معادله مورد علاقه شما چیست؟ آیا به قضیه فیثاغورث علاقه دارید؟ شاید هم E=mc²؟ یا مثلاً قضیه‌ی چندوجهی اوُیلِر؟

البته شاید هم کلاً زیاد از معادله و ریاضی و حساب و کتاب خوشتان نمی آید. در هر صورت، معادلات مختلف (و عملکرد آنها) مثل بینی شما هستند: همیشه در برابر چشمان تان قرار دارند، اما به ندرت متوجه آنها می شوید. حتی برای آنهایی که یک سره درگیر محاسبات و تنظیم و پیکربندی فایل های اکسل هستند هم معادلات را می توان به بینی تشبیه کرد: آنها هم همیشه از معادلات مختلف استفاده می کنند، اما کم کم این کاربرد وارد فاز ناخودآگاه می شود. در هر صورت، معادلاتی بر زندگی ما تاثیر گذاشته و می گذارند که در غالب موارد حتی با وجود استفاده از آن معادلات به آنها توجه نمی کنیم.

معادله های بزرگی وجود دارند که دیدگاه ما نسبت به جهان را به کلی تغییر می دهند. به عنوان مثال، معادلات انیشتین برای نسبیت طرز فکر ما درباره زمان و فضا را به کلی دگرگون کرده است. قضیه اساسی حساب دیفرانسیل و انتگرال هم دروازه های دنیای تازه ای را در برابر پتانسیل های موجود در ریاضیات گشوده است.

اما ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش به معادله ای اشاره می کنیم که طبیعتاً بر «فروش» شما تاثیر می گذارد. این معادله چیزی نیست که بخواهید از آن برای حساب و کتاب و ایجاد یک فایل اکسل استفاده کنید، اما می تواند در روش سازماندهی کسب و کار، جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخوردها و مدیریت روابط شما با مشتری (از جذب مشتری تا خرید مجدد) تحولات قابل ملاحظه ای را ایجاد کند.

 

یک معادله تحول آفرین در فروش

این معادله علیرغم تاثیر چشمگیر خود بسیار ساده است:

CS=CX+CO

به عبارت دیگر: موفقیت مشتری (CS) برابر است با تجربه مشتری (CX) به علاوه نتایج مشتری (CO).

 

CS=CX+CO می تواند به دو روش باعث ایجاد تحول در چشم انداز شرکت و کسب و کار شما شود:

 

1. بهینه سازی ساختار سازمانی شما

احتمالاً هنگامی که به موفقیت مشتری فکر می کنید، به فکر ایجاد یک منصب جدید در شرکت می افتید. هر شرکتی می تواند برای خود مدیران موفقیت مشتری، یک معاون موفقیت مشتری یا حتی یک مدیر کل امور مشتریان داشته باشد. عملکرد چنین مناصبی در عمل همانند مدیریت مشتری (Account Management) است، اما روی گردآوری و اهمیت اطلاعات و هدفی که کسب اطمینان از دستیابی مشتری به مقصود خود با استفاده از محصول شماست تاکید خاصی دارد. با عنایت به این معادله، به جای آنکه مشتری پس از اولین خرید به سراغ سایر رقبای شما برود، دوره استفاده از خدمات تان را تمدید می کند یا مجدداً از شما خرید خواهد کرد.

ما در معادله CS=CX+CO اصلاً درباره یک نقش خاص صحبت نمی کنیم. شرکت شما می تواند مدیر امور مشتریان داشته باشد یا نداشته باشد (البته که در صورت نداشتن چنین منصبی باید یک منصب معادل آن را داشته باشید). چیزی که شرکت شما حتماً و ضرورتاً باید داشته باشد یک تعهد سازمانی نسبت به نتایج و تجارب مشتری است.

 

چه فضایی باید ایجاد شود؟

در راستای کاربرد عملیاتی این معادله در فروش چه باید کرد؟

• تیم فروش و مدیران خدمات مشتری با یکدیگر همکاری و همفکری می کنند تا به تعریف مشترکی از اهداف مشتری برای محصول و استلزامات مورد نیاز برای دستیابی به آنها در قبل، حین و بعد از فروش برسند. (CO)
• تیم پشتیبانی در تک تک تعاملاتی که انجام می گیرد در مورد شاخص های رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی می کند و نتایج را به همه طرف های مسئول ارائه می کند تا اطمینان حاصل شود که همه اتفاقات و مراحلی که در طی خرید و قبل و پس از آن سپری می شوند مسبب ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری هستند. (CX)
• تیم تولید به تجزیه و تحلیل و هضم بازخوردهای دریافتی از مشتریان می پردازد تا نقشه راهی را برای کمک به مشتریان در جهت تحقق اهداف شان تنظیم کند. (CO)
• بازاریاب ها از مشتریان در برابر دریافت ارتباطات و تعاملاتی که نسبت به آنها تمایلی ندارند محافظت می کنند. (CX)
• داستان های موفقیت دریافت و ارزیابی شده و سپس از آنها در جهت ترغیب سایر مشتریان بالقوه و پشتیبانی از مشتریان بالفعل بهره برداری می شود. (CO)

و این روند ادامه پیدا می کند.

 

اما چگونه می توانید واحدهای مختلف کسب و کار خود را متحد کنید تا درک مشترکی از موفقیت مشتری (هم در نتایج و هم در تجربه) ایجاد شود؟ سه روش اصلی برای نیل به این مقصود وجود دارد:

1. مراحل بعد از فروش را تحت یک واحد مدیریتی یکپارچه کنید. مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت رضایت مشتری، تجربه مشتری، پشتیبانی، خدمات، تجدید دوره و مواردی از این قبیل همگی تحت لوای یک مدیر اجرایی قرار می گیرند.
2. موفقیت مشتری را به سطح مدیریت عالی شرکت ارتقا بدهید. امروزه شرکت های بیشتر و بیشتری به این درک رسیده اند که برای پیاده کردن مستلزمات موفقیت مشتری در سراسر شرکت و به حداکثر رساندن ارزشمندترین سرمایه شان (یعنی جامعه مشتریان) وجود یک مدیر عالی سازمانی ضروری است.
3. بر اساس شاخص های مشتری محور به کارکنان خود پاداش و مشوق بدهید. اساساً بخشی از دریافتی فروشندگان باید بر اساس میزان حفظ مشتری انجام بگیرد. به شاخص های رضایت مشتری توجه کنید. اطمینان پیدا کنید که همه تیم ها از نقش خود در موفقیت مشتری آگاهی کاملی دارند.

 

2. رشد درآمد

حال که از شاخص ها سخن گفتیم، باید به این نکته نیز اشاره کنیم که فقط به این خاطر که در معادله ما خبری از اعداد و ارقام نیست دلیل نمی شود که عدد و رقم در آن جایگاه و اهمیتی نداشته باشد. در واقع، نمی توانیم در صدد اجرای این معادله باشیم و چرایی پیاده سازی آن را نادیده بگیریم. اینجاست که به فرمول دیگری می رسیم:

حفظ بیشتر = رشد سریع تر.

کسب و کارهایی که شاهد رشد بیشتری هستند حفظ درآمد خالص (NRR) بالاتری دارند. چشمگیرترین عامل در حفظ درآمد خالص، حفظ درآمد ناخالص است و سرانجام، بهترین اهرم برای حفظ درآمد ناخالص توجه به موفقیت مشتری است.

در نتیجه می توانیم فرمول اصلی مان را اینطور بازنویسی کنیم:

رشد سریع تر = CX+CO

 

حل معادله

پیاده سازی CS=CX+CO برای هر سازمانی نسبت به سازمان دیگر به رویکردهای متفاوتی نیاز خواهد داشت. اما ما در اینجا به دو گام عمده اشاره می کنیم که برای تاثیر بر منحنی رشد خود در اقتصاد امروزی باید در سازمان خود بردارید:

1. تیم های خاصی را مامور کنید تا به منظور مدیریت نتایج مشتری و تجربه مشتری به شکل همگام با فروش، پشتیبانی، خدمات، تولید و بازاریابی در مراحل پس از فروش به یک مدیر اختصاصی در سطح عالی گزارش بدهند.
2. همه شاخص های مرتبط با CX و CO را در بخش خاصی از CRM خود زیر نظر بگیرید (شاخص های رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تیکت های پشتیبانی، سلامت مشتری و مواردی از این قبیل).

 

حرف آخر

ما در این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش گویا آی تی به فرمولی اشاره کردیم که با پیاده سازی آن می توانید به موفقیت های قابل توجهی در عرصه مدیریت و نگهداری مشتریان خود دست پیدا کنید. فرمول CS=CX+CO این پتانسیل را دارد که با ایجاد انسجام در ساختار سازمانی کسب و کار شما و افزایش درآمد ناشی از حفظ و ابقای مشتریان منافع عظیمی را در بلندمدت برای شما به ارمغان بیاورد.

 

این چهار اشتباه مهم که اجتناب از آنها بسیار آسان است می تواند باعث شود که متقاعدکننده ترین ایمیل های سرد نیز نادیده گرفته شوند.

 

امروزه بسیاری از فعالان حوزه فروش، از فروشندگان دون پایه گرفته تا مدیران فروش عموماً چنان در میان آمار و ارقام مربوط به فعالیت های مرتبط با ایمیل های فروش گیر افتاده اند که بعضاً از هدف اصلی همه آن فعالیت ها غافل شده اند: «ارسال ایمیل سرد برای آغاز گفتگو با مشتری بالقوه». در عین حال، توجه به این نکته مهم به اندازه سردرآوردن از یک تکنولوژی جدید برای فروش اهمیت دارد.

