتی نداشته است.

تنها راه پیشرفت این است که از همان ابتدا بر همه چیز نظارت داشته باشید و بر اساس نتایج متکی بر آمار و ارقامی که مشاهده می کنید به جرح و تعدیل و ایجاد تغییرات لازم دست بزنید. بنابراین زیاد به یک قالب ایمیل یا روش خاص وابستگی پیدا نکنید؛ اگر چیزی موثر نیست باید برای تغییر فوری آن آماده باشید.

برای شروع، به آمار و ارقام زیر توجه کنید:

  • چقدر برای تحقیق درباره مشتریان بالقوه وقت می گذارید؟
  • هر هفته چند ملاقات با مشتریان دارید؟
  • در هر یک از مراحل قیف فروش چند فرصت دارید؟
  • یک فرآیند فروش به طور متوسط چقدر طول می کشد؟
  • نرخ واکنش دهی و کلیک ایمیل ها چقدر است؟
  • نسبت بین تاثیرگذاری این شاخص ها چقدر است؟

آگاهی از این ارقام به شما کمک خواهد کرد تا در رابطه با تغییرات مورد نیاز در استراتژی های فروش خود تصمیمات آگاهانه و هوشمندانه ای را اتخاذ کنید.

آموزش فروش: ۵ کلید جلب اعتماد مشتری

پس از آنکه تمام فعالیت های بازاریابی شما به ثمر نشست، نوبت به تیم فروش می رسد تا اعتماد مشتری را جلب کند.

نیاز وجود دارد، علاقه هم موجود است، تنها چیزی که باقی مانده «تصمیم» است.

آیا مشتری به شما اعتماد خواهد کرد و سرمایه خود را در اختیار شما قرار خواهد داد؟

در غالب موارد همه چیز به این بستگی دارد که فرآیند فروش را چگونه به پیش می برید. البته که مشتریان ما می توانند به وبسایت کسب و کارمان مراجعه کنند و همه اطلاعاتی که در رابطه با شرکت و فرآیندها و محصولات آن می خواهند را دریافت کنند، اما کسب اطلاعات همه آن چیزی نیست که مشتری به دنبال آن است.

اگر می خواهید چیزی بفروشید، باید اعتماد مخاطب خود را جلب کنید. به واقع، باید تلاش کنید تا از همان ابتدا و در تماس های سرد خود با مشتریان بالقوه روی اعتمادسازی تمرکز کنید تا یک رابطه بلندمدت را پایه گذاری کنید. ما در این مطلب آموزشی از سلسله مقالات آموزش فروش به ذکر و شرح ۵ نکته کلیدی برای اعتمادسازی می پردازیم.

 

۵ روش برای جلب اعتماد مشتری

 

  1. سازمان یافتگی

هیچ چیزی بدتر از این نیست که به عنوان مشتری تماسی را تجربه کنید که نداشتن آمادگی به وضوح در آن مشهود است.

باید در نظر بگیرید که مشتری وقت گرانبهای خود را صرف می کند تا با کارشناسی صحبت کند که توان ارائه یک راهکار موثر برای حل مشکل یا مسأله ای که با آن دست و پنجه نرم می کند را دارد. اگر بگوییم لیاقت و سازمان یافتگی مورد انتظار است از حداقل ها سخن به میان آورده ایم.

موثرترین روش برای شروع این است که از همان ابتدای رابطه یا گفتگو تلاش کنید تا فرآیند فروش را به کمک مشتری به جلو ببرید. به عنوان مثال، می توانید در آغاز همه گفتگوهای تلفنی از مشتری بپرسید: «انتظار دارید که از این تماس چه منافعی عایدتون بشه؟»

از این طریق نه تنها اطلاعاتی که برای صلاحیت سنجی مشتری نیاز دارید را به دست می آورید، بلکه زودتر می توانید به سوالات، نیازها و چالش هایی که از دید مخاطب شما مهم تر هستند رسیدگی کنید.

