اغلب مدیران فروش، پس از آنکه یک فرآیند قابل تکرار را برای جذب مشتری تنظیم و ارائه می کنند، به نظاره اعضای تیم خود می نشینند. به عبارت دیگر، آنها عملکرد فروشندگان شرکت را زیر نظر می گیرند تا ببینند که هر یک از آنها چه نقاط قوت و ضعفی دارد. به هر حال، هنگامی که فرآیندی برای جذب مشتری داشته باشید که امتحان خود را پس داده و فروشندگان تان هم در هدایت مشتریان جذب شده به انتهای قیف فروش توانمند باشند، یک دستگاه فروش نسبتاً تمام و کمال خواهید داشت.

من در دوران فعالیتم در فروش، به ویژگی های فروشندگانی که عملکرد بهتری داشته اند دقت کرده و آنها را در ذهنم ثبت و ضبط کرده ام. اگرچه این دانسته ها را با همکاران صنفی خود در سایر شرکت های مشابه در میان گذاشته ام، اما اخیراً چنین به نظرم رسید که این خصوصیات برای پیشبرد هر چرخه فروشی سودمند واقع می شود.

هنگامی که به عنوان یک مدیر فروش، کوچینگ انجام داده یا به تیم خود مشاوره می دهید، باید این پنج ستون یک معرفی (pitch) موفقیت آمیز که در ادامه این مطلب از سلسله مقالات بخش آموزش فروش به آنها اشاره خواهد شد را در نظر داشته باشید:

1. در همان تماس اولیه، قاپ مشتری را بدزدید

در تماس اولیه که به عنوان تماس شناسایی محسوب می شود، سوالاتی را بپرسید که طرح آنها باعث می شود که شرکت شما در اولویت های بالاتری از رقبا قرار بگیرد. ایده هایی را ارائه کنید که تا به حال به ذهن مشتری احتمالی نرسیده باشد و اعتبار و دانش خود را به او نشان بدهید. پیش از هر تماس، حداقل ۱۵ دقیقه وقت بگذارید و چارچوب سوالاتی که می خواهید از مشتری بپرسید و سوالاتی که طرح آنها از سوی مشتری را پیش بینی می کنید را طراحی و مشخص کنید.

از طرف دیگر، تلاش کنید که تا جایی که می توانید به صحبت های مخاطب خود گوش بدهید. فروشندگان تازه کار به گونه ای تماس خود را مدیریت می کنند که انگار بازجویی است، اما فروشندگان مجرب فضایی مانند یک مسابقه تنیس را به وجود می آورند تا تعامل دوجانبه عادلانه ای ایجاد شود.

2. تحقیق کنید

اطلاعات فراوانی که امروزه به راحتی در دسترس قرار دارد، فروشندگان امروزی را در مسیر فروش با چالش های جدیدی روبرو کرده است. مشتریان بالقوه ما پیش از خرید می توانند تحقیقات جامع و گسترده ای را انجام بدهند. اما این فراوانی اطلاعات برای فروشندگان نیز می تواند کارساز باشد.

با انجام تحقیقات لازم، کفه های ترازو را همتراز کنید. وبسایت شرکت متبوع مشتری بالقوه را زیر و رو کنید، نام وی را در شبکه های اجتماعی و از جمله لینکدین جستجو کنید، و از بررسی وبسایت هایی که حاوی نقد و بررسی های کاربران هستند نیز غافل نشوید. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که نیازها و خواسته های مشتری را درک می کنند، و می توانند در صحبت و عمل به خوبی و به درستی به آنها رسیدگی کنند. حتی بهتر است که آن نیازها، خواسته ها و مشکلات را با موارد مشابه مشتریان قبلی تان مقایسه کنید و توانمندی خود و محصول تان را برای رفع نیاز و حل چالش مشتری جدید در عمل به وی نشان بدهید.

3. نحوه معرفی اهمیت دارد

لازم و ضروری است که معرفی هر محصول و سرویس برای هر یک از مشتریان با خواسته ها، نیازها و چالش های آن مشتری خاص متناسب سازی شده باشد. به علاوه، اجرای هر معرفی باید به گونه ای انجام بگیرد که به یادماندنی باشد. فارغ از چیزی که در صدد فروش آن هستید، نحوه معرفی بسیار مهم است. به خاطر داشته باشید که اکثر مردم حتی نمی توانند معرفی های تکراری را تحمل کنند، چه برسد که به واسطه آنها به خرید نیز علاقمند شوند.

در همان ۶۰ ثانیه اول باید نشان بدهید و اثبات کنید که معرفی محصول برای طرف مقابل شخصی سازی و متناسب سازی شده است. با چرایی برتری شرکت خودتان شروع نکنید، بلکه در همان ابتدا نشان بدهید که چگونه می توانید به طرف مقابل کمک کنید.