هنگامی که برای کسی ایمیل سرد ارسال می کنید، نه فقط در مورد پیام، بلکه در مورد فرآیند و استراتژی های خود نیز باید دقت عمل فراوانی را به خرج بدهید. حتی اگر چیزی که می فروشید واقعاً باری را از دوش مشتری مورد نظر بر می دارد، چنانچه متن شما به درستی قالب بندی نشده باشد یا اینکه پر از اشتباهات املایی باشد باعث خواهد شد که شانس گفتگو و آغاز یک رابطه و در نهایت فروش را از دست بدهید.

این روزها حتی فروشندگان باتجربه ای را می بینیم که مرتکب اشتباهات ساده ای می شوند که به اندازه از دست رفتن فرصت امضای یک قرارداد بزرگ برای آنها و شرکت متبوع شان هزینه در بردارد. در هر صورت، اگر می خواهید ایمیل های سردی که ارسال می کنید شما را به هدف مورد نظر و سرمنزل مقصود برسانند باید اطمینان پیدا کنید که مرتکب خطاهایی که در ادامه این مطلب آموزشی از مجموعه مقالات آموزش فروش به آنها اشاره می کنیم نمی شوید:

 

1. بیشتر از تحقیق درباره مشتری بالقوه، برای نوشتن ایمیل وقت می گذارید

ایمیل های سرد همیشه باید ساده و دقیق باشند، اما آنقدر روی یک کلمه کلید نکنید که وقت ارزشمند خود را هدر داده باشید. ۱۵ دقیقه وقت گذاشتن روی انتخاب بین «با سپاس» و «با تشکر» برای شما به عنوان یک فروشنده منطقی و مناسب نیست.

در عوض، از هر وقتی که پیدا می کنید برای تحقیق و بررسی درباره مشتریان بالقوه و کسب اطمینان از اینکه مزایایی را تبلیغ می کنید که با آن ارتباط برقرار می کنند و برای زندگی یا کسب و کارشان مهم است بهره برداری کنید. درک درست و کاملی از رقبا و حوزه ای که در آن فعالیت می کنید به دست بیاورید.

البته لازم است که برای بازخوانی ایمیل های خود وقت بگذارید تا به جای «کنید»، «کیند» نفرستید. به هر حال مردم از هر بهانه ای برای نه گفتن یا نادیده گرفتن شما به عنوان فروشنده استفاده می کنند.

 

2. تکیه بر اطلاعات ناقص یا اشتباه

هنگامی که اطلاعات را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وارد می کنید همیشه این احتمال وجود دارد که قابلیت پرکردن خودکار فیلدها یا یک خطای انسانی باعث شود که نام یک مخاطب یا شرکت را اشتباه وارد کنید. البته خود اطلاعات تان هم می تواند اساساً اشتباه باشد، مخصوصاً اگر خدای ناکرده فهرست تان را خریداری کرده باشید. به همین دلیل است که همیشه باید بر اطلاعات خود نظارت داشته باشید تا کاملاً دقیق و به روز باشد. حتی به یک بار بررسی هم اکتفا نکنید. بررسی و پاکسازی اطلاعات وقت زیادی نمی گیرد (معمولاً زیر ۱۵ دقیقه)، اما می تواند عامل تعیین کننده ای باشد که می تواند فروش را به سرانجام برساند یا اینکه برعکس، موجب سرافکندگی شما شود. برای اجرای فرآیند مستمر بررسی و پاکسازی اطلاعات خود وقت بگذارید.

به علاوه، هنگامی که نوبت به استفاده از آن اطلاعات می رسد همیشه به نام هر شرکتی با اسمی اشاره کنید که جا افتاده و مورد قبول است و اطلاعات CRM خود را بر همین اساس تنظیم کنید. مثلاً اگر می خواهید نام یک شرکت را به کمپین خود اضافه کنید به جای IBM از « International Business Machines Corporation» استفاده نکنید. در غیر اینصورت، مشتریان به راحتی متوجه می شوند که اطلاعات خود را از این طرف و آن طرف جمع آوری کرده اید و به خاطر تنبلی یا بی اطلاعی تان برای حذف بخش های غیرضروری وقت نگذاشته اید.

علاوه بر نام شرکت ها، از اسم سایر مشتریان بالقوه خود نیز غافل نشوید. مثلاً اگر ایمیلی بفرستید که با «سلام امین ر» شروع شده باشد، در واقع فریاد می زنید که بی دقت هستید و این هم یکی از آن ایمیل های انبوه است که ارزش توجه کردن ندارد. یا مثلاً اگر متوجه شدید که پویا موحدی اصغرزاده ترجیح می دهد که کسی از قسمت آخر فامیلش استفاده نکند آن را حذف کنید.