به علاوه، پیش از تماس مجدد تمامی یادداشت ها، وعده ها، و همچنین وبسایت مشتری یا سوابق شرکت متبوع وی را با تمام جزئیات آن بررسی کنید و برای هدایت گفتگو به بهترین شکل ممکن برنامه ریزی کنید.

 

  1. دقت و نکته سنجی

هیچ گاه دو مشتری مثل هم نخواهند بود. همیشه لازم است که برای در اختیار گذاشتن اطلاعات و پرسنل مورد نیاز برای روشن شدن بیشتر خدماتی که ارائه می دهید آماده باشید.

تا می توانید دقیق و نکته سنج باشید و پیش از آنکه تماس بگیرید تا خدمات یا محصولات پیشنهادی خود را معرفی کنید، آنچه که می خواهید بگویید را مستنداً و با جزئیات روی کاغذ بیاورید تا مشتری بتواند آنچه که در صدد ارائه هستید را بهتر درک کند. به گونه ای عمل کنید که اگر مجبور شدید که فرآیند فروش را به دست شخص دیگری بسپارید هیچ مشکلی پیش نیاید و روند فروش و ارتباط به نحو احسن به پیش برود.

 

  1. قوت قلب بدهید و خاطر مشتری را جمع کنید

نقطه تمرکز هیچ یک از تماس ها و ارتباطاتی که با مشتری برقرار می کنید نباید شرکت و کسب و کارتان باشد، بلکه باید روی این تمرکز کنید که چگونه با کالا یا خدمات تان می توانید به مشتری کمک کنید تا به اهداف خود دست پیدا کند.

مشتری در رأس امور است.

مشتری نیاز دارد که نه تنها اطمینان پیدا کند که به او برای دستیابی به اهدافش کمک خواهید کرد، بلکه چگونگی این فرآیند نیز باید برای وی روشن شود.

مخاطب شما وقت و پول خود را روی شرکت شما سرمایه گذاری می کند، بنابراین طبیعتاً باید قوت قلب پیدا کند و خاطرش جمع باشد که راهکار شما موثر خواهد بود.

هر چه که به پایان فروش نزدیکتر می شوید، اهمیت این قوت قلب بیشتر می شود. مشتری به ما اعتماد کرده است، بنابراین کار و وظیفه ما است که به او اطمینان بدهیم که بهترین تصمیم را برای آینده خود یا شرکتش گرفته است.

 

  1. انعطاف پذیری

در بسیاری از موارد و به خصوص در مورد فروش به سایر کسب و کارها (B2B)، یکی از دشوارترین بخش های تکمیل فرآیند فروش قسمت قرارداد است.

دلیل این دشواری این نیست که دو طرف به دنبال امتیاز گرفتن هستند یا اینکه قرارداد با چیزی که می خواهید بفروشید تطبیق ندارد.

دلیل اینکه حتی فکر کردن به قرارداد هم آزاردهنده است این است که مشتری می خواهد بداند که شما پشتش را خالی نمی کنید، و شما به دنبال تحقق نتایج مورد انتظار هستید.

ما باید به مشتری نشان بدهیم که تحت هر شرایطی این توان را داریم که پشتوانه محکمی باشیم که مشتری می تواند به آن تکیه کند و حتی اگر شرایطی پیش آمد که در عمل خارج از بندهای قرارداد قرار می گرفت باز هم پشت وی را خالی نخواهیم کرد. قرارداد به عنوان یک توافق تعهدآور عمل می کند که طرح کلی رابطه را ترسیم می کند، اما همیشه تمرکز باید روی کسب نتایج مورد انتظار مشتری، دستیابی وی به اهدافش و عمل به وعده هایی که داده ایم باشد.

 

  1. شفافیت و صداقت

مخصوصاً در مراحل پایانی فروش، شفاف بودن می تواند عاملی باشد که کار را تمام می کند و فقدان آن تمام تلاش های شما را نقش بر آب خواهد کرد.