چرخه خرید را به عنوان موجی در نظر بگیرید که باید روی آن سوار شوید؛ در این حالت، «زمان» حرف اول را می زند. در طول فرآیند معرفی باید تلاش کنید تا خودتان را صادق نشان بدهید. اگر مخاطب خود را خسته کنید، موج را از دست داده اید و باید منتظر موج بعدی بمانید. در بهترین حالت، فرآیند فروش را طولانی می کنید، اما معمولاً ایمیلی با مضمون «فقدان بودجه مورد نیاز» یا حاوی یک دلیل تکراری و مضحک برای انصراف از خرید دریافت خواهید کرد.

4. ورود به مرحله بعد

برای قدم گذاشتن به مرحله بعدی از فرآیند فروش فقط از مشتری اجازه نخواهید، بلکه به گونه ای عمل کنید که از دید خودتان و مشتری، این «حق» شما باشد. این یکی از اصول فروش است: هر بار که با یک مشتری بالقوه تعامل دارید، مرحله بعدی و روند ادامه کار را مشخص کنید. در عین حال، فروشندگان مبتدی فراموش می کنند که باید لیاقت و حق رفتن به مرحله بعد را پیدا کنند، نه اینکه فقط از مشتری بخواهند که قدم بعدی را بردارد.

اگر از مشتری خواستید که وارد مرحله بعد از فرآیند خرید شود، اما درخواست تان رد شد (مثلاً اگر مشتری بالقوه به شما گفت: «لطفاً تماس نگیرید، خودمون باهاتون تماس می گیریم»)، در اینصورت باید در سیاست های خود تجدیدنظر کنید و ببینید که چه کاری را باید به شکل دیگری انجام بدهید.

5. دوست داشتنی باشید

مردم از افرادی خرید می کنند که از آنها خوششان بیاید. هرچه روی اهمیت این مورد تاکید کنیم، کم است. در واقع، این یکی از قوانین فروش است. اگر آدم خشک یا عبوسی هستید، اگر همیشه غر می زنید، یا سمج یا دو رو هستید، مشتری وقت خود را با شما تلف نخواهد کرد.

اگر در حوزه فروش فعالیت می کنید، آیا به نظر شما ستون دیگری هم وجود دارد که بتوان به این پنج ستون اضافه کرد؟ اگر فروشنده نیستید، اما اخیراً یک فروشنده به شما مراجعه کرده، چه چیزی باعث شد که معرفی محصول یا سرویس به مذاق شما خوش بیاید، یا اینکه حرف های فروشنده را باور نکنید و حتی تحمل شنیدن صحبت های وی برای شما دردناک باشد؟

نویسنده اصلی این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای رِی کارول است. آقای کارول به عنوان مدیر فروش یکی از شرکت های مطرح در زمینه بازاریابی و فروش، مسئولیت هدایت و رهبری تیمی از فروشندگان مستعد را بر عهده دارد.

دنیا به وسیله فناوری در حال تغییر است و فروش نیز از این قاعده مستثنی نمانده است.

آیا هنوز هم برای جذب مشتری راغب (lead) به روش های سنتی فروش متوسل می شوید؟ آیا برای قدم گذاشتن به مرحله بعد آمادگی دارید؟

هنگامی که کسب و کار شما برای گنجاندن فناوری های دیجیتال در استراتژی های فروش سنتی تان آماده شد، برای نسخه دوم از فروش یا فروش ۲٫۰ (Sales 2.0) آماده شده اید.

اما پیش از آن، اجازه بدهید که به کمک این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش مجله گویا آی تی، ببینیم که اصلاً فروش ۲٫۰ چیست و چه اهمیتی برای کسب و کار شما دارد.

فروش ۲٫۰ چیست؟

فروش ۲٫۰ که گاهی از آن با عنوان فروش اجتماعی (Social Selling) یاد می شود، استراتژی های سنتی فروش را با فناوری های دیجیتال در هم می آمیزد تا راه های فروش موثرتر و کارآمدتری را هم برای فروشنده و هم برای خریدار ایجاد کند. این به فروشندگان شما کمک می کند تا وقت خود را اولویت بندی کنند و فقط مذاکره کننده نباشند، بلکه به کارشناسانی در فرآیند انتخاب محصول تبدیل شوند.

امروزه، مشتریان بالقوه وقت بیشتر و بیشتری را برای تحقیق و جمع آوری اطلاعات در اینترنت صرف می کنند. این باعث می شود که مشتری هدف شما مطلع تر باشد و سکان را نیز در دستان او قرار می دهد. در نتیجه همین تغییر و تحولات، روش های سنتی فروش روز به روز کم اثرتر می شوند.

