چگونه راز خواسته واقعی مشتریان را کشف کنیم؟
پاسخ در اطلاعات و داده ها نهفته است: به کمک این مقاله از مجموعه مطالب آموزش فروش با سه روش قرار دادن قطعات پازل نیاز و خواسته مشتری در کنار هم آشنا خواهید شد.
واقعاً چقدر مشتریان تان را می شناسید؟ اگر شرکت شما هم مانند بیشتر برندها باشد، احتمالاً شما هم زیاد یا حتی اصلاً با مشتریان خود آشنایی ندارید و خودتان هم این را می دانید. در واقع، یک گزارش که توسط گروه آربردین (Arberdeen) منتشر شد نشان داد که فقط ۴ درصد از کسب و کارها کاملاً از توانمندی ها و امکانات خود برای تضمین ارتباطات مبتنی بر اطلاعات دقیق با مشتریان شان رضایت دارند.
این رقم به طرز شگفت انگیزی ناچیز است و مخصوصاً در دنیای امروز که اطلاعات و داده ها در آن حرف اول را می زنند، مشکل بسیار بزرگی محسوب می شود. درک و بینش مبتنی بر داده، کلید افزایش رضایتمندی مشتریان است. اگر نسبت به مشتری آشنایی نداشته باشید، چگونه می توانید با توجه به نیازها و خواسته های واقعی وی به او کمک کنید؟ این گسستگی به سرعت می تواند به کاهش بازگشت سرمایه و درآمد کسب و کار شما منجر شود. به همین دلیل، استفاده از داده ها و آمار تحلیلی در تمامی فعالیت هایی که برای تقویت تجربه مشتری طراحی می شوند اهمیت به سزایی دارد. این دقیقاً دو دو تا چهار تاست: تعامل بهتر با مشتری برابر است با نتایج فوق العاده برای کسب و کار.
پس اگر موضوع تا به این حد ساده است، چرا شرکت ها و کسب و کارهای بیشتری به سمت اجرایی کردن آن نمی روند؟ چگونه می توانید از نتایج تحلیلی به طور موثر و به بهترین شکل ممکن بهره برداری کنید؟ چگونه می توانید داده های خود را به شناختی تبدیل کنید که با استفاده از آن بتوانید نیازهای در حال تغییر مشتریان تان را برآورده سازید؟ ما در این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش گویا آی تی به سه استراتژی برای رسیدن به موفقیت اشاره خواهیم کرد:
با ایجاد یک چشم انداز یکپارچه و همگون نسبت به فرآیند سفر مشتری شروع کنید
هر یک از مشتریان بالقوه برای رسیدن به کسب و کار شما مسیر منحصر به فردی را طی می کند. با درک کانال های مختلفی که از آنها استفاده می کنند، نیازهای در حال تغییری که در مراحل مختلف چرخه عمر خود دارند و آنچه که رفتار آنها در طول زمان برای شما مشخص می کند می توانید چشم انداز واضحی نسبت به کسی که هستند و چیزی که می خواهند کسب کنید. استفاده از ابزارهای مختلف داده پردازی و برنامه ریزی سفر مشتری می تواند به شما کمک کند تا حلقه های مفقوده زنجیره اطلاعات مشتری را پیدا کنید، اما البته که با در دست داشتن این اطلاعات، تازه اول راه هستید.
آن داده ها و اطلاعات را به درک و بینشی تبدیل کنید که عملاً قابل بهره برداری باشد
داشتن اطلاعات درباره مشتری فقط هنگامی می تواند فایده ای داشته باشد که از آن اطلاعات استفاده و بهره برداری کنید. به همین دلیل است که باید آن حجم انبوه از داده هایی که جمع آوری می کنید را بردارید و اطمینان پیدا کنید که در همه فعالیت هایی که در ارتباط با مشتری انجام می دهید، و در همه تیم هایی که در شکل دهی به تجربه مشتری با شما همکاری می کنند مورد استفاده و توجه قرار می گیرند. به علاوه، لازم و ضروری است که آن داده ها و بینش و ادراک ناشی از آنها همیشه به روز باشد. نیازها و خواسته های مشتری همیشه در حال تغییر است و عقب نماندن از این تغییرات، مستلزم جمع آوری و ارزیابی مستمر و بدون وقفه اطلاعات و داده ها است.
نظارت داشته باشید و اطمینان پیدا کنید که همه چیز به درستی به پیش می رود
ایجاد رضایتمندی در مشتری، تازه اول کار است. چیز دیگری که اهمیت دارد این است که آن مشتریان کاری را انجام بدهند که مورد نظر شما است و تبدیل آنها به نحوی انجام بگیرد که بیشترین بازده را برای کسب و کارتان به ارمغان بیاورد. بنابراین، علاوه بر استفاده از آمار و تحلیل های آماری برای شخصی سازی و سفارشی سازی تعاملات، باید بر عملکرد و وضعیت تجربه مشتری و تاثیر آن بر شاخص های اصلی مورد نظر، به طور مستمر نظارت داشته باشید.
جمع بندی
در پایان اجازه بدهید که مثالی بیاوریم تا موضوع کاملاً روشن شود. فرض کنیم که به تازگی نسخه ۲ از یک ساعت هوشمند جدید و جذاب را منتشر کرده اید. شرکت شما هدف تند افزایش ۱۰ درصدی درآمد در یک بازار رقابتی را در نظر گرفته است. برنامه شرکت برای تحقق این هدف، ایجاد و توسعه یک کمپین چندکاناله و جامع است که مشتریان هدف را بر اساس سلایق شان هدف قرار می دهد. چند روز بعد از عرضه محصول، تیم بازاریابی برای بررسی نتایج وارد صحنه می شود. ترافیک وبسایت بالا است و مشتریان هم اسمارت واچ شما را به سبد خرید خود اضافه می کنند، اما نرخ تبدیل (مشتری بالقوه به بالفعل) پایین است.
در این حالت، تیم بازاریابی به کمک راهکارهایی که در بالا به آنها اشاره شد به سرعت بخش هایی از جامعه مشتریان که تبدیل نمی شوند را شناسایی می کند. آنها وارد سیستم خرید می شوند و چیزی که مشاهده می کنند این است که یک کد تخفیف که به وسیله مشتریان وارد می شود توسط سیستم پذیرفته نمی شود.
تیم بازاریابی بررسی می کند که این کد نادرست از کجا به دست مشتریان رسیده است. آنها کل سفر مشتری را به زیر ذره بین می برند و متوجه یک اشتباه املایی در کدی می شوند که از طریق اینستاگرام شرکت در اختیار مشتریان قرار گرفته است.
تیم شرکت به سرعت با تصحیح کد، مشکل را حل می کند. آنها گروه هایی از مشتریان که با مشکل رد کد مواجه شده بودند را شناسایی می کنند و یک پیام شخصی سازی شده که حاوی عذرخواهی به خاطر اشتباه و دربردارنده کد درست است را برای آنها ارسال می کنند. پس از آنکه کد تخفیف درست و پیام های عذرخواهی به مشتریانی که تحت تاثیر این اشتباه قرار گرفته بودند ارسال شد، نرخ تبدیل به حالت طبیعی بر می گردد و شرایط برای تحقق آن افزایش ۱۰ درصدی در درآمد شرکت مهیا می شود.
به خاطر داشته باشید که تنها با در اختیار داشتن تحلیل های عمیق و یک چشم انداز جامع نسبت به کانال های مختلف و تجربه مشتری در سطوح جزئی و کلی است که می توانید چنین مشکلاتی را به طور سیستماتیک و در حداقل زمان ممکن رفع و رجوع کنید.
