گفتگو در میان اعضای تیم همیشه با تفاهم و آرامش پیش نمی رود و گاهی با بوجود آمدن اختلاف نظر میان اعضای تیم ممکن است جلسه به تنش کشیده شود.. هرچند گاهی این اختلاف نظر ها می توانند موثر و کارآمد باشند و منجر به پیشرفت شوند اما اگر نقطه مقابل رخ دهد و کار به بحث و جدل بکشد چه باید کرد؟ آیا تدبیر خاصی را در این مواقع باید اندیشید؟

امی جین سو Amy Jen Su که یکی از صاحبان موسسه آموزش رهبری، مربی گری و توسعه می باشد در مقاله ای به بررسی روش هایی برای حفظ آرامش در لحظات حساس و تنش زا اشاره نموده است. در این مقاله به ۸ عامل اساسی اشاره شده که قصد داریم مختصرا به آن بپردازیم با گویا آی تی همراه باشید.

حتما تا کنون برایتان پیش آمده که در جلسات کاری، دوستانه و خانوادگی  به دلیل وجود اختلاف نظرات بحث ها بالا گرفته است. در بسیاری از مواقع بالا گرفتن بحث باعث می شود حرفایی بیان شود که به طور کلی صدمات جبران ناپذیری به روابط فردی و اجتماعی افراد وارد نماید تتا آنجا که فرد آرزو میکند کاش قادر بود زمان را به عقب بازگرداند و جور دیگری بحث را کنترل نماید. در این مطلب قصد داریم به ۸ روش بپردازیم که با اتکا به آنها شما قادر خواهید بود تا بحث های بالا گرفته را به صورت اصولی مدیریت نموده و آنها را به سمتی سازنده پیش ببرید.

مراقب لحظه اوج بحث ها باشید:

در اولین گام شما باید با عوامل اصلی روانشناختی خودتان آشنا شوید به عنوان مثال با کنکاش در خودتان بدانید که چه موقع نشانه های دعوا و پرخاشگری در شما پدیدار می شود امی گالو (Amy Gallo)، نویسنده کتاب مدیریت تضاد در کار معتقد است بهترین روش برای دست یابی به این شناخت بررسی واکنش ها فیزیکیتان است که به شما در فهم شرایط کمک خواهد نمود به عنوان مثال زمانی که ضربان قلب افزایش می یابد، رتگ چهره سرخ می شود و تنفس با کندی همراه می شود فرد به مرحله ای از عصبانیت رسیده که می دیگری قادر به دسترسی به بخش منطق خود که در قسمت کرتکس مغز واقع شده است ندارد بنابراین قادر نیست تعادل فکری خود را کنترل نماید و این خود او نیست که این حرف ها را بیان می کند و آنجاست که بحث های سالم و سازنده شما به سادگی نابود شده و به سمتی مخرب و آسیب رسان پیش خواهد رفت.

ریک جونژا (Rick Juneja)، یکی از مسئولین ارشد در او پاور (SVP, Opower) می باشد که مسئولیت هدایت یک تیم ۱۴۵ نفره را بر عهده دارد. وظیفه این تیم تولید نرم افزار و ارائه خدمات به برای مشتریانی جهانی است. بنابراین در صورت بروز مشکل نیاز است که تیم به سرعت و به دور از هر نوع درگیری بتوانند با روشی ماسلمت آمیز کار را پیش برده و به نتیجه ای منطقی برسند از این رو وی همواره کارمندان خود را به مدیریت رفتار خود و فرد مقابل ترغیب می نماید زیرا وی معتقد است که برخورد های احساسی واگیردار هستند و اگر فردی دچار خشونت شود به سادگی آن را به نفر مقابل انتقال داده و انتظار درگیری اصلا چیز عجیبی نخواهد بود.

به وضعیت و موقعیت فیزیکی خود توجه کنید و با دریافت علائم خطرزا سعی کنید به خود تسلط یافته و به دیدگاه اصلی خود بازگردید:

شما باید در تمامی طول مذاکره با توجه به درون خود علائم و رخداد های هشدار دهنده را جستجو نمایید و در صورتی که به وضوح آنها را در خود حس نمودید با نفس کشیدن به شکل عمیق تلاش نمایید تا آنها را از خود دور نمایید گالو برای این مرحله یک سیستم کار آمد به نام ۴-۷-۸ را پیشنهاد می کند که روند آن به صورت زیر است:
در این تکنیک به اندازه ۴ ثانیه تنفس کنید(دم) ، ۷ ثانیه نفس خود را نگه دارید و در مدت ۸ ثانیه هم نفس خود را بیرون دهید(بازدم)
آندرو ویل ( Andrew Weil) که یکی از معروف ترین پزشکان و نویسنده بسیاری از کتب مطرح پزشکی است عقیده دارد که این روش “آرامش دهنده طبیعی سیستم عصبی” است و می تواند شما را از برخوردهای بعدی نجات دهد. بنابراین وی معتقد است درست در زمانی که احساس خطر کردید از این تکنیک بهره بگیرید، پیش از آنکه اتفاقی رخ دهد مه همه چیز را نابود نماید
گالو همچنین بیان می کند در کنار بهره مندی از این تکنیک باید هر از چند گاهی به لمس اشیاء اطراف و نگاه کردن به زوایای مختلف(اجتناب از خیره شدن به یک نقطه)،قرار دادن پاها به طور مستقیم بر روی زمین و حس کامل کشیدگی آن(منظور توجه به خود است) توجه به اشیاء هنری اطراف و هرچیز دیگری که میتواند شما را در موقعیت مکانی خودتان حفظ کند توجه نمایید. این کار به شما کمک می کند تا بتوانید با درک موقعیت خود بیشتر از پیش کنترل رفتار خود را در دست بگیرید.

گالو می گوید با حفظ تعادل فیزیکی خود می توانید شرایط را در دست بگیرید و در ک نمایید که این جلسه برای اثبات هوش و ذکاوت فردی شما نیست و تنها جلسه ایست که قرار است به حل مشکل پیش روی شما کمک نماید نه اینکه بیشتر از پیش به آن دامن زده و اوضاع را وخیم تر کند. بنابراین سعی کنید مساله را شخصی نکرده و با تمرکز به موضوع اصلی گاهی خود را از جمع بیرون کشیده و تنها نظاره گر باشید.
جونژا معتقد است شما باید همیشه دیدگاه اصلی خود را حفظ نمایید . وی می گوید همواره روز خود را با این تفکر آغاز نمایید که شاید موضوع اشتباهی رخ دهد و نیاز است شما  با گفتگویی دشوار به آن رسیدگی نموده و معضل پیش رو را حل نمایید.

با ایجاد همدلی میان اعضا یک پل ارتباطی بسازید:

با ایجاد یک دیدگاه وسیع و عینی در خودتان می توانید همدلی بیشتری را در میان اعضا به وجود آورید. جونژا معتقد است که باید به اعضای تیم فرصت داده تا گله ها و شکایات خود را بیان نمایند و به آنها نشان دهید که به صحبت هایشان گوش می کنید. وی معتقد است اغلب تنش ها درست از جایی شروع می شود که شما احساس می کنید باید حرف طرف مقابلتان را قطع نموده و خودتان نظرتان را مطرح نماید. اما اگر این حس را در خود سرکوب کنید و به درستی صحبت های طرف مقابل را گوش کنید از تنش و بحث های   بی مورد جلوگیری می شود. البته این موضوع به آن معنا نیست که شما در بحث کوتاه بیاید و بگذارید نظر دیگران انجام شود! منظور این است که به همدیگر فرصت دهید تا صحبت ها، نظرات و دیدگاه ها به طور کامل بیان شوند آنگاه با همدلی به بررسی و مقایسه آنها بپردازید و آنگاه نتیجه گیری نموده و تصمصم درست را با هم اتخاذ کنید.

با رفتار خود به فرد مقابل نشان دهید که به صحبت های او اهمیت می دهید:

در بحث و همواره این موضوع را به خاطر داشته باشید که آرام بودن شما به معنی منفعل بودنتان نیست. باید بدانید که گاهی طرف مقابل نیاز دارد که حرفها و نظرات شما را بشنود ز این رو نیاز است که با ایجاد ارتباط از طریق صحبت ها و همچنین بهره گیری از زبان بدن به فرد مقابل نشان دهید که نظرات و دغدغه های مشترکی دارید و هر دو در تلاش هستید که به رفع یک مشکل بپردازید از این رو جدال بی مورد است و باید د رکنار هم به رفع این مشکل پرداخت.