هیچ کس دوست ندارد که صحبت هایی از قبیل حرفهای کلیشه ای فروشندگان ماشین را بشنود؛ همانهایی که می گویند: «این ماشین مال یه خانوم دکتر بوده …».

بهترین رویکرد این است که همیشه در رابطه با آنچه که در طول رابطه ای که ایجاد خواهد شد مورد انتظار است شفاف، روراست و کاملاً صادق باشید.

اگر قرار است که رابطه ای ایجاد شود، به نفع شما، شرکت تان و مشتری است که روی زیربنایی از انتظارات واقع بینانه و اعتماد ساخته شود.

 

نظر شما چیست؟ آیا شما هم کلیدهایی را می شناسید که به کمک آنها می توان قفل بی اعتمادی را باز کرد؟ لطفاً ایده ها و نظرات خود را در بخش دیدگاه های این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی با ما و سایر کاربران در میان بگذارید.

 

 

 

انواع فروشندگان و رویکردهای مختلف در فروش

در دنیای فروش فقط یک روش خاص وجود ندارد که از همه بهتر باشد و همه فروشندگان به واسطه آن بتوانند به موفقیت دست پیدا کنند. در واقع، این شخصیت و پیشینه شما است که مشخص می کند که کدام تکنیک فروش برای شما موثرتر خواهد بود. در عین حال، اگر روشی دارید که تا بحال عملکرد خوبی داشته، بد نیست که هر از چند گاهی رویکردهای دیگر را نیز امتحان کنید. امتحان کردن روش های تازه مانع رکود شما می شود و چه بسا از تاثیری که بر عملکرد شما می گذارد شگفت زده شوید. به واقع، بسیاری از فروشندگان با استفاده از آمیزه ای از رویکردهای مختلف است که بهترین عملکرد را از خود نشان می دهند.

 

انواع فروشندگان و روش های فروش

 

رفیق شفیق

مردم از افرادی که با آنها احساس صمیمیت می کنند راحت تر و بیشتر خرید می کنند. فروشندگانی که از رویکرد رفاقتی استفاده می کنند خونگرم هستند، رفتار بسیار دوستانه ای دارند، سوال می پرسند و علاقه خود به مشتریان بالقوه را در رفتار و کردارشان نشان می دهند. آنها تلاش می کنند تا با هر یک از مشتریان احتمالی در یک سطح عاطفی رابطه برقرار کنند.

این رویکرد این پتانسیل را دارد که بسیار موثر باشد، اما فقط هنگامی که کار به کاردان سپرده شود. در واقع، این روش برای فروشندگانی مناسب است که ذاتاً خونگرم هستند و به دوستیابی علاقمندی دارند. اگر چنین روحیه ای ندارید این روش را امتحان نکنید. مردم به راحتی متوجه می شوند که تظاهر می کنید و همه چیز به ضرر شما تمام خواهد شد. به علاوه باید پیگیر باشید تا به مخاطب خود نشان بدهید که واقعاً برای وی اهمیت قائل هستید. به عنوان مثال، اگر در طول یک گفتگو از کودک یازده ماهه مشتری صحبت کردید، باید در اولین سالگرد تولد او یک کارت تبریک یا هدیه و یا هر دو را برای وی ارسال کنید.

 

مُرشد

فروشندگانی که یک رویکرد منطقی تر و با توسل کمتر بر عواطف را ترجیح می دهند تلاش می کنند تا در هر چیز و همه چیزهایی که با حوزه فعالیت شان در ارتباط است به مقام کارشناسی و خبرگی دست پیدا کنند.

آنها جایگاه خود به عنوان یک حلال مشکلات که می تواند پاسخگوی هر سوالی باشد و هر مساله ای را که مشتری با آن روبرو می شود را از میان بردارد تثبیت می کنند.

