گزارش اختصاصی آی‌تی‌رسان از بزرگ‌ترین رویداد سالانه دیجی‌پی

عصر دیروز 17 اسفند 99، اولین رویداد گزارش سالانه دیجی‌پی با حضور هومن امینی مدیرعامل دیجی‌پی و نوید محمدی رئیس هیات مدیره این برند برگزار شد.

دیجی‌پی یک سوپر اپلیکیشن جامع در حوزه پرداخت و اعتباربخشی است که کاربران می‌توانند تمام پرداخت‌های روزانه خود را از طریق آن انجام دهند. هومن امینی و نوید محمدی، در اولین رویداد گزارش سالانه دیجی‌پی در مورد خدمات، قابلیت‌ها، ویژگی‌ها و اهداف این پلتفرم سخن گفتند و آمارهایی از وضعیت کاربران دیجی‌پی در سال جاری ارائه دادند.

بر اساس آمارهای ارائه شده در این رویداد، اپلیکیشن دیجی‌پی در حال حاضر یک میلیون نصب فعال دارد و تراکنش‌ها در کیف پول این اپلیکیشن به حدود 25 میلیون تومان می‌رسد، با این اتفاق به نظر می‌رسد که اعتماد خوبی میان کاربران و دیجی‌پی برقرار است، نوید محمدی، رئیس هیات مدیره دیجی‌پی در مورد کاربران این پلتفرم توضیح داد: بخش بزرگی از ذی‌نفعان ما همان کاربران پلتفرم‌های مختلف مانند دیجی‌کالا و سایر پلتفرم‌های حوزه تجارت الکترونیک و اقتصاد دیجیتال همچنین کاربران اپلیکیشن خدمات پرداخت یا کاربران پلتفرم‌های دیگری که نیاز به پرداخت دارند، هستند و همه این گروه‌ها می‌توانند از خدمات دیجی‌پی استفاده کنند. دیگر ذی‌نفعان دیجی‌پی پذیرندگان یا پلتفرم‌هایی هستند که نیاز به خدمات پرداخت دارند، به عنوان مثال فروشندگان پلتفرم مارکت‌پلیس دیجی‎‌کالا می‌توانند از دسته افرادی باشند که از خدمات ما بهره می‌برند و از اعتباراتی که دیجی‌پی در اختیارشان قرار می‌دهد، استفاده ‌می‌کنند.

هومن امینی

 

هومن امینی، مدیرعامل دیجی‌پی با اشاره به تمایل پلتفرم دیجی‌پی به شفافیت سازی و ارائه جزئیات عملکرد این پلتفرم در یک سال گذشته اعلام کرد: ما بر اساس سنتی که در دیجی‌کالا داریم اولین رویداد گزارش سالانه دیجی‌پی را برگزار کردیم و برنامه داریم تا این رویداد سنگ‌بنایی باشد تا دیگر فعالان حوزه فین‌تک نیز به ارائه چنین گزارش‌هایی تمایل پیدا کنند. فین‌تکی‌ها به دنبال آن هستند تا به آینده اقتصاد دیجیتال کمک کنند و این رویداد‌ها به باورپذیر بودن این اتفاق کمک فراوانی می‌کند.

 

امینی در خصوص سه حوزه اصلی فعالیت دیجی‌پی اعلام کرد: ما تا کنون در سه حوزه فعالیت داشتیم، اولین حوزه سوپراپلیکیشن فین‌تکی دیجی‌پی است که خدمات مالی را در قالب یک برنامه موبایلی در اختیار کاربران قرار می‌دهد. در این بخش به دنبال آن هستیم تا بهترین خدمت را ارائه دهیم تا صرفا یک پوسته از خدمات سنتی نباشیم و نحوه تجربه کاربر از تعاملات و پرداخت‌های روزانه را افزایش دهیم.

امینی ادامه داد: حوزه دوم دیجی‌پی درگاه پرداختی است که توسط این پلتفرم ارائه می‌شود و از حوزه خدمات مالی دیجی‌پی جدا نیست. حوزه سوم نیز حوزه ارائه اعطای اعتبار است که بیشتر به عنوان خرید اقساطی شناخته می‌شود، این سه حوزه افقی است که برای دیجی‌پی تعیین کردیم و امیدواریم نقش پررنگی را در آینده فین‌تک ایران اجرا کنیم.

نوید محمدی

در ادامه این رویداد نوید محمدی در خصوص تاثیر استفاده از دیجی‌پی در زندگی کاربران و مشکلاتی که با استفاده از این پلتفرم رفع خواهد شد، گفت: در زندگی روزانه تعداد زیادی از خدمات پایه مانند پرداخت، دردسرهای خاص خود را دارد، وارد کردن شماره کارت، دریافت رمز دوم پویا و وارد کردن تاریخ پروسه‌ای ایجاد کرده که گاها اشکالاتی در آن به وجود می‌آید، گاهی پرداخت ناموفق است و پول به حساب بازمی‌گردد و خلاصه همه دردسرهایی که ما درگیر آن هستیم در راه‌حل‌های پرداخت دیجی‌‎پی راحت‌تر می‌شوند.

محمدی ادامه داد: به عنوان مثال شما در دیجی‌پی با یک کلیک می‌توانید پرداخت‌ را انجام دهید و در عین حال امنیت بسیار بیشتری داشته باشید، یا روشی که در حال حاضر در دیجی‌پی وجود دارد پرداخت اعتباری است که می‌توانید به صورت اقساطی خرید کنید، همچنین دیگر ویژگی این پلتفرم آن است که می‌توانید الان خرید کنید و در آخر ماه پول آن را بپردازید. این‌ها روش‌هایی است که در حال حاضر در دیجی‌پی و در فروشگاه ‌دیجی‌کالا ارائه می‌شود و ما می‌توانیم آن را به دیگر بازیگران حوزه اقتصاد دیجیتال به عنوان راه حل پرداخت اضافه کنیم.

هومن امینی با تاکید به فین‌تکی بودن دیجی‌پی در مورد کارکردهای این اپلیکیشن گفت: ما با مشاهده روند پرداخت‌ها، هزینه‌ها و فعالیت‌های کاربر می‌توانیم شناخت بهتری از کاربر پیدا کنیم، این به ما کمک می‌کند تا در هنگام ارائه اعتبار با فرایند بهتری بتوانیم خدمت‌رسانی کنیم. همچنین در مورد فروشندگانی که به دنبال عرضه محصولاتشان هستند، با حذف چالش‌های سنتی، قابلیتی فراهم شده تا به راحتی و اصطلاحا زدن یک کلیک بتوانند خدمت و محصول خودشان را در دیجی‌پی ارائه بدهند.

مدیرعامل دیجی‌پی در مورد خدمت کش‌بک در اپلیکیشن دیجی‌پی اعلام کرد: کش‌بک مانند ارائه کپن یا تخفیف به شکل سنتی است اما به صورتی که شما با خرید یک محصول یا دریافت یک خدمت، تخفیفی از طرف دیجی‌پی دریافت می‌کنید و آن مبلغ به کیف پول شما در دیجی‌پی بازمی‌گردد. این ویژگی در دیجی‌کالا فعال است و کاربران عضو دیجی‌پلاس، در هنگام خرید هر محصول، مقدار کش‌بک آن را که به کیف پولشان در دیجی‌پی باز می‌گردد، مشاهده می‌کنند. هر چه خرید شما بیشتر باشد، مقدار ذخیره شدن کش‌بک بیشتر است.

در گزارش سالانه دیجی‌پی اعلام شد که در حال حاضر اپلیکیشن دیجی‌پی یک میلیون نصب فعال دارد و 15 خدمت از طرف دیجی‌پی ارائه می‌شود. تعداد کل تراکنش‌های کیف پول و درگاه پرداخت هوشمند دیجی‌پی به 23 میلیون تومان می‌رسد و در سال گذشته 330 میلیارد تومان اعتبار به کاربران این اپلیکیشن اعطا شده است. همچنین مقدار کش‌بک دیجی‌پی در سال گذشته بیش از 2 میلیارد و 849 میلیون تومان بوده است و در کنار این موارد بیشترین مبلغ کش‌بک برای یک کاربر مبلغ 11 میلیون تومان ثبت شده است. در این اپلیکیشن بیش از 422 هزار نفر برای دریافت اعتبار خرید قسطی ثبت نام کردند و بیش از 270 هزار محصول به صورت اعتباری توسط کاربران خریداری شد.

هومن امینی مدیرعامل دیجی‌پی و نوید محمدی رئیس هیات مدیره این برند نیز در پایان مراسم، به برخی از سوالات خبرنگاران پاسخ دادند.

نوشته گزارش اختصاصی آی‌تی‌رسان از بزرگ‌ترین رویداد سالانه دیجی‌پی اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

تجربه حضور در دیجی‌کالا: پس از استخدام چه اتفاقی می‌افتد؟

استخدام در یک مجموعه بزرگ و معروف مانند دیجی‌کالا، به همان اندازه که می‌تواند جذاب، هیجان‌انگیز و مسیری برای رسیدن به موفقیت‌های بیشتر باشد، می‌تواند چالش‌برانگیز، غیرمنتظره، سخت و رقابتی شود.

شرکت‌های بزرگ و چند وجهی، فرهنگ سازمانی و سیستم ارتباطی ویژه خود را دارند؛ به‌طوری‌که نقش‌ها و جایگاه‌ها تعریف شده است و کاملا مشخص و شفاف می‌دانند از هر نیرو چه می‌خواهند و باید چه اهدافی را برآورده کند و کدام نیاز را پوشش دهد.

گاهی اوقات تعریف آن‌ها از بازدهی کاری، بهره‌وری شخصی، کار تیمی و مهارت‌ها متفاوت از چیزی است که پیش‌تر تجربه کردید. انتقال تجربه و دانش در این مجموعه‌ها یک جریان همیشگی و پایدار است و شما هم باید هر روز بیشتر یاد بگیرید و بهتر شوید.

کارها به صورت تیمی انجام می‌شود و شما علاوه بر مهارت‌های تخصصی در رشته و زمینه کاری خود، باید مهارت‌های کلامی، ارتباطی، تطابق‌پذیری با تیم و اشتراک‌گذاری ایده و فکر را فرا گرفته و در درون خود پرورش دهید؛ چون در غیر این صورت شانس شما برای ماندگار شدن در آن شغل به شدت پایین می‌آید.

پس از انتشار آمار و ارقام‌هایی درباره همکاران دیجی‌کالا و فرآیندهای جذب و استخدام نیروها در این فروشگاه، اینک می‌خواهیم کمی درباره تجربه کار کردن در دیجی‌کالا صحبت کنیم. دقیقا اینکه پس از ورود به این مجموعه، چه اتفاقاتی می‌افتد و چه پروسه‌ها و مسیری برای تجربه‌اندازی، هماهنگ‌سازی و افزایش بهره‌وری فرد طی می‌شود و چه تجربه‌هایی کسب خواهد کرد؟

سه ماه اول همکاری چه خبر است؟

هر فردی که در دیجی‌کالا استخدام می‌شود؛ باید فرآیند جامعه‌پذیری (OnBoarding) را طی کند. هدف از این فرآیند، حفظ ارتباط موثر نیروی جدید با مجموعه و ایجاد همکاری و هماهنگی بیشتر با فرهنگ سازمانی است. فرآیند جامعه‌پذیری در سه ماه نخست همکاری افراد صورت می‌گیرد. این فرآیند شامل مراحلی مانند «برنامه معرفی»، «آماده‌سازی تجهیزات IT»، «فراهم‌سازی امکانات عمومی»، «رویه‌های اداری» و «آشنایی با سیستم مدیریت عملکرد دیجی‌کالا» است.

دیجی‌کالا در گزارش سرمایه‌های انسانی سال ۱۳۹۹ خود می‌گوید به طور متوسط میزان رضایت همکاران جدید از فرآیند جامعه‌پذیری ۸۰ درصد است.

طبیعی است که در برخی از بخش‌ها، رضایت‌مندی از کارهای انجام گرفته برای تطابق‌پذیری سریع‌تر و بهتر نیروهای جدید با فرهنگ سازمانی بیشتر و در برخی بخش‌ها کمتر است. نیروهای جدید بخش «منابع سازمانی» بیشترین رضایت را از فرایند جامعه‌پذیری دارند و پس از آن‌ها، همکاران بخش‌های «فناوری»، «بازاریابی» و «توسعه کسب‌وکار» هستند.

از میان مراحل جامعه‌پذیری نیز بیشتر همکاران جدید از «رویه‌های اداری»، «آماده‌سازی تجهیزات IT» و «امکانات عمومی مانند میزکار و ابزارهای دیگر» رضایت دارند. کمترین رضایت‌مندی از مرحله «برنامه معرفی» است.

پای درس باتجربه‌ها و مشق مهارت‌آموزی

اشاره کردیم انتقال تجربه و اشتراک دانش در شرکت‌های بزرگ و حرفه‌ای یک جریان دائمی و پویا است که هرگز تعطیل نمی‌شود. در دنیای امروز، مدیران و رهبران کسب‌وکارها خوب واقف هستند که افزایش بهره‌وری سرمایه‌های انسانی و تحقق اهداف بزرگ و چشم‌اندازهای دور فقط با آموزش و انتقال تجربیات گذشته میسر است.

در همین راستا، دیجی‌کالا برای تحقق آموزش هدفمند اقدام به راه‌اندازی بستر Mitalearn در انتهای سال ۱۳۹۸ کرده است. Mitalearn بستری برای آموزش آنلاین و یادگیری مستمر همکاران دیجی‌کالا است. این پلتفرم تا کنون بیش از ۲۵۰ ساعت دوره آنلاین آموزش برگزار کرده است و نزدیک به ۲۱۰۰ همکار از آن استفاده کرده‌اند. ۱۸۰۰ بار ویدیوهای ارایه شده روی این بستر دانلود شده و بالغ بر ۲۲ هزار بار دیده شده‌اند.

برای انتقال تجربه و اشتراک دانش هم دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸ نزدیک به ۸۰ جلسه برگزار کرده که معادل ۲۰۴۵۵ نفر ساعت می‌شود. بیش از ۶۵ درصد مهارت‌های ارایه شده به صورت سخت و ۳۵ درصد مهارت‌های نرم بودند. میزان رضایت‌مندی شرکت‌کننده‌ها در سال ۹۸ حدود ۸۲ درصد ارزیابی شده است.

اما در سال ۱۳۹۹ تخمین زده می‌شود نزدیک به ۵۰ جلسه معادل ۱۳ هزار نفر ساعت برگزار شود. ۸۹ درصد این آموزش‌ها و جلسات به صورت سخت و ۱۱ درصد نرم خواهند بود. رضایت‌مندی از جلسات انتقال تجربه و اشتراک دانش در سال ۹۹ به ۹۰ درصد می‌رسد.

به مدیرت نمره بده

همان‌گونه که مدیران مجموعه می‌توانند همکاران بخش‌های مختلف را ارزیابی کنند؛ همکاران هر بخش هم می‌توانند به عملکرد مدیران خود امتیاز بدهند. ارزیابی ۳۶۰ درجه به صورت سالیانه در دیجی‌کالا انجام شده و همکاران با اختیار و آزادی کامل می‌توانند درباره هریک از مدیران خود بازخورد بدهند. ارزیابی ۳۶۰ درجه به مدیران کمک می‌کند نقاط ضعف و قوت پنهان خود را شناسایی کرده و تلاش‌های بیشتری برای سال‌های بعد داشته باشند.

در سال ۹۸، ارزیابی ۳۶۰ درجه برای ۳۷۸ مدیر دیجی‌کالا انجام شده است که نشان از ۷.۵ درصد بهبود عملکرد آن‌ها نسبت به سال قبل‌تر (۱۳۹۷) دارد. نمره کلی عملکرد مدیران در سال ۹۸ برابر با ۳.۸ از ۵ بوده که در مقایسه با نمره ۳.۶ سال ۹۷ رشد داشته است.

در آخرین ارزیابی ۳۶۰ درجه انجام گرفته که مربوط به سال گذشته است؛ ۵۰۸۸ فرم ارزیابی توسط همکاران پر شده است و نرخ مشارکت ۷۸ درصد است.

خداحافظی با دیجی‌کالا؛ چرا رفتی؟

دیجی‌کالا برنامه‌ها و اقدامات متنوع و موثری برای کاهش نرخ خروج همکاران پیاده‌سازی کرده است که از جمله می‌توان به تدوین برنامه حقوق و مزایای مناسب، غنی‌سازی شغل افراد در طول مسیر شغلی آن‌ها، برگزاری جلسات دوره‌ای بازخورد و اجرای برنامه‌هایی مانند ارزیابی ۳۶۰ درجه یا سنجش وفاداری کارکنان اشاره کرد. پیاده‌سازی همین اقدامات و شناسایی دلایل خروج همکاران و تلاش برای رفع آن‌ها، باعث شده در بخش‌های ستادی، خروج نیروها نسبت به سال ۹۷ حدودا ۱۲ درصد کاهش پیدا کند.

اما مانند هر کسب‌وکار و مجموعه تجاری دیگر، خداحافظی با دیجی‌کالا اجتناب‌ناپذیر است. دلایل زیادی در خروج و قطع همکاری کارمندان با دیجی‌کالا مطرح هستند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به «مهاجرت»، «دلایل شخصی»، «نارضایتی از حقوق و مزایا» یا «نارضایتی از مدیر مستقیم» و «یافتن شغل بهتر» اشاره کرد. این دلایل را می‌توان در خروجی‌های سال ۹۸ و ۹۹ مشاهده کرده اما جالب است اولویت و اهمیت آن‌ها در این دو سال متفاوت است.

مثلا، در سال ۹۸، «مهاجرت» بیشترین عامل خروج کارمندان از دیجی‌کالا بوده و پس از آن دلایلی مانند «عدم رضایت از حقوق و مزایا» و «دلایل شخصی» قرار می‌گیرند. در سال ۹۹ و احتمالا متاثر از پاندمی کووید-۱۹، «دلایل شخصی» در صدر عوامل خروج از شرکت قرار داشته و پس از آن «نارضایتی از مدیر مستقیم» و «پیشنهاد شغلی بهتر» هستند. «مهاجرت» که در سال ۹۸ عامل اصلی جدایی‌ها بود؛ در سال ۹۹ بسیار کم‌رنگ‌تر شده و عامل ششم ارزیابی می‌شود.

طول دوره همکاری افراد با دیجی‌کالا حدودا ۱.۷ سال است. اگر بخواهیم این مدت زمان همکاری را با شرکت‌های غول دنیای فناوری مقایسه کنیم؛ از فیسبوک با ۲.۰۲ سال و آمازون با ۱.۸ سال پایین‌تر و از علی‌بابا با ۱.۶ سال بالاتر است.

سوت بزن

دیجی‌کالا برای ایجاد شفافیت و برخورد با متخلفان، سامانه سوت زنی را راه انداخته است. همکاران در سامانه سوت‌زنی، می‌توانند سوءرفتارهای مشکوک یا واقعی که می‌تواند برای فرهنگ سازمانی یا عملکردی افراد و شرکت مخرب باشد را گزارش کنند.

این سامانه بسیار ساده و راحت در دسترس همکاران است و آن‌ها می‌توانند روزانه نگرانی‌های خود را در دسته‌بندی‌های مختلفی مانند «تبعیض در محیط کار»، «تخلف از آیین‌نامه‌های شرکت در محیط کار»، «جرائم مالی»، «مزاحمت‌های جنسی در محیط کار» و «دریافت یا پرداخت رشوه» گزارش کنند.

سرقت و فروش اموال، اطلاعات و سرمایه‌های فکری شرکت، دستکاری در سیستم‌های اطلاعاتی، سوءاستفاده‌ها از اختیارات قانونی و موارد دیگری در سامانه سوت‌زنی برای گزارش‌دهی وجود دارد. این سامانه هیچ‌گونه اطلاعاتی از همکاران نمی‌گیرد و افراد به صورت کاملاً گمنام، گزارش‌های خود را ارسال می‌کنند.

در حالی‌که هر فردی می‌تواند یک تجربه کاری متفاوتی در دیجی‌کالا گذرانده باشد، برخی از همکاران قدیمی دیجی‌کالا هنوز ارتباط خود را با این مجموعه حفظ کرده و هنوز به یاد روزهای خوب حضور در این مجموعه هستند. به‌ویژه، افرادی که به خاطر ادامه تحصیل یا تحقق رویاهای کاری خود از ایران مهاجرت کرده ولی دیجی‌کالا را مبدا حرکت و پیشرفت کاری و تخصصی خود می‌دانند و حالا خود یک منبع انتقال تجربه و اشتراک دانش برای تازه‌واردها هستند.

نوشته تجربه حضور در دیجی‌کالا: پس از استخدام چه اتفاقی می‌افتد؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

تجربه حضور در دیجی‌کالا: پس از استخدام چه اتفاقی می‌افتد؟

استخدام در یک مجموعه بزرگ و معروف مانند دیجی‌کالا، به همان اندازه که می‌تواند جذاب، هیجان‌انگیز و مسیری برای رسیدن به موفقیت‌های بیشتر باشد، می‌تواند چالش‌برانگیز، غیرمنتظره، سخت و رقابتی شود.

شرکت‌های بزرگ و چند وجهی، فرهنگ سازمانی و سیستم ارتباطی ویژه خود را دارند؛ به‌طوری‌که نقش‌ها و جایگاه‌ها تعریف شده است و کاملا مشخص و شفاف می‌دانند از هر نیرو چه می‌خواهند و باید چه اهدافی را برآورده کند و کدام نیاز را پوشش دهد.

گاهی اوقات تعریف آن‌ها از بازدهی کاری، بهره‌وری شخصی، کار تیمی و مهارت‌ها متفاوت از چیزی است که پیش‌تر تجربه کردید. انتقال تجربه و دانش در این مجموعه‌ها یک جریان همیشگی و پایدار است و شما هم باید هر روز بیشتر یاد بگیرید و بهتر شوید.

کارها به صورت تیمی انجام می‌شود و شما علاوه بر مهارت‌های تخصصی در رشته و زمینه کاری خود، باید مهارت‌های کلامی، ارتباطی، تطابق‌پذیری با تیم و اشتراک‌گذاری ایده و فکر را فرا گرفته و در درون خود پرورش دهید؛ چون در غیر این صورت شانس شما برای ماندگار شدن در آن شغل به شدت پایین می‌آید.

پس از انتشار آمار و ارقام‌هایی درباره همکاران دیجی‌کالا و فرآیندهای جذب و استخدام نیروها در این فروشگاه، اینک می‌خواهیم کمی درباره تجربه کار کردن در دیجی‌کالا صحبت کنیم. دقیقا اینکه پس از ورود به این مجموعه، چه اتفاقاتی می‌افتد و چه پروسه‌ها و مسیری برای تجربه‌اندازی، هماهنگ‌سازی و افزایش بهره‌وری فرد طی می‌شود و چه تجربه‌هایی کسب خواهد کرد؟

سه ماه اول همکاری چه خبر است؟

هر فردی که در دیجی‌کالا استخدام می‌شود؛ باید فرآیند جامعه‌پذیری (OnBoarding) را طی کند. هدف از این فرآیند، حفظ ارتباط موثر نیروی جدید با مجموعه و ایجاد همکاری و هماهنگی بیشتر با فرهنگ سازمانی است. فرآیند جامعه‌پذیری در سه ماه نخست همکاری افراد صورت می‌گیرد. این فرآیند شامل مراحلی مانند «برنامه معرفی»، «آماده‌سازی تجهیزات IT»، «فراهم‌سازی امکانات عمومی»، «رویه‌های اداری» و «آشنایی با سیستم مدیریت عملکرد دیجی‌کالا» است.

دیجی‌کالا در گزارش سرمایه‌های انسانی سال ۱۳۹۹ خود می‌گوید به طور متوسط میزان رضایت همکاران جدید از فرآیند جامعه‌پذیری ۸۰ درصد است.

طبیعی است که در برخی از بخش‌ها، رضایت‌مندی از کارهای انجام گرفته برای تطابق‌پذیری سریع‌تر و بهتر نیروهای جدید با فرهنگ سازمانی بیشتر و در برخی بخش‌ها کمتر است. نیروهای جدید بخش «منابع سازمانی» بیشترین رضایت را از فرایند جامعه‌پذیری دارند و پس از آن‌ها، همکاران بخش‌های «فناوری»، «بازاریابی» و «توسعه کسب‌وکار» هستند.

از میان مراحل جامعه‌پذیری نیز بیشتر همکاران جدید از «رویه‌های اداری»، «آماده‌سازی تجهیزات IT» و «امکانات عمومی مانند میزکار و ابزارهای دیگر» رضایت دارند. کمترین رضایت‌مندی از مرحله «برنامه معرفی» است.

پای درس باتجربه‌ها و مشق مهارت‌آموزی

اشاره کردیم انتقال تجربه و اشتراک دانش در شرکت‌های بزرگ و حرفه‌ای یک جریان دائمی و پویا است که هرگز تعطیل نمی‌شود. در دنیای امروز، مدیران و رهبران کسب‌وکارها خوب واقف هستند که افزایش بهره‌وری سرمایه‌های انسانی و تحقق اهداف بزرگ و چشم‌اندازهای دور فقط با آموزش و انتقال تجربیات گذشته میسر است.

در همین راستا، دیجی‌کالا برای تحقق آموزش هدفمند اقدام به راه‌اندازی بستر Mitalearn در انتهای سال ۱۳۹۸ کرده است. Mitalearn بستری برای آموزش آنلاین و یادگیری مستمر همکاران دیجی‌کالا است. این پلتفرم تا کنون بیش از ۲۵۰ ساعت دوره آنلاین آموزش برگزار کرده است و نزدیک به ۲۱۰۰ همکار از آن استفاده کرده‌اند. ۱۸۰۰ بار ویدیوهای ارایه شده روی این بستر دانلود شده و بالغ بر ۲۲ هزار بار دیده شده‌اند.

برای انتقال تجربه و اشتراک دانش هم دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸ نزدیک به ۸۰ جلسه برگزار کرده که معادل ۲۰۴۵۵ نفر ساعت می‌شود. بیش از ۶۵ درصد مهارت‌های ارایه شده به صورت سخت و ۳۵ درصد مهارت‌های نرم بودند. میزان رضایت‌مندی شرکت‌کننده‌ها در سال ۹۸ حدود ۸۲ درصد ارزیابی شده است.

اما در سال ۱۳۹۹ تخمین زده می‌شود نزدیک به ۵۰ جلسه معادل ۱۳ هزار نفر ساعت برگزار شود. ۸۹ درصد این آموزش‌ها و جلسات به صورت سخت و ۱۱ درصد نرم خواهند بود. رضایت‌مندی از جلسات انتقال تجربه و اشتراک دانش در سال ۹۹ به ۹۰ درصد می‌رسد.

به مدیرت نمره بده

همان‌گونه که مدیران مجموعه می‌توانند همکاران بخش‌های مختلف را ارزیابی کنند؛ همکاران هر بخش هم می‌توانند به عملکرد مدیران خود امتیاز بدهند. ارزیابی ۳۶۰ درجه به صورت سالیانه در دیجی‌کالا انجام شده و همکاران با اختیار و آزادی کامل می‌توانند درباره هریک از مدیران خود بازخورد بدهند. ارزیابی ۳۶۰ درجه به مدیران کمک می‌کند نقاط ضعف و قوت پنهان خود را شناسایی کرده و تلاش‌های بیشتری برای سال‌های بعد داشته باشند.

در سال ۹۸، ارزیابی ۳۶۰ درجه برای ۳۷۸ مدیر دیجی‌کالا انجام شده است که نشان از ۷.۵ درصد بهبود عملکرد آن‌ها نسبت به سال قبل‌تر (۱۳۹۷) دارد. نمره کلی عملکرد مدیران در سال ۹۸ برابر با ۳.۸ از ۵ بوده که در مقایسه با نمره ۳.۶ سال ۹۷ رشد داشته است.

در آخرین ارزیابی ۳۶۰ درجه انجام گرفته که مربوط به سال گذشته است؛ ۵۰۸۸ فرم ارزیابی توسط همکاران پر شده است و نرخ مشارکت ۷۸ درصد است.

خداحافظی با دیجی‌کالا؛ چرا رفتی؟

دیجی‌کالا برنامه‌ها و اقدامات متنوع و موثری برای کاهش نرخ خروج همکاران پیاده‌سازی کرده است که از جمله می‌توان به تدوین برنامه حقوق و مزایای مناسب، غنی‌سازی شغل افراد در طول مسیر شغلی آن‌ها، برگزاری جلسات دوره‌ای بازخورد و اجرای برنامه‌هایی مانند ارزیابی ۳۶۰ درجه یا سنجش وفاداری کارکنان اشاره کرد. پیاده‌سازی همین اقدامات و شناسایی دلایل خروج همکاران و تلاش برای رفع آن‌ها، باعث شده در بخش‌های ستادی، خروج نیروها نسبت به سال ۹۷ حدودا ۱۲ درصد کاهش پیدا کند.

اما مانند هر کسب‌وکار و مجموعه تجاری دیگر، خداحافظی با دیجی‌کالا اجتناب‌ناپذیر است. دلایل زیادی در خروج و قطع همکاری کارمندان با دیجی‌کالا مطرح هستند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به «مهاجرت»، «دلایل شخصی»، «نارضایتی از حقوق و مزایا» یا «نارضایتی از مدیر مستقیم» و «یافتن شغل بهتر» اشاره کرد. این دلایل را می‌توان در خروجی‌های سال ۹۸ و ۹۹ مشاهده کرده اما جالب است اولویت و اهمیت آن‌ها در این دو سال متفاوت است.

مثلا، در سال ۹۸، «مهاجرت» بیشترین عامل خروج کارمندان از دیجی‌کالا بوده و پس از آن دلایلی مانند «عدم رضایت از حقوق و مزایا» و «دلایل شخصی» قرار می‌گیرند. در سال ۹۹ و احتمالا متاثر از پاندمی کووید-۱۹، «دلایل شخصی» در صدر عوامل خروج از شرکت قرار داشته و پس از آن «نارضایتی از مدیر مستقیم» و «پیشنهاد شغلی بهتر» هستند. «مهاجرت» که در سال ۹۸ عامل اصلی جدایی‌ها بود؛ در سال ۹۹ بسیار کم‌رنگ‌تر شده و عامل ششم ارزیابی می‌شود.

طول دوره همکاری افراد با دیجی‌کالا حدودا ۱.۷ سال است. اگر بخواهیم این مدت زمان همکاری را با شرکت‌های غول دنیای فناوری مقایسه کنیم؛ از فیسبوک با ۲.۰۲ سال و آمازون با ۱.۸ سال پایین‌تر و از علی‌بابا با ۱.۶ سال بالاتر است.

سوت بزن

دیجی‌کالا برای ایجاد شفافیت و برخورد با متخلفان، سامانه سوت زنی را راه انداخته است. همکاران در سامانه سوت‌زنی، می‌توانند سوءرفتارهای مشکوک یا واقعی که می‌تواند برای فرهنگ سازمانی یا عملکردی افراد و شرکت مخرب باشد را گزارش کنند.

این سامانه بسیار ساده و راحت در دسترس همکاران است و آن‌ها می‌توانند روزانه نگرانی‌های خود را در دسته‌بندی‌های مختلفی مانند «تبعیض در محیط کار»، «تخلف از آیین‌نامه‌های شرکت در محیط کار»، «جرائم مالی»، «مزاحمت‌های جنسی در محیط کار» و «دریافت یا پرداخت رشوه» گزارش کنند.

سرقت و فروش اموال، اطلاعات و سرمایه‌های فکری شرکت، دستکاری در سیستم‌های اطلاعاتی، سوءاستفاده‌ها از اختیارات قانونی و موارد دیگری در سامانه سوت‌زنی برای گزارش‌دهی وجود دارد. این سامانه هیچ‌گونه اطلاعاتی از همکاران نمی‌گیرد و افراد به صورت کاملاً گمنام، گزارش‌های خود را ارسال می‌کنند.

در حالی‌که هر فردی می‌تواند یک تجربه کاری متفاوتی در دیجی‌کالا گذرانده باشد، برخی از همکاران قدیمی دیجی‌کالا هنوز ارتباط خود را با این مجموعه حفظ کرده و هنوز به یاد روزهای خوب حضور در این مجموعه هستند. به‌ویژه، افرادی که به خاطر ادامه تحصیل یا تحقق رویاهای کاری خود از ایران مهاجرت کرده ولی دیجی‌کالا را مبدا حرکت و پیشرفت کاری و تخصصی خود می‌دانند و حالا خود یک منبع انتقال تجربه و اشتراک دانش برای تازه‌واردها هستند.

نوشته تجربه حضور در دیجی‌کالا: پس از استخدام چه اتفاقی می‌افتد؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

از استخدام ۱۶۶ نفر در یک روز تا دریافت ۱۵ هزار رزومه؛ فرآیند جذب و استخدام در دیجی‌کالا چگونه است؟

بیش از ۴۸۶ نوع موقعیت شغلی در دیجی‌کالا وجود دارد. تقریبا برای هر فردی با هر مهارت و تخصصی می‌توان یک شغل و پست سازمانی در دیجی‌کالا یافت. این تنوع شغلی گسترده باعث می‌شود هم کارجویان و علاقه‌مندان زیادی دنبال ورود به این شرکت باشند و هم فرآیند جذب و استخدام، مقطعی و ساده نباشد؛ بلکه یک پروسه کاملا سیستماتیک و برنامه‌ریزی شده برای استخدام نیروهای متناسب با نیازهای هر بخش، پیاده‌سازی شده باشد.

اگر شما هم علاقه‌مند هستید بدانید چگونه افراد در دیجی‌کالا جذب و استخدام می‌شوند یا چه مراحلی را طی کرده و فرآیند دعوت به همکاری‌ها چگونه است؛ با ما همراه باشید تا گریزی به گزارش سرمایه انسانی زمستان ۹۹ این شرکت بزنیم و آمارهای جذابی از کارجوهای دیجی‌کالا ببینیم.

اگر علاقه‌ای به خواندن متن ندارید، می‌توانید ویدئو اختصاصی ما را در این زمینه ببینید تا خیلی سریع محتوا را به صورت صوتی و تصویری ببینید:

بیشترین استخدام‌ها از چه طریقی است؟

تنوع بالای فرصت‌های شغلی در دیجی‌کالا باعث شده روزانه کارجویان زیادی دنبال روش‌هایی برای ارسال رزومه به این شرکت باشند. بیشترین بازدیدها و ارسال رزومه از طریق صفحه فرصت‌های شغلی دیجی‌کالا (Career.digikala.com) اتفاق می‌افتد.

به گزارش دیجی‌کالا، به طور متوسط در نیم‌سال اول سال ۱۳۹۹، حدود ۵ درصد کارجویایی که از طریق این صفحه رزومه ارسال کردند؛ استخدام شدند.

بیش از ۷۰ درصد رزومه‌های ارسالی برای دیجی‌کالا از طریق صفحه فرصت‌های شغلی است که علت آن به‌روز شدن مداوم آگهی‌های دعوت به همکاری است. هر روز فرصت‌های شغلی آپدیت شده و کاربران با بازدید از این فرصت‌های شغلی جدید، در جریان تازه‌ترین استخدام‌ها و دعوت‌ به همکاری‌ها قرار می‌گیرند. به طور متوسط هر ماه بیش از ۴۰ هزار بازدید از این صفحه صورت می‌گیرد و همان‌طور که گفتیم؛ نرخ تبدیل بازدیدهای صفحه فرصت‌های شغلی به استخدام ۵ درصد است. در مقاطعی از سال مانند تیرماه امسال، بازدیدها از صفحه فرصت‌های شغلی نزدیک به ۵۰ هزار مراجعه در ماه می‌شود.

این آمار نشان می‌دهد بیشترین ورودی‌های دیجی‌کالا از این روش است و البته دیجی‌کالا آگهی‌های استخدامی در سایت‌های کاریابی، شبکه‌های اجتماعی و غیره دارد و از طریق آن‌ها هم رزومه‌ها و درخواست‌ها استخدام دریافت می‌شوند. ۱۵ درصد رزومه‌ها از سوی سایت‌های کاریابی و ۷ درصد از طریق شبکه‌های اجتماعی وارد پروسه جذب و استخدام دیجی‌کالا می‌شوند.

۱۶۶ استخدام در یک روز

دیجی‌کالا طی سال‌های اخیر و همگام با رشد در بخش‌های مختلف و نیاز روزافزون به استخدام‌های بیشتر، فرآیندهای جذب و استخدام خود را بهینه‌سازی و متحول کرده است تا متوسط زمان استخدام‌ها کاهش پیدا کند و از سوی دیگر، رزومه‌ها دقیق‌تر و تخصصی‌تر بررسی شوند و افرادی با مهارت‌ها و شرایط کاری متناسب با نیازهای اعلام شده، جذب شوند. در سال ۱۳۹۹، با پاندمی ویروس کرونا و نیاز به جذب نیروهای بیشتر در مدت زمان کمتر، فرایند استخدام دیجی‌کالا آمارهای جالبی برجای گذاشته و رکوردهای قبلی خود را شکسته است.

در سال ۱۳۹۹، پیش‌بینی می‌شود نزدیک به ۱۴۵۰۰ کارجو درخواست استخدام داشته‌اند؛ در حالی‌که این آمار در سال ۱۳۹۸ برابر با ۸۸۱۶ کارجو و سال ۱۳۹۷ فقط ۶۷۰۰ کارجو بوده است. یعنی در سال ۱۳۹۹ نزدیک به دو برابر سال ۱۳۹۸ رزومه برای دیجی‌کالا فرستاده شده است.

در نیمه اول سال ۹۹، ۷۲۸۲ کارجو درخواست استخدام در موقعیت‌های شغلی تیم‌های تکنولوژی و غیرعملیاتی را دیجی‌کالا داشتند که از میان آن‌ها تعداد ۵۹۵۹ رزومه، معادل ۸۲ درصد درخواست‌ها مورد بررسی قرار گرفتند. ۱۶ درصد این افراد معادل ۹۶۶ نفر به مصاحبه و ۱۹ درصد به همکاری دعوت شدند  تا در نهایت ۱۶۱ نفر، یعنی ۸۹ درصد دعوت شده‌ها استخدام شدند.

یک رکورد بی‌نظیر در این بخش، انجام بیش از ۶۰۰ مصاحبه و ۱۶۶ استخدام در یک روز است. این آمار مربوط به زمانی است که دیجی‌کالا به خاطر همه‌گیری ویروس کرونا با حجم زیادی از سفارش‌ها و خریدهای کاربران روبرو شده و از سوی دیگر به خاطر حفظ سلامت همکاران خود و کاهش شیفت‌های کاری، اقدام به استخدام نزدیک به ۲ هزار نیرو در بخش‌های عملیاتی می‌کند تا کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را حفظ کند.

پرطرفدارترین شغل‌ها

دیجی‌کالا در سال‌های اخیر فرصتی فراهم کرده است تا افراد مستعد و با ظرفیت، بدون داشتن سابقه شغلی وارد رشته‌های مورد علاقه خود شوند. هر فرد تازه فارغ‌التحصیل از دانشگاه یا حتی در حال تحصیل برای فرصت‌ها و موقعیت‌های شغلی که تیم‌های دیجی‌کالا نیاز به نیروی تازه‌وارد داشتند، دعوت به همکاری شدند و رزومه آن‌ها بررسی و مورد مصاحبه قرار گرفتند.

در سال ۹۷ نزدیک به ۸۰۰ کارجو به عنوان «کارآموز محصول» وارد دیجی‌کالا شدند. در سال ۹۸ حدود ۱۱۰۰ تازه دانش‌آموخته با انگیزه جذب شدند و در سال ۹۹ برای فرصت شغلی «متخصص داده» حدود ۶۰۰ کارجو متقاضی بودند.

تیم تکنولوژی نسبت به تعداد موقعیت‌های شغلی، بیشترین کارجو را داشته است. در این تیم، به طور متوسط برای هر موقعیت شغلی ۱۱۵ کارجو وجود دارد. بخش‌های عملیاتی شامل مهندسی و مدیریتی به همراه تیم بازرگانی و بازاریابی نیز پس از تیم تکولوژی بیشترین متقاضی را دارند.

در سال‌های اخیر، غالبا تیم تکنولوژی بیشترین استخدام‌ها را هم داشته است. بیش از ۳۰ درصد کل استخدام‌ها در موقعیت‌های شغلی تیم تکنولوژی بودند. در همین سال موقعیت شغلی «کارشناس HSE» ۱۱ نفر را استخدام کرده است. در سال ۹۸ هم موقعیت شغلی «مهندس نرم‌افزار» ۱۴ نفر استخدام شدند و در سال ۹۷ هم فرصت شغلی «تحلیل‌گر محصول» با ۱۵ استخدامی در صدر موقعیت‌های شغلی دیجی‌کالا بوده است.

به طور کلی، در سال ۹۹ تیم تکنولوژی ۵۳ استخدامی داشته است و پس از آن تیم عملیات با ۲۷ استخدامی و تیم بازرگانی با ۲۵ جذب نیرو پیش‌تاز بودند. تیم بازاریابی با ۲۳ استخدام و منابع انسانی با ۲۰ نیروی جذب شده در رده‌های بعدی هستند.

۹۰۰ استخدام در یک ماه

داستان جذب و استخدام در تیم‌های عملیاتی با بخش‌های دیگر دیجی‌کالا کاملا متفاوت است. تیم‌های عملیاتی شامل همکاران انبار، پخش‌، توزیع و امور مشتریان می‌شود. هم فشار سفارش‌ها روی این افراد بیشتر است و هم متناسب با ماهیت کارشان، تعداد استخدامی‌های بیشتری طلب می‌کند. جالب است بدانید روزانه تقریبا ۴۰۰ هزار سفارش در دیجی‌کالا دریافت می‌شود. اپراتورهای واحد عملیاتی به ازای هر آیتم به طور میانگین ۱۶ ثانیه پیاده‌روی می‌کنند. یعنی بیشتر از هزار و سیصد ساعت پیاده‌روی در روز!

شیوع ویروس کرونا هم باعث افزایش استخدام‌ها در این بخش شد. دیجی‌کالا می‌گوید به تنهایی در فروردین ماه بیش از ۹۰۰ همکار در تیم عملیات جذب و استخدام شدند. در نیم سال اول امسال، در مجموع ۳۰۲۸ همکار به تیم عملیات افزوده شدند.

پیش‌بینی می‌شود تا پایان سال نزدیک به ۳۴ هزار مصاحبه برای استخدام همکاران بخش‌های انبار، پخش، توزیع و امور مشتریان انجام شود. در نیم‌سال اول نزدیک به ۱۷ هزار مصاحبه انجام شده است که حدودا ۱۸ درصد آن‌ها معادل ۳۰۰۱ نفر استخدام شدند. متوسط زمان هر استخدام در نیمه اول امسال برابر ۱۰ روز بوده است. این آمار در حالی به ثبت رسیده که سال ۹۸ در مجموع ۱۸۵۰۵ مصاحبه برای استخدام همکارانی در تیم‌های عملیات صورت گرفته است.

میزان رضایت از فرآیند جذب

به طور میانگین ۸۹ درصد کارجویان از فرایند جذب دیجی‌کالا در سال ۹۹ رضایت داشتند که ۲ درصد نسبت با سال ۹۸ رشد داشته است. این داده‌ها براساس نظرسنجی‌های صورت گرفته از کارجوها پس از پایان هر مصاحبه به دست آمده است.

عمده‌ترین دلایل رضایت کارجویان دعوت شده به مصاحبه «سوالات دقیق و مرتبط» و «برخورد حرفه‌ای» عنوان شده و عمده‌ترین دلایل نارضایتی هم «عدم پاسخ‌گویی بعد از مصاحبه» و «معطلی مصاحبه شونده» بیان شده است.

اما در آن سو، مدیران دیجی‌کالا به طور میانگین ۸۵ درصد از فرایند جذب و استخدام رضایت دارند. تیم منابع انسانی به طور مستمر میزان رضایت مدیران را ارزیابی کرده و در پی راهکارها و روش‌هایی برای تسهیل و افزایش میزان رضایت‌مندی آن‌ها است. در این ارزیابی‌ها، ۴ شاخص «کیفیت کارجویان معرفی شد»، «نظر و راهنمایی منابع انسانی»، «رضایت از نوع چیدمان پروسه جذب و استخدام» و «نگرش مشتری‌محوری» مورد بررسی قرار می‌گیرد.

مدیران بخش بازاریابی با ۹۴ درصد بیشترین میزان رضایت را در میان تمام بخش‌ها دارند و بخش‌های «منابع انسانی» و «مالی» با ۹۲ درصد در رده بعدی هستند. تیم‌های تکنولوژی و بازرگانی با ۸۶ درصد در میانه این نظرسنجی هستند و مدیران تیم‌های عملیات و توسعه کسب‌وکار با ۸۰ درصد، پایین‌ترین رضایت‌مندی را دارند.

این نکته را باید در نظر گرفت که فرایندهای جذب و استخدام در شرکتی که نزدیک به ۵۰۰ موقعیت شغلی دارد، بسیار پیچیده، گسترده و همراه با چالش‌ها و موانع زیادی است. به طور مثال، در بخش عملیات با انواع نیازها روبرو هستید و باید به سرعت افرادی جذب شوند که توانایی سازگاری با این نیازمندی‌ها را داشته باشند.

حرف آخر

در فرآیندهای دعوت به همکاری و استخدام دیجی‌کالا، استعدادها و علایق افراد هم فرصت بروز و شکوفایی پیدا می‌کند و می‌توانند به رده‌های بالای مدیریت دیجی‌کالا برسند. افراد حرفه‌ای می‌توانند در این بستر رشد کرده و مهارت‌های خود را پرورش دهند.

در همین راستا، دیجی‌کالا مجموعه رویدادهای «از دانش تا تجربه» را با همکاری دانشگاه‌های کشور برگزار می‌کند تا فاصله صنعت و دانشگاه کمتر شده و رهبران و متخصصان دیجی‌کالا بتوانند تجربه‌ها و اندوخته‌های خود را به اشتراک بگذارند. این رویه کمک می‌کند تا تهدیدی مانند نایاب بودن متخصص در کشور به یک فرصت تبدیل شود.

نوشته از استخدام ۱۶۶ نفر در یک روز تا دریافت ۱۵ هزار رزومه؛ فرآیند جذب و استخدام در دیجی‌کالا چگونه است؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

نگاهی به تلاش‌های دیجی‌کالا برای رشد استارتاپ‌ها، کارآفرینی و توسعه فناوری‌های پیشرفته

با نگاهی به فعالیت شرکت‌های تجارت الکترونیک بزرگ دنیا مانند آمازون، Ebay، علی‌بابا و غیره، متوجه خواهیم شد که همگی در یک ویژگی با هم مشترک هستند و آن حمایت از کسب‌وکارهای نوپا، بسترسازی برای رشد کارآفرینی و توسعه فناوری‌های پیشرو و آینده‌نگر است.

این شرکت‌ها رشد و توسعه خود را در گرو رشد و گسترش یک اکوسیستم گسترده می‌بینند که از دل آن انواع نوآوری‌ها، فناوری‌ها، سرویس‌ها و کسب‌وکارهای پیشرو پا به عرصه می‌گذارند..

علی‌بابا، غول عرصه دیجیتال چین در مدل جدید کسب‌وکار خود که از سال ۲۰۱۸ در پیش گرفته است؛ پلتفرمی متشکل از انواع نقش‌آفرینان کسب‌وکار و توسعه‌دهنده فناوری‌های هوشمند ایجاد کرده است تا در آن داده‌ها را با یکدیگر به اشتراک بگذارند، فناوری یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی را آموزش و توسعه دهند، به رشد کسب‌وکارهای نوپا کمک کنند یا کسب‌وکارهای جدیدی برای نیازهای فردای هوشمند بسازند.

علی‌بابا در سال ۲۰۲۰ دیگر فقط یک شرکت تجارت الکترونیک نیست؛ بلکه حامی و مادری برای بازار دیجیتال کشور چین محسوب می‌شود؛ از سرمایه‌گذاری و توسعه پلتفرم‌های کوچک و بزرگ فناوری‌محور گرفته تا مرکز رشد و آموزش نیروهای انسانی!

در ابعادی بسیار بزرگ‌تر، شرکت آمازون این نقش را در ایالات متحده برعهده دارد. آمازون در دهه گذشته بیشتر به عنوان بزرگ‌ترین خرده‌فروشی جهان شناخته می‌شد ولی امروزه کمتر فردی یافت می‌شود که آمازون را با این عبارت به یاد بیاورد؛ بلکه آمازون را یک شرکت پیشرو در خلق فناوری و نوآوری می‌شناسند.

هر روز خبری از یک موفقیت علمی و تحقیقاتی آمازون در رسانه‌ها منتشر می‌شود و به طور ویژه در برخی زمینه‌ها مانند سرویس‌های ابری، هوش مصنوعی، خدمات تحویل کالا، ربات‌ها و اینترنت اشیا رهبری جهان را برعهده دارد.

کسب‌وکارهای بزرگ تجارت الکترونیک دنیا با راه‌اندازی انواع آکادمی‌ها، همایش‌ها، کارگاه‌های آموزشی، استارتاپ‌ویکندها و حمایت از برنامه‌های دانش‌بنیان و توسعه فناوری، سعی دارند اکوسیستم خود را بزرگ‌تر و قوی‌تر کنند که به طور غیرمستقیم به رشد اقتصاد دیجیتال و خرده‌فروشی کشور و منطقه هم کمک کردند. هیچ خرده‌فروشی آنلاینی نمی‌تواند فناوری‌ها و خدمات آینده همه بخش‌ها را خودش تامین کند یا توسعه بدهد و راه‌کار هوشمندانه آن، حمایت از کارآفرینان و جوانانی است که می‌توانند در بازار پیشرفت کنند و حلقه‌ای از این اکوسیستم در آینده شوند.

دیجی‌کالا هم در سال‌های اخیر سعی کرده نقش‌های حمایتی و هدایتی خود در حوزه استارتاپ‌ها، کارآفرینان و تولیدکنندگان علم و فناوری را افزایش دهد. حضور در برنامه‌های آموزشی و فناوری‌محور مختلف به همراه برگزاری انواع رویدادها مزید بر این علت است. در ادامه نگاهی به برخی از مهم‌ترین رویدادهای کسب‌وکاری یا فناوری‌محور داریم که دیجی‌کالا به طور مستقیم برگزاری می‌کند یا نقشی حمایت‌گونه دارد:

رویداد دیجی‌نکست

دیجی‌نکست بازوی نوآوری و شتاب‌دهنده گروه دیجی‌کالا است و تا کنون سه دوره آن در قالب کمپ استارتاپی هوش مصنوعی برگزار شده است و دوره چهارم آن از آذر ۹۹ آغاز شده و تا ۱۰ دی ۹۹ ادامه دارد.

تمام علاقه‌مندان و محققان هوش مصنوعی از سراسر کشور می‌توانند در این کمپ استارتاپی شرکت کنند و در یک فضای بسیار صمیمی و دوستانه با حضور متخصصان علوم کامپیوتر و رشته‌های مرتبط، ایده‌های خود برای هوشمندتر شدن زندگی و کار را پرورش دهند. دیجی‌نکست به طور کامل توسط دیجی‌کالا برگزار می‌شود و برنده‌ها می‌توانند با حمایت این شرکت تیم‌سازی کنند و محصول خود را توسعه دهند.

رویداد دیجی‌کالا کاپ

رویداد بعدی که از سوی دیجی‌کالا با هدف رشد برنامه‌نویس‌ها و در نهایت جذب استعدادهای برتر برگزار می‌شود، رویداد دیجی‌کالا کاپ است که سومین دوره آن در دی ماه برگزار می‌شود. در این رویداد، متخصصان برنامه‌نویسی در یک محیط دوستانه، سازنده و سالم با یکدیگر رقابت می‌کنند و چالش‌ها و مسائل خاص و ویژه‌ای که دیجی‌کالا به صورت عملی با آن‌ها روبرو است، کدنویسی خواهند کرد.

متخصصانی که در این رویداد شرکت می‌کنند؛ باید به آخرین مهارت‌ها و دانش زبان‌های برنامه‌نویسی هم‌تراز با شرکت‌های بزرگ فناوری جهان مجهز شده باشند و بتوانند برای چالش‌های پیچیده، راه‌کار و الگوریتم ارایه دهند. دیجی‌کالا کاپ یک نمونه خوب از رشد مهارت‌ها و حمایت از نیروهای جوان و متخصص برای توانمندسازی بازار است.

آکادمی دیجی‌کالا

دیجی‌کالا در بخش آموزش و ارتقای مهارت کارمندان خودش، فروشندگان و داوطلبان بیرونی به شیوه‌های مختلفی ورود کرده است. یکی از این موارد، راه‌اندازی آکادمی دیجی‌کالا و برگزاری دوره‌های مختلف مانند هوش مصنوعی در بازاریابی عملکردی (AI in Performance Marketing) است.

در این دوره‌ها با تدریس بهترین اساتید هر حوزه تخصصی، سعی می‌شود فناوری‌ها و تکنیک‌های برنامه‌نویسی به‌روز و مدرن دنیا به علاقه‌مندان و دانشجویان منتقل شود. افرادی که در این دوره‌ها شرکت می‌کنند؛ آماده حل چالش‌ها و مشکلات پیچیده کسب‌وکارها می‌شوند و قادر به انجام پروژه‌های تجاری هستند.

در آکادمی دیجی‌کالا مهارت‌های سخت (نظیر زبان‌های برنامه نویسی، طراحی رابط کاربری، تجربه کاربری، مدیریت سرورهای اینترنتی و…) آموزش داده می‌شود. در دوره شیوع و همه‌گیری ویروس کرونا، این دوره‌ها به صورت آنلاین برگزار شده که با استقبال بالایی از سوی علاقه‌مندان نیز مواجه می‌شوند.

رویداد D-Talk

دی – تاک رویدادی است که از سوی واحد منابع انسانی و ارتباطات داخلی دیجی‌کالا برگزار شده و هدف آن بهبود ارتباطات داخلی کارکنان دیجی‌کالا و افزایش آگاهی همکاران نسبت به روال‌ها و روندهای کسب‌وکار و توسعه تجارت الکترونیک است. این رویداد بیشتر روی فعالیت‌های مختلف دیجی‌کالا متمرکز است و در آن مدیران واحدهای مختلف دیجی‌کالا در یک گفت‌وگوی دوستانه، زوایای مختلف زندگی شخصی و کاری خود را واکاوی کرده و به مسئولیت‌ها، وظایف و تضادهای موجود در یک فضای کاری حرفه‌ای می‌پردازند.

اولین دوره D-Talk در تابستان ۱۳۹۹ برگزار شد و دومین دوره آن در آبان ماه گذشته به روی آنتن رفت. این رویداد از کانال‌های مختلفی برای همکاران دیجی‌کالا پخش شده و در طی آن مسابقاتی برای ارتقای مهارت‌های فردی مانند مسابقه آماده‌سازی یک سفارش در مدت زمان کوتاه، شبیه‌سازی می‌شود.

گردهمایی سالیانه فروشندگان دیجی‌کالا

بخش بزرگی از اکوسیستم دیجی‌کالا را فروشندگان تشکیل می‌دهند. در سال ۱۳۹۹ بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده با دیجی‌کالا همکاری می‌کنند و قطعا ارتقای دانش و مهارت‌های فروشندگی و بازاریابی، تولید محصول و توسعه کسب‌وکار آن‌ها می‌تواند هم برای دیجی‌کالا و هم برای بازار کسب‌وکارهای ایرانی بسیار مفید باشد.

یکی از اقدامات دیجی‌کالا برای تحقق این هدف، برگزاری گردهمایی سالیانه فروشندگان است. تا کنون چهار دوره این گردهمایی برگزار شده است که آخرین دوره در قالب چهار رویداد اواخر مهرماه و اوایل آبان ماه برگزار شد. تمرکز بر تجربه فروشندگان به عنوان اولویت دیجی‌کالا در سال پیش رو مطرح شد.

رویداد فیناپ

دیجی‌کالا علاوه بر اینکه سالیانه چندین رویداد را مستقیما برگزار و میزبانی می‌کند؛ سعی دارد از رویدادهای کارآفرینی و کسب‌وکاری در کشور نیز حمایت کرده و آن‌ها را توانمند کند تا به صورت تخصصی چالش‌های شرکت‌های نوپا و کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک در ایران را بررسی و دنبال راه‌کار و چاره‌اندیشی باشد.

برای نمونه، دیجی‌نکست و دیجی‌پی حامی چهارمین دوره رویداد فیناپ و سومین رویداد فیناپ آنلاین هستند که قرار است دی ماه ۱۳۹۹ با موضوع «لندتک» برگزار شود. لِندتِک به شیوه‌های نوین اعطای وام گفته می‌شود که به شرکت‌های اعتباردهی خصوصی و بعضی از بانک‌ها کمک می‌کند تا به‌راحتی با وام‌گیرندگان ارتباط برقرار کنند. فرآیندهای یکپارچه لندتک شامل احرازهویت دیجیتال، امضای دیجیتال، اعتبارسنجی آنلاین و… روند درخواست و دریافت وام را ساده و سریع پیش می‌برد.

افزون بر این رویدادهایی که نام بردیم؛ دیجی‌کالا در طول سال حامی چندین رویداد، مسابقه و همایش دیگر است و در هریک به طور هدفمند دنبال ساختن پازلی از نیازهای جامعه تجارت الکترونیک کشور می‌رود.

نوشته نگاهی به تلاش‌های دیجی‌کالا برای رشد استارتاپ‌ها، کارآفرینی و توسعه فناوری‌های پیشرفته اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

چگونه دیجی‌کالا بحران کرونا را شکست داد؟

آخرین روزهای زمستان سال ۹۸، ایران درگیر ویروس کرونا و کل جهان وارد یک پاندمی طولانی و نفس‌گیر شد. کووید-۱۹ سبک زندگی‌ها را دگرگون و تغییرات بزرگی را به کسب‌وکارها تحمیل کرد.

بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و آفلاین با شیوع ویروس کرونا و به علت وضع محدودیت‌های تردد، قرنطینه‌ها، کاهش خرید مردم، خاموش شدن ریل تولید کارخانه‌ها، کمبود مواد اولیه یا جنس کافی در بازار، طولانی شدن زمان تحویل کالاها و درگیر شدن بازارها با تبعات تعطیلی‌ها با فشارها و ضررهای بزرگی روبرو شده و به سمت ورشکستگی کامل پیش رفتند.

فروشگاه دیجی‌کالا هم از این قاعده مستثنی نبود و از اولین روزهای اعلام ورود ویروس کووید-۱۹ به ایران، به طور ناگهان با چالش‌ها و مشکلاتی روبرو شد که روندها و فرآیندهای روزانه این شرکت اعم از بخش فروشندگان، تحویل سفارش‌ها، خریدها، دریافت کالاهای فروشنده‌ها و از همه مهم‌تر، سلامتی کارمندان در بخش‌های مختلف را دستخوش تغییر کرد.

در این مطلب می‌خواهیم نگاهی به اقدام‌ها و تصمیم‌های دیجی‌کالا در دوران پاندمی ویروس کرونا داشته باشیم تا مشخص شود چگونه بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران این بحران‌ها را با تصمیم‌های سخت، قاطع و سریع پشت‌سر گذاشت.

پیش از هر چیز می‌توانید ویدئو زیر را که در همین رابطه تهیه و تولید شده است، مشاهده کنید:

یک بحران واقعی

برای اینکه بدانیم بحرانی مانند شیوع ویروس کرونا چه مشکلات و چالش‌هایی برای یک فروشگاه آنلاین مانند دیجی‌کالا به بار می‌آورد؛ نگاهی به برخی آمار و ارقام ارائه شده توسط مدیران این شرکت می‌اندازیم.

در زمان آغاز شیوع ویروس کرونا در اوایل اسفندماه ۹۸، تعداد سفارش‌‌های روزانه دیجی‌کالا ۲۰۰ هزار آیتم بود که به سرعت تا پایان اسفندماه به ۳۰۰ هزار آیتم رسید و در اواخر بهار ۹۹ با رشد ۷۰ درصدی مشتریان جدید به ۵۰۰ هزار سفارش در روز ارتقا یافت؛ یعنی دو تا سه برابر شدن خریدها و سفارش کالاها در یک بازه کوچک و در وضعیتی که کل کشور در حالتی نیمه تعطیل به سر می‌برد. در برخی دسته‌های کالایی مانند سوپرمارکتی، سفارش‌ها رشدی ۲.۵ تا ۵ برابر داشتند و در پوشاک رشد بالای ۸۰ درصدی به ثبت رسید.

در بخش فروشنده‌ها نیز شاهد افزایش ۳۰ هزار فروشنده به مارکت‌پلیس دیجی‌کالا طی سه ماه بودیم تا کل فروشنده‌های دیجی‌کالا به مرز ۶۱ هزار فروشنده برسد. برای پاسخ‌گویی به سفارش‌های جدید و تسریع در ارسال کالاها، در فاز اول ۷۰۰ نیروی جدید به بخش عملیات افزوده شدند و به تدریج میزان استخدامی‌ها به بیش از ۲ هزار نیرو در بخش‌های انبارداری، پردازش و تحویل سفارش رسید.

در اواخر اسفند ۹۸ روزانه ۶ هزار مشتری جدید به فروشگاه دیجی‌کالا افزوده شده و به تدریج با گسترش ویروس کرونا و اعمال قرنطینه‌ها و محدودیت‌های شدیدتر، در فروردین ماه نزدیک به ۱۰ هزار مشتری جدید و پس از آن شاهد ۱۲ هزار مشتری تازه بودیم. در برخی روزهای اردیبهشت ماه نزدیک به ۲۰ هزار مشتری جدید وارد دیجی‌کالا شده و اولین خریدهای خود را انجام دادند.

چالش‌های یک فروشگاه آنلاین در دوران کرونا

مشکلات و چالش‌های دیجی‌کالا در دوران شیوع ویروس کرونا را می‌توان به چند دسته کلی تقسیم‌بندی کرد:

  • افزایش تعداد سفارش‌های ثبت شده روزانه
  • اختلال در ارسال کالاهای فروشندگان به مراکز پردازش دیجی‌کالا
  • کند شدن فرآیندها به دلیل اجرای پروتکل‌های بهداشتی برای بسته‌بندی و ارسال کالاها
  • تاخیر در تحویل سفارش‌ها به مشتریان
  • تامین سلامتی و بهداشت کارمندان
  • افزایش هزینه‌ها به خاطر خرید مواد مورد نیاز در اجرای پروتکل‌های بهداشتی و مسایل دیگر

به این فهرست باید افزایش نرخ دلار و مواجه شدن با تلاطم‌های بازار پس از گرانی‌ها، کمبود برخی اقلام کالایی در بازار و نیاز به مدیریت و کنترل بهتر موجودی انبارها را اضافه کنید.

در ادامه اشاره خواهیم کرد که دیجی‌کالا تصمیم‌های بزرگ و سختی در این دوران گرفت تا برخی مشکلات و چالش‌ها را رفع کند که خودشان مشکلات گسترده‌ای به همراه دارند. مثلاً استخدام نزدیک به ۲ هزار نیروی جدید و آموزش آن‌ها و سپس به تدریج ورودشان به چرخه کارهای فروشگاه یا افزایش تعداد مراکز پردازش کالا در مراکز استان‌ها و خود شهر تهران اقداماتی هستند که در شرایط عادی نیاز به برنامه‌ریزی، سرمایه‌گذاری و زمان‌بندی طولانی چندین ماهه دارند.

از یک سو نیاز به افزایش شیفت‌های کاری احساس می‌شود و باید از دو شیفت به سه شیفت حرکت کرد ولی از سوی دیگر به خاطر شرایط پیش آمده کرونا و حفظ سلامتی کارمندان، نمی‌توان انتظار داشت کارمندان ۱۲ ساعت در یک شیفت کار کنند. باید نیروها در همه بخش‌ها افزایش پیدا کنند و همزمان ساعت‌های کاری کمتر شود و تمام پروتکل‌های بهداشتی نیز برای همه نیروی‌های انسانی، کالاها و محصولات به طور کامل رعایت شود. فرآیندهای هر روزه چک و ارزیابی ابتلای کارمندان به کووید-۱۹ را فراموش نکنید و اینکه باید مبتلایان به مرخصی بروند و نیروهایی دیگر جایگزین آن‌ها شوند.

تا کنون در تاریخ دیجی‌کالا سابقه نداشته کاربران پس از خرید و ثبت سفارش، وارد صفحه‌ای شوند که بعد از انتخاب، زمانی برای تحویل سبد خریدشان وجود نداشته باشد؛ چون تمام بازه‌های ارسال پر شده هستند. مشکلی که دیجی‌کالا طی دو الی سه هفته برطرف کرد. نمونه دیگری از چالش‌هایی که کرونا برای فروشندگاه آنلاین فراهم کرد، محدود کردن امکان پرداخت در محل بود تا تماس فیزیکی مأمور ارسال کالا با خریدار کاهش پیدا کند.

باید این نکته را هم در نظر داشت که پاسخ به افزایش چند برابری تقاضاهای جدید که پیش‌بینی نشده بود؛ نیاز به زیرساخت‌های فناورانه و لجستیکی گسترده، انبارها، مراکز پردازش، عملیات متعدد و منابع انسانی آموزش‌دیده دارد که به‌هیچ‌وجه امکان ایجاد آن به‌طور یک‌شبه یا حتی چند هفته‌ای برای هیچ شرکتی در جهان میسر نیست. بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری جهان مانند علی‌بابا، آمازون و اوکادو به‌‌رغم همه‌ی تلاش‌هایشان باز به همین دلایل با چالش‌های جدی در این روزها مواجه هستند.

استخدام ۲ هزار نیروی جدید

اولین اقدام دیجی‌کالا در پاسخ به بحران کرونا، افزایش نیروهای انبار و مراکز پردازش در تهران و استان‌ها بود تا بتواند سریع‌تر سفارش‌ها را آماده‌سازی و ارسال کند. راهکاری که می‌توانست در بازه‌ای کوتاه، برخی محدودیت‌های پردازش و مشکل بازه‌های ارسال را بردارد.

دیجی‌کالا در فاز اول و اواسط نیمه فروردین ماه، بیش از ۷۰۰ نفر نیرو جذب کرد تا کیفیت خدمات دیجی‌کالا  به مشتریان حفظ شود و سلامت همکاران نیز بر اثر فشار کاری به خطر نیفتد. جذب این نیروها کمک کرد فرآیندهای پردازش، تأمین، بسته‌بندی و ارسال سفارش‌ها بهتر شود و کم‌کم دوباره روندها به روزهای عادی نزدیک‌تر گردد.

اما دیجی‌کالا در تصمیمی بزرگ‌تر، برای پشتیبانی و حمایت بیش از ۶۱ هزار کسب‌وکاری (که در سال 99 به بیش از 100 هزار کسب‌وکار افزایش یافته است) که به این فروشگاه اعتماد کرده و در این بحران و به خاطر کاهش ترددها و محدودیت‌ها، کالاهایشان را به دست دیجی‌کالا برای فروش سپردند؛ برای جذب ۲ هزار نیروی انسانی تازه اقدام کرد. دیجی‌کالا اولویت را با افراد و مشاغلی گذاشت که به خاطر همه‌گیری ویروس کرونا، بیکار شده یا کسب‌وکارشان را از دست دادند. این نیروها نیز در بخش‌های عملیات، تحویل و ارسال کالا به خدمت گرفته شدند.

افزایش ظرفیت‌های لجستیکی و زیرساختی

افزایش ناگهانی مشتریان جدید، رشد سفارش‌های روزانه، فروشنده‌ها و کالاها در یک پلتفرم فروشگاهی، بیش از هر چیز نیازمند توسعه زیرساختی و لجستیک است. صرفاً با استخدام صدها نیروی جدید نمی‌توان پاسخ‌گوی حجم نیازهای موجود بود. به همین دلیل، مدیران دیجی‌کالا از همان ماه ابتدایی همه‌گیری ویروس کرونا، هدف‌گذاری کردند ظرفیت مرکز پردازش‌های این فروشگاه را از ۲۰۰ هزار سفارش در روز به ۳۰۰ هزار سفارش و تا نیمه دوم سال ۹۹ به ۵۰۰ هزار سفارش در روز برسانند.

این تصمیم مستلزم سرمایه‌گذاری تازه، به‌روزرسانی تمام زیرساخت‌های فناوری و لجستیکی، ایجاد فرآیندهای جدید برای فروش محصول، ارتباط با فروشنده‌ها، مشتریان و برنامه‌ریزی‌های پیچیده با زمان‌بندی‌های دقیق است. همین‌طور، باید طراحی و استانداردهای جدیدی برای توسعه با اولویت‌ رعایت استانداردهای بهداشتی تدوین شود.

بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ دنیا مانند آمازون، علی‌بابا و غیره هم نمی‌توانند در یک بازه چند ماهه این اتفاق را رقم بزنند. فراهم ساختن زمینه محدود کردن امکان پرداخت در محل و امکان پرداخت آنلاین تا زمان دریافت سفارش، راه‌اندازی سیستم کد رهگیری برای کاهش تماس فیزیکی نیروهای دیجی‌کالا با خریداران و راه‌اندازی پنل فروش آنلاین در یک روز از دیگر اقدامات زیرساختی دیجی‌کالا در دوران کرونا است.

اقدامات بهداشتی برای حمایت از همکاران و مشتریان

در دوران کرونا، سلامتی همکاران و مشتریان باید در اولویت اصلی و هدف هر کسب‌وکاری باشد. دیجی‌کالا از همان روزهای نخست همه‌گیری ویروس کرونا، ضمن آموزش به همه نیروهای خود و به‌روزرسانی این آموزش‌ها، مجموعه کاملی از پروتکل‌های بهداشتی را تدوین و بر اجرای آن‌ها در همه بخش‌ها نظارت کرد.

کاهش شیفت‌های کاری برای سلامت بیشتر همکاران، افزایش زمان‌های استراحت، دادن مرخصی به نیروهای بیمار یا در معرض ابتلا به ویروس، ضدعفونی روزانه و سه باره تمام انبارها با مواد ضدعفونی‌کننده مه‌پاشی، تب‌سنجی و ضدعفونی همه همکاران در بدو ورود به شرکت، حضور پزشک کشیک برای چک علائم افراد مشکوک، استفاده از ماسک و دستکش و شیلد، برخی از این اقدامات هستند. کالاهایی چون پوشاک از روی ریل و از کانال هوای گرم عبور می‌کنند و بعد بسته‌بندی می‌شوند.

ضد عفونی مکرر خودروها هم بخشی از پروتکل‌های حفاظتی روزانه است. بسته‌های آماده ارسال در چندین نوبت ضدعفونی شده تا مشتری در مقصد دچار هیچ‌گونه مشکلی نشود.

حمایت از فروشندگان

کسب‌وکارهای بسیاری در دوران پاندمی کرونا با انواع محدودیت‌ها در فروش فیزیکی، کاهش ترددها و ارسال کالا به نقاط مختلف کشور مواجه شدند و بازار آن‌ها با کسادی روبه‌رو شد. در این شرایط دیجی‌کالا توانست بستر مناسبی برای این دسته از فروشندگان باشد تا بتوانند بخشی از محصولات خود را در پلتفرم مارکت‌پلیس این فروشگاه بفروشند و از مزایای سیستم فروش، پرداخت آنلاین، انبارداری و ارسال دیجی‌کالا بهره ببرند.

بخشی از تلاش‌های دیجی‌کالا در این بحران، حمایت از کسب‌وکارهای کوچک ایرانی بود. این تلاش‌ها در چند زمینه پیش رفتند. نخست، در «طرح حمایت از کسب‌وکارهای ایرانی» تسهیلات نرم‌افزاری و لجستیک ویژه‌ای برای فروشنده‌ها در نظر گرفته شد. وبینارهای روزانه‌ای برای آموزش فروش آنلاین به صورت رایگان برگزار گردید و به هر کسب‌وکار ۵ میلیون تومان اعتبار بازاریابی آنلاین اختصاص یافت.

فعال شدن پنل فروش آنلاین در یک روز برای همه فروشنده‌ها از دیگر تلاش‌های دیجی‌کالا در این زمینه است. یک اقدام بزرگ، راه‌اندازی ۸ مرکز انبارداری، پردازش، جمع‌آوری کالا و ارتباط با فروشنده‌ها در مراکز استان‌ها برای ارسال محصولات کسب‌وکارها به سراسر کشور و مراکز پردازش دیجی‌کالا با سرعت بیشتر و هزینه کمتر بود. همچنین برای حمایت از برخی کسب‌وکارهای آفلاین، در بعضی از گروه‌های کالایی، کمیسیون دیجی‌کالا صفر درصد اعمال شد.

فعالیت‌های دیجی‌کالا برای عبور از سد کرونا و پشت سر گذاشتن چالش‌ها به موارد بالا ختم نمی‌شود. این شرکت با امضای یک تفاهم‌نامه سه جانبه با ستاد ملی مبارزه با کرونا و اتاق اصناف برای حمایت از هزار کسب‌وکار آسیب‌دیده در طول دوران کرونا و عرضه محصولات‌شان روی مارکت‌پلیس بدون دریافت کمسیون هزینه پردازش، بسته‌بندی و ارسال به سراسر کشور را نیز تقبل کرد.

هدف همه این تلاش‌ها حمایت از فروشنده و کسب‌وکارهای ایرانی، مشتریان و همکاران در بحران جهانی کرونا بود تا کام مردم از تلخی به شیرینی تغییر کند و زندگی ساده‌تر و زیباتر شود.

نوشته چگونه دیجی‌کالا بحران کرونا را شکست داد؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

چگونه دیجی‌کالا بحران کرونا را شکست داد؟

آخرین روزهای زمستان سال ۹۸، ایران درگیر ویروس کرونا و کل جهان وارد یک پاندمی طولانی و نفس‌گیر شد. کووید-۱۹ سبک زندگی‌ها را دگرگون و تغییرات بزرگی را به کسب‌وکارها تحمیل کرد.

بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و آفلاین با شیوع ویروس کرونا و به علت وضع محدودیت‌های تردد، قرنطینه‌ها، کاهش خرید مردم، خاموش شدن ریل تولید کارخانه‌ها، کمبود مواد اولیه یا جنس کافی در بازار، طولانی شدن زمان تحویل کالاها و درگیر شدن بازارها با تبعات تعطیلی‌ها با فشارها و ضررهای بزرگی روبرو شده و به سمت ورشکستگی کامل پیش رفتند.

فروشگاه دیجی‌کالا هم از این قاعده مستثنی نبود و از اولین روزهای اعلام ورود ویروس کووید-۱۹ به ایران، به طور ناگهان با چالش‌ها و مشکلاتی روبرو شد که روندها و فرآیندهای روزانه این شرکت اعم از بخش فروشندگان، تحویل سفارش‌ها، خریدها، دریافت کالاهای فروشنده‌ها و از همه مهم‌تر، سلامتی کارمندان در بخش‌های مختلف را دستخوش تغییر کرد.

در این مطلب می‌خواهیم نگاهی به اقدام‌ها و تصمیم‌های دیجی‌کالا در دوران پاندمی ویروس کرونا داشته باشیم تا مشخص شود چگونه بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران این بحران‌ها را با تصمیم‌های سخت، قاطع و سریع پشت‌سر گذاشت.

پیش از هر چیز می‌توانید ویدئو زیر را که در همین رابطه تهیه و تولید شده است، مشاهده کنید:

یک بحران واقعی

برای اینکه بدانیم بحرانی مانند شیوع ویروس کرونا چه مشکلات و چالش‌هایی برای یک فروشگاه آنلاین مانند دیجی‌کالا به بار می‌آورد؛ نگاهی به برخی آمار و ارقام ارائه شده توسط مدیران این شرکت می‌اندازیم.

در زمان آغاز شیوع ویروس کرونا در اوایل اسفندماه ۹۸، تعداد سفارش‌‌های روزانه دیجی‌کالا ۲۰۰ هزار آیتم بود که به سرعت تا پایان اسفندماه به ۳۰۰ هزار آیتم رسید و در اواخر بهار ۹۹ با رشد ۷۰ درصدی مشتریان جدید به ۵۰۰ هزار سفارش در روز ارتقا یافت؛ یعنی دو تا سه برابر شدن خریدها و سفارش کالاها در یک بازه کوچک و در وضعیتی که کل کشور در حالتی نیمه تعطیل به سر می‌برد. در برخی دسته‌های کالایی مانند سوپرمارکتی، سفارش‌ها رشدی ۲.۵ تا ۵ برابر داشتند و در پوشاک رشد بالای ۸۰ درصدی به ثبت رسید.

در بخش فروشنده‌ها نیز شاهد افزایش ۳۰ هزار فروشنده به مارکت‌پلیس دیجی‌کالا طی سه ماه بودیم تا کل فروشنده‌های دیجی‌کالا به مرز ۶۱ هزار فروشنده برسد. برای پاسخ‌گویی به سفارش‌های جدید و تسریع در ارسال کالاها، در فاز اول ۷۰۰ نیروی جدید به بخش عملیات افزوده شدند و به تدریج میزان استخدامی‌ها به بیش از ۲ هزار نیرو در بخش‌های انبارداری، پردازش و تحویل سفارش رسید.

در اواخر اسفند ۹۸ روزانه ۶ هزار مشتری جدید به فروشگاه دیجی‌کالا افزوده شده و به تدریج با گسترش ویروس کرونا و اعمال قرنطینه‌ها و محدودیت‌های شدیدتر، در فروردین ماه نزدیک به ۱۰ هزار مشتری جدید و پس از آن شاهد ۱۲ هزار مشتری تازه بودیم. در برخی روزهای اردیبهشت ماه نزدیک به ۲۰ هزار مشتری جدید وارد دیجی‌کالا شده و اولین خریدهای خود را انجام دادند.

چالش‌های یک فروشگاه آنلاین در دوران کرونا

مشکلات و چالش‌های دیجی‌کالا در دوران شیوع ویروس کرونا را می‌توان به چند دسته کلی تقسیم‌بندی کرد:

  • افزایش تعداد سفارش‌های ثبت شده روزانه
  • اختلال در ارسال کالاهای فروشندگان به مراکز پردازش دیجی‌کالا
  • کند شدن فرآیندها به دلیل اجرای پروتکل‌های بهداشتی برای بسته‌بندی و ارسال کالاها
  • تاخیر در تحویل سفارش‌ها به مشتریان
  • تامین سلامتی و بهداشت کارمندان
  • افزایش هزینه‌ها به خاطر خرید مواد مورد نیاز در اجرای پروتکل‌های بهداشتی و مسایل دیگر

به این فهرست باید افزایش نرخ دلار و مواجه شدن با تلاطم‌های بازار پس از گرانی‌ها، کمبود برخی اقلام کالایی در بازار و نیاز به مدیریت و کنترل بهتر موجودی انبارها را اضافه کنید.

در ادامه اشاره خواهیم کرد که دیجی‌کالا تصمیم‌های بزرگ و سختی در این دوران گرفت تا برخی مشکلات و چالش‌ها را رفع کند که خودشان مشکلات گسترده‌ای به همراه دارند. مثلاً استخدام نزدیک به ۲ هزار نیروی جدید و آموزش آن‌ها و سپس به تدریج ورودشان به چرخه کارهای فروشگاه یا افزایش تعداد مراکز پردازش کالا در مراکز استان‌ها و خود شهر تهران اقداماتی هستند که در شرایط عادی نیاز به برنامه‌ریزی، سرمایه‌گذاری و زمان‌بندی طولانی چندین ماهه دارند.

از یک سو نیاز به افزایش شیفت‌های کاری احساس می‌شود و باید از دو شیفت به سه شیفت حرکت کرد ولی از سوی دیگر به خاطر شرایط پیش آمده کرونا و حفظ سلامتی کارمندان، نمی‌توان انتظار داشت کارمندان ۱۲ ساعت در یک شیفت کار کنند. باید نیروها در همه بخش‌ها افزایش پیدا کنند و همزمان ساعت‌های کاری کمتر شود و تمام پروتکل‌های بهداشتی نیز برای همه نیروی‌های انسانی، کالاها و محصولات به طور کامل رعایت شود. فرآیندهای هر روزه چک و ارزیابی ابتلای کارمندان به کووید-۱۹ را فراموش نکنید و اینکه باید مبتلایان به مرخصی بروند و نیروهایی دیگر جایگزین آن‌ها شوند.

تا کنون در تاریخ دیجی‌کالا سابقه نداشته کاربران پس از خرید و ثبت سفارش، وارد صفحه‌ای شوند که بعد از انتخاب، زمانی برای تحویل سبد خریدشان وجود نداشته باشد؛ چون تمام بازه‌های ارسال پر شده هستند. مشکلی که دیجی‌کالا طی دو الی سه هفته برطرف کرد. نمونه دیگری از چالش‌هایی که کرونا برای فروشندگاه آنلاین فراهم کرد، محدود کردن امکان پرداخت در محل بود تا تماس فیزیکی مأمور ارسال کالا با خریدار کاهش پیدا کند.

باید این نکته را هم در نظر داشت که پاسخ به افزایش چند برابری تقاضاهای جدید که پیش‌بینی نشده بود؛ نیاز به زیرساخت‌های فناورانه و لجستیکی گسترده، انبارها، مراکز پردازش، عملیات متعدد و منابع انسانی آموزش‌دیده دارد که به‌هیچ‌وجه امکان ایجاد آن به‌طور یک‌شبه یا حتی چند هفته‌ای برای هیچ شرکتی در جهان میسر نیست. بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری جهان مانند علی‌بابا، آمازون و اوکادو به‌‌رغم همه‌ی تلاش‌هایشان باز به همین دلایل با چالش‌های جدی در این روزها مواجه هستند.

استخدام ۲ هزار نیروی جدید

اولین اقدام دیجی‌کالا در پاسخ به بحران کرونا، افزایش نیروهای انبار و مراکز پردازش در تهران و استان‌ها بود تا بتواند سریع‌تر سفارش‌ها را آماده‌سازی و ارسال کند. راهکاری که می‌توانست در بازه‌ای کوتاه، برخی محدودیت‌های پردازش و مشکل بازه‌های ارسال را بردارد.

دیجی‌کالا در فاز اول و اواسط نیمه فروردین ماه، بیش از ۷۰۰ نفر نیرو جذب کرد تا کیفیت خدمات دیجی‌کالا  به مشتریان حفظ شود و سلامت همکاران نیز بر اثر فشار کاری به خطر نیفتد. جذب این نیروها کمک کرد فرآیندهای پردازش، تأمین، بسته‌بندی و ارسال سفارش‌ها بهتر شود و کم‌کم دوباره روندها به روزهای عادی نزدیک‌تر گردد.