برای افزایش فروش، باید به برنامه های مشتری بالقوه، سطح علاقه او و تمایلش به تعامل، بیشتر توجه کنید. فروشندگان با استفاده از فروش ۲٫۰ بهتر می توانند نیازهای مشتری بالقوه را درک کنند، که این به نوبه خود باعث تقویت فرآیند پرورش مشتری راغب می شود و به بخش فروش کمک می کند تا پیام مناسب را در زمان مناسب به بهترین وجه ممکن به خریدار ارائه کنند.

فروش ۲٫۰ چه اهمیتی برای کسب و کار شما دارد؟

امروزه، مشتریان بالقوه برای تحقیق و جمع آوری اطلاعات، از رسانه های اجتماعی و موتورهای جستجو کمک می گیرند و در نتیجه، اطلاعات بیشتری را در اختیار دارند. فروش مستقیم سنتی برای این نوع از مشتریان بالقوه، روز به روز بیشتر تاثیر و کارآمدی خود را از دست می دهد. همه فروشندگان به منظور تعامل و ارتباط همه جانبه با مشتریان بالقوه و کمک به سرانجام رسیدن فروش، باید از قدرت فروش اجتماعی به وسیله فروش ۲٫۰ بهره برداری کنند.

ما در اینجا به برخی از منافع فروش ۲٫۰ برای کسب و کار شما اشاره می کنیم:

1. عقب نماندن از تغییراتی که در نحوه ارتباط و تعامل مشتریان ایجاد شده است

کمّیت و کیفیت دسترسی به اطلاعات تغییر پیدا کرده و نحوه خرید مشتریان نیز دستخوش تغییر شده است. در شرایطی که افراد بیشتری استفاده از تکنولوژی را در زندگی روزمره خود گنجانده اند، طبیعتاً تعداد بیشتری از مشتریان نیز از طریق همان فناوری ها تحقیق و خرید می کنند.

امروزه مشتریان بالقوه بیشتری برای پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز خود از گوشی های موبایل، موتورهای جستجو، شبکه های اجتماعی و سایر فناوری های ارتباطی بهره می گیرند. به علاوه، هنگامی که برای خرید آمادگی پیدا می کنند، خرید خود را نیز از طریق همان فناوری ها انجام می دهند.

فناوری، تعامل از راه دور، پیدا کردن راهکارهای متناسب با خواسته ها و نیازها و خرید آنها با کمترین زحمت را برای مشتریان آسان کرده است. اگر به جای رقبا شما آن کسی باشید که از طریق استراتژی های فروش ۲٫۰ با مشتری تعامل انجام داده و راهکارهای مناسبی را به وی ارائه می دهد، این شما خواهید بود که به جای آن رقبا پیروز میدان می شوید.

2. جابجایی مجدد کفه ترازو به نفع تیم فروش شما

قبلاً دسترسی کاربران به اطلاعات و حتی قیمت ها بسیار محدود بود. تنها راه کسب اطلاعات بیشتر، تماس گرفتن با یک فروشنده بود. در این راستا، مشتری باید گوشی تلفن را بر می داشت و با کسی صحبت می کرد یا از طریق نامه نگاری در صدد کسب اطلاعات مورد نیاز خود بر می آمد.

بعد از ایجاد تماس و ارتباط، فروشنده بروشورهایی را به مشتری نشان می داد و از مزایای محصول سخن می گفت و به این امید می نشست که مشتری از وی خرید کند. اگر سوالی مطرح می شد که فروشنده برای آن پاسخی نداشت، احتمالاً مشتری از دست می رفت.

اما امروزه دیگر اینطور نیست.

در شرایطی که اطلاعات به طور پیوسته و ۲۴ ساعته در دسترس قرار دارد، دیگر نیازی نیست که مشتری منتظر برداشتن گوشی تلفن بماند یا حضوراً با یک فروشنده صحبت کند، بلکه به راحتی می تواند از طریق ارتباط با مشتریان دیگر، اطلاعات موجود بر پهنه وب و سایر روش ها به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کند.

هنگامی که تیم فروش شما از استراتژی های فروش ۲٫۰ استفاده می کند، این امکان را برای شما فراهم می کند تا در لحظه و به روش هایی که به مذاق مشتریان تان خوش می آید با آنها تعامل داشته باشید. اطلاعاتی که ارائه می کنید و تعاملاتی که انجام می دهید نیز به نوبه خود آنها را به مشتریان راغب شایسته ای تبدیل خواهد کرد.

حرف آخر اینکه فروش ۲٫۰ اهرم و قدرتی که تیم فروش شما برای کارآمدی در بازار امروز به آن نیاز دارد را در اختیارش قرار می دهد.