 

3. فراموش کردن مرور و راستی آزمایی اطلاعات

اگر درباره یک شرکت یا یک خریدار بالقوه اطلاعات زیادی ندارید لازم است که پیش از ارسال ایمیل تحقیق کنید. البته این اظهر من الشمس به نظر می رسد، اما اگر بدانید گه چه حجمی از ایمیل های سرد در حالی ارسال شده اند که در آنها اشتباهاتی وجود داشته که با یک بررسی و راستی آزمایی سریع قابل مرتفع شدن بوده است تعجب خواهید کرد. حتماً می دانید که بررسی مجدد عنوان مخاطب هدف یا املای نام خانوادگی وی بیشتر از ۱۰ ثانیه وقت نمی گیرد، در عین حال بسیاری از همین کار کوچک نیز غافل می شوند. به عنوان مثال، اگر برای شرکتی مثل MailChimp ایمیل می فرستید و بر طبق تحقیقات تان این برند یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی است نباید آن را با عنوانی خطاب کنید که متضمن غیر از این باشد.

 

4. به تاخیر انداختن ارسال ایمیل به منظور کسب آمادگی

موفق ترین فروشندگان همیشه استراتژی های جدید و بدیعی را امتحان می کنند و از بازخوردی که از مشتریان بالقوه خود می گیرند برای تقویت کارشان استفاده می کنند. علیرغم اینکه بررسی اطلاعات، چک کردن املا و تحقیق درباره خریداران بالقوه حائز اهمیت است، اما در دنیای ایمیل های سرد، بالاخره به نقطه ای می رسید که حتی اگر تصور می کنید که ایمیل شما هنوز همه چیز تمام نشده است باز هم باید دکمه ارسال را بفشارید.

 

حرف آخر

اگر زیاد نگران و مضطرب هستید و می خواهید بیشتر مطمئن شوید، می توانید ارسال یک ایمیل سرد برای کسی که به وی علاقمند هستید یا مایلید که با وی گفتگو کنید را امتحان کنید. این به شما کمک خواهد کرد تا مشکلات و ایرادهایی که مطرح می شوند را حل کنید یا دست کم یک مخاطب ارزشمند را به شبکه ارتباطی خود اضافه کنید. اگر پاسخی دریافت نمی کنید به امتحان کردن استراتژی های مختلف ادامه بدهید و برای کسب اطلاعات درباره تاکتیک هایی که استفاده از آنها منجر به کسب نتایج مورد نظرتان خواهد شد مطالبی که در بخش آموزش ایمیل مارکتینگ گویا آی تی منتشر می شود را دنبال کنید. ضمناً همیشه به یاد داشته باشید که یادگیری واقعی بدون امتحان کردن امکانپذیر نیست.

 

چگونه می توانید از روایت داستان به منظور جلب توجه مشتری بهره برداری کنید؟

به محض اینکه متوجه بشوید که مغز ما چگونه نسبت به داستان ها واکنش نشان می دهد، از اینکه چگونه تاکنون به روشهای دیگری برای افزایش فروش کسب و کارتان متوسل می شدید غرق در تعجب خواهید شد.

یکی از پژوهشگران در زمینه تاثیر روانشناسی بر اقتصاد در طی تحقیقات خود دریافت که مغز در طول دیدن، شنیدن یا خواندن داستان دو هورمون متفاوت به نام های کورتیزول و اوکسی توسین را ترشح می کند. هورمون کورتیزول هنگامی ترشح می شود که موقعیت حساسی در داستان وجود دارد و از این طریق تمرکز مغز افزایش پیدا می کند. در مواقعی که احساس خوبی از طریق داستان منتقل می شود هورمون اوکسی توسین ترشح می شود، زیرا به کمک این هورمون میزان همدلی و پیوند عاطفی افزایش پیدا می کند.

در طی تحقیقات مورد اشاره، از شرکت کنندگان خواسته شد تا به تماشای یک داستان عاطفی درباره یک پدر و پسر بنشینند. هدف از این کار افزایش سطح ترشح هورمون های کورتیزول و اوکسی توسین بود. پس از آن از آنها خواسته شد تا به یک فرد کاملاً غریبه کمک مالی کنند. افرادی که اوکسی توسین بیشتری در خون شان وجود داشت به فرد مذکور بیشتر کمک کردند.

به عبارت دیگر، در هنگام مواجهه با داستان، هورمون اوکسی توسین افزایش پیدا می کند و باعث می شود که احتمال پرداخت پول به غریبه ها بیشتر شود. البته که این نکته نسبتاً مهمی در به سرانجام رساندن فروش است.

اما از چه داستان هایی باید استفاده کنید؟ به کمک اطلاعاتی که در این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش گویا آی تی ارائه خواهیم داد می توانید کاری کنید که مشتری فوراً با یک غریبه (که شما باشید) احساس صمیمت کرده و به شما اعتماد کند.

 

1. از داستان مشتریان فعلی خود به عنوان شاهد استفاده کنید

اصولاً انسان ها موجودات اجتماعی هستند. ما به کارهایی که دیگران انجام می دهند علاقمند هستیم، مخصوصاً هنگامی که با آگاهی از آنها بتوانیم به خودمان کمک کنیم.

اما در فضایی که اعتمادی در آن وجود ندارد مشتری بالقوه هیچ دلیلی برای باور کردن منافعی که شما وعده آن را می دهید پیدا نخواهد کرد. به همین دلیل است که هنگامی که از فروش صحبت می کنیم، اثبات ادعاهای شما از طریق ارائه شواهدی مبنی بر درستی آنها لازم و ضروری است. به هر حال شما قبلاً با خریدار رابطه خاصی نداشته اید و او هم هیچ تعهد خاصی نسبت به شما ندارد، لذا فقط در صورتی می توانید این وضعیت را تغییر بدهید که مثال ملموسی را ارائه کنید.

به عنوان مثال، کدام یک از این جمله ها می تواند اعتماد شما را بیشتر جلب کند:

«شرکت ما می تواند به شما کمک کند تا بهترین کاندیداها را سریع تر از گذشته پیدا و استخدام کنید.»
«یکی از مشتریان ما برای مدت ۶ ماه بدون هیچ موفقیتی به دنبال یک معاون فروش می گشت، اما فقط ۲ هفته پس از استفاده از راهکار ما ۵ کاندیدای ایده آل برای تصدی این پست پیدا کرد.»

اگرچه هر دوی این دو درست و صحیح هستند، اما موردی که داستانی را در خود گنجانده و روایتگری می کند پیروز میدان است.

 

2. داستان هایی را روایت کنید که مشتری با شرایط و کاراکترهای آنها همزادپنداری می کند

فیلم ها و سریال های بسیار خوش ساخت و پر هزینه ای وجود داشته و دارند که هیچ گاه در خاطره ها نمانده و نمی مانند و در طرف مقابل، مواردی وجود دارند که با کمترین امکانات بیشترین ارتباط را با مخاطب برقرار می کنند. دلیل وقوع چنین وضعیتی چیست؟ دلیلش این است که بیننده با آن داستان هایی که ماندگار شده اند همزادپنداری می کند، چنان که خودش در آنها حضور داشته و درگیر ماجراهایی بوده که در آنها رخ داده است.

اما شما چگونه می توانید داستان هایی را در ایمیل های فروش خود بگنجانید که مشتری با آنها همزادپنداری کرده و ارتباط برقرار می کند؟ فرض کنیم که هدف فروش شما مدیران بازاریابی یک شرکت هستند. در اینصورت می توانید از داستانی شبیه به این استفاده کنید:

«من هفته گذشته داشتم با یکی از مدیران بازاریابی شرکت فلان صحبت می کردم و او از اینکه بسیاری از کارکنان بخش فروش از جدیدترین و بهترین امکانات بازاریابی استفاده نمی کنند ابراز تاسف می کرد. من به ایشان گفتم که به کمک فلان محصول/شرکت ما کنترل کامل بر دسترسی فروشندگان به بهترین و مدرن ترین امکانات بازاریابی در اختیار مدیران قرار می گیرد.»

این داستان نه تنها حس همزادپنداری ایجاد می کند، بلکه انگیزه می دهد و کنجکاوی ایجاد می کند. از اینجا به نکته آخر می رسیم:

 

3. در داستان های خود از تعلیق استفاده کنید

آیا تا به حال برای شما این اتفاق افتاده که تصمیم بگیرید که فقط و فقط یک قسمت از یک سریال را تماشا کنید، اما با تماشای اولین قسمت دیگر نتوانسته باشید از تماشای آن دست بکشید و قسمت های آن را پشت سر هم تماشا کرده باشید؟ این به دلیل تعلیقی است که در آخر هر قسمت ایجاد می شود و مغز شما به طرز وسواس گونه ای احساس می کند که نیاز دارد تا از ادامه ماجرا سر در بیاورد، بنابراین دیگر نمی توانید جلوی خودتان را بگیرید و قسمت بعدی را تماشا نکنید.

ما همینطور ساخته شده ایم. هر چقدر هم که با تعلیق روبرو شده باشیم، باز هم نمی توانیم بر این احساس نیاز برای اطلاع از اتفاقاتی که در ادامه خواهد افتاد چیره شویم، و البته این ویژگی انسانی نیز در دنیای فروش بسیار سودمند است.

به عنوان مثال، اگر بخواهیم برای کسی که رئیس بخش فروش است ایمیل بفرستیم و خدمات خود را بفروشیم می توانیم چنین ایمیلی را ارسال کنیم:

 

موضوع: ایده ای برای کمک به افزایش ۷۸ درصدی فروش

سلام فلانی،

مسئولیت یک افزایش خارق العاده در میزان فروش برای شما چقدر خوشایند است؟

از زمانی که شرکت فلان همکاری با ما را آغاز کرده، میزان فروش ماهانه آن تا ۷۸ درصد افزایش پیدا کرده است.