برای استفاده از این رویکرد باید برای کسب اطلاعات مرتبط و همگام ماندن با حوزه فعالیت خود تلاش مضاعفی را به خرج بدهید. اما اگر بتوانید با دشواری این رویکرد کنار بیایید، هم در فروش به مشتریان و هم در دریافت ارجاع از جانب آنها موفقیت های شایانی را کسب خواهید کرد.

به محض اینکه مشتریان شما یقین پیدا کنند که مرجع و منبع بسیار خوبی هستید، به احتمال قریب به یقین دوستان و همکاران خود را برای دریافت پاسخ به سوالات شان به شما ارجاع خواهند داد.

 

مشاور

این روش دو رویکرد «رفیق» و «مرشد» را با هم ترکیب می کند. فروشنده ای که روش مشاوره را انتخاب می کند تبدیل به کارشناسی می شود که به فکر مخاطب خود است و همیشه سود و زیان وی را مد نظر قرار می دهد. او همه اطلاعات کافی و وافی درباره محصولات شرکت را در اختیار دارد و با پرسیدن چند سوال می تواند بهترین محصولی که با نیازهای وی مطابقت دارد را به او معرفی کند.

این رویکرد به عنوان روشی که بهترین قسمت های دو روش اول را با هم ترکیب می کند به شدت تاثیرگذار است. درعین حال، این روش هم به صرف زمان و تلاش مضاعفی از سوی فروشنده نیاز دارد. شما باید هم مطلع باشید و هم بتوانید با مشتریان خود یک رابطه عاطفی ایجاد کنید. اگر بتوانید از پس این دو برآیید، فروش شما به سرعت رشد قابل توجهی پیدا خواهد کرد.

 

رابطه ساز

ایجاد رابطه های تازه برای هر فروشنده ای سودمند و تاثیرگذار است. یک فروشنده رابطه ساز شبکه ای از دوستان، همکاران، فروشندگان سایر شرکت ها، مشتریان فعلی، مشتریان سابق و هر کسی که با وی ملاقات می کند را برای خود ایجاد می کند. یک شبکه قوی می تواند جریان مناسبی از مشتریان راغب آماده را به سوی فروشنده روانه کند که نیازهای وی را برآورده می سازد.

شما با اتخاذ این رویکرد، باید وقت زیادی را برای ایجاد رابطه های هدفمند با مردم سپری کنید. این روش برای فروشندگانی که از شرکت در رویدادها و مراسم های گوناگون و ملاقات با انسانهای مختلف لذت می برند یک روش بسیار موثر به شمار می رود. فقط به خاطر داشته باشید که شما هم باید با کمک به طرف های مقابل و ارجاع مشتریان راغب به افرادی که به شما کمک کرده اند دوجانبه بودن تعاملات خود را حفظ کنید.

 

زورچپان

رویکرد زورچپانی (Hard Sell) یا فروش به زور همان چیزی است که شهرت و آوازه نامناسبی را برای فروشندگان پدید آورده است. در فروش به روش زورچپانی شما تلاش می کنید تا در شرایطی چیزی را به مخاطب خود بفروشید که نیازی به آن ندارد. روش های زورچپانی متنوع هستند و از تحقیر (مثلاً «این محصول را بخر، وگرنه فردا احساس حماقت خواهی کرد») تا به بازی گرفتن (مثلاً «اگر از من خرید نکنی شغلم را از دست خواهم داد») و فریب محض (مثلاً «این محصول سوابق امنیتی بهتری از رقبا دارد») را در بر می گیرند.

هیچ فروشنده با وجدانی نباید به رویکرد زورچپانی متوسل شود.

با وجود اینکه نتیجه استفاده از این روش علاوه بر مشتریانی که دیگر هیچ گاه از کسب و کار خرید نخواهند کرد بدنامی برند خواهد بود، اما متاسفانه هنوز هم فروشندگانی وجود دارند که از این استراتژی فروش استفاده می کنند. از یک یا چند مورد از چهار رویکرد اول استفاده کنید، چرا که همه آنها هم موثر و هم منطبق بر اصول اخلاقی هستند.

 

نظر شما چیست؟ شما از کدام روش یا روش ها استفاده می کنید؟ لطفاً ایده ها و دیدگاه های خود در مورد این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش گویا آی تی را در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید.

بالاخره یک روز مشتریان شما دیگر آنچه که می فروشید را خریداری نخواهند کرد؛ در آن روز چه خواهید کرد؟

 

نویسنده این متن از مجموعه مطالب آموزش فروش، اَندرو گریفیت است. آقای گریفیت یک کارآفرین و مولف ۱۲ کتاب درباره راه اندازی، مدیریت و توسعه کسب و کارهای کوچک است.

 

اخیراً در یک سفر مطالعاتی که به ژاپن داشتم برای درک بهتر عملکرد شرکت های تولیدی پیشرو در این کشور به تعدادی از آنها سر زدم. در یکی از بازدیدهایی که از شرکت تویوتا به عنوان یکی از مطرح ترین کسب و کارهای ژاپن که ۱۰۰ سال قدمت دارد داشتم، پس از آنکه نوه بنیانگذار آن با کمال افتخار بخش های مختلف شرکت را به ما نشان داد یک سوال مهم و اساسی مطرح شد: «کلید دوام و موفقیت شما چیست؟»

میزبان ما بر این باور بود که پاسخ به سوال مطرح شده ریشه در این فلسفه از پدربزرگ وی دارد که «همیشه برای روزی برنامه ریزی کنید که مشتریان دیگر علاقه ای به خرید چیزی که می فروشید نخواهند داشت». او برای روشن کردن منظور پدربزرگ خود به یک چرخ خیاطی که در ورودی شرکت قرار داشت اشاره کرد. این چرخ خیاطی جزو اولین محصولات تولیدی تویوتا بود. اگر تویوتا فقط به فروش چرخ خیاطی اکتفا می کرد امروز احتمالاً دیگر کسب و کار عظیمی به نام تویوتا وجود نداشت (اصلاً می دانستید که تویوتا در چیزی نزدیک به ۷۰ سال قبل کار خود را به عنوان یک شرکت نساجی آغاز کرد؟)

البته نکته اصلی این است که ما همیشه در کسب و کار خود باید به دنبال رشد و تکامل باشیم، اما نمی توانیم منتظر بمانیم تا مشتری از خرید چیزی که می فروشیم دست بکشد و بعد از آن امید داشته باشیم که فوراً بتوانیم چیزی را عرضه کنیم که بتواند خلأ موجود را پر کند.

جهان ما با چنان سرعتی در حال تغییر است که ما همیشه باید یک قدم از مشتریان مان جلوتر باشیم، مخصوصاً وقتی که پای خواسته ها و نیازهای آنها به میان می آید.

خیلی راحت می توانید به شرایط موجود بسنده کنید یا تصور کنید که فرصت ها تمامی ندارند، اما فقط در دهه گذشته می توانید نمونه های بیشماری را پیدا کنید که شاهدی بر این مدعا هستند که بازار یک شبه می تواند به هم بریزد و در این شرایط فقط کسب و کارهایی دوام خواهند آورد که شجاع، چابک و آینده نگر باشند و در نوآوری و خلاقیت ید طولایی داشته باشند.

به زبان ساده می توان اینطور گفت که در دنیای کسب و کار مدرن راضی بودن و بسنده کردن به شرایط موجود دشمن موفقیت شما است. ما نباید زیاد راحت طلب بشویم، باید احساس اطمینان را کنار بگذاریم و آماده باشیم که تردید را با آغوش باز بپذیریم و با آن کنار بیاییم. در غیر اینصورت به سرنوشت چرخ خیاطی تویوتا دچار خواهیم شد.

پس بهتر است که راهی را برویم که کمپانی عظیم تویوتا انتخاب کرد و به طور مستمر و پیوسته در حال خلق و توسعه محصولات و خدمات جدید باشیم، زیرا که می دانیم که بالاخره روزی فرا خواهد رسید که مشتریان ما دیگر چیزی که امروز می فروشیم را خریداری نخواهند کرد.

 

۱۰ مورد از بزرگترین و زشت ترین اشتباهات فروشندگان و راهکارهایی برای جلوگیری از آنها

در دنیای فروش و فروشندگی اشتباهات زیادی روی می دهد و پر واضح است که خلاصه کردن و پرداختن به همه آنها در یک مقاله نمی گنجد. با این حال، ما در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش گویا آی تی ده مورد از بزرگترین و رایج ترین اشتباهاتی که فروشندگان در هنگام فروش هر چیزی می توانند مرتکب آنها شوند را گلچین کرده ایم که در ادامه به همراه توصیه هایی برای رفع و رجوع آنها به شرح موجز و مختصرشان می پردازیم.

 

  1. آمادگی نداشتن برای ارائه نطق فروش، چه نطق های حضوری، تلفنی یا از طریق تلفن و اینترنت و غیره. برای اینکه آماده باشید، لازم است که تمامی اطلاعات لازم درباره قیمت ها، ویژگی های محصول، موجودی آن و همه چیز و هر چیز را در اختیار داشته باشید. از اینجاست که به دومین اشتباه می رسیم.

 

  1. نداشتن اطلاعات کافی درباره محصول یا خدماتی که می فروشید. این یک مساله واقعاً مهم و بزرگ است، اما عدالت حکم می کند که این را هم ذکر کنیم که با توجه به روند پرشتاب توسعه محصولات جدید عقب نماندن از قافله بسیار دشوارتر از گذشته شده است، اما کسب اطلاعات جامع درباره چیزی که می فروشید و حتی موارد مشابه با آن ضرورتی است که نبود آن باعث سلب اعتماد مشتری می شود.

 

  1. داشتن ظواهر نامناسب. در چنین حالتی لباس های فروشنده مناسب و متناسب نیست، یا اینکه کل فضای فروش از دید مشتری غیرحرفه ای و ناخوشایند به نظر می رسد. مشتری برای اینکه خرید کند باید احساس راحتی و امنیت داشته باشد و بخش عمده ای از این راحتی و امنیت به حس و حالی وابسته است که فروشنده و محیط فروش در وی ایجاد می کنند.

 

 

  1. نپرسیدن سوالات درست. ارتباط در فروش حرف اول را می زند و بخش عمده ای از پتانسیل قدرت برقراری ارتباط شما در این نهفته است که سوالات درست و به جایی را بپرسید تا بتوانید دقیقاً متوجه شوید که مشتری مورد نظر چه نیازهایی دارد.

 

  1. گوش نکردن به گفته های مشتری. این مورد با نپرسیدن سوالات درست و ضعف در برقراری ارتباط هم خانواده است. فروشندگان غیرحرفه ای و ضعیف به حرف مشتری گوش نمی کنند. اگر به صحبت های مشتری گوش نکنید نمی توانید از نیازها و خواسته های وی آگاهی پیدا کنید. ضمناً این بی توجهی قابل کتمان نیست و مشتری را نسبت به خرید از شما دلسرد خواهد کرد.

 

  1. عمل نکردن به وعده هایی که به مشتری می دهید، یا به عبارت دیگر، قول دادن بیش از حد و عملکرد ضعیف. طبیعتاً کسی به دنبال تان راه نخواهد افتاد تا پولش را به شما تقدیم کند. با کوچکترین بدقولی اعتماد مشتری را نسبت به خود از بین می برید و چرخه فروش با آن مشتری و چه بسا با مشتری های بعدی هیچ گاه به سرانجام نخواهد رسید.

