برای موفقیت در هر کاری باید برنامه ریزی داشت و از الگوهایی پیروی کرد که بر علم، منطق و تجربه استوار هستند. فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست و غالب فرآیندهای فروش بر طبق یک الگوی مشخص انجام می شوند. این الگو از یک چرخه هفت مرحله ای تشکیل می شود که با مشتری یابی آغاز شده و با درخواست ارجاع از مشتری به پایان می رسد. در ادامه این مطلب از سری مطالب آموزش فروش به ذکر و شرح این مراحل می پردازیم.

 

1. مشتری یابی (Prospecting)

اکثریت فروشندگان، فهرست مشتریان احتمالی را از شرکت خود دریافت می کنند. الباقی فروشنده ها چنین فهرست هایی را خریداری می کنند یا از روش های دیگری برای یافتن مشتریان بالقوه استفاده می کنند. فارغ از روشی که برای دریافت فهرست مشتریان احتمالی استفاده می کنید، هرچه فهرست شما بهتر باشد، وقت کمتری را برای گفتگو با افرادی تلف خواهید کرد که در واقع کاندیدای خرید محصول شما به شمار نمی روند.

 

2. تعیین قرار ملاقات

با در دست داشتن فهرست مشتریان احتمالی وقت آن فرا می رسد تا با آنها تماس بگیرید. تماس سرد از طریق تلفن تقریباً موثرترین روش برای تعیین قرار ملاقات است. با این حال، بسیاری از فروشندگان با استفاده از کانال های دیگر، مانند ایمیل، رسانه های اجتماعی و گفتگوی چهره به چهره به موفقیت های قابل توجهی دست پیدا می کنند. در واقع، بهتر است که حداقل از دو روش ارتباطی – مثلاً تلفن و ایمیل – استفاده کنید تا شانس برقراری ارتباط با هر مشتری بیشتر شود. از هر روشی که برای ارتباط استفاده می کنید، وظیفه شما این است که با استفاده از آن، مشتری را به مرحله بعد از فرآیند فروش هدایت کنید.

 

3. صلاحیت سنجی (Qualifying)

مرحله صلاحیت سنجی – یا تعیین اینکه آیا مخاطب ما می تواند مشتری کسب و کار ما باشد یا خیر – را می توان هم در ارتباط اولیه (مثلا تماس سرد) و هم در هنگام ملاقات انجام داد. این بیشتر به این بستگی دارد که طرف مقابل در طی تماس سرد چقدر برای ادامه مکالمه از خود تمایل نشان می دهد. برخی از مردم بی حوصله هستند و تمایل دارند که هرچه سریع تر تماس خاتمه پیدا کند، بنابراین پرسیدن سوال های بیشتر شانس شما برای یک قرار را از بین می برد. اگر به نظر می رسد که مشتری احتمالی نسبتاً علاقمند است، در طول همان تماس اولیه چند سوال صلاحیت سنجی از وی بپرسید تا وقت خود را برای فردی که حقیقتاً مشتری بالقوه شما به حساب نمی آید تلف نکنید.

 

4. معرفی و سخنرانی (Presentation)

جلسه معرفی و سخنرانی برای فروش جایی نیست که بتوان به بداهه پردازی تکیه کرد. پیش از آنکه وارد محل شوید، باید بر همه آنچه که می خواهید بگویید تسلط داشته باشید و همه ابزارهایی که برای توضیح بهتر به آنها نیاز دارید (از بروشورهای گلاسه گرفته تا لپ تاپ و اسلایدهای پاورپوینت) را آماده کرده باشید. به خاطر داشته باشید که هدف جلسه معرفی این نیست که اعتبار شرکت خود را به رخ مشتریان بکشید و با ارائه انبوهی از اطلاعات فنی آن را به پایان برسانید. اگر برقی که در چشمان مشتری است جای خود را به چشمان نیمه باز بدهد، به دردسر افتاده اید. معمولاً هرچه فرآیند معرفی تعاملی تر باشد و طرف مقابل را بیشتر درگیر کند، علاقمندی بیشتری را ایجاد خواهد کرد.