و این تنها مزیت خدمات ما نیست. آیا تمایل دارید که یک گفتگوی کوتاه درباره کارهایی که برای آن شرکت انجام داده ایم و آنچه که می توانیم برای شرکت شما انجام بدهیم داشته باشیم؟

سپاس.

اسم شما

 

به پایان رساندن ایمیل های فروش با چیزی که حس کنجکاوی مشتری بالقوه را تحریک کند یا با سوال بی پاسخی که ذهن او را به خود درگیر کند روش بسیار خوبی برای تشویق مشتریان به آغاز گفتگو با فروشنده است.

 

آیا تا به حال از روایتگری و بیان داستان برای افزایش فروش استفاده کرده اید؟ آیا چیزی هست که بخواهید به این مطلب از بخش آموزش فروش اضافه کنید؟ لطفاً نظرات و دیدگاه های خود را در زیر این مطلب با ما در میان بگذارید.

 

 

 

ماه ها و روزهای پایان سال فرصت مناسبی است برای اینکه به عملکرد خود در سالی که در شُرُف پایان است نگاه عمیق و دقیقی بیندازید. متاسفانه همیشه در طی این بررسی به نتایج خوشایندی دست پیدا نمی کنید. چه بسا به این نتیجه برسید که سال خوبی را پشت سر نگذاشته اید و نتایج ایده آلی را کسب نکرده اید. حتی شاید به خاطر عملکرد نه چندان مطلوب تان مورد مواخذه قرار بگیرید و بیش از پیش دلسرد شوید. در عین حال، چیزی که همیشه باید مد نظر داشته باشید این است که همه چیز در زندگی بالا و پایین دارد. همیشه به یاد داشته باشید که هم می توانید چاه شکست را عمیق تر کنید و هم می توانید از شکست پلی به سوی پیروزی بسازید. این که کدام مورد اتفاق بیفتد به خودتان و نحوه برخورد شما با شکست وابسته است.

ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به نکاتی اشاره می کنیم که در هنگام رویارویی با شکست باید آنها را به چراغ راهنمای خود تبدیل کنید تا بتوانید یک سال سراسر شکست را به یک دوره آموزشی برای سال آینده کاری خود تبدیل کنید.

 

از شکست نترسید

شکست را در آغوش بکشید و از آن درس بگیرید. شکست لزوماً به معنی ضعف و ناتوانی شما نیست. چیزی که اهمیت دارد این است که یاد داشته باشید که چگونه می توانید از زمین برخیزید و دوباره به میدان بازگردید. گاهی لازم است که شکست بخورید تا نقاط قوت و ضعف خود را درک کنید و انعطاف پذیری و استقامت تان را افزایش بدهید.

 

مقاومت کنید

استقامت به معنی تلاش مُجدّانه در آن هنگامی است که احساس می کنید که دیگر هیچ نیرویی برای شما باقی نمانده است. حقیقت ماجرا این است که درست در همان هنگامی که تصور می کنید که هیچ توانی در بدن شما وجود ندارد منبع عظیمی از قدرت در وجود شما خفته که باید بیدارش کنید. اگر این خواست و تمایل را در خود ایجاد کنید که به جای آنکه با عینک بدبینی به دنیا نگاه کنید به سراغ یک طرز فکر مثبت و رشد محور بروید و یک سوال ارزشمند و مهم برای خود مطرح کنید، امکان حرکت به سمت پیداکردن پاسخ به آن سوال را فراهم خواهید کرد. به عنوان نمونه می توانید این سوال را در نظر بگیرید: «در اینجا چه فرصتی برای یادگیری و آموختن وجود دارد؟» فروشندگان برتر همیشه به دنبال درس گرفتن و آموختن هستند و با همین آموخته هاست که به جایگاه بالاتری دست پیدا می کنند.

 

سختی ها را بپذیرید

با این حقیقت که مشکل و مانع همیشه وجود داشته، وجود دارد و وجود خواهد داشت کنار بیایید. بد نیست که مسیری که برای موفقیت باید طی کنید را تصور کنید و دشواری ها و موانعی که با آنها مواجه خواهید شد را مجسم کنید. از این طریق در موقعیتی که این دشواری ها عملاً ظاهر می شوند راحت تر می توانید آنها را مدیریت کنید. دو مورد را در اینجا می توانید در نظر بگیرید: اولاً به این فکر کنید که ورزشکاران شرکت کننده در رقابت های المپیک چگونه به میدان قدم می گذارند. آنها روی اصول تمرکز می کنند و پیش از آنکه مقامی به دست بیاورند خود را روی سکوی قهرمانی تصور می کنند. دوم اینکه به چیزی فکر کنید که در یک برهه از زمان برای شما دشوار بود یا مشکلاتی را ایجاد کرده بود. چه شد و برای غلبه بر آن چالش چه کردید؟