سهم خود را به جا آورید:

اگر در طول جلسه و در حین صحبت های فرد مقابل و با بهره گیری از تکنیک درست شنیدن به این نتیجه رسیدید که تا کنون اشتباه می کردید و صحبت های فرد مقابل درست است، این موضوع را بیان کنید و به وی بگویید که من با بررسی صحیح و کامل حرفهای شما به این نتیجه رسیدم که حرف و نظر شما کاملا صحیح است پس حالا لازم است تا با تحلیل این موضوع به راه حلی مشترک برای رفع آن بپردازیم.

دلایل بیشتری را ارائه دهید:

به عقیده جونژا حالا که بر سر موضوع اصلی به تفاهم رسیده اید بهتر است که با شفاف سازی بیشتر سعی کنید تا اعتماد از دست رفته طر ف مقابل را مجددا بازگردانید برای این کار بهتر است شواهد، مدارک و دلایل بیشتری را ارائه دهید. اغلب افراد از ترس زیر سوال رفتن خودشان از ارائه دلایل و مدارک پرهیز می کنند اما شما باید با شفاف سازی مشکل را مرتفع سازید به عنوان مثال بیان کنید که به دلایل زیر من نتوانستم این کار را بیشتر پیش ببرم و یا مشکلاتی مانند اینها پیشرفت پروژه را به تاخیر انداخته است.

همواره احترام را سرلوحه کار خود قرار دهید:

بسیار پیش می آید که بین شما و همکارانتان بر سر یک موضوع خاص اختلاف نظر وجود دارد. مهمترین موضوع در این مواقع حفظ احترام متقابل است شما باید به فرد رو به رو نشان دهید که چقدر برای او ارزش و احترام قائل هستید اما این موضوع دلیل نمی شود که از موضع خود در این باره کوتاه بیایید. به عنوان مثال به او بگویید که من همیشه برای نظرات و دیدگاه های شما ارزش و احترام خاصی قائل هستم اما در این موضوع به نظرم دیدگاهمان تا حدودی با هم متفاوت است .

به طورکلی می توان گفت در شرایطی که بحث از دست شما خارج شده و کاری که نباید اتفاق بیفتد رخ داده به جای حسرت خوردن و آرزو نمودن برای بازگشت و حل مشکل باید چه کرد؟ پاسخ ساده است شما می توانید با بهره گیری از تکنیک تنفسی ارائه شده و سپس همدلی و ایجاد پل ارتباطی به فرد مورد نظر رجوع نمایید و به طور مستقیم و با پذیرش اشتباه خود از او معذرت خواهی نمایید. سپس با ایجاد ارتباطی متعهدانه و صحیح تلاش نمایید تا مذاکرات را به سمت درست و منطقی آن هدایت نمایید.

گاهی در میان اعضای تیم با افرادی مواجه می شوید که همیشه فکرهای منفی را به تیم تزریق می کنند ودر واقع روی اعصاب اعضای تیم سورتمه می روند. این افراد هرگز زندگی کاری خوبی ندارند . حال اگر این فرد با مشخصات عنوان شده یکی از اعضای اصلی تیم شما باشد و امکان اخراج نمودن او برای شما وجود نداشته باشد چگونه آسیب های اجباری رسیده از سمت وی را خنثی مینمایید و چه بازخوردی به رفتار این شخص نشان خواهید داد؟

نظرات کارشناسی شده

دیلان مینور استادیار دانشکده مدیریت جورج تاون معتقد است کارمندانی با ویژگی های عنوان شده در بالا کارمندانی سمی هستند زیرا نه تنها خودشان با رفتار غلط و افکار منفی افرادی آزار دهنده هستند بلکه این رفتار غلط و اشتباه را به دیگران نیز منتقل می نمایند.

کریستین پوراث استادیار دانشگاه نیز در این باره بیان می کند:«این افراد تنها به خسته کردن و پایین کشیدن همکاران خود مشغولند و انرژی اعضای تیم را زایل می کنند .این افراد مهم ترین عامل برای رنج دادن همکاران خواهند بود. »

به طور کلی باید گفت با یک مدیریت درست و اصولی افرادی این چنینی نباید از ابتدا به تیم ره پیدا نموده و استخدام شوند اما اگر به هردلیلی یک یا چند کارمند سمی در اعضای تیم شما وجود دارند با توجه به این که اغلب اوقات به خاطر برخی قوانین دست و پا گیر شما امکان اخراج آنها را ندارید باید روشی را مورد استفاده قرار دهید که به کمک آن آسیب های رسیده از طرف فرد مورد نظر به حداقل برسد در ادامه با گویا آی تی همراه باشید تا این راهکار