 

  1. نداشتن هدف های واضح و دقیق. غالباً تعداد افرادی که برای خود هدفگذاری می کنند زیاد نیست، اما معمولاً آنهایی که هدف های دقیق و واضحی را ترسیم می کنند به آنها دست پیدا می کنند. مخصوصاً اگر تیمی از فروشندگان دارید که برای شما کار می کنند باید اهداف کلی و مقطعی را به وضوح مشخص کنید. به علاوه، باید بنشینید و در مورد آن اهداف گفتگو کنید، وضعیت تحقق آنها را بسنجید و خودتان و دیگران را در جهت مناسب هدایت کنید.

 

  1. عدم درک صحیح مشتری. به این معنی که باید با مشتری تعامل داشته باشید و با وی ارتباط برقرار کنید، به او کمک کنید و به عنوان یک فروشنده حرفه ای نقش یک مشاور را برای وی ایفا کنید. اگر مشتری را به درستی درک نکنید و به تناسب با آن وظایف خود را انجام ندهید وقت خود و او را تلف کرده اید.

 

  1. جذابیت نداشتن. اگر به چیزی که می فروشید ایمان ندارید برای فروش آن تلاش نکنید. برای اینکه جذابیت داشته باشید باید باورپذیر باشید و این چیزی است که فروشندگان زیاد در رابطه با آن خوشنام نیستند. اگر خودتان به چیزی که می گویید باور نداشته باشید مشتری هم حرف تان را باور نخواهد کرد.

 

  1. اهمیت ندادن به انجام شدن فروش. در این حالت، فروشنده واقعاً به اینکه خریدار محصول را خریداری کند یا خیر اهمیتی نمی دهد. این مورد معمولاً در شرایطی پیش می آید که فروشنده یک حقوق ثابت دریافت می کند. حفظ چنین فروشندگانی می تواند برای هر کسب و کاری گران تمام شود.

 

همه کسب و کارها به کسی وابسته اند که محصولات یا خدمات آنها را به فروش می رساند. هرچه شما به عنوان یک فروشنده در امر فروش بهتر و متبحرتر شوید، کسب و کار متبوع تان (و خودتان) بیشتر پیشرفت خواهد کرد. برای اینکه یک فروشنده حرفه ای و عالی باشید لازم نیست که به زور متوسل شوید، در واقع عکس چنین تصوری صادق است. برای اینکه یک فروشنده حرفه ای و موفق باشید باید آمادگی داشته باشید، ظواهرتان مناسب باشد، گوش کنید، آماده ارائه توصیه های آگاهانه و کاربردی باشید و از همه مهم تر، با رفتار و عملکرد خود به مشتری احترام بگذارید.

 

بهترین روش برای به سرانجام رساندن فروش چیست؟

 

این مطلب از مقالات آموزش فروش گویا آی تی نوشته مایکِل پِدون است. آقای پدون یک فروشنده است که بیش از ۲۰ سال سابقه دارد. وی مدیرعامل و موسس سایت SalesBuzz نیز هست.

 

سوال: بهترین روش برای به سرانجام رساندن فروش چیست؟

پاسخ: بهترین روش برای به سرانجام رساندن فروش خیلی قبل تر از زمانی آغاز می شود که به مرحله به سرانجام رساندن و تکمیل چرخه فروش برسید.

من به فروش به عنوان یک چرخه چهارمرحله ای نگاه می کنم که چهار وجه دارد:

  1. آغاز و معرفی
  2. صلاحیت سنجی
  3. ارائه
  4. به سرانجام رساندن

لازم است که با پرسیدن سوالات درست در زمان درست به یک ترتیب درست به هر یک از این مراحل قدم بگذارید (و هر مرحله نیز شامل مراحل کوچکتری است که باید آنها را هم طی کنید) و همینطور که به پیش می روید، close کردن یا به سرانجام رساندن فروش چرخه فروش را بر طبق یک روال طبیعی تکمیل می کند.