 

5. رسیدگی به ایرادها و انتقادات

اگر مشتری احتمالی شما مرتباً از جملاتی که با «بله، اما…» شروع می شوند استفاده می کند یا به چیزهایی که می گویید انتقاد می کند، این در واقع یک نشانه مثبت است. حتی اگر او با همه جزئیات گفته های شما موافق نباشد، اما حداقل آنقدر علاقمند است که به چیزی که می گویید توجه می کند. فروش به مشتریانی که فقط دست به سینه می نشینند و چیزی نمی گویند بسیار دشوارتر است. در هنگام تلاش برای فروش هر محصول با انتقادات و ایرادهایی روبرو خواهید شد که با هم تشابه دارند و همین به شما فرصت می دهد تا بهترین پاسخ ها را برای مسائل رایج تهیه کنید. اگر با سوالی مواجه شدید که هرگز به گوش تان نخورده و نمی دانید که چطور باید به آن پاسخ بدهید فقط چیزی شبیه به این بگویید: «سوال خیلی خوبیه. من واقعاً نمی خوام همینطوری یک پاسخ سریع بدم، پس به من اجازه بدید که کمی تحقیق کنم و با شما تماس بگیرم.» این احترام شما به دغدغه مشتری را نشان می دهد و در عین حال فرصتی فراهم می کند تا برای ارائه یک پاسخ مناسب وقت بگذارید.

 

6. نهایی سازی فروش (Closing)

نهایی سازی هم می تواند آسانترین و هم دشوارترین مرحله چرخه فروش باشد؛ میزان دشواری آن کاملاً به این بستگی دارد که مراحل قبلی کار خود را چگونه انجام داده باشید. هر مرحله از این چرخه می تواند از نظر مشتری یک قدم به جلو یا به عقب به حساب بیاید. بنابراین، اگر حس تفاهم ایجاد کرده باشید و با احترام با مشتری برخورد کرده باشید، نهایی سازی می تواند به سادگی با گفتن «لطفاً اینجا رو امضا کنید که محصول تا دوشنبه خدمتتون ارسال بشه» انجام شود. از طرف دیگر، اگر مشتری را قانع نکرده باشید، نهایی سازی آخرین فرصت شما برای تبدیل وی به یک مشتری بالفعل است. در چنین شرایطی استفاده از یک تکنیک نهایی سازی می تواند فروش را نجات بدهد.

 

7. درخواست ارجاع

ارجاع مشتری می تواند با حذف حداقل یک مرحله از فرآیند فروش (مشتری یابی)، میانبر شما در فروش محسوب شود. از آنجایی که تقریباً همه از تماس های سرد تنفر دارند، استفاده از این روش فروش را خوشایندتر می کند. بنابراین، هنگامی که فروش را به سرانجام می رسانید، نباید فقط با مشتری دست بدهید و بعد با ترس از اینکه مبادا نظر وی تغییر کند از محل بگریزید! هنگامی که نظر مشتری درباره شما و محصول مثبت است (که اگر نبود فروش انجام نمی شد) بهترین زمان است که از وی درخواست کنید تا دوستان و همکاران خود را به شما معرفی کند.

 

آیا نکته یا تجربه ای در مورد این مراحل هفت گانه فروش دارید؟ لطفا ایده ها و نظرات خود درباره بخش آموزش فروش را در زیر مطالب با ما در میان بگذارید.

اولین وظیفه عشق، شنیدن است.

فیلسوف انگلیسی، برتراند راسل در کتاب تاثیر علم بر جامعه می گوید: «اگر عشق را احساس کنید، انگیزه ای برای موجودیت و دلیلی برای فعالیت پیدا می کنید.»

مردم دوست دارند که عاشق بشوند، و یک فروشنده باید شرایط عاشق شدن را برای آنها مهیا کند.

آیا این واقعاً جزو مباحث آموزش فروش است؟ بله، هست. برای توضیح منظورمان از این مطلب، اجازه بدهید که برای چند لحظه به عقب برگردیم. برای اینکه فروش به بهترین نحو ممکن انجام شود، باید چیزی که می خواهید بفروشید، ارزشمند، با کیفیت و حقیقتاً سودمند باشد. اگر چنین چیزی ندارید، اساساً بهتر است به سمت فروش نروید. اگر سعی کنید که چیزی را بفروشید که خودتان به آن باور ندارید یا چیزی که واقعاً چیزی نیست که باید باشد، در اینصورت شما به معنای واقعی کلمه یک «فروشنده» نیستید.

شاید این به نظر واضح برسد (یا شاید هم نرسد!)، اما در حقیقت، فروش درست با یک انتخاب اخلاقی و وجدانی برای ارائه ارزش واقعی آغاز می شود و توجه به این نکته قبل از فروش بسیار ضروری است.

در عین حال، با فرض اینکه آنچه که ارائه می کنید واقعا ارزشمند و نافع است، فروشندگی چیزی جز این نیست که به مردم کمک کنید تا خودخواه باشند و بهترین و مناسب ترین چیزها را برای خودشان بخواهند. در واقع، به عنوان یک فروشنده باید کاری کنید که مشتری به خودش «عشق» بورزد. بخشی از این از طریق شنیدن صادقانه و مشتاقانه و بخشی از آن از این طریق حاصل می شود که واقعاً برای کسی که با وی گفتگو می کنید اهمیت قائل باشید.

در وهله بعد، کار یک فروشنده این است که به مردم کمک کند تا «عاشق» چیزی شوند که زندگی آنها را بهتر می کند. کار فروشندگانی که هدف فروش شان کسب و کارهای دیگر هستند این است که به کسب و کار مشتری کمک کنند تا تسلیم چیزی شود که به درجات مختلف نرخ بازده شرکت را افزایش می دهد.

اینکه بسیاری از ما عشق را با لذات آنی جسمانی مترادف می دانیم غیرقابل انکار است. در واقع، مثل کسی که به تازگی عاشق شده، کار فروشنده این است که حقیقت را برای مشتری وسوسه انگیز و جذاب کند. حقیقتی که با شور و شوق بیان می شود، تحریک کننده ای است که بر قلب مشتری تاثیر می گذارد.

یک فروشنده خوب، مانند یک عاشق خوب، هوشیارانه خصیصه هایی مانند ظاهر، جذابیت، و از همه مهم تر کاریزمای ایمان واضح خود نسبت به یک محصول را در هم می آمیزد. این کاریزما از یک حقیقت درونی پرحرارت و یک باور واقعی نشأت می گیرد. یک فروشنده دقیق یک هیجان ملموس را از خود ساطع می کند و باید اشتیاق سوزان مشتری برای انجام کاری که به نفعش است را در او بیدار کند. فروشندگان تاثیرگذار، مبلّغان نیکی هستند.

شما از دل و جان برای کسب و کار خود مایه گذاشته اید؛ اما این کافی نیست. باید بتوانید تولیدات خود را بفروشید. اگر تصور فروش لرزه بر اندام شما می اندازد، باید به سرعت خودتان را جمع و جور کنید! برای اینکه به موفقیت دست پیدا کنید، باید یک «فروشنده» باشید. حقیقت این است که هنگامی که پای محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید به میان می آید، هیچ کس به اندازه خودتان نمی تواند نسبت به آنها شور، حرارت، اشتیاق و علاقه داشته باشد. اگر می خواهید بهترین فرد را برای فروش محصولات یا خدمات تان انتخاب کنید، کافی است که در آینه نگاهی بیندازید.

در عین حال، بسیاری از کارآفرینان به فروش به عنوان بخش دشوار ماجرا، کار دیگران یا چیزی نگاه می کنند که نیازی نیست درباره آن دغدغه ای داشته باشند، چرا که در هر صورت، بازار محصول جدید و بدیع آنها را قورت خواهد داد!

هیچ چیز راحت تر از این باور که اگر ایده خوبی داشته باشید خودش دنیا را پر خواهد کرد ایده های خوب را به مسلخ نمی برد. اگر چنین نگرشی دارید، به جای کارآفرینی باید در یک قرعه کشی شرکت کنید و این همه وقت خود را برای کار هدر ندهید.

حقیقت این است که بهترین فروشندگان با دیگران ارتباط قلبی برقرار می کنند. به علاوه، آنها با خودشان و اهداف و رویاهایی که دارند نیز ارتباط عمیقی برقرار می کنند. به عبارت دیگر، آنها خودشان را می شناسند و می دانند که از زندگی چه می خواهند. همین ویژگی ها درباره کارآفرینان برتر نیز صدق می کند.

اما چرا کارآفرینان از فروش فرار می کنند؟ دلیلش این است که اغلب کارآفرینان بسیار اصیل، صادق و باورپذیر هستند، در عین حال این ایده کهنه و منسوخ را پذیرفته اند که فروشندگان هر خصیصه ای که بخواهید دارند به جز این ویژگی ها.

این تصور کلیشه ای از هر کجا که می آید درست نیست. تاثیرگذارترین و کارآمدترین فروشندگان گوش های شنوای خارق العاده ای دارند، همدل، آگاه و موثق و از همه مهم تر، قابل اعتماد هستند.

اما چگونه می توانید با فروشنده درونی خود ارتباط برقرار کنید؟ با بخش آموزش فروش ما همراه باشید تا از ۱۰ حقیقت عمومی راجع به فروش، که همگی روی ایجاد ارتباطات عمیق، اصیل و اعتمادآفرین با دیگران تکیه می کنند پرده برداری کنیم.

۱۰ واقعیت عمومی

1. موفقیت با کشف معادله رشد آغاز می شود. همه فروشندگان برتر، مسئولیت نقطه ضعف های خود را می پذیرند، عمیقاً نسبت به مشتریان خود و جهان پیرامون شان کنجکاو هستند و می خواهند سرآمد باشند. آنها خود را متعهد می دانند که از آنچه آموخته اند در راستای رشد مستمر استفاده کنند. هنگامی که معادله رشد خود را درک می کنید، نه تنها مهارت فروش تان را تقویت می کنید، بلکه زندگی خود را نیز متحول می کنید.
2. احساسات، عامل تصمیم گیری است. تمایل به اینکه دوست مان داشته باشند، خوب به نظر برسیم، احساس خوبی داشته باشیم، در یادها ماندگار شویم و حتی احساس تعلق خاطر، بخشی از عواملی هستند که بر همه تصمیم گیری های ما تاثیر می گذارند. به همین دلیل، مهارت شما برای شناسایی انگیزه های اصلی عاطفی مشتری مهم ترین عامل موفقیت تان خواهد بود. فروش هر چیزی به درک انگیزه مشتری از خرید وابسته است و تا زمانی که فردی را نشناسید، از انگیزه های وی سر در نخواهید آورد.
3. ساختار، زیستگاه آزادی است. خلبان ها فهرست های مقدمات پرواز را چک می کنند. قهرمانان تیراندازی از روش هایی استفاده می کنند تا همیشه به هدف بزنند. آشپزها از دستور پخت هایی استفاده می کنند که امتحان خود را پس داده اند. لذا چرا فروش باید متفاوت باشد؟ موفق ترین فروشندگان برای خود روندی را مشخص می کنند و هر بار همان فرآیند را در کار خود دنبال می کنند. شاید منطقی به نظر نرسد، اما ساختار، آزادی عمل لازم برای عملکرد درست و ایجاد رابطه های هدفمند را فراهم می کند.
4. در دنیای فروش، هیچ گاه پاسخ منفی، منفی نیست. آیا از ترس فلج شده اید؟ ایرادی ندارد. بهترین فروشندگان می دانند که هرچه احساس ترس بیشتری داشته باشند، اهمیت غلبه بر ترس بیشتر می شود. هنگامی که از انجام کاری می ترسید، باید آن را انجام بدهید. همان سوالی که از پرسیدن آن واهمه دارید را باید حتماً بپرسید. شکست غیرقابل اجتناب است. از زمین برخاستن را یاد بگیرید. توانایی بازگشت به میدان یکی از مهارتهای مهم زندگی است که روح و ایضاً جیب شما را پر خواهد کرد.
5. اعتماد با همدلی آغاز می شود. اعتماد از همدلی، درستی، قابل اتکا بودن و شایستگی زاده می شود. شما به هر چهار ویژگی نیاز دارید، اما بدون همدلی، فرصتی برای به نمایش گذاشتن سه مورد دیگر پیدا نمی کنید. همدلی زیربنای اعتماد است. ما نمی توانیم به همدلی تظاهر کنیم. با جهت دادن گفتگو به سمت چیزی که خودتان می خواهید بگویید یا قضاوت مشتری همدلی پدید نمی آید. برای خلق همدلی، باید فعالانه برای درک عواطف دیگران آمادگی داشته باشید. پس از آنکه اعتماد را به وجود آوردید، همه چیز در سر جای خودش قرار خواهد گرفت. اما همانند آینه، اعتماد هم اگر بشکند، هرگز نمی توانید آن را مجدداً به حالت اولیه اش برگردانید.
6. درستی و اخلاق اهمیت دارد. پس از ایجاد حس همدلی، به هیچ عنوان نمی توانیم به مشتریان خود دروغ بگوییم یا سر آنها را کلاه بگذاریم. ما فقط در صورتی می توانیم اعتماد ایجاد شده را حفظ کنیم و از موفقیت مستمر لذت ببریم که ویژگیهای قابل احترامی همچون قابل اتکا بودن، شایستگی و درستی خود را به اثبات رسانده باشیم. همه این ویژگیها بالاخره جزئی از شخصیت شما خواهند شد و هنگامی که مشتری از شما خرید می کند، بیش از هر چیزی به خاطر شخصیت شما است که محصول یا خدمات شما را انتخاب می کند.
7. هر چیزی که قابل گفتن است، قابل پرسیدن هم هست. هنگامی که سوالات درستی را می پرسید، چیزهایی که از همه مهم تر هستند را مشخص می کنید. سوالات اکتشافی شما پرده از نیازهای مشتریان بر می دارند، افکار آنها را در مسیر منتخب شما هدایت می کنند، کنجکاوی به وجود می آورند و سرانجام باعث می شوند که مشتریان بالقوه شما آن عملی که باید را انجام بدهند. این سوالات، حس تفاهم ایجاد می کنند، مسئولیت پذیری و تعهد شما را نشان می دهند و به مشتری بالقوه کمک می کنند تا خودش را ابراز کند. با استفاده از سوالات درست می توانید بدون اینکه نیاز باشد زیاد به خودتان زحمت بدهید، مشتری را متقاعد کنید. سوالات خوب تغییر به وجود می آورند و سوالات خارق العاده دنیا را تغییر می دهند.
8. عوامل عاطفی بر عوامل اقتصادی تقدم دارند. بیشتر فروشندگان بر این باور هستند که با تکیه بر کمبود یک کالا یا تحریک حرص مشتری می توانند یک حس اضطرار و نیاز بوجود بیاورند. با این وجود، اگر مردم به چیزی که می فروشید اهمیت ندهند، برایشان مهم نخواهد بود که فقط دو آیتم دیگر در انبار شما باقی مانده یا اینکه همراه کالا هدیه هم ارسال می کنید. روی موارد ۵ و شش تمرکز کنید تا مولفه های اقتصادی مورد نظرتان هم محقق شوند.
9. غلبه بر مقاومت به پشتکار احتیاج دارد. بیشتر فروشندگان به محض اینکه یک مشتری بالقوه از خود مقاومت نشان می دهد، قیمت را پایین می آورند، شرایط را تغییر می دهند یا کلاً پیشنهاد دیگری را مطرح می کنند. اما حقیقت این است که فقط در آن هنگام می توانید فروش را نهایی کنید که فرد مقابل در حالت عاطفی پذیرش قرار داشته باشد. هر کار دیگری که انجام می دهید فقط توهم پیشروی را ایجاد می کند، در حالیکه تنها چرخه فروش را طولانی تر می کند و وقت و نیروی بیشتری را صرف فروشی می کند که بعید است به سرانجام برسد. بنابراین با پشتکار، تلاش و برنامه ریزی، شرایط لازم برای ایجاد حالت عاطفی و روانی مناسب را فراهم کنید.
10. جستجو برای نکات منفی، شخصیت مثبتی را از شما به نمایش نمی گذارد. شما هر روز و در هر لحظه قدرت انتخاب دارید. شما می توانید به دنبال این باشید که یک تجربه یا شخص چه ابعاد مثبتی دارد، یا اینکه به دنبال ایرادات و نکات منفی باشید. هنگامی که با مشتریان بالقوه و بالفعل خود ارتباط برقرار می کنید، به دنبال دلایل خودداری آنها از خرید نباشید. در عوض، برای آنها دلایلی را فراهم و ایجاد کنید تا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. گفتگو و تعامل خود را در یک مسیر مثبت حفظ کنید. بر مزایا و فرصت ها تاکید کنید. تکیه بر نکات منفی و ایجاد ترس وسوسه انگیز و بعضاً موثر است، اما هرگز نمی تواند مبنای رابطه های باثبات باشد و غالباً باعث سلب اعتماد می شود.