 

همکاری کنید و مسئولیت پذیر باشید

برای تحقق هر هدفی که دستیابی به آن ارزشمند است به تلاش فراوانی نیاز دارید. به سایر افراد منظم، مسئولیت پذیر و با پشتکاری که در شرکت فعالیت می کنند مراجعه کنید و یک گروه تشکیل بدهید. بهترین ایده های تان را با هم در میان بگذارید و روی هم حساب کنید. هر هفته در یک ساعت و روز مشخص جلسه بگذارید و گفتگو کنید. خواهید دید که همه چیز عوض می شود. در چنین حالتی استانداردهای خود را بالاتر می برید، ایده های بهتری برای عملی کردن پیدا می کنید، شجاع تر و جسورتر می شوید و بالقوه های زندگی و توانمندی در فروش تان را بالفعل می کنید.

 

بیاموزید و روی خودتان سرمایه گذاری کنید

در دوره های آموزشی که به دردتان می خورد شرکت کنید. به دنبال مربی یا استادی باشید که بتوانید از تجربیات وی استفاده کنید. مهارت ها و توانایی های خود را تقویت کنید. از این طریق کمتر اشتباه می کنید و حتی در هنگامی که اشتباه می کنید راحت تر می توایند از زمین برخیزید، درس بگیرید و به حرکت رو به جلوی خود ادامه بدهید. همیشه و در همه حال به نیاز همیشگی و دائمی به یادگیری باور داشته باشید. همینکه بدانید که هیچ وقت به اندازه کافی نمی دانید انگیزه کافی برای رشد و پیشرفت را پیدا خواهید کرد. از دیگران بخواهید که تجربیات خود را در اختیار شما قرار بدهند. بسیاری از فروشندگان مجرب آماده کمک به شما هستند، اما باید از آنها درخواست کنید.

 

صبر داشته باشید

سختی کشیدن خوشایند نیست. انسان به طور طبیعی مایل است که از سختی و عذاب فرار کند. اما در غالب موارد چالش ها همان موقعیت هایی هستند که بیشتر از هر کلاسی می توانند برای شما آموزنده باشند. داشتن صبر و شکیبایی کافی برای تأمل و ارزیابی ایرادات نه تنها به شما کمک می کند تا از شرایط دشوار به سلامت عبور کنید، بلکه به شما کمک خواهد کرد تا مهارت بیشتری پیدا کنید و دیگر در چنان شرایطی قرار نگیرید.

 

حرف آخر

شما به عنوان یک فروشنده نمی توانید با دشواری و شکست روبرو نشوید. در عین حال، همیشه به یاد داشته باشید که سختی ها ماندگار نیستند، همه شکست می خورند و هر کسی که شکست می خورد بازنده نیست. چیزی که اهمیت دارد درسی است که از مواجهه با شکست ها و سختی ها می گیرید. چیزی که مهم است این است که پس از هر شکست دوباره از زمین برخیزید و با یک عزم راسخ به ادامه کار خود مشغول شوید.

وقت آن فرا رسیده که استراتژی ها و برنامه های فروش خود را به زیر ذره بین ببرید، غرور را کنار بگذارید، صادق باشید و چند دقیقه ای وقت صرف کنید تا ببینید که آیا از استراتژی های اشتباهی که در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به آنها اشاره می کنیم استفاده می کنید یا خیر.

 

1. انداختن بار مسئولیت بر دوش مشتری

یک سوال بسیار رایج در دنیای فروش وجود دارد که در غالب موارد برای مشتری آزاردهنده است. آن سوال چیست؟ این سوال ساده: «چطور می تونم کمکتون کنم؟».

این سوال کاملاً بی ضرر و حتی دوستانه به نظر می رسد، اما لازم است که به معانی ضمنی آن فکر کنید. ما با طرح این سوال کل مسئولیت را بر دوش مشتری می اندازیم و از او می خواهیم که هم موقعیت فعلی و مشکل موجود و هم راهکار مورد نظر را توصیف کند.

در واقع، انگار که می گویید: «اول تو شروع کن. مطمئناً اگه بهم بگی که چطور باید کارم رو انجام بدم خوشحال میشم. اینطوری کارم رو آسون می کنی؛ فقط باید ازت پول بگیرم!»

سوال «چطور می تونم کمکتون کنم» به جای آنکه دردی را از مشتری دوا کند به دنبال تسهیل کار فروشنده است و اگر مشتری بتواند هم مساله و هم راهکار مورد نیاز را شناسایی کند، دیگر چه نیازی به فروشنده است؟

به جای طرح این سوال، باب گفتگو را به گونه ای باز کنید که خودتان کاملاً از قاب خارج شوید. مثلاً می توانید با سوالات زیر شروع کنید:

• چی شد که به این فکر افتادید که وقتشه که باید به دنبال یک … جدید باشید؟
• الآن چه مشکلی گریبانگیرتون شده؟
• چرا به خرید یک … فکر می کنید؟

کاری کنید که مشتری مسأله را مطرح کند و سپس به سراغ ارائه راهکار مناسب بروید.