فناوری ها تغییر می کنند و مشتریان شما نیز همگام با آنها دستخوش تغییر می شوند. آیا کسب و کار شما برای رویارویی با آن مشتریان مدرن و فناوری های تازه آمادگی دارد؟

با توجه به هزینه های جذب مشتری، «روابط» نقش مهم تری در به سرانجام رساندن فروش پیدا کرده اند.

رابطه یکی از ستون های اصلی هر کسب و کار موفقی به شمار می رود. بنابراین، برای کسب و کارها لازم و ضروری است که از همان ابتدای تماس خود با مشتری، به منظور ایجاد رابطه های ماندگار برنامه ریزی کنند. بر طبق یکی از تحقیقاتی که اخیراً انجام شده، برای برقراری ارتباط با یک خریدار شرکتی (B2B) دست کم به ۱۸ فعالیت و تلاش مرتبط با مباحث بازاریابی و فروش نیاز است. به هر حال، همینطور که بازار شلوغ تر و دست زیادتر می شود، مشتری یابی به طرز فزاینده ای دشوارتر می شود.

آن دسته از افرادی که بر این باور هستند که با زور و جبر می توانند معامله ای را جوش بدهند خیال خامی را در سر می پرورانند. مطالعات نشان می دهد که ۵۰ درصد از مشتریان بالقوه اعتقاد دارند که فروشندگان بیش از حد سماجت به خرج می دهند (تنها ۱۷ درصد از فروشندگان این را قبول دارند). معمولاً فروشندگان از همان ابتدا به دنبال رسیدن به انتهای قیف فروش هستند، نه ساختن رابطه های محکم و استوار. مشکل اظهر من الشمس این رویکرد این است که از همان ابتدای رابطه ، تمرکز بر انتهای آن قرار دارد.

موثرترین و پسندیده ترین روش برای ارتباط با مشتری بالقوه و ایجاد رابطه، استفاده از روش های مردم محور به کمک ارجاع و معرفی دیگران است. ما در ادامه این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش مجله گویا آی تی توضیح خواهیم داد که چرا این روش ها تا به این حد ارزشمند هستند.

1. جذب مشتری

معرفی از طریق دیگران از نقطه نظر جذب مشتری بسیار موثر است. هنگامی که از طریق یکی از دوستان یا سایر افرادی که ارتباط نزدیکی با آنها داریم به ما درباره یک کسب و کار یا محصول اطلاعاتی داده می شود، احتمال اینکه به کسب و کار مورد نظر اعتماد کنیم به مراتب افزایش پیدا می کند. به همین دلیل است که نرخ تبدیل (مشتری بالقوه به بالفعل) معرفی و ارجاع ۴ برابر سایر روشهای بازاریابی است. ما ذاتاً به انسانها بیشتر از اعداد اعتماد می کنیم.

2. حفظ مشتری

هنگامی که مشتری از طریق معرفی و ارجاع وارد قیف فروش می شود، فروش با سرعت بیشتری به سرانجام می رسد. جذب مشتری از این طریق کار تیم های موفقیت مشتری را راحت تر می کند. دیگر لازم نیست که بخش فروش برای به سرانجام رساندن فروش بیش از حد وعده و وعید بدهد و تیم موفقیت مشتری شروع بهتری را در آغاز رابطه رقم خواهد زد. در نتیجه، نرخ حفظ مشتری از این طریق در مقایسه با مشتریانی که از سایر روش ها جذب می شوند، ۳۷ درصد بیشتر است.

3. ارزش مشتری

علاوه بر موارد بالا، مشتریان معرفی و ارجاع داده شده بیشتر از مشتریان عادی روی درآمد کسب و کار تاثیر می گذارند. از آنجایی که ارجاع یک مشتری بالقوه از طریق مشتری دیگر به معنی آن است که بر طبق ارزیابی مشتری اول، محصول مورد نظر برای مشتری بالقوه مزبور یک انتخاب مناسب به شمار می رود، معمولاً میزان تعامل و عمل در این حالت بیشتر است. به علاوه، امکان بیش فروشی نیز برای این دسته از مشتریان بیشتر است. یک مطالعه نشان داد که ارزش طول عمر مشتری ارجاع شده نسبت به مشتریان معمولی ۱۶ درصد بیشتر است.

بهره برداری از ارجاع

به منظور بهره برداری از مزایای ارجاع، باید از مشتریان کنونی خود کمک بگیرید. بر طبق نتایج یک تحقیق، ۸۳ درصد از مشتریان پس از یک تجربه مثبت به ارجاع سایرین علاقمند هستند، اما تنها ۲۹ درصد از آنها در عمل این کار را انجام می دهند.