اما بر اساس نظراتی که به پاسخی که در بالا ارائه شد دریافت کردم (این سوال در یک گروه لینکدین از من پرسیده شده بود) اینطور به نظر می رسد که برخی احساس می کنند که وجود یک «فرآیند» به این معنی است که فروشنده باید یک «برنامه» داشته باشد و بر اساس نظر عده معدودی، داشتن یک برنامه مشخص مانع ایجاد یک گفتگوی آزاد می شود و شنیدن فعال را از طرف فروشنده غیرممکن می سازد. من در همینجا اعلام می کنم که با این نظرات مخالفم.

چرا؟

به این دلیل که داشتن یک «برنامه» مسأله ساز نیست؛ داشتن یک برنامه اشتباه مشکل ساز است.

من فروشنده هایی را دیده ام که برنامه شان این بوده که فرآیند فروش با مشتری احتمالی را در اولین تماس به سرانجام برسانند، بنابراین سعی می کنند که کنترل همه چیز را در دست بگیرند و خواسته خود را با جدیت هر چه تمام تر مطرح کنند. این معمولاً به چیزی جز فاجعه منتهی نمی شود.

من فروشنده هایی را هم دیده ام که «برنامه» شان این بوده که «دوست» پیدا کنند یا اینکه «فقط خود را معرفی کنند» و سماجت نکنند و همه اینها را به این خاطر انجام می دهند که دست رد به سینه شان نخورد. عملکرد این فروشندگان هم به ندرت با انتظارات سازمانی مطابقت پیدا می کند.

به نظر من هر دوی این فروشندگان اشتباه می کنند، زیرا نتایجی به دست می آورند که با بهترین نتایج ممکن فاصله دارد. یک برنامه یا هدف «درست» شما را قادر می سازد تا مکالمه ای داشته باشید که نشان می دهد که مشتری احتمالی واقعاً شایستگی های لازم را دارد یا خیر، و اساساً هدف اولین تماس شما باید همین باشد (تعیین یک قرار ملاقات یا نطق کردن برای مشتری بالقوه ای که اصلاً صلاحیت لازم برای اینکه مشتری شما باشد را ندارد چه منطقی دارد؟ مگر اینکه بخواهید وقت تان را در طول ساعاتی که باید برای فروش تلاش کنید برای تمرین کردن روی اهداف بی ثمر تلف کنید).

در عین حال صرف اینکه به یک فروشنده بگوییم که باید سوالات صلاحیت سنجی بهتری را بپرسد کافی نیست، مگر اینکه آن فروشنده دلیل پرسیدن سوالات خاص مناسب و لازم را درک کند و همچنین زمان مناسبی را برای پرسیدن آنها انتخاب کند.

پیشنهاد من:

مثل یک وکیل فکر کنید تا بتوانید فرآیندهای فروش بیشتری را به سرانجام برسانید.

هنگامی که یک فروشنده مثل یک وکیل فکر می کند فروشش افزایش پیدا می کند. اجازه بدهید که این سوال را از شما بپرسم: آیا ترجیح می دهید که وکیل مدافع شما در محکمه از افرادی که شما را متهم کرده اند سوالات خلق الساعه یا برنامه ریزی نشده ای را بپرسد یا اینکه ترجیح می دهید که سوالات خاصی را به یک ترتیب خاص مطرح کند تا بی گناهی شما را اثبات کند؟

فروش هم هیچ تفاوتی با این وضعیت فرضی ندارد. بنابراین اگر به دنبال یک روش بهتر برای به سرانجام رساندن فروش هستید باید بدانید که اگر به جای تلاش برای غلبه بر موانعی (اعتراضات) که فرآیند فعلی فروش تان ایجاد کرده پیش از ورود به مرحله به سرانجام رساندن و تکمیل فرآیند فروش کار خود را به نحو احسن انجام بدهید نتایج به مراتب بهتری را کسب خواهید کرد.