چگونه دیجیکالا بحران کرونا را شکست داد؟
آخرین روزهای زمستان سال ۹۸، ایران درگیر ویروس کرونا و کل جهان وارد یک پاندمی طولانی و نفس‌گیر شد. کووید-۱۹ سبک زندگی‌ها را دگرگون و تغییرات بزرگی را به کسب‌وکارها تحمیل کرد.
بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و آفلاین با شیوع ویروس کرونا و به علت وضع محدودیت‌های تردد، قرنطینه‌ها، کاهش خرید مردم، خاموش شدن ریل تولید کارخانه‌ها، کمبود مواد اولیه یا جنس کافی در بازار، طولانی شدن زمان تحویل کالاها و درگیر شدن بازارها با تبعات تعطیلی‌ها با فشارها و ضررهای بزرگی روبرو شده و به سمت ورشکستگی کامل پیش رفتند.
فروشگاه دیجیکالا هم از این قاعده مستثنی نبود و از اولین روزهای اعلام ورود ویروس کووید-۱۹ به ایران، به طور ناگهان با چالش‌ها و مشکلاتی روبرو شد که روندها و فرآیندهای روزانه این شرکت اعم از بخش فروشندگان، تحویل سفارش‌ها، خریدها، دریافت کالاهای فروشنده‌ها و از همه مهم‌تر، سلامتی کارمندان در بخش‌های مختلف را دستخوش تغییر کرد.
در این مطلب می‌خواهیم نگاهی به اقدام‌ها و تصمیم‌های دیجیکالا در دوران پاندمی ویروس کرونا داشته باشیم تا مشخص شود چگونه بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران این بحران‌ها را با تصمیم‌های سخت، قاطع و سریع پشت‌سر گذاشت.
پیش از هر چیز می‌توانید ویدئو زیر را که در همین رابطه تهیه و تولید شده است، مشاهده کنید:
یک بحران واقعی
برای اینکه بدانیم بحرانی مانند شیوع ویروس کرونا چه مشکلات و چالش‌هایی برای یک فروشگاه آنلاین مانند دیجیکالا به بار می‌آورد؛ نگاهی به برخی آمار و ارقام ارائه شده توسط مدیران این شرکت می‌اندازیم.
در زمان آغاز شیوع ویروس کرونا در اوایل اسفندماه ۹۸، تعداد سفارشهای روزانه دیجیکالا ۲۰۰ هزار آیتم بود که به سرعت تا پایان اسفندماه به ۳۰۰ هزار آیتم رسید و در اواخر بهار ۹۹ با رشد ۷۰ درصدی مشتریان جدید به ۵۰۰ هزار سفارش در روز ارتقا یافت؛ یعنی دو تا سه برابر شدن خریدها و سفارش کالاها در یک بازه کوچک و در وضعیتی که کل کشور در حالتی نیمه تعطیل به سر می‌برد. در برخی دسته‌های کالایی مانند سوپرمارکتی، سفارش‌ها رشدی ۲.۵ تا ۵ برابر داشتند و در پوشاک رشد بالای ۸۰ درصدی به ثبت رسید.
در بخش فروشنده‌ها نیز شاهد افزایش ۳۰ هزار فروشنده به مارکت‌پلیس دیجیکالا طی سه ماه بودیم تا کل فروشنده‌های دیجیکالا به مرز ۶۱ هزار فروشنده برسد. برای پاسخگویی به سفارشهای جدید و تسریع در ارسال کالاها، در فاز اول ۷۰۰ نیروی جدید به بخش عملیات افزوده شدند و به تدریج میزان استخدامی‌ها به بیش از ۲ هزار نیرو در بخش‌های انبارداری، پردازش و تحویل سفارش رسید.
در اواخر اسفند ۹۸ روزانه ۶ هزار مشتری جدید به فروشگاه دیجیکالا افزوده شده و به تدریج با گسترش ویروس کرونا و اعمال قرنطینه‌ها و محدودیت‌های شدیدتر، در فروردین ماه نزدیک به ۱۰ هزار مشتری جدید و پس از آن شاهد ۱۲ هزار مشتری تازه بودیم. در برخی روزهای اردیبهشت ماه نزدیک به ۲۰ هزار مشتری جدید وارد دیجیکالا شده و اولین خریدهای خود را انجام دادند.
چالش‌های یک فروشگاه آنلاین در دوران کرونا
مشکلات و چالش‌های دیجیکالا در دوران شیوع ویروس کرونا را می‌توان به چند دسته کلی تقسیم‌بندی کرد:
- افزایش تعداد سفارشهای ثبت شده روزانه
- اختلال در ارسال کالاهای فروشندگان به مراکز پردازش دیجیکالا
- کند شدن فرآیندها به دلیل اجرای پروتکل‌های بهداشتی برای بسته‌بندی و ارسال کالاها
- تاخیر در تحویل سفارش‌ها به مشتریان
- تامین سلامتی و بهداشت کارمندان
- افزایش هزینه‌ها به خاطر خرید مواد مورد نیاز در اجرای پروتکل‌های بهداشتی و مسایل دیگر
به این فهرست باید افزایش نرخ دلار و مواجه شدن با تلاطم‌های بازار پس از گرانی‌ها، کمبود برخی اقلام کالایی در بازار و نیاز به مدیریت و کنترل بهتر موجودی انبارها را اضافه کنید.
در ادامه اشاره خواهیم کرد که دیجیکالا تصمیم‌های بزرگ و سختی در این دوران گرفت تا برخی مشکلات و چالش‌ها را رفع کند که خودشان مشکلات گسترده‌ای به همراه دارند. مثلاً استخدام نزدیک به ۲ هزار نیروی جدید و آموزش آنها و سپس به تدریج ورودشان به چرخه کارهای فروشگاه یا افزایش تعداد مراکز پردازش کالا در مراکز استان‌ها و خود شهر تهران اقداماتی هستند که در شرایط عادی نیاز به برنامه‌ریزی، سرمایه‌گذاری و زمان‌بندی طولانی چندین ماهه دارند.
از یک سو نیاز به افزایش شیفت‌های کاری احساس می‌شود و باید از دو شیفت به سه شیفت حرکت کرد ولی از سوی دیگر به خاطر شرایط پیش آمده کرونا و حفظ سلامتی کارمندان، نمی‌توان انتظار داشت کارمندان ۱۲ ساعت در یک شیفت کار کنند. باید نیروها در همه بخش‌ها افزایش پیدا کنند و همزمان ساعت‌های کاری کمتر شود و تمام پروتکل‌های بهداشتی نیز برای همه نیروی‌های انسانی، کالاها و محصولات به طور کامل رعایت شود. فرآیندهای هر روزه چک و ارزیابی ابتلای کارمندان به کووید-۱۹ را فراموش نکنید و اینکه باید مبتلایان به مرخصی بروند و نیروهایی دیگر جایگزین آنها شوند.
تا کنون در تاریخ دیجیکالا سابقه نداشته کاربران پس از خرید و ثبت سفارش، وارد صفحه‌ای شوند که بعد از انتخاب، زمانی برای تحویل سبد خریدشان وجود نداشته باشد؛ چون تمام بازه‌های ارسال پر شده هستند. مشکلی که دیجیکالا طی دو الی سه هفته برطرف کرد. نمونه دیگری از چالش‌هایی که کرونا برای فروشندگاه آنلاین فراهم کرد، محدود کردن امکان پرداخت در محل بود تا تماس فیزیکی مأمور ارسال کالا با خریدار کاهش پیدا کند.
باید این نکته را هم در نظر داشت که پاسخ به افزایش چند برابری تقاضاهای جدید که پیش‌بینی نشده بود؛ نیاز به زیرساخت‌های فناورانه و لجستیکی گسترده، انبارها، مراکز پردازش، عملیات متعدد و منابع انسانی آموزش‌دیده دارد که به‌هیچ‌وجه امکان ایجاد آن به‌طور یک‌شبه یا حتی چند هفته‌ای برای هیچ شرکتی در جهان میسر نیست. بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری جهان مانند علی‌بابا، آمازون و اوکادو به‌‌رغم همه‌ی تلاش‌هایشان باز به همین دلایل با چالش‌های جدی در این روزها مواجه هستند.
استخدام ۲ هزار نیروی جدید
اولین اقدام دیجیکالا در پاسخ به بحران کرونا، افزایش نیروهای انبار و مراکز پردازش در تهران و استان‌ها بود تا بتواند سریع‌تر سفارش‌ها را آماده‌سازی و ارسال کند. راهکاری که می‌توانست در بازه‌ای کوتاه، برخی محدودیت‌های پردازش و مشکل بازه‌های ارسال را بردارد.
دیجیکالا در فاز اول و اواسط نیمه فروردین ماه، بیش از ۷۰۰ نفر نیرو جذب کرد تا کیفیت خدمات دیجیکالا به مشتریان حفظ شود و سلامت همکاران نیز بر اثر فشار کاری به خطر نیفتد. جذب این نیروها کمک کرد فرآیندهای پردازش، تأمین، بسته‌بندی و ارسال سفارش‌ها بهتر شود و کم‌کم دوباره روندها به روزهای عادی نزدیک‌تر گردد.
اما دیجیکالا در تصمیمی بزرگ‌تر، برای پشتیبانی و حمایت بیش از ۶۱ هزار کسب‌وکاری (که در سال 99 به بیش از 100 هزار کسب‌وکار افزایش یافته است) که به این فروشگاه اعتماد کرده و در این بحران و به خاطر کاهش ترددها و محدودیت‌ها، کالاهایشان را به دست دیجیکالا برای فروش سپردند؛ برای جذب ۲ هزار نیروی انسانی تازه اقدام کرد. دیجیکالا اولویت را با افراد و مشاغلی گذاشت که به خاطر همه‌گیری ویروس کرونا، بیکار شده یا کسب‌وکارشان را از دست دادند. این نیروها نیز در بخش‌های عملیات، تحویل و ارسال کالا به خدمت گرفته شدند.
افزایش ظرفیت‌های لجستیکی و زیرساختی
افزایش ناگهانی مشتریان جدید، رشد سفارشهای روزانه، فروشنده‌ها و کالاها در یک پلتفرم فروشگاهی، بیش از هر چیز نیازمند توسعه زیرساختی و لجستیک است. صرفاً با استخدام صدها نیروی جدید نمی‌توان پاسخگوی حجم نیازهای موجود بود. به همین دلیل، مدیران دیجیکالا از همان ماه ابتدایی همه‌گیری ویروس کرونا، هدف‌گذاری کردند ظرفیت مرکز پردازش‌های این فروشگاه را از ۲۰۰ هزار سفارش در روز به ۳۰۰ هزار سفارش و تا نیمه دوم سال ۹۹ به ۵۰۰ هزار سفارش در روز برسانند.
این تصمیم مستلزم سرمایه‌گذاری تازه، به‌روزرسانی تمام زیرساخت‌های فناوری و لجستیکی، ایجاد فرآیندهای جدید برای فروش محصول، ارتباط با فروشنده‌ها، مشتریان و برنامه‌ریزی‌های پیچیده با زمان‌بندی‌های دقیق است. همین‌طور، باید طراحی و استانداردهای جدیدی برای توسعه با اولویت رعایت استانداردهای بهداشتی تدوین شود.
بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ دنیا مانند آمازون، علی‌بابا و غیره هم نمی‌توانند در یک بازه چند ماهه این اتفاق را رقم بزنند. فراهم ساختن زمینه محدود کردن امکان پرداخت در محل و امکان پرداخت آنلاین تا زمان دریافت سفارش، راهاندازی سیستم کد رهگیری برای کاهش تماس فیزیکی نیروهای دیجیکالا با خریداران و راهاندازی پنل فروش آنلاین در یک روز از دیگر اقدامات زیرساختی دیجیکالا در دوران کرونا است.
اقدامات بهداشتی برای حمایت از همکاران و مشتریان
در دوران کرونا، سلامتی همکاران و مشتریان باید در اولویت اصلی و هدف هر کسب‌وکاری باشد. دیجیکالا از همان روزهای نخست همه‌گیری ویروس کرونا، ضمن آموزش به همه نیروهای خود و به‌روزرسانی این آموزش‌ها، مجموعه کاملی از پروتکل‌های بهداشتی را تدوین و بر اجرای آنها در همه بخش‌ها نظارت کرد.
کاهش شیفت‌های کاری برای سلامت بیشتر همکاران، افزایش زمان‌های استراحت، دادن مرخصی به نیروهای بیمار یا در معرض ابتلا به ویروس، ضدعفونی روزانه و سه باره تمام انبارها با مواد ضدعفونی‌کننده مه‌پاشی، تب‌سنجی و ضدعفونی همه همکاران در بدو ورود به شرکت، حضور پزشک کشیک برای چک علائم افراد مشکوک، استفاده از ماسک و دستکش و شیلد، برخی از این اقدامات هستند. کالاهایی چون پوشاک از روی ریل و از کانال هوای گرم عبور می‌کنند و بعد بسته‌بندی می‌شوند.
ضد عفونی مکرر خودروها هم بخشی از پروتکل‌های حفاظتی روزانه است. بسته‌های آماده ارسال در چندین نوبت ضدعفونی شده تا مشتری در مقصد دچار هیچ‌گونه مشکلی نشود.
حمایت از فروشندگان
کسب‌وکارهای بسیاری در دوران پاندمی کرونا با انواع محدودیت‌ها در فروش فیزیکی، کاهش ترددها و ارسال کالا به نقاط مختلف کشور مواجه شدند و بازار آنها با کسادی روبه‌رو شد. در این شرایط دیجیکالا توانست بستر مناسبی برای این دسته از فروشندگان باشد تا بتوانند بخشی از محصولات خود را در پلتفرم مارکت‌پلیس این فروشگاه بفروشند و از مزایای سیستم فروش، پرداخت آنلاین، انبارداری و ارسال دیجیکالا بهره ببرند.
بخشی از تلاش‌های دیجیکالا در این بحران، حمایت از کسب‌وکارهای کوچک ایرانی بود. این تلاش‌ها در چند زمینه پیش رفتند. نخست، در «طرح حمایت از کسب‌وکارهای ایرانی» تسهیلات نرم‌افزاری و لجستیک ویژه‌ای برای فروشنده‌ها در نظر گرفته شد. وبینارهای روزانه‌ای برای آموزش فروش آنلاین به صورت رایگان برگزار گردید و به هر کسب‌وکار ۵ میلیون تومان اعتبار بازاریابی آنلاین اختصاص یافت.
فعال شدن پنل فروش آنلاین در یک روز برای همه فروشنده‌ها از دیگر تلاش‌های دیجیکالا در این زمینه است. یک اقدام بزرگ، راهاندازی ۸ مرکز انبارداری، پردازش، جمع‌آوری کالا و ارتباط با فروشنده‌ها در مراکز استان‌ها برای ارسال محصولات کسب‌وکارها به سراسر کشور و مراکز پردازش دیجیکالا با سرعت بیشتر و هزینه کمتر بود. همچنین برای حمایت از برخی کسب‌وکارهای آفلاین، در بعضی از گروه‌های کالایی، کمیسیون دیجیکالا صفر درصد اعمال شد.
فعالیت‌های دیجیکالا برای عبور از سد کرونا و پشت سر گذاشتن چالش‌ها به موارد بالا ختم نمی‌شود. این شرکت با امضای یک تفاهم‌نامه سه جانبه با ستاد ملی مبارزه با کرونا و اتاق اصناف برای حمایت از هزار کسب‌وکار آسیب‌دیده در طول دوران کرونا و عرضه محصولات‌شان روی مارکت‌پلیس بدون دریافت کمسیون هزینه پردازش، بسته‌بندی و ارسال به سراسر کشور را نیز تقبل کرد.
هدف همه این تلاش‌ها حمایت از فروشنده و کسب‌وکارهای ایرانی، مشتریان و همکاران در بحران جهانی کرونا بود تا کام مردم از تلخی به شیرینی تغییر کند و زندگی ساده‌تر و زیباتر شود.
نوشته چگونه دیجیکالا بحران کرونا را شکست داد؟ اولین بار در اخبار فناوری و موبایل پدیدار شد.