 

2. صحبت زودهنگام درباره قیمت و شرایط

مردم بیشتر به دلایل روحی و روانی خرید می کنند. چنانچه امیال روحی و روانی را از معادله حذف کنیم، شرایط عوض می شود. البته منظور ما این نیست که تصمیم گیری برای خرید تماماً عاطفی است، بلکه معمولاً میل و انگیزه روحی و روانی از دلایل منطقی و تحلیلگرانه قوی تر است.

چنانچه در همان اوایل کار به سراغ بحث درباره قیمت و شرایط (یعنی مولفه های منطقی) برویم، خریدار را به سمت استفاده از قسمت های منطق محور و تحلیلگر مغز هدایت می کنیم. در چنین شرایطی از وی می خواهیم که پیش از آنکه یک پیوند عاطفی و روحی مناسب ایجاد شود به جزئیات فکر کند.

اما راهکار درست چیست؟ راهش این است که گفتگو درباره این موضوع را به تأخیر بیندازید. حتی اگر مشتری در ابتدای کار درباره قیمت سوال کرد به نحوی این سوال را تا زمان مناسب مسکوت بگذارید. مثلاً: «سوال خوبی رو مطرح کردید و من واقعاً مایلم که درباره این صحبت کنیم که چطور می تونم خرید رو براتون آسونتر کنم. اجازه بدید که ابتدا ببینیم که شما دنبال چی هستید و چه محصولی مناسبتونه، بعدش می تونیم درباره جزئیات صحبت کنیم.»

همیشه این قانون تجربی را به خاطر داشته باشید: «هر چه زودتر درباره قیمت صحبت کنید، شانس فروش را بیشتر کاهش می دهید».

 

3. موکول کردن سوال به مرحله آخر

هیچ چیز برای مشتری طاقت فرساتر از این نیست که به جای آنکه مرحله به مرحله از وی نظر بخواهید و توافق کنید، همه سوالات خود از وی را به عنوان یک سوال در انتهای کار مطرح کرده و از وی انتظار جواب دادن داشته باشید.

چرا؟ چون مشتری شما در تمام طول فرآیند خرید خود در حال تصمیم گیری است، چه آگاهانه و چه غیر آگاهانه؛ چه شما از وی چیزی بپرسید و چه چیزی نپرسید.

مغز خریدار به طور پیوسته در حال تصمیم گیری درباره محصول، ویژگی ها، شرایط، سطح اعتماد و مواردی از این قبیل است. خریدار در غالب موارد در حالی این تصمیمات را اتخاذ می کند که خودش هم حواسش نیست. روانشناسان از این تصمیمات به عنوان تصمیمات «مغز انعکاسی» (reflexive brain) یاد می کنند. چنانچه به جای آنکه در طول فرآیند فروش نظر مشتری را جویا شویم و بر سر موضوعات مختلف به توافق برسیم همه چیز را در یک سوال بگنجانیم و آن را در انتها مطرح کنیم، مشتری را در یک موقعیت بسیار دشوار قرار خواهیم داد. در این حالت، مشتری ما باید همه آن تصمیمات ناخودآگاه خود را در یک تصمیم بزرگ سرنوشت ساز بگنجاند (یا بهتر بگوییم بچپاند!). در چنین شرایطی است که مشتری مورد نظر پاسخ هایی از قبیل «باید بهش فکر کنم» یا «یه دور می زنیم بر می گردیم» را ارائه می کند. البته این منطقی است؛ تصمیماتی که مشتری گرفته ناخودآگاه بوده اند و واقعاً نمی داند که در کجای کار قرار دارد و چه بسا احساس می کند که تحت فشار قرار گرفته و می خواهد از زیر بار آن تصمیم طاقت فرسا فرار کند.

هنگامی که به عنوان فروشنده در طول فرآیند فروش از سوالات مناسب استفاده می کنیم، به جای مغز انعکاسی مغز فعال را درگیر می کنیم. در این حالت، مشتری همینطور که درگیر ریتم تصمیم گیری می شود حس می کند که به مرحله انجام عملی خرید نزدیک تر و نزدیک تر می شود. هنگامی که نوبت به سوال پایانی می رسد، مشتری به تصمیماتی که به شکل آگاهانه گرفته نگاهی می اندازد و نظر (مثبت) خود را اعلام می کند.

 

نظر شما چیست؟ آیا شما هم مرتکب اشتباهاتی که در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش به آنها اشاره کردیم شده اید؟ نکته مهم این است که در هر صورت باید تلاش کنید تا از استراتژی های مشتری محور استفاده کنید. در اینصورت است که می توانید دنیای مشتری (و البته خودتان) را تغییر بدهید.