امروزه به دلایل بسیاری برخی خریداران به راحتی نمیتوانند به فروشندگان اعتماد کنند و این بیاعتمادی در بازار لوازم دیجیتال بیشتر از گذشته هم شده است. اعتماد زمانی از دست رفت که بازارهای هدف مورد هجوم گسترده قاچاقچیان کالا قرار گرفت و حالا خریداران با انواعی از تهدیدات مواجهند که برای حل و فصل آن نیاز به حمایتهای رسمی و قانونی است.
در چنین وضعیتی که مشابه آن در بسیاری از کشورها روی میدهد انجمنها و سازمانهای حمایتی به مدد مصرفکنندگان میآیند و با اعمال نفوذ در چنین بازارهایی و استفاده از ابزارهای اجرایی مانع از متضرر شدن مصرفکنندگان میشوند. اما درکشور بهدلیل نبود هماهنگی های لازم بین دستگاههای نظارتکننده و پیگیری تخلف و رسیدن به حق قانونی چندان آسان نیست؛ هرچند که سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، انجمن ملی حمایت از مصرفکنندگان و نیز اتحادیه صنف رایانه در حوزه آیتی وجود دارند و پیوسته اعلام حمایت خود را از آنها که حقوقشان تضییعشده اعلام میکنند.
در همین زمینه انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان یکی از مجاری قانونی است که افراد برای پیگیری شکایت خود میتوانند به آنجا مراجعه کنند. این انجمن بر اساس آنچه بهعنوان وظیفه بردوش دارد، باید از حقوق تضییع شده مصرفکنندگان حمایت و پیش از وقوع هر تخلفی درباره حقوق آنها اطلاعرسانی کند. به نظر میرسد چنین انجمنهایی بر اساس حقوق هشتگانه مصرفکننده که از سوی سازمان ملل تعیین شده ایجاد شده باشد که به مصرفکنندگان اجازه میدهد برای حفظ حقوق یا حمایت از منافع خویش به ایجاد تشکلهای صنفی اقدام کنند. بر این اساس دولتها باید در چارچوب منافع با سازمانهای مصرفکنندگان، توزیعکنندگان و تولیدکنندگان همکاری نزدیک داشته باشند و مقررات با استانداردهای لازم برای نظارت بر فعالیتهای آنان تدوین کنند. در زمینه وظایفی که این دست از انجمنها در قبال مصرفکنندگان دارند با صادق بشیری، معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان گفتوگو کردیم.
از جمله شکایتهایی که در حوزه بازار آیتی در انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکننده با آن مواجه هستید، چه مواردی است؟
براساس تماسها و مراجعات حضوری که افراد به انجمن در سالهای گذشته داشتهاند و آنچه بهعنوان تخلف در مراکز دیجیتال رواج پیدا کرده وجود کالاهای تقلبی و تعمیری به جای کالای نو از جمله شکایتهای جدید و در حال افزایش است. بهرغم اقدامات پیشگیرانهای که اتحادیه رایانه انجام میدهد و حضور و نظارت بازرسان تعزیرات حکومتی به نظر میرسد این اقدامات کافی نباشد و به دلیل اینکه امکان پاکسازی این اقدامات هنوز میسر نشده است متاسفانه همچنان فروش کالاهای دیجیتال تقلبی رونق دارد.
به چه دلیل این دست از اقدامات تاکنون نتوانسته تاثیرات مثبتی در بازار داشته باشد؟
تا زمانی که نابرابری در بازار به دلیل وجود واردات کالا از مبادی غیر قانونی وجود دارد، این مساله همچنان وجود خواهد داشت درحال حاضر رقابت نابرابری در بازار وجود دارد؛ چراکه هزینههای پرداختی ورود کالا که قاچاقچیان آن را دور میزنند در قبال هزینههای قانونی واردات کالا بسیار پایین است و به همین دلیل هزینه تمامشده برای قاچاقچیان چنان پایین است که این افراد میتوانند با مانور قیمتی مشتری را برای خرید کالایشان تشویق کنند. در حال حاضر نیز که تمرکز خریداران به هر دلیل بر قیمت کالاست. دلالان نیز از این موضوع سوءاستفاده میکنند و با دور زدن قانون اقدام به ورود کالاهایی میکنند که هیچ ضمانتی در پی ندارد. در حال حاضر علاوه بر کالاهای قاچاق بسیاری از دلالان اقدام به وارد کردن کالاهای دست دوم و کارکرده از کشورهای پیشرفته میکنند. این کالاها در کشور مبدا از دسته کالاهایی هستند که تاریخ مصرفشان پایان یافته و این افراد با واردکردن این دست از کالاها با تهیه جعبههای مشابه کالا در ایران یا کشور وادکننده آن را به اسم کالای نو و دست اول به مصرفکننده میفروشند.
عموما چنین اقداماتی در چه مراکزی دیده شده است؟
متاسفانه چنین تخلفاتی نه تنها در مراکز خردهفروشی، بلکه در مراکز خرید معتبر و مراکز تجاری بزرگ شهر هم اتفاق میافتد و همین دست از اتفاقات هم باعث بیاعتمادی مردم به مراکز خرید شده است. به نظر میرسد که بخش عمدهای از مشتریان که اطلاعات تخصصی در این زمینه ندارند به راحتی در دام کسانی که دست به این اقدامات میزنند، میافتند و بروز چنین اتفاقاتی منجر به تضییع حقوق مصرفکننده در بازار میشود.
برای اطلاعرسانی به مردم و جلوگیری از این موضوع که از وظایف ذاتی انجمنهایی همچون شماست، چه اقداماتی انجام داده اید؟
به دلیل اینکه کالاهای دیجیتال از آن دست کالاهای تخصصیاند که به شدت به روز و نوآوری میشوند انجمن ملی حمایت از مصرفکننده نمیتواند در این زمینه کار زیادی انجام دهد؛ چراکه چنین اقداماتی بسیار تخصصی است و نیاز به همکاری و هم افزایی دیگر دستگاهها دارد. بر اساس قانون نظام صنفی رایانهای، اتحادیه رایانه باید چنین تخلفاتی را در بازار ساماندهی کند و اقدام به جلوگیری از فروش واحدهای بدون پروانه و مجوز کند؛ چراکه در صورت وجود مجوز، تخلفات این واحدها قابل پیگیری است. متاسفانه در حال حاضر با واحدهای فروشی مواجهیم که با داشتن پروانه کسب آن را به افراد غیرمتخصص اجاره دادهاند؛ درحالیکه چنین اقدامی نیاز به ارائه مدارک و معرفی مستاجر بهعنوان مباشر از سوی دارنده پروانه و مجوز دارد و اتحادیه موظف است از فعالیت آندسته از فروشگاههایی که چنین اقدامی صورت میدهند، جلوگیری کند.
عمده ترین مشکلات و تخلفاتی که در بازارآیتی روی میدهد و منجر به مراجعه شاکیان به مراکزی چون شما میشود، چیست؟
در حال حاضر عمدهترین تخلف در بازار آیتی بحث گارانتیهای نامعتبر و تقلبی است؛ چراکه با ازدیاد چنین مواردی مصرفکننده بدون آگاهی از اینکه کدام گارانتی معتبر و کدام نامعتبر است اقدام به خرید میکند. به شدت در بازار با واحدهای فروشی مواجه هستیم که هیچ مدرک مستدل و مثبتی مبنی بر اخذ پروانه و مجوز قانونی ندارند اما بهطور آشکار اقدام به فروش میکنند و مورد بازخواست هم قرار نمیگیرند. چنین چیزی به منزله این است که کسی بدون داشتن گواهینامه رانندگی اقدام به رانندگی کند.
در صورت افزایش این دست از تخلفات و عدم برخورد با آنها چه تصمیمی اتخاذ میکنید؟
در صورت تداوم این دست از تخلفات و ناتوانی سازمانها و اتحادیه در جلوگیری از چنین اقداماتی انجمن حق خود میداند که نسبت به انتشار اسامی واحدهای فروش غیرمجاز و برندهای متخلف اقدام کند، چراکه به نظر میرسد نبود مرجع پاسخگوی قانونی به مصرفکننده منجر به بیاعتمادی در بازار آیتی شده است.
آمار شکایت از حوزه آیتی در یک سال گذشته که در انجمن ثبت و منجر به صدور حکم برای فروشنده یا فروشگاه شده باشد، چگونه است؟
آمار دقیقی در دست نیست، اما روزانه شکایتهای بسیاری بهصورت مراجعه حضوری به ما میشود که در بسیاری از موارد با برقراری تماس با صنف و واحد مربوطه مشکل حل میشود و در مواردی که به نتیجه نمیرسیم آن را به اتحادیه مربوطه منعکس میکنیم و در صورت حل نشدن مشکل با ارجاع به سازمان تعزیرات حکومتی اقدام به پیگیریهای قانونی میکنیم. به نظر من بسیاری از تخلفات از آنجا ناشی میشود که اجاره بهای مغازه در واحدهای تجاری بزرگ بسیار بالا است و به همین دلیل بسیاری از واحدهای فروش دست به هر نوع معامله و خرید و فروش متقلبانهای میزنند تا هزینه های اجاره مغازهشان را تامین کنند، درحالی که اتحادیه مورد نظر باید با تعیین نرخ هر منطقه اقدام به ساماندهی اجار بها کند و این کار نیز با محاسبه هزینه و فایده کسبوکار موردنظر امکان پذیر است. چنین وضعیتی باعث شده تا دلال بازی در داخل صنف آیتی نیز به شدت رواج پیدا کند، بهطور مثال وقتی برای خرید کالایی مراجعه میکنید اگر فروشگاه موردنظر آن کالا را موجود نداشته باشد با خرید از همکار خود سعی میکند آن را با قیمتی بیشتر به شما بفروشد و همین موضوع هم به گستردگی کلاهبرداریها دامن میزند.
اقدامات معمول شما در بروز چنین مواردی چیست؟
اقدامات پیش از همه باید از سوی اتحادیه صنف مربوطه انجام شود. یکی از اقداماتی که اتحادیه باید انجام دهد برآورد هزینه رضایتمندی مشتری است و درحال حاضر نیز انجمن ملی حمایت از مصرفکنندگان اعلام آمادگی میکند تا در این زمینه هرگونه همکاری را با اتحادیه آغاز کند. به نظر من عملکرد واحدهای معتبر فروش به کاهش میزان شکایات مردم به شدت وابسته است. اگر این واحدها اقدام به گران فروشی یا تقلب در ارائه کالا نداشته باشند و با مشتری مداری پاسخگوی مردم باشند در نهایت این عملکردشان منجر به کسب رضایتمندی مردم، ایجاد ثبات در بازار و اعتماد عمومی میشود.
مهمترین تخلفاتی که در حوزه آیتی، شما برای حل و فصل آن مداخله کردهاید، چیست؟
علاوه بر گارانتیهای نامعتبر، نداشتن قطعات لازم برای تعمیر یا طولانی بودن پروسه تعمیر لوازم و بروز اشکال پس از تعمیر از جمله شکایتهایی است که مردم در مراجعه به انجمن خواستار مداخله ما هستند که عمدتا این مشکلات با برقراری تماس و گفت وگو قابل حل است درحالیکه به نظر میرسد مراکز فروش اگر بخواهند در ابتدا خدمات درست ارائه کنند دیگر نیازی به ثبت شکایت و مداخله ما نباشد.درحال حاضر یکی از بزرگترین تخلفاتی که با آن روبهرو هستیم و در حال بهدست آوردن ادله و مدارک لازم در این زمینه هستیم فروش لپتاپ استوک اداری است که تاریخ مصرفشان به اتمام رسیده اما برخی افراد با واردات رسمی این دستگاهها و بازیابی جزئی آن در داخل کشور و ساختن پکهای جعلی آن را به حاشیه سود بالا به فروش میرسانند. همچنین برداشتن لوازم جانبی دستگاهها از جعبهها اقدام به فروش جداگانه آن با هزینههای اضافی از دیگر اقدامات گزارش شده است که به زودی با جمعآوری مدارک مورد نیاز در این زمینه اطلاعرسانی خواهد شد.