اما دیجی‌کالا در تصمیمی بزرگ‌تر، برای پشتیبانی و حمایت بیش از ۶۱ هزار کسب‌وکاری (که در سال 99 به بیش از 100 هزار کسب‌وکار افزایش یافته است) که به این فروشگاه اعتماد کرده و در این بحران و به خاطر کاهش ترددها و محدودیت‌ها، کالاهایشان را به دست دیجی‌کالا برای فروش سپردند؛ برای جذب ۲ هزار نیروی انسانی تازه اقدام کرد. دیجی‌کالا اولویت را با افراد و مشاغلی گذاشت که به خاطر همه‌گیری ویروس کرونا، بیکار شده یا کسب‌وکارشان را از دست دادند. این نیروها نیز در بخش‌های عملیات، تحویل و ارسال کالا به خدمت گرفته شدند.

افزایش ظرفیت‌های لجستیکی و زیرساختی

افزایش ناگهانی مشتریان جدید، رشد سفارش‌های روزانه، فروشنده‌ها و کالاها در یک پلتفرم فروشگاهی، بیش از هر چیز نیازمند توسعه زیرساختی و لجستیک است. صرفاً با استخدام صدها نیروی جدید نمی‌توان پاسخ‌گوی حجم نیازهای موجود بود. به همین دلیل، مدیران دیجی‌کالا از همان ماه ابتدایی همه‌گیری ویروس کرونا، هدف‌گذاری کردند ظرفیت مرکز پردازش‌های این فروشگاه را از ۲۰۰ هزار سفارش در روز به ۳۰۰ هزار سفارش و تا نیمه دوم سال ۹۹ به ۵۰۰ هزار سفارش در روز برسانند.

این تصمیم مستلزم سرمایه‌گذاری تازه، به‌روزرسانی تمام زیرساخت‌های فناوری و لجستیکی، ایجاد فرآیندهای جدید برای فروش محصول، ارتباط با فروشنده‌ها، مشتریان و برنامه‌ریزی‌های پیچیده با زمان‌بندی‌های دقیق است. همین‌طور، باید طراحی و استانداردهای جدیدی برای توسعه با اولویت‌ رعایت استانداردهای بهداشتی تدوین شود.

بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ دنیا مانند آمازون، علی‌بابا و غیره هم نمی‌توانند در یک بازه چند ماهه این اتفاق را رقم بزنند. فراهم ساختن زمینه محدود کردن امکان پرداخت در محل و امکان پرداخت آنلاین تا زمان دریافت سفارش، راه‌اندازی سیستم کد رهگیری برای کاهش تماس فیزیکی نیروهای دیجی‌کالا با خریداران و راه‌اندازی پنل فروش آنلاین در یک روز از دیگر اقدامات زیرساختی دیجی‌کالا در دوران کرونا است.

اقدامات بهداشتی برای حمایت از همکاران و مشتریان

در دوران کرونا، سلامتی همکاران و مشتریان باید در اولویت اصلی و هدف هر کسب‌وکاری باشد. دیجی‌کالا از همان روزهای نخست همه‌گیری ویروس کرونا، ضمن آموزش به همه نیروهای خود و به‌روزرسانی این آموزش‌ها، مجموعه کاملی از پروتکل‌های بهداشتی را تدوین و بر اجرای آن‌ها در همه بخش‌ها نظارت کرد.

کاهش شیفت‌های کاری برای سلامت بیشتر همکاران، افزایش زمان‌های استراحت، دادن مرخصی به نیروهای بیمار یا در معرض ابتلا به ویروس، ضدعفونی روزانه و سه باره تمام انبارها با مواد ضدعفونی‌کننده مه‌پاشی، تب‌سنجی و ضدعفونی همه همکاران در بدو ورود به شرکت، حضور پزشک کشیک برای چک علائم افراد مشکوک، استفاده از ماسک و دستکش و شیلد، برخی از این اقدامات هستند. کالاهایی چون پوشاک از روی ریل و از کانال هوای گرم عبور می‌کنند و بعد بسته‌بندی می‌شوند.

ضد عفونی مکرر خودروها هم بخشی از پروتکل‌های حفاظتی روزانه است. بسته‌های آماده ارسال در چندین نوبت ضدعفونی شده تا مشتری در مقصد دچار هیچ‌گونه مشکلی نشود.

حمایت از فروشندگان

کسب‌وکارهای بسیاری در دوران پاندمی کرونا با انواع محدودیت‌ها در فروش فیزیکی، کاهش ترددها و ارسال کالا به نقاط مختلف کشور مواجه شدند و بازار آن‌ها با کسادی روبه‌رو شد. در این شرایط دیجی‌کالا توانست بستر مناسبی برای این دسته از فروشندگان باشد تا بتوانند بخشی از محصولات خود را در پلتفرم مارکت‌پلیس این فروشگاه بفروشند و از مزایای سیستم فروش، پرداخت آنلاین، انبارداری و ارسال دیجی‌کالا بهره ببرند.

بخشی از تلاش‌های دیجی‌کالا در این بحران، حمایت از کسب‌وکارهای کوچک ایرانی بود. این تلاش‌ها در چند زمینه پیش رفتند. نخست، در «طرح حمایت از کسب‌وکارهای ایرانی» تسهیلات نرم‌افزاری و لجستیک ویژه‌ای برای فروشنده‌ها در نظر گرفته شد. وبینارهای روزانه‌ای برای آموزش فروش آنلاین به صورت رایگان برگزار گردید و به هر کسب‌وکار ۵ میلیون تومان اعتبار بازاریابی آنلاین اختصاص یافت.

فعال شدن پنل فروش آنلاین در یک روز برای همه فروشنده‌ها از دیگر تلاش‌های دیجی‌کالا در این زمینه است. یک اقدام بزرگ، راه‌اندازی ۸ مرکز انبارداری، پردازش، جمع‌آوری کالا و ارتباط با فروشنده‌ها در مراکز استان‌ها برای ارسال محصولات کسب‌وکارها به سراسر کشور و مراکز پردازش دیجی‌کالا با سرعت بیشتر و هزینه کمتر بود. همچنین برای حمایت از برخی کسب‌وکارهای آفلاین، در بعضی از گروه‌های کالایی، کمیسیون دیجی‌کالا صفر درصد اعمال شد.

فعالیت‌های دیجی‌کالا برای عبور از سد کرونا و پشت سر گذاشتن چالش‌ها به موارد بالا ختم نمی‌شود. این شرکت با امضای یک تفاهم‌نامه سه جانبه با ستاد ملی مبارزه با کرونا و اتاق اصناف برای حمایت از هزار کسب‌وکار آسیب‌دیده در طول دوران کرونا و عرضه محصولات‌شان روی مارکت‌پلیس بدون دریافت کمسیون هزینه پردازش، بسته‌بندی و ارسال به سراسر کشور را نیز تقبل کرد.

هدف همه این تلاش‌ها حمایت از فروشنده و کسب‌وکارهای ایرانی، مشتریان و همکاران در بحران جهانی کرونا بود تا کام مردم از تلخی به شیرینی تغییر کند و زندگی ساده‌تر و زیباتر شود.

نوشته چگونه دیجی‌کالا بحران کرونا را شکست داد؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

بررسی مشکلات و چالش‌های پلتفرم‌های مارکت‌پلیس‌ در برگزاری جشنواره‌ها

همه فروشگاه‌های آنلاین و مارکت‌پلیس‌های بزرگ سعی می‌کنند برای فروش بیشتر محصولات فروشندگان، رضایت و خرید مناسب‌تر مشتریان و رقم زدن یک تجربه خرید لذت‌بخش، جشنواره‌های تخفیف با امتیازهای ویژه برگزار کنند.

در این جشنواره‌ها، فروشنده‌ها از یک سو در پی فروش بیشتر هستند و مشتریان دوست دارند اجناس و کالاهای خود را با تخفیف‌های بیشتری خریداری کنند. در این میان، چالش‌هایی برای مارکت‌پلیس‌ها بروز می‌کند. هرچه یک مارکت‌پلیس بزرگ‌تر و با فروشنده‌ها و خریداران بیشتری روبرو باشد، مشکلات بزرگ‌تر و پیچیده‌تری را تجربه خواهد کرد.

ممکن است مارکت‌پلیس به قیمت‌گذاری کاذب یا عدم کنترل قیمت‌ها در جشنواره‌ها متهم شود. چالش دیگر می‌تواند اجناس تقلبی یا غیراصلی باشد که فروشنده‌ها در یک جشنواره در معرض خرید مشتریان قرار دادند.

مشکلات فنی و لجستیکی، هجوم خریداران در یک ساعت مشخص و افزایش بار ترافیکی که منجر به وارد شدن فشارهایی بر زیرساخت فروشگاه می‌شود و تاخیر در ارسال صدها هزار سفارشی که طی یک جشنواره کوتاه مدت ثبت شده و همه خریداران انتظار دارند کالای آن‌ها زودتر ارسال شود، دیگر چالش‌هایی هستند که گریبان‌گیر یک فروشگاه بزرگ در جشنواره‌های تخفیفی و شگفت‌انگیز می‌شود.

یک جشنواره بزرگ از نمای نزدیک

برای بررسی چالش فروشگاه‌های بزرگ در جشنواره‌ها، ابتدا باید یک تصور نسبتا درست از مقیاس جشنواره‌ها داشته باشیم. وقتی یک جشنواره برگزار می‌شود؛ دقیقا چه اتفاقی می‌افتد؟ رشد بازدیدکننده‌ها، سفارش‌ها، کالاهای خریداری شده و ترافیک وارد شده چقدر است و چه تفاوتی با روزهای عادی آن فروشگاه دارد؟

اجازه بدهید نگاهی به برخی آمار و ارقام جشنواره ۹۹۹۹ دیجی‌کالا در ابتدای آذرماه داشته باشیم تا بهتر درک کنیم در زیرساخت یک مارکت‌پلیس، هنگام برگزاری یک جشنواره چه خبر است؟

براساس گزارش سایت دیجی‌کالا، طی سه روز برگزاری این جشنواره در مجموع ۲۳ میلیون و ۷۰۰ هزار بازدید ثبت شده است. یعنی هر روز نزدیک به ۸ میلیون کاربر از سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا بازدید کرده و برای خرید کالا و ثبت سفارش اقدام کردند. پیش‌بینی کارشناسان دیجی‌کالا ۶.۵ میلیون بازدید برای هر روز بود.

در ساعت نخست شروع این جشنواره، فقط ۸۰ هزار کالا فروخته شده و در طول کل جشنواره نزدیک به ۳ میلیون و ۴۰۰ هزار کالا به فروش رفته است. بیش از ۵۰۰ هزار مشتری در این جشنواره موفق به خرید کالا شدند و متوسط درآمد هر فروشنده نزدیک به ۱۷ میلیون تومان بوده است؛ البته فروشنده‌هایی که موفق شدند از فیلترهای نظارتی دیجی‌کالا عبور کرده و وارد این جشنواره شوند.

حالا بیاییم و عملکرد مرکز پشتیبانی و تماس دیجی‌کالا در جشنواره ۹۹۹۹ را ارزیابی کنیم. طی این سه روز، بیش از ۹۵ هزار تلفن پاسخ داده شده است و نرخ تماس‌های از دست رفته فقط ۰.۰۹۶ درصد است. ۶۹ هزار چت آنلاین با مشتری انجام شده و به بیش از ۱۷ هزار ایمیل و کامنت در کمتر از ۵ ساعت پاسخ داده شده است. این آمار و ارقام به ما نشان دادند وقتی از یک جشنواره صحبت می‌کنیم؛ باید چه تصوری از افزایش ترافیک بازدید، فروش، پردازش و ارسال کالا، تماس تلفنی و پاسخ‌گویی به کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل‌ها داشته باشیم.

مشکل قیمت‌ها در جشنواره

قیمت‌ها و تخفیف‌ها بزرگ‌ترین چالش هر مارکت‌پلیس در یک جشنواره هستند؛ مشکلی که در روزهای عادی نیز وجود دارد اما در جشنواره برجسته شده و محل مناقشه فروشنده، خریدار و ناظران بیرونی است. نباید فراموش کنیم که مارکت‌پلیس یک پلتفرم دو سویه است.

بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا حضور دارند و خودشان روی کالاها قیمت‌گذاری کرده و در این پلتفرم محصولات‌شان را به فروش می‌رسانند. مارکت‌پلیس دیجی‌کالا یک پل ارتباطی میان خریدار و فروشنده است که باید منافع هر دو سمت را تامین کند. قیمت‌گذاری محصولات کاملا در دست دیجی‌کالا نیست ولی ابزارهای نظارتی و کنترلی برای مبارزه با قیمت‌گذاری کاذب و غیرواقعی دارد.

دیجی‌کالا مجموعه‌ای از بایدها و نبایدها در قیمت‌گذاری کالاها برای فروشنده‌ها مشخص کرده است و نظارت دائمی روی اجرای آن‌ها دارد:

  • فروشنده‌ها در هنگام تعیین قیمت یک کالا باید هم بازار آفلاین و هم بازار آنلاین را بررسی کرده تا به یک قیمت‌گذاری درست برسند.
  • فروشنده‌ها حق ندارند قیمتی بالاتر از سایت فروشگاهی یا فروشگاه فیزیکی خود در دیجی‌کالا انتخاب کنند.
  • فروشنده‌ها اجازه درج قیمت‌های کاذب را نداشته و دیجی‌کالا به شدت با آن‌ها برخورد کرده و مجازات‌هایی برایشان در نظر می‌گیرد.
  • حتی فروشنده‌ها نمی‌توانند به یک باره قیمت اجناس را چند برابر افزایش دهند و باید براساس یک قیمت مرجع اعلام شده در پنل نمایندگی خود، قیمت‌های جدید کالاها را با در نظر گرفتن ضوابط مشخص، استخراج و تعیین کنند.

نظارت بر قیمت‌گذاری در جشنواره‌ها

دیجی‌کالا در جشنواره، کنترل و نظارت‌های بیشتری روی فروشنده‌ها و کالاها دارد. با کمک انواع ابزارهای نظارتی خود و به طور روزانه، قیمت‌ها را پایش کرده و فقط فروشنده‌هایی که فرآیندهای قیمت‌گذاری درست را رعایت کردند، موفق به حضور در جشنواره می‌شوند.

مثلا، در جشنواره ۹۹۹۹ این فروشگاه که یک مگا کمپین بود؛ بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده این مارکت‌پلیس، درخواست شرکت داشتند اما تنها ۱۴ هزار فروشنده پس از عبور از فیلترهای نظارتی دیجی‌کالا و ارائه کالاهایی با تخفیف‌های واقعی توانستند وارد جشنواره شوند.

بیش از ۳ میلیون کالا روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا برای فروش عرضه شده است ولی همین نظارت‌ها و حساسیت‌ها در ارائه قیمت‌های واقعی و تخفیف‌های مناسب در جشنواره باعث شد فقط ۹۸۶ هزار کالا وارد جشنواره شوند.

دیجی‌کالا می‌توانست دامنه فروشنده‌ها و کالاها را برای این جشنواره بیشتر کند ولی پایبندی به اصول تعریف شده خودش که مشتری باید یک تجربه خرید خوب و مناسب داشته باشد و تخفیف‌های واقعی بگیرد، باعث شد دامنه کوچک‌تری از کسب‌وکارها و کالاها وارد یک جشنواره شوند.

از سوی دیگر، دیجی‌کالا ابزارهای دائمی برای پایش قیمت‌ها دارد:

  • جعبه خرید هر محصول یک مکانیزم طبیعی رسیدن به قیمت‌های منصفانه و رقابتی است.
  • همین‌طور، پایش قیمت‌ها توسط خود مشتریان یا نمودار قیمت‌ها نشان می‌دهند فروشندگان در قیمت‌گذاری‌ها تخلف کرده‌اند یا خیر و قیمت درج شده برای یک کالا چقدر با بازار تفاوت دارد.
  • نمودار قیمت به سادگی نشان می‌دهد یک فروشنده در طول روز چقدر روی محصول خود تخفیف داده و حتی می‌توان قیمت و تخفیف بعدی را حدس زد.

با وجود جعبه خرید محصول، نمودار قیمت و پایش قیمت‌ها توسط خود مشتریان، کمتر فروشنده‌ای می‌تواند در جشنواره‌ها یا حتی روزهای عادی، قیمت‌هایی غیرواقعی برای اجناسش درج کند و بعد تخفیف‌های کاذب بدهد.

تضمین اصالت کالا

چالش دیگری که در مارکت‌پلیس‌ها وجود دارد و شاید در جشنواره‌ها و روزهایی که هزاران محصول و کالا در یک ساعت به فروش می‌رسد و باید برای خریداران ارسال شود، بیشتر به چشم بخورد؛ بحث اجناس تقلبی و غیراصل است.