تا جایی که می توانید تلاش کنید تا سرمایه گذاران، شرکا، مشاوران و خریداران، همه و همه نسبت به ارجاع و و معرفی دیگران به شما رغبت پیدا کنند. ایجاد یک شبکه بیرونی از حامیان به وسیله ایجاد رابطه های با کیفیتی که بیش از «بستان» روی «بده» تکیه می کنند ضروری و حیاتی است. بهره برداری از پیشرفت های جاری در هوش مصنوعی و اتوماسیون می تواند مسیر دستیابی به مشتریان جدید را روشن و هموار کند.

دیگر وقت آن رسیده که یک رویکرد مردم محور را نسبت به بازاریابی و فروش اتخاذ کنید. کسب و کار خود را با انسان ها و برای انسان ها بسازید.

شما درباره اثرگذاری روش و نکاتی که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به آن اشاره کردیم چه نظری دارید؟ تا چه حد و چطور از معرفی و ارجاع دیگران در کسب و کار خود بهره برداری می کنید؟

حتی با وجود یک نیاز واقعی، بهترین راهکار و توانمندی خارق العاده فروشنده در فروش، باز هم بسیاری از معاملات به سرانجام نمی رسند. تغییر رویکرد و نگرش تان این مشکل را حل خواهد کرد.

همه اش تقصیر من بود. اصلاً معمولاً همینطور است. ما آن معامله شیرین را از دست دادیم و در ابتدای امر، دلیلش را نمی دانستیم.

این معامله چرب همان چیزی بود که می توانست شرکت ما را از رقبا جلو بیندازد. ما نباید این همه تخم مرغ را در یک سبد می گذاشتیم، اما گذاشتیم و درس خوبی هم گرفتیم. حتی با وجود اینکه با هر یک از کارکنان شرکت مشتری که صحبت می کردیم، همگی متفق القول بودند که ما می توانیم به آنها کمک کنیم، اما فروش به جایی نرسید و این با هیچ منطقی جور در نمی آمد.

پس از ساعت ها اندوه و غصه، دور هم نشستیم و کل فرآیند فروش را به زیر ذره بین بردیم. این معامله هم به مانند بسیاری از معاملات دیگر، برای خودش الگو داشت. الگوهایی که مرتباً در فروش پیچیده B2B ظاهر می شوند و اگر هوشیار باشید، می توانید شرایط را با موفقیت به نفع خود تغییر بدهید.

هنگامی که برای رشد یک شرکت و مخصوصاً افزایش فروش تلاش می کنید، بیشتر متغیرهای تاثیرگذار در خارج از حیطه کنترل شما قرار می گیرند. شما نمی توانید اعمال دیگران، تصمیمات آنها و رقبا را کنترل کنید، و علی الخصوص نمی دانید که این بار کدام تدبیر و سیاسی کاری می تواند شما را به موفقیت برساند.

در شرایطی که بسیاری از موارد را نمی توانید کنترل کنید، لازم و ضروری است که روی همان موارد معدودی که کنترل آنها در اختیار شماست کنترل تمام و کمالی داشته باشید. در این صورت، می توانید بیشترین تاثیر را از فعالیت های خود بر جا بگذارید و این، امکان نمایش پتانسیل و شایستگی هایتان را فراهم می آورد.

آگاهی از الگوهای فکری رایج به شما این قدرت را می دهد تا کنترل بیشتری روی شرایط جاری داشته باشید. به هر حال، باید توجه داشته باشید که آنچه که می توانید آن را کنترل کنید، رویکرد، طرز فکر و اعمالی است که ناشی از فرآیندهای فکری شما است.

ما در این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش، به برخی از مهم ترین طرز فکرها و نگرشهایی اشاره می کنیم که قاتل معاملات و فروش محسوب می شوند:

1. خیالاتی بودن

فقط به این دلیل که چیزی را عرضه کرده اید، دلیل نمی شود که همه به دنبال شما راه بیفتند. چه بسا بهترین و خارق العاده ترین محصول دنیا را ارائه کرده باشید و بخواهید که این را به همه بگویید، اما گفتن هیچ دردی را دوا نمی کند. شما باید به مردم نشان بدهید. چطور نشان می دهید؟ با ایجاد و ارائه سناریوها و داستان های تاثیرگذار. درباره ویژگی ها، مزایا یا ارزش صحبت نکنید، مگر اینکه همه چیز را در یک موقعیت واقعی نشان بدهید که مردم می توانند با آن ارتباط برقرار کنند. به محض اینکه مخاطب شما بتواند با موقعیتی که برایش واقعی به نظر می رسد ارتباط برقرار کند، ارزش محصولات یا خدمات شما برای او آشکار خواهد شد.

2. ترس از تلفن

البته که باید با شرکا و مشتریان آینده تان به همان نحوی ارتباط برقرار کنید و تماس بگیرید که دوست دارند. درعین حال، این هرگز نباید بهانه ای برای برنداشتن گوشی تلفن باشد. از تماس تلفنی با هیچ کس واهمه نداشته باشید. درک لحن شما از طریق ایمیل یا پیام های متنی دشوار و حتی غیرممکن است. هر جا که احساس کردید که لازم است، با مشتری تماس بگیرید. هر وقت که خواستید در مورد چیزی با مشتری گفتگو کنید، تماس بگیرید. هنگامی که انسان ها با یکدیگر حرف می زنند، همیشه همه چیز واضح تر به نظر می رسد.

اخیراً روی فروشی کار می کردم که اگرچه در ابتدا به خوبی پیش رفته بود، اما بعد از اینکه سه ایمیل فرستادم و همه آنها بی پاسخ ماند، چنان به نظر می رسید که دیگر امیدی به آن نباشد. اما بعد از آن، تلفن را برداشتم، با طرف مقابل تماس گرفتم و توانستم یک وقت برای تماس تلفنی با تصمیم گیرنده اصلی بگیرم. شماره تعداد دفعاتی که یک فروش راکد مانده و هیچ پیشرفتی نداشته، اما با استفاده از تلفن به سرانجام رسیده از دستم در رفته است.

3. فرآیند فروش انعطاف ناپذیر

انعطاف پذیری و توانایی سازگاری، همیشه همکاری با شما را آسانتر می کند و این چیزی است که همه مشتریان به دنبال آن هستند. با وجود اینکه داشتن یک فرآیند برای فروش اهمیت دارد، اما دنبال کردن آن فرآیند به قیمت نارضایتی مشتری همیشه اشتباه است. مشتری می خواهد بداند، احساس کند و اعتماد داشته باشد که کار کردن با شما آسان خواهد بود.

برای اینکه کار با شما آسان باشد، امضا کردن قرارداد را با استفاده از زبان استاندارد حوزه ای که در آن فعالیت می کنید آسان کنید، فرآیندها را با توضیح مرحله به مرحله آنها آسان کنید، انتخاب گزینه های مختلف را با مقایسه کامل هر یک به همراه توضیح مزایا و هزینه ها آسان کنید و به طور کلی، همه چیز را تا جایی که امکان دارد ساده و آسان کنید.

هر چه همکاری با خودتان را سخت تر کنید، انتخاب همکاری با رقیبان تان را برای مشتری آسانتر می کنید. دنبال کردن فرآیند فروشی که بیش از حد خشک و غیرقابل انعطاف است، باعث می شود که بد قلق به نظر برسید. با مردم کنار بیایید تا اعتماد بیشتری را به سمت خود جلب کنید، چرا که اعتماد پایه و اساس همه رابطه های خارق العاده ای است که بین فروشنده و خریدار شکل می گیرند.

4. مشتری شما همیشه مشتری اصلی و واقعی نیست

بررسی دوباره و سه باره اینکه در نهایت چه کسی چک را امضا خواهد کرد هیچ ضرری ندارد. در بسیاری از موارد شاهد آن هستیم که کارشناسان فروش و کارآفرینان آنقدر ذهن خود را با فکرکردن به اینکه یک مقام بزرگ (حتی معاون شرکت) عاشق محصول یا سرویس آنها شده است درگیر می کنند که تصور درستی از شخصی که در عمل می تواند چراغ سبز نهایی را نشان بدهد ندارند.

هر زمان که روی معاملات شرکتی (B2B) کار می کنید، اطمینان پیدا کنید که درک درست و کاملی از فرآیند تصمیم گیری داخلی شرکت مورد نظر دارید. شما باید دقیقاً بدانید که در هر مرحله به چه تاییدیه هایی نیاز است و چه کسی می تواند آنها را صادر کند. شاید طرف مقابل شما عاشق چیزی شده باشد که ارائه می کنید، اما چه بسا خریدار نهایی و واقعی شما او نباشد. شما نباید کسی که تصمیم اصلی را می گیرد را از قلم بیندازید. حتی می توانید از مخاطب خود بخواهید که اطلاعات تصمیم گیرنده اصلی را هم در اختیار شما قرار بدهد. اگر طرف مقابل شما به این نتیجه برسد که شما واقعاً به دنبال کمک کردن به شرکت متبوع وی هستید، هر چیزی را به هر طریقی که بخواهید به شما تقدیم خواهد کرد. اجازه ندهید که یک تصمیم گیرنده فرعی، توجه شما را از مهره اصلی برباید.

گاهی می توان اشتباهات را تصحیح کرد. علیرغم اینکه معامله ما در همان بار اول به جایی نرسید، اما اگر روی نیازهای مشتری تمرکز کنید، همیشه امکان تغییر وجود دارد. توانایی شما برای کمک به مشتری نیز از آنجایی برای وی آشکار خواهد شد که آنقدر برایش اهمیت قائل هستید که جلو می آیید، تلاش می کنید تا با او آشنا شوید و با نیازهای وی تطبیق پیدا می کنید. مشتری شما این ها را می فهمد.

هنگامی که می بینید که خودتان یا همکاران شما در دام هر یک از الگوهایی که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به آنها اشاره شد می افتند، هر کاری که از دست تان بر می آید انجام بدهید تا فضای فکری موجود تغییر پیدا کند.

همینطور که جلو می روید، تغییرات لازم را اعمال کنید و نظاره گر رشد کسب و کار خود باشید.

این متن در اصل به قلم آقای ماریو مک کراکِن نوشته شده که با اندکی جرح و تعدیل برای مجله گویا آی تی ترجمه شده است. آقای مک کراکن مدیر فروش، بازاریابی و بخش موفقیت مشتری یکی از شرکت های فعال در زمینه بازاریابی محصولات بهداشتی و درمانی است.

ایمیل های سرد زیادی را برای مشتریان بالقوه ارسال می کنید؟ به کمک نکاتی که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش گویا آی تی به آنها اشاره می کنیم خوانده شدن و بی پاسخ نماندن آن ایمیل ها تضمین خواهد شد.

اگر در بخش فروش، بازاریابی یا روابط عمومی کار می کنید، به احتمال قریب به یقین کار شما مستلزم ارسال انبوهی از ایمیل های مختلف است. چنانچه کار خود را به درستی انجام بدهید، استفاده از ایمیل می تواند تاکتیک بسیاری موثری در جهت جذب مشتریان جدید، افزایش فروش و آغاز شراکت های مهم و بزرگ باشد.

اما چگونه می توانید Response Rate یا همان میزان واکنش و نرخ پاسخدهی به ایمیل های خود را افزایش بدهید؟ اگر واقعاً مُصر هستید، باید به نکات و ترفندهایی که امتحان خود را پس داده و بر طبق تجربه، میزان واکنش مخاطبان به ایمیل های فروش را تا ۳۵۰ درصد افزایش داده اند توجه کنید:

با بهبود و بهینه سازی عنوان ایمیل شروع کنید

استفاده از عناوین بهتر باعث افزایش میزان بازشدن ایمیل های شما خواهد شد. شاید ساده به نظر برسد، اما به کرّات شرکت هایی را شاهد بوده ایم که ماه ها روی متن ایمیل و فراخوان به ایمیل درون آن کار کرده اند، اما دستی به سر و روی عنوان ایمیل شان نکشیده اند. اگر عنوان ایمیل شما جذاب نباشد، کسی آن را باز نخواهد کرد و طبیعتاً متن و فراخوان به عمل ایمیل شما را هم کسی نخواهد دید. برای بهبود عناوین ایمیل های خود به این سه روش توجه کنید:

1. عناوین ایمیل های خود را شخصی و سفارشی کنید. به عنوان مثال، اضافه کردن نام طرف مقابل می تواند باعث خاص تر به نظر رسیدن ایمیل شود.
2. در عنوان ایمیل سوال نپرسید. این مورد یکی از آن مواردی است که روی نرخ بازشدن ایمیل ها تاثیر قابل ملاحظه ای می گذارد.
3. از عناوین کوتاه استفاده کنید. هر عنوانی که بیشتر از ۶ کلمه داشته باشد باعث کاهش قابل توجه نرخ پاسخدهی می شود.

سپس روی محتوای ایمیل کار کنید

بهبود محتوای ایمیل، مشتری را ترغیب می کند تا ایمیل شما را بخواند و درک بهتری از آن به دست بیاورد و در نتیجه، نرخ پاسخدهی را افزایش خواهد داد. به منظور بهبود محتوای ایمیل های خود به این نکات توجه کنید:

1. تا جایی که امکان دارد، محتوای ایمیل را شخصی سازی و سفارشی کنید. حتی اگر تعداد ایمیل هایی که می فرستید زیاد است، باز هم باید ساز و کارهایی داشته باشید تا به کمک آنها ایمیل های شما با نیاز و سلیقه دریافت کننده هماهنگی بیشتری پیدا کنند. تک تک خوانندگان ایمیل های شما باید احساس کنند که ایمیلی که دریافت می کنند به طور خاص توسط یک کارشناس فروش برای آنها نوشته شده است. کلمه به کلمه ی ایمیل های خود را از قالب های آماده و تکراری کپی برداری نکنید. هرچه بدیع تر و اصیل تر به نظر برسید، احتمال اینکه پاسخ مثبتی را دریافت کنید بیشتر خواهد شد.
2. خودتان و کاری که انجام می دهید را معرفی کنید. حاشیه نروید و مشتری را با سوالات پیچیده و فلسفی سوال پیچ نکنید!
3. مختصر و مفید بنویسید. این روزها حوصله و بازه زمانی توجه مردم کمتر از قبل شده و هر چه با تعداد کلمات کمتری بتوانید منظورتان را منتقل کنید، بهتر خواهد بود.
4. ساده و واضح بنویسید. اگر طرف مقابل شما از چیزی که می گویید سر در نیاورد، برای درک آن به خودش فشار نخواهد آورد.
5. توضیح بدهید که در صدد رساندن چه سودی به مخاطب خود هستید. کدام مشکلات آنها را حل می کنید؟
6. حس فوریت و ترس از قافله عقب ماندن را در مخاطب ایجاد کنید. از لحن و زبانی استفاده کنید که پیشنهادتان را خاص و جذاب نشان می دهد. (مثلاً رقیب شما از محصول ما استفاده می کند و از شما جلو افتاده است.)
7. برای اعتبار خود مدرک ارائه کنید. فقط بلوف نزنید و از خودتان تعریف نکنید (مثلاً ما بهترین شرکت … هستیم). سعی کنید که اطلاعات و آمار مرتبط، نام مشتریان موفق یا نمونه ای از کارهای خود را در ایمیل بگنجانید. (به عنوان مثال، ۱۴۰۰ شرکت از سیستم فلانسازی ما استفاده می کنند، من جمله، شرکت دیجیکالا، مایکروسافت و شخص بیل گیتس!)
8. یک فراخوان به عمل (CTA) واضح و دقیق داشته باشید: در پایان ایمیل خود یک فراخوان به عمل دقیق و واضح قرار بدهید. مثلاً می توانید از مخاطب بخواهید که ۱۵ تا ۳۰ دقیقه از وقت خود را برای یک تماس تلفنی در اختیار شما قرار بدهد.

و در نهایت، فرمت و قالب بندی ایمیل های خود را تقویت کنید

این مرحله مهمی است که در غالب موارد از آن غفلت می شود. ایمیل های شما باید حرفه ای و به گونه ای به نظر برسند که مشخص باشد که یک انسان واقعی آنها را به رشته تحریر در آورده است.

اتفاقی که نباید بیفتد این است که وقت فراوانی را صرف نوشتن ایمیل های خارق العاده ای کنید که سبک و سیاق مناسبی ندارند. با توجه به نکات زیر می توانید از قالب بندی های نامناسب اجتناب کنید:

1. بیشتر قالب بندی ها را حذف کنید. از فونت ها و رنگ های خاص برای متن ایمیل های خود استفاده نکنید. قالب بندی متن خود را به حالت های درشت، کج و زیرخط دار محدود کنید. استفاده از فهرست های شماره دار یا گلوله ای نیز علاوه بر اینکه روش بسیار خوبی برای سازماندهی محتوا است، فضای حرفه ای ایمیل های شما را حفظ می کند.
2. امضای شخصی خود را اضافه کنید. امضای شما باید حاوی نام، عنوان، ایمیل، شماره تلفن، اسم شرکت، وبسایت شرکت و لوگوی آن باشد. اضافه کردن یک عکس حرفه ای هم باعث افزایش نرخ پاسخدهی مخاطبان خواهد شد، اما اطمینان پیدا کنید که حجم آن تا حد امکان کم باشد.

ما در اینجا قالب یا مثال های خاصی را ارائه نمی کنیم، چرا که با توجه به نکات بالا، نباید از قالب های آماده استفاده کنید. بهترین روش برای ایجاد قالب برای ایمیل های فروش این است که خودتان را جای مشتری بالقوه بگذارید و پیام های ساده و صمیمی بنویسید.

ضمناً با تیم های فروش و موفقیت مشتری خود نیز هماهنگ باشید، چرا که آنها وقت زیادی را برای صحبت کردن با مشتریان شما سپری می کنند و بهتر از هر شخص دیگری با سلایق و نیازهای آنها آشنایی دارند.

به کمک جرح و تعدیلاتی که در این مطلب از سلسله مطالب آموزش فروش به آنها اشاره کردیم، نرخ پاسخدهی و واکنش مشتریان شما افزایش پیدا خواهد کرد. در عین حال، همیشه پیام ها و تغییرات مختلف را امتحان کنید تا رگ خواب مخاطبان هدف خود را پیدا کنید.

در مبحث نرخ بازشدن ایمیل و میزان پاسخدهی به آن همیشه جا برای بهبود وجود دارد، لذا این رویکرد را در ذهن داشته باشید و نتایج فعالیت های خود را زیر نظر بگیرید.

این مطلب در اصل به قلم آقای بِن رافی نوشته شده که با مقداری جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش وبسایت گویا آی تی ترجمه شده است. آقای رافی که متولد فرانسه و ساکن سان فرانسیسکو است، مدیرعامل شرکتی است که در زمینه تولید مشتری راغب و اتوماسیون فروش فعالیت می کند.