شاید این ۱۰ حقیقت عمومی به طرز غریبی ساده به نظر برسند، اما برای پیاده سازی آنها به نظم و ساختار نیاز دارید، به خصوص اگر شما نیز همانند اغلب کارآفرینان زمان خود را بین فروش و ده ها کار دیگری که باید انجام بدهید تقسیم کرده اید.

خبر خوب این است که شما اثبات کرده اید که مهارت فروش را در وجود خود دارید، زیرا با وجود اینکه شاید بخواهید از عناوین دیگری برای کار خود استفاده کنید، اما خود را از طریق فروش به اینجا رسانده اید. اگر نمی توانستید ایده خود را به شرکا، همکاران، سرمایه گذاران و مشتریان بفروشید (بقبولانید)، هرگز نمی توانستید کسب و کار خود را راه بیندازید.

فروش، یک بازی دشوار و مملو از طردشدن، استرس و تردید در توانایی های خود است. اما هنگامی که رویاهای شما از ترس تان نیرومندتر می شود، متوجه می شوید که پاداشی که به دست می آورید از سختی ها به مراتب بیشتر است. و اساساً به همین دلیل است که در این کار از دل و جان خود مایه گذاشته اید.

---

نظر شما چیست؟ آیا شما هم می توانید موارد دیگری را ذکر کنید. لطفا تجربه ها، ایده ها و همچنین نظرات خود درباره بخش آموزش فروش گویا آی تی را با ما در میان بگذارید.