همیشه مبنای کاری دیجی‌کالا تفکیک کالاهای اصل از غیراصل و تضمین اصالت کالاها به مشتریان بوده است. این شرکت از ابتدای شکل‌گیری، دنبال فروش کالاهای اصل و دارای ضمانت اصالت بوده و در سال‌های اخیر، تلاش‌های دو چندانی در این حوزه انجام داده که در نتیجه آن، ارسال کالای غیراصل برای مشتری تقریبا به صفر نزدیک شده است.

دیجی‌کالا برای مبارزه با کالاهای غیراصل و شفافیت کامل در این بخش، توسعه ابزارهای نظارتی و بهره‌گیری از فناوری‌های تشخیص خودکار و پردازش تصاویر در ورودی‌های مرکز پردازش کالا را در پیش گرفته که این امر برای نظارت کامل بر همه‌ کالاهای ورودی بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده مارکت‌پلیس انجام شده است.

پروژه بعدی این فروشگاه برای حفظ حقوق معنوی برندهای معتبر و حمایت از مشتریان و فروشندگان دیجی‌کالا، زدن نشان «برند متفرقه» روی کالاهای غیراصل و درج عبارت «غیراصل» در عنوان کالاهایی است که به دلایلی از جمله نیاز بازار و خریدار، روی این مارکت‌پلیس عرضه می‌شوند.

اگرچه وجود کالاهای غیراصل و تشخیص و تفکیک آن‌ها از نمونه‌های اصل، کار پیچیده و در عین حال شایعی برای مارکت‌پلیس‌ها است اما دیجی‌کالا با مجموعه اقداماتی که در ۲ سال اخیر انجام داده؛ موفق شده این چالش را تا حدودی حل و به مرحله رضایت‌بحشی از نظر مشتریان برساند. در جشنواره‌های فروش اخیر، کمتر شاهد شکایت و مرجوعی کالاها به خاطر تشکیک در اصالت آن‌ها بودیم و در هر صد هزار کالا زیر یک درصد کالای غیراصل به دست مشتری رسیده است.

چالش‌های فنی و زیرساختی

برگزاری جشنواره ۹۹۹۹ که در برخی رسانه‌ها از آن به عنوان بزرگ‌ترین جشنواره فروش آنلاین ایران و خاورمیانه یاد می‌شود؛ شاهد قدرت‌نمایی زیرساخت و مرکز پردازش دیجی‌کالا بودیم؛ به‌طوری‌که سایت و اپلیکیشن این فروشگاه حتی برای یک ثانیه با قطعی و اختلال روبرو نشدند و کاربران گزارش مبنی بر اشتباه در سفارش‌ها یا خریدهای خود نداشتند. اشاره کردیم که نزدیک به ۲۴ میلیون بازدید فقط در ۷۲ ساعت برگزاری این جشنواره به ثبت رسیده است.

در همان ساعت نخست جشنواره، بیش از ۸۰ هزار کالا و در مجموع ۳.۴ میلیون کالا فروش رفته است. در حال حاضر، هیچ فروشگاه و مارکت‌پلیس آنلاینی در ایران دارای زیرساخت و فناوری برای پردازش این حجم از بازدید و فروش نیست. در سال‌های گذشته و طی برگزاری جشنواره‌هایی مانند جمعه سیاه یا دوشنبه سایبری در دیجی‌کالا، گاهی شاهد افت سرعت یا قطعی سایت و بروز اختلال‌های کوتاهی بودیم که دیگر امروز تکرار نمی‌شوند.

پاندمی ویروس کرونا یکی از دلایل توسعه زیرساخت دیجی‌کالا در ۹ ماهه اخیر بوده است؛ به‌طوری‌که ظرفیت مرکز پردازش این شرکت از ۲۰۰ هزار سفارش در روز به ۵۰۰ هزار سفارش رسیده و حتی اگر در جشنواره‌های بعدی، رکوردهای جشنواره ۹۹۹۹ از نظر میزان بازدید و مشارکت کاربران شکسته شود، دیجی‌کالا همچنان آمادگی پردازش سفارش‌ها را دارد.

جشنواره‌ها؛ دردسرهای شیرین

همه مارکت‌پلیس‌ها در جشنواره‌های بزرگ با چالش‌های جدید و بعضاً پیچیده‌ای روبرو می‌شوند. در واقع، این جشنواره‌های ویژه هستند که باعث محک جدی یک فروشگاه آنلاین می‌شوند.

دیجی‌کالا هم مانند هر مارکت‌پلیس دیگری در جشنواره‌ها با مشکلاتی که گاها منشا بیرونی دارند و ناشی از وضعیت بازار ایران هستند؛ مانند عدم ثبات قیمت‌ها؛ دست و پنجه نرم کرده و سعی می‌کند هر روز عملکرد بهتری نشان دهد.

در گذشته مشکلاتی در بخش زیرساخت، پردازش و ارسال سفارش‌ها یا بحث کالاهای غیراصل بود که اکنون رفع شدند. در بحث قیمت‌گذاری‌های کاذب نیز دیجی‌کالا با تمام توان در صدد مقابله با آن است. بیش از ۱۰۰ هزار کسب‌وکار روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا فروشنده هستند و بیش از ۳ میلیون کالا روی این فروشگاه عرضه شده است که کار پایش و نظارت قیمت‌های آن‌ها سخت بوده و هر روز با افزایش این آمار سخت‌تر می‌شود اما به همان اندازه هم دیجی‌کالا سعی می‌کند عملکرد بهتری از خود نشان دهد تا مشتریان خریدهای مطمئن‌تر داشته باشند.

نوشته بررسی مشکلات و چالش‌های پلتفرم‌های مارکت‌پلیس‌ در برگزاری جشنواره‌ها اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

بررسی مشکلات و چالش‌های پلتفرم‌های مارکت‌پلیس‌ در برگزاری جشنواره‌ها

همه فروشگاه‌های آنلاین و مارکت‌پلیس‌های بزرگ سعی می‌کنند برای فروش بیشتر محصولات فروشندگان، رضایت و خرید مناسب‌تر مشتریان و رقم زدن یک تجربه خرید لذت‌بخش، جشنواره‌های تخفیف با امتیازهای ویژه برگزار کنند.

در این جشنواره‌ها، فروشنده‌ها از یک سو در پی فروش بیشتر هستند و مشتریان دوست دارند اجناس و کالاهای خود را با تخفیف‌های بیشتری خریداری کنند. در این میان، چالش‌هایی برای مارکت‌پلیس‌ها بروز می‌کند. هرچه یک مارکت‌پلیس بزرگ‌تر و با فروشنده‌ها و خریداران بیشتری روبرو باشد، مشکلات بزرگ‌تر و پیچیده‌تری را تجربه خواهد کرد.

ممکن است مارکت‌پلیس به قیمت‌گذاری کاذب یا عدم کنترل قیمت‌ها در جشنواره‌ها متهم شود. چالش دیگر می‌تواند اجناس تقلبی یا غیراصلی باشد که فروشنده‌ها در یک جشنواره در معرض خرید مشتریان قرار دادند.

مشکلات فنی و لجستیکی، هجوم خریداران در یک ساعت مشخص و افزایش بار ترافیکی که منجر به وارد شدن فشارهایی بر زیرساخت فروشگاه می‌شود و تاخیر در ارسال صدها هزار سفارشی که طی یک جشنواره کوتاه مدت ثبت شده و همه خریداران انتظار دارند کالای آن‌ها زودتر ارسال شود، دیگر چالش‌هایی هستند که گریبان‌گیر یک فروشگاه بزرگ در جشنواره‌های تخفیفی و شگفت‌انگیز می‌شود.

یک جشنواره بزرگ از نمای نزدیک

برای بررسی چالش فروشگاه‌های بزرگ در جشنواره‌ها، ابتدا باید یک تصور نسبتا درست از مقیاس جشنواره‌ها داشته باشیم. وقتی یک جشنواره برگزار می‌شود؛ دقیقا چه اتفاقی می‌افتد؟ رشد بازدیدکننده‌ها، سفارش‌ها، کالاهای خریداری شده و ترافیک وارد شده چقدر است و چه تفاوتی با روزهای عادی آن فروشگاه دارد؟

اجازه بدهید نگاهی به برخی آمار و ارقام جشنواره ۹۹۹۹ دیجی‌کالا در ابتدای آذرماه داشته باشیم تا بهتر درک کنیم در زیرساخت یک مارکت‌پلیس، هنگام برگزاری یک جشنواره چه خبر است؟

براساس گزارش سایت دیجی‌کالا، طی سه روز برگزاری این جشنواره در مجموع ۲۳ میلیون و ۷۰۰ هزار بازدید ثبت شده است. یعنی هر روز نزدیک به ۸ میلیون کاربر از سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا بازدید کرده و برای خرید کالا و ثبت سفارش اقدام کردند. پیش‌بینی کارشناسان دیجی‌کالا ۶.۵ میلیون بازدید برای هر روز بود.

در ساعت نخست شروع این جشنواره، فقط ۸۰ هزار کالا فروخته شده و در طول کل جشنواره نزدیک به ۳ میلیون و ۴۰۰ هزار کالا به فروش رفته است. بیش از ۵۰۰ هزار مشتری در این جشنواره موفق به خرید کالا شدند و متوسط درآمد هر فروشنده نزدیک به ۱۷ میلیون تومان بوده است؛ البته فروشنده‌هایی که موفق شدند از فیلترهای نظارتی دیجی‌کالا عبور کرده و وارد این جشنواره شوند.

حالا بیاییم و عملکرد مرکز پشتیبانی و تماس دیجی‌کالا در جشنواره ۹۹۹۹ را ارزیابی کنیم. طی این سه روز، بیش از ۹۵ هزار تلفن پاسخ داده شده است و نرخ تماس‌های از دست رفته فقط ۰.۰۹۶ درصد است. ۶۹ هزار چت آنلاین با مشتری انجام شده و به بیش از ۱۷ هزار ایمیل و کامنت در کمتر از ۵ ساعت پاسخ داده شده است. این آمار و ارقام به ما نشان دادند وقتی از یک جشنواره صحبت می‌کنیم؛ باید چه تصوری از افزایش ترافیک بازدید، فروش، پردازش و ارسال کالا، تماس تلفنی و پاسخ‌گویی به کامنت‌ها در شبکه‌های اجتماعی و ایمیل‌ها داشته باشیم.

مشکل قیمت‌ها در جشنواره

قیمت‌ها و تخفیف‌ها بزرگ‌ترین چالش هر مارکت‌پلیس در یک جشنواره هستند؛ مشکلی که در روزهای عادی نیز وجود دارد اما در جشنواره برجسته شده و محل مناقشه فروشنده، خریدار و ناظران بیرونی است. نباید فراموش کنیم که مارکت‌پلیس یک پلتفرم دو سویه است.

بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده در مارکت‌پلیس دیجی‌کالا حضور دارند و خودشان روی کالاها قیمت‌گذاری کرده و در این پلتفرم محصولات‌شان را به فروش می‌رسانند. مارکت‌پلیس دیجی‌کالا یک پل ارتباطی میان خریدار و فروشنده است که باید منافع هر دو سمت را تامین کند. قیمت‌گذاری محصولات کاملا در دست دیجی‌کالا نیست ولی ابزارهای نظارتی و کنترلی برای مبارزه با قیمت‌گذاری کاذب و غیرواقعی دارد.

دیجی‌کالا مجموعه‌ای از بایدها و نبایدها در قیمت‌گذاری کالاها برای فروشنده‌ها مشخص کرده است و نظارت دائمی روی اجرای آن‌ها دارد:

  • فروشنده‌ها در هنگام تعیین قیمت یک کالا باید هم بازار آفلاین و هم بازار آنلاین را بررسی کرده تا به یک قیمت‌گذاری درست برسند.
  • فروشنده‌ها حق ندارند قیمتی بالاتر از سایت فروشگاهی یا فروشگاه فیزیکی خود در دیجی‌کالا انتخاب کنند.
  • فروشنده‌ها اجازه درج قیمت‌های کاذب را نداشته و دیجی‌کالا به شدت با آن‌ها برخورد کرده و مجازات‌هایی برایشان در نظر می‌گیرد.
  • حتی فروشنده‌ها نمی‌توانند به یک باره قیمت اجناس را چند برابر افزایش دهند و باید براساس یک قیمت مرجع اعلام شده در پنل نمایندگی خود، قیمت‌های جدید کالاها را با در نظر گرفتن ضوابط مشخص، استخراج و تعیین کنند.

نظارت بر قیمت‌گذاری در جشنواره‌ها

دیجی‌کالا در جشنواره، کنترل و نظارت‌های بیشتری روی فروشنده‌ها و کالاها دارد. با کمک انواع ابزارهای نظارتی خود و به طور روزانه، قیمت‌ها را پایش کرده و فقط فروشنده‌هایی که فرآیندهای قیمت‌گذاری درست را رعایت کردند، موفق به حضور در جشنواره می‌شوند.

مثلا، در جشنواره ۹۹۹۹ این فروشگاه که یک مگا کمپین بود؛ بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده این مارکت‌پلیس، درخواست شرکت داشتند اما تنها ۱۴ هزار فروشنده پس از عبور از فیلترهای نظارتی دیجی‌کالا و ارائه کالاهایی با تخفیف‌های واقعی توانستند وارد جشنواره شوند.

بیش از ۳ میلیون کالا روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا برای فروش عرضه شده است ولی همین نظارت‌ها و حساسیت‌ها در ارائه قیمت‌های واقعی و تخفیف‌های مناسب در جشنواره باعث شد فقط ۹۸۶ هزار کالا وارد جشنواره شوند.

دیجی‌کالا می‌توانست دامنه فروشنده‌ها و کالاها را برای این جشنواره بیشتر کند ولی پایبندی به اصول تعریف شده خودش که مشتری باید یک تجربه خرید خوب و مناسب داشته باشد و تخفیف‌های واقعی بگیرد، باعث شد دامنه کوچک‌تری از کسب‌وکارها و کالاها وارد یک جشنواره شوند.

از سوی دیگر، دیجی‌کالا ابزارهای دائمی برای پایش قیمت‌ها دارد:

  • جعبه خرید هر محصول یک مکانیزم طبیعی رسیدن به قیمت‌های منصفانه و رقابتی است.
  • همین‌طور، پایش قیمت‌ها توسط خود مشتریان یا نمودار قیمت‌ها نشان می‌دهند فروشندگان در قیمت‌گذاری‌ها تخلف کرده‌اند یا خیر و قیمت درج شده برای یک کالا چقدر با بازار تفاوت دارد.
  • نمودار قیمت به سادگی نشان می‌دهد یک فروشنده در طول روز چقدر روی محصول خود تخفیف داده و حتی می‌توان قیمت و تخفیف بعدی را حدس زد.

با وجود جعبه خرید محصول، نمودار قیمت و پایش قیمت‌ها توسط خود مشتریان، کمتر فروشنده‌ای می‌تواند در جشنواره‌ها یا حتی روزهای عادی، قیمت‌هایی غیرواقعی برای اجناسش درج کند و بعد تخفیف‌های کاذب بدهد.

تضمین اصالت کالا

چالش دیگری که در مارکت‌پلیس‌ها وجود دارد و شاید در جشنواره‌ها و روزهایی که هزاران محصول و کالا در یک ساعت به فروش می‌رسد و باید برای خریداران ارسال شود، بیشتر به چشم بخورد؛ بحث اجناس تقلبی و غیراصل است.

همیشه مبنای کاری دیجی‌کالا تفکیک کالاهای اصل از غیراصل و تضمین اصالت کالاها به مشتریان بوده است. این شرکت از ابتدای شکل‌گیری، دنبال فروش کالاهای اصل و دارای ضمانت اصالت بوده و در سال‌های اخیر، تلاش‌های دو چندانی در این حوزه انجام داده که در نتیجه آن، ارسال کالای غیراصل برای مشتری تقریبا به صفر نزدیک شده است.

دیجی‌کالا برای مبارزه با کالاهای غیراصل و شفافیت کامل در این بخش، توسعه ابزارهای نظارتی و بهره‌گیری از فناوری‌های تشخیص خودکار و پردازش تصاویر در ورودی‌های مرکز پردازش کالا را در پیش گرفته که این امر برای نظارت کامل بر همه‌ کالاهای ورودی بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده مارکت‌پلیس انجام شده است.

پروژه بعدی این فروشگاه برای حفظ حقوق معنوی برندهای معتبر و حمایت از مشتریان و فروشندگان دیجی‌کالا، زدن نشان «برند متفرقه» روی کالاهای غیراصل و درج عبارت «غیراصل» در عنوان کالاهایی است که به دلایلی از جمله نیاز بازار و خریدار، روی این مارکت‌پلیس عرضه می‌شوند.

اگرچه وجود کالاهای غیراصل و تشخیص و تفکیک آن‌ها از نمونه‌های اصل، کار پیچیده و در عین حال شایعی برای مارکت‌پلیس‌ها است اما دیجی‌کالا با مجموعه اقداماتی که در ۲ سال اخیر انجام داده؛ موفق شده این چالش را تا حدودی حل و به مرحله رضایت‌بحشی از نظر مشتریان برساند. در جشنواره‌های فروش اخیر، کمتر شاهد شکایت و مرجوعی کالاها به خاطر تشکیک در اصالت آن‌ها بودیم و در هر صد هزار کالا زیر یک درصد کالای غیراصل به دست مشتری رسیده است.

چالش‌های فنی و زیرساختی

برگزاری جشنواره ۹۹۹۹ که در برخی رسانه‌ها از آن به عنوان بزرگ‌ترین جشنواره فروش آنلاین ایران و خاورمیانه یاد می‌شود؛ شاهد قدرت‌نمایی زیرساخت و مرکز پردازش دیجی‌کالا بودیم؛ به‌طوری‌که سایت و اپلیکیشن این فروشگاه حتی برای یک ثانیه با قطعی و اختلال روبرو نشدند و کاربران گزارش مبنی بر اشتباه در سفارش‌ها یا خریدهای خود نداشتند. اشاره کردیم که نزدیک به ۲۴ میلیون بازدید فقط در ۷۲ ساعت برگزاری این جشنواره به ثبت رسیده است.

در همان ساعت نخست جشنواره، بیش از ۸۰ هزار کالا و در مجموع ۳.۴ میلیون کالا فروش رفته است. در حال حاضر، هیچ فروشگاه و مارکت‌پلیس آنلاینی در ایران دارای زیرساخت و فناوری برای پردازش این حجم از بازدید و فروش نیست. در سال‌های گذشته و طی برگزاری جشنواره‌هایی مانند جمعه سیاه یا دوشنبه سایبری در دیجی‌کالا، گاهی شاهد افت سرعت یا قطعی سایت و بروز اختلال‌های کوتاهی بودیم که دیگر امروز تکرار نمی‌شوند.

پاندمی ویروس کرونا یکی از دلایل توسعه زیرساخت دیجی‌کالا در ۹ ماهه اخیر بوده است؛ به‌طوری‌که ظرفیت مرکز پردازش این شرکت از ۲۰۰ هزار سفارش در روز به ۵۰۰ هزار سفارش رسیده و حتی اگر در جشنواره‌های بعدی، رکوردهای جشنواره ۹۹۹۹ از نظر میزان بازدید و مشارکت کاربران شکسته شود، دیجی‌کالا همچنان آمادگی پردازش سفارش‌ها را دارد.

جشنواره‌ها؛ دردسرهای شیرین

همه مارکت‌پلیس‌ها در جشنواره‌های بزرگ با چالش‌های جدید و بعضاً پیچیده‌ای روبرو می‌شوند. در واقع، این جشنواره‌های ویژه هستند که باعث محک جدی یک فروشگاه آنلاین می‌شوند.

دیجی‌کالا هم مانند هر مارکت‌پلیس دیگری در جشنواره‌ها با مشکلاتی که گاها منشا بیرونی دارند و ناشی از وضعیت بازار ایران هستند؛ مانند عدم ثبات قیمت‌ها؛ دست و پنجه نرم کرده و سعی می‌کند هر روز عملکرد بهتری نشان دهد.

در گذشته مشکلاتی در بخش زیرساخت، پردازش و ارسال سفارش‌ها یا بحث کالاهای غیراصل بود که اکنون رفع شدند. در بحث قیمت‌گذاری‌های کاذب نیز دیجی‌کالا با تمام توان در صدد مقابله با آن است. بیش از ۱۰۰ هزار کسب‌وکار روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا فروشنده هستند و بیش از ۳ میلیون کالا روی این فروشگاه عرضه شده است که کار پایش و نظارت قیمت‌های آن‌ها سخت بوده و هر روز با افزایش این آمار سخت‌تر می‌شود اما به همان اندازه هم دیجی‌کالا سعی می‌کند عملکرد بهتری از خود نشان دهد تا مشتریان خریدهای مطمئن‌تر داشته باشند.

نوشته بررسی مشکلات و چالش‌های پلتفرم‌های مارکت‌پلیس‌ در برگزاری جشنواره‌ها اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.

بررسی عملکرد پشتیبانی دیجی‌کالا؛ از مرکز تماس تا شبکه‌های اجتماعی

مشتریان دیجی‌کالا نظرات متفاوتی درباره پشتیبانی این فروشگاه دارند. اگر گشتی در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی بزنیم، از مثبت‌ترین نظرات که باعث ادامه خرید از دیجی‌کالا شده تا منفی‌ترین انتقادها را درباره مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا می‌خوانیم. به‌طوری‌که برخی اوقات حس دوگانگی و متناقضی به کاربران دست می‌دهد که بالاخره پشتیبانی این خرده‌فروشی بزرگ نسبت به گذشته ضعیف‌تر شده است یا اینکه همزمان با گسترش کسب‌وکارشان، این واحد هم بزرگ‌تر و باکیفیت‌تر از قبل کار می‌کند؟

ما در این مطلب می‌خواهیم سراغ واحد خدمات مشتریان و شبکه‌های اجتماعی دیجی‌کالا برویم و با مراجعه به آمارها و پرده‌برداری از نکته‌ای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، جواب پرسش‌مان را بگیریم. پیش از هرچیز ابتدا می‌توانید با دیدن ویدئو زیر به پاسخ برسید:

آمارها چه چیزی را نشان می‌دهد؟

اجازه بدهید ابتدا با آمارها و گزارش‌های دیجی‌کالا درباره مرکز خدمات مشتریان آغاز کنیم. دیجی‌کالا در گزارش سالیانه خود که مربوط به سال ۱۳۹۸ است، می‌گوید ۳۳۶ نفر پشتیبان در مرکز خدمات مشتریان مشغول به کار هستند که به طور متوسط روزانه ۱۸۲۰۰ تماس را پاسخ می‌دهند. این تیم به طور هفتگی به ۹۲۸۶ ایمیل پاسخ داده و ۸۱۷ پاسخ در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.

توییتر  شبکه اجتماعی مهمی برای کاربران و خریداران دیجی‌کالا ست. به همین دلیل، به طور هفتگی بیش از ۵۰۰ پاسخ و نظر به توییت‌های کاربران از سوی مرکز خدمات مشتریان منتشر می‌شود. در اینستاگرام هم ۲۸۷ نظر و در لینکدین ۱۸ نظر به طور هفتگی منتشر می‌شود. دیجی‌کالا می‌گوید حداکثر زمانی که طول می‌کشد تا به یک توییت کاربر پاسخ داده شود ۴ ساعت است. بیش از ۶۲.۷ درصد پاسخ‌ نیروهای پشتیبانی دیجی‌کالا معطوف به توییتر است و ۳۵.۱ درصد آن‌ها هم به اینستاگرام تعلق دارد. با دانستن این آمارها می‌توان با قاطعیت گفت دیجی‌کالا همان‌طور که بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه است؛ بزرگ‌ترین مرکز پشتیبانی را هم دارا است. شما در کدام فروشگاه آنلاین یا خرده‌فروشی، مرکز خدمات مشتریانی با ۳۳۶ نیروی انسانی سراغ دارید؟

باید در نظر گرفت که این آمارها مربوط به سال ۱۳۹۸ است و قطعا در سال ۱۳۹۹ این آمار افزایش پیدا کرده است. پاسخ‌گویی به ۱۸ هزار تماس تلفنی روزانه و ۱۰ هزار ایمیل هفتگی نشان از حجم بالای فعالیت این مرکز و پاسخ‌گو بودن آن‌ها دارد. مدیران دیجی‌کالا می‌گویند هیچ تماسی در طول شبانه‌روز بدون پاسخ نمی‌ماند و تیم پشتیبانی دیجی‌کالا سعی می‌کند به روش‌های مختلفی نظرات، انتقادات، مشکلات، پیشنهادات و صحبت‌های مشتریان و خریداران را شنیده و برایشان راه‌کار پیدا کنند.

دیجی‌کالا با به کارگیری این حجم از نیروی انسانی و فراهم کردن روش‌های مختلف تماس با تیم پشتیبانی می‌خواهد مطمئن شود هیچ مشتری یا خریداری از خانواده ده‌ها میلیونی این فروشگاه باقی نمانده که مشکلی داشته و برطرف نشده یا به آن رسیدگی نشده است.

حتی دیجی‌کالا برای شکایت مشتریان از تیم پشتیبانی تدابیری در نظر گرفته است؛ اگر یک مشتری با سامانه دیجی‌کالا تماس بگیرد و از خود تیم پشتیبان و مرکز خدمات مشتریان ناراضی باشد و برای مثال اعتراض کند که چرا رفتار نامناسبی با او صورت گرفته است، دیجی‌کالا با رصد کردن هر شکایت، کل سابقه تماس او با تیم پشتیبانی را بررسی می‌کند تا حقی از مشتری ضایع نشود.

این آمارها، وضعیت مرکز خدمات مشتریان را از نظر کمیت نشان می‌دهد؛ اما آیا کیفیت خدمات پشتیبانی این تیم هم بالا است؟

نارضایتی مشتریان از چیست؟

با در نظر گرفتن آمارهای بالا، پس چرا برخی کاربران از خدمات پشتیبانی دیجی‌کالا احساس رضایت نمی‌کنند و اعتقاد دارند با بزرگ‌تر شدن این فروشگاه و تبدیل مدل کسب‌وکار به مارکت‌پلیس، پشتیبانی آن‌ها ضعیف‌تر شده است؟

در اینجا نکته بسیار ظریفی وجود دارد که از آن غافل هستیم؛ عمده شکایت کاربران به مسائلی همچون کیفیت کالاها، تقلبی بودن یک محصول، اطلاعات اشتباه یک کالا، نوع ارسال، خرابی و مخدوش بودن سفارش و نمونه‌هایی نظیر این‌ها باز می‌گردد ولی به پای مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا نوشته شده و تصور می‌شود پشتیبانی دیجی‌کالا ضعیف شده یا به درستی پاسخ‌گوی مشکلات خریداران نیست.

مثلا، کاربری یک جنس غیر اصل مشابه مدل اصلی خریداری می‌کند و هنگامی که سفارش خرید به دستش می‌رسد؛ تازه متوجه شده کالایی غیراصل خریده است و از دیجی‌کالا شکایت می‌کند. در ادامه، چون تیم پشتیبانی به او می‌گویند در چندین جای صفحه محصول «غیراصل» بودن کالا درج شده است؛ مشتری اصل را بر عدم پاسخ‌گویی دیجی‌کالا یا طفره رفتن آن‌ها می‌گذارد. در مثال دیگری، مشتری جعبه محصول را گم کرده یا مخدوش نموده است ولی انتظار دارد کالا مرجوع شود. در این وضعیت وقتی با پاسخ منفی تیم پشتیبانی روبرو می‌شود؛ نارضایتی خودش را بروز داده و کیفیت پشتیبانی دیجی‌کالا را ضعیف قلم‌داد می‌کند.

وقتی غالب شکایت‌های مشتریان را بررسی می‌کنیم؛ در واقع شکایت از فروشنده به خاطر درج اطلاعات غلط یا فروختن یک محصول بی‌کیفیت، تاخیر در ارسال، عدم پرداخت به موقع پول کالای مرجوعی و نظایر این‌ها است که به واحدهای عملیاتی یا فروشنده‌های غیر دیجی‌کالا بازمی‌گردد. در مطلب «آیا دیجی‌کالا جنس تقلبی می‌فروشد؟» و « آیا دیجی‌کالا گران‌فروش است؟» درباره برخی از ابهامات و پرسش‌های کاربران پیرامون این مباحث پاسخ داده شده است.

در همان گزارش سالیانه ۹۸ دیجی‌کالا، به عمده‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان از این فروشگاه که باعث می‌شود خرید از آن را به دیگران توصیه نکنند؛ اشاره شده است که در ۱۰ مورد نخست، ضعیف بودن تیم پشتیبانی دیده نمی‌شود. بیشتر کاربران از کیفیت کالا، مغایرت اطلاعات سایت با کالای دریافتی، مشکلات فنی کالا، ناکافی بودن کالا، قیمت، تاخیر در ارسال، بسته‌بندی، عدم امکان ویرایش سفارش، رویه‌های بازگشت کالا و تنوع کالا ابراز نارضایتی کرده‌اند.

پشتیبانی دیجی‌کالا؛ نقطه قوت تکرار خرید

فروشگاه دیجی‌کالا روزانه بیش از ۳۰۰ هزار سفارش خرید دارد و بازدید ماهیانه آن به ۲۶ میلیون بازدید یکتا می‌رسد. هر روز نزدیک به ۱۵۰۰ مشتری جدید به این فروشگاه افزوده می‌شود و بیش از ۵۱ درصد کاربران پس از یک خرید تبدیل به مشتری وفادار می‌شوند؛ یعنی بین دو خرید خود بیش از ۲ ماه فاصله نمی‌اندازند. ۳۵ درصد از این مشتریان در یک ماه حداقل یک بار از دیجی‌کالا خرید دارند؛ چرا؟

جالب است بدانید بسیاری از آن‌ها خدمات پشتیبانی و گارانتی دیجی‌کالا و اطمینان از خریدی سالم و راحت را علت تکرار خریدهای خود می‌دانند. این کاربران می‌گوید با اطمینان از دیجی‌کالا خرید می‌کنند؛ چون می‌توانند سریعا با پشتیبانی تماس بگیرند و مشکل سفارش و محصول را گزارش دهند؛ سیستم مرجوعی و بازگشت پول اولیه به همراه هدیه جبرانی، بی‌دردسر است و برخلاف بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین دیگر در ایران، دیجی‌کالا در طول کل شبانه‌روز و ایام تعطیل در دسترس مردم است.

در کنار برخی گلایه‌ها از خدمات پشتیبانی دیجی‌کالا، هزاران توییت و پست و نظر هم در شبکه‌های اجتماعی درباره پاسخ‌گویی به موقع و سریع تیم پشتیبانی دیجی‌کالا منتشر شده است. کاربرانی که تجربه یک خرید موفق در این فروشگاه را دارند؛ افراد دیگر را هم تشویق به خرید هر چیزی از دیجی‌کالا می‌کنند و بهترین دلیل برای این دعوت را اطمینان و تضمین برای مرجوعی کالا در صورت عدم رضایت و پاسخ‌گویی فروشنده می‌دانند.

دیجی‌کالا به طور پیوسته در حال افزایش کیفیت خدمات خود برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان است. افزایش نظارت‌ها و کنترل‌های این شرکت بر عدم فروش کالاهای غیراصل و تقلبی یا کیفیت پایین اجناس و همین‌طور ارسال به موقع و بدون مشکل، می‌تواند کاهش تماس‌ها با پشتیبانی و انتقادات کاربران در شبکه‌های اجتماعی را به همراه داشته باشد که به طور مستقیم روی کیفیت کار تیم پشتیبانی نیز تاثیرگذار است.

بیش از ۳ میلیون کالا روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا عرضه شده است و بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده روی این پلتفرم همکاری می‌کنند. از کوچک‌ترین کسب‌وکارهای خانگی تا بزرگ‌ترین برندهای ایرانی و خارجی؛ کالا و محصولات خود را روی فروشگاه دیجی‌کالا عرضه کردند و اطمینان دارند محصول‌شان با بالاترین کیفیت و خدمات پشتیبانی عرضه خواهد شد. یعنی نه تنها مشتریان دیجی‌کالا، بلکه فروشنده‌ها هم اطمینان دارند کالایشان روی پلتفرمی عرضه می‌شود که همیشه در دسترس و پاسخ‌گو به مشتری است و یک توسعه مشتری‌محور را در دستور کار خود قرار داده است.

اگر بخواهیم جمع‌بندی کنیم؛ باید بگوییم واحد پشتیبانی هر فروشگاه را باید از زوایای مختلف بررسی کرد. در میان هزاران تماس و پیگیری، قطعا چند نارضایتی بروز خواهد کرد اما بزرگ‌نمایی برای یک برخورد نامناسب یا نگرفتن جواب مدنظر، نباید دیگر دستاوردها و خدمات یک مجموعه را زیر سوال ببرد و باعث یاس و ناامیدی خریداران و البته نیروی انسانی شاغل در تیم پشتیبانی شود.

نوشته بررسی عملکرد پشتیبانی دیجی‌کالا؛ از مرکز تماس تا شبکه‌های اجتماعی اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.