احتمالاً شما هم در ایام نوروز یا تابستان ماشین خود را آماده می کنید و به جاده می زنید. در این صورت، از قبل هر چیزی که نیاز دارید یا فکر می کنید که به آن نیاز پیدا خواهید کرد را آماده می کنید: نقشه، تنقلات، خوراکی و نوشیدنی و یک فلش پر از آهنگ های مناسب برای گوش دادن در خودرو. با این حال، هیچ چیز نمی تواند ذهن ما را برای این حقیقت آماده کند که امکان روی دادن هر اتفاقی وجود دارد، مثل پنچر شدن لاستیک یا خدایی نکرده، تصادف.

در دنیای بازاریابی نیز فارغ از اینکه چقدر آماده باشید، باز هم نمی توانید کاملاً جلوی اشتباهات و اتفاقات غیرمنتظره را بگیرید. در اینجا هم مثل سفر، یک دکمه جادویی بازگشت به عقب وجود ندارد که به کمک آن بتوانید همه چیز را به عقب برگردانید: مثل آن موقعی که دکمه ارسال را فشار می دهید و متوجه می شوید که در ایمیل شما یا گروه بندی دریافت کنندگان آن ایرادی وجود داشته است. در عین حال، ما از اشتباهات مان درس می گیریم. در واقع، هر اشتباهی می تواند درس ارزشمندی برای ما باشد. ضمناً هر چه هم که در ابتدا اوضاع ناجور به نظر برسد، باز هم معمولاً می توان شرایط را از آن چیزی که هست بهتر کرد. حتی می توان اینطور ادعا کرد که تا وقتی که نتوانید اشتباهات خود را رفع و رجوع کنید، در کارزار ایمیل مارکتینگ آبدیده نشده اید.

گاهی این رفع و رجوع کردن را می توان از طریق ارسال یک ایمیل عذرخواهی و پوزش انجام داد. چنین ایمیلی باید دقیق و به دور از حاشیه باشد و بدون اینکه باعث آسیب بیشتری به تصویر برند شود، اتفاقی که افتاده را توضیح بدهد. طبیعتاً نمی خواهید که مخاطب شما اشتراک خود را لغو کند یا اعتمادش به برندتان را از دست بدهد، بنابراین بررسی کنید و ببینید که آیا اشتباه شما اصلاً به ایمیل عذرخواهی و توضیحات بیشتر نیاز دارد و آیا به اعتماد مخاطب لطمه زده است یا خیر. در صورتی که پاسخ مثبت بود، برای بازگشت به مسیر صحیح و ادامه راه به مراحلی که در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش ایمیل مارکتینگ به آنها اشاره می کنیم توجه کنید:

مرحله ۱: مسئولیت پذیر باشید

حتی سلاطین جاده ها هم گاهی یک پیچ را اشتباه می پیچند و گم می شوند، اما به محض تشخیص اشتباه خود می توانند دوباره به مسیر درست برگردند. برای اینکه به عنوان یک بازاریاب بتوانید به مسیر درست برگردید، ابتدا باید بپذیرید که اشتباه کرده اید. این با تنظیم درست متن آغازین ایمیل عذرخواهی تان شروع می شود.

نیازی نیست که در توضیح اشتباه خود افراط کنید؛ فقط به سراغ اصل موضوع بروید. اگر ایمیل عذرخواهی شما مختصر باشد و آن را با فاصله کمی از ایمیل اصلی ارسال کنید، می توانید حتی قبل از آنکه ایمیل اولی باز شود آن را به دست مخاطب برسانید. در اینصورت می توانید پیش از آنکه مخاطبان شما واکنش منفی از خود نشان بدهند، اطلاعات درست را در اختیار آنها قرار بدهید.

می توانید ایمیل خود را با چیزی شبیه به این آغاز کنید: «امروز ایمیلی را به اشتباه برای شما ارسال کردیم.» هنگامی که مستقیماً به سراغ اصل موضوع می روید، بدون اینکه از دید مخاطب بیش از حد نگران یا پرچانه به نظر برسید اشتباه تان را می پذیرید (حتی اگر نگران هم هستید و به هم ریخته اید، این حس را برای خودتان نگه دارید).

پذیرفتن مسئولیت اشتباه، فضا را آرام می کند. ضمناً با ایجاز و شفافیت هر چه بیشتر، اعتماد به نفس، صداقت و اطمینان خاطرتان را به مخاطب نشان می دهید. بیشتر از این وقت خود و مخاطب تان را نگیرید، چرا که کارهای مهم تری برای انجام دادن وجود دارد.

مرحله ۲: عذرخواهی کنید

چه برای مشترکان فهرست ایمیل مارکتینگ تان ایمیل ارسال می کنید یا با دوستان تان در جاده هستید، در هر صورت رعایت نزاکت و ادب ضروری است. یکی از قوانین جاده این است که در هنگامی که کار شما روی سایر مسافران تاثیر می گذارد باید عذرخواهی کنید. بنابراین، اگر بدون هماهنگی با دیگران همه تنقلات را خوردید یا مسیر را اشتباه رفتید باید عذرخواهی کنید. در ایمیل عذرخواهی هم باید همین کار را انجام بدهید: باید عذرخواهی کنید.

در برخی از موارد، اشتباه شما زیاد بر دیدگاه مخاطب نسبت به برندتان تاثیر نمی گذارد، اما در بسیاری از موارد علامتی است که به او نشان می دهد که در کار خود دقت نمی کنید. بسته به حوزه کاری و اطلاعاتی که از مشتریان تان در اختیار دارید (مانند اطلاعات حساسی مثل رمز عبور)، برداشتن یک قدم اشتباه می تواند باعث ایجاد حساسیت هایی شود و شرایط بسیار دشواری را ایجاد کند.

برای اینکه خیال همه را راحت کنید، از مخاطبان خود عذرخواهی کنید و توضیح بدهید که چه اشتباهی اتفاق افتاده و برای جلوگیری از بروز مجدد آن چه برنامه ای دارید. مطمئن کردن مشترکان از توانایی تان برای رفع و رجوع اشتباه به حفظ اعتماد آنها به برند شما کمک خواهد کرد.

این بخش می تواند فرصتی برای شکسته نفسی یا شوخی نیز باشد. در برخی از ایمیل ها با هدف سبک تر کردن فضا از طنز استفاده می شود، اما اگر چنین چیزی را متناسب نمی دانید، لحن جدی خود را حفظ کنید. به عنوان نمونه می توانید چیزی شبیه به این بنویسید: «به خاطر اشتباهی که پیش آمده از شما پوزش می طلبیم. ما به این مشکل رسیدگی کرده ایم و اقدامات لازم برای جلوگیری از تکرار احتمالی آن را انجام داده ایم.»

مرحله ۳: دلیلی برای بخشش بدهید

اشتباه همیشه اتفاق می افتد، اما عذرخواهی و تلاش برای جبران مافات ضروری است. هیچ کس دوست ندارد که یک مسافرت پایان غم انگیزی داشته باشد، و مشترکان شما هم در مورد اشتباهات بازاریابی شما همین حس را دارند. به مشترکان فهرست ایمیل مارکتینگ تان دلیلی بدهید تا به واسطه آن نه تنها شما را ببخشند، بلکه مجدداً فعال شده و با برند شما تعامل داشته باشند.

با ارائه یک پیشنهاد فوق العاده، اشتباهات خود را به فرصتی برای فعالسازی مجدد مشترکان غیرفعال تبدیل کنید. اگر به مردم دلیل خوبی بدهید، به راحتی از اشتباه شما چشم خواهند پوشید و چه دلیلی بهتر از یک پیشنهاد شیرین؟ اگر در سفر همه تنقلات را خورده اید، می توانید پیشنهاد کنید که هزینه خرید سری بعد بر عهده شما باشد. برای ایمیل بازاریابی تان هم آخرین بخش ایمیل شما می تواند حاوی متنی شبیه به این باشد: «برای دریافت یک تخفیف اضافی ۱۰ درصدی اینجا کلیک کنید.» اگر پیشنهاد یا تخفیف خاصی ندارید، می توانید ایمیل خود را اینطور به پایان ببرید: «مشتری همیشه در صدر اولویت های ما قرار دارد. اگر دغدغه یا سوالی دارید با ما از طریق ایمیل در ارتباط باشید تا فوراً پاسخ خود را دریافت کنید.»

مرحله ۴: آخرین اقدامات پیش از شروع دوباره

با وجود اینکه جلوگیری از وقوع همه اشتباهات بازاریابی بسیار دشوار است، اما می توانید برای مواجهه با مشکلاتی که پیش می آیند و رسیدگی به آنها آمادگی پیدا کنید. پر واضح است که یکی از بهترین روش ها برای جلوگیری از اشتباه تست کردن و بررسی تک تک ایمیل ها و بررسی چند باره فهرست ها و کمپین های ایمیل مارکتینگ است. افرادی که در حوزه ایمیل مارکتینگ مجرب و توانمند هستند به خوبی می دانند که پیش از ارسال هر ایمیل باید مراحل مختلف و مشخصی را پشت سر بگذارند. در هنگام بررسی ایمیل های خود بهتر است که این سوالات را از خودتان بپرسید:

• آیا این ایمیل ها برای فهرست و گروه مناسبی ارسال می شوند؟
• آیا فیلدهای سفارشی، اطلاعات درستی را نمایش خواهند داد؟
• آیا محتوا به روز است؟ آیا عاری از ایرادهای املایی و دستوری است؟
• آیا تصاویر به درستی به نمایش در می آیند؟
• آیا همه دکمه ها و لینک ها به آدرس های درستی پیوند دارند؟

پاسخ به این دست از سوالات به شما اطمینان می دهد که تا جایی که توان داشته اید ایمیل های خود را به منظور جلوگیری از اشتباه بررسی کرده اید. با این حال، اگر باز هم اشتباهی پیش آمد، محل وقوع آن را بررسی و ارزیابی کنید تا از بروز مجدد آن جلوگیری شود. اشتباه مجدد بلافاصله بعد از ارسال یک ایمیل اشتباه به مثابه تیر خلاصی بر ایمیل مارکتینگ کسب و کار شما خواهد بود.

آیا برای شما هم موردی در زمینه ایمیل مارکتینگ پیش آمده که در ژانر وحشت قرار بگیرد؟ لطفاً تجربیات و ایده های خود در رابطه با این مطلب از مجموعه مقالات آموزش ایمیل مارکتینگ را در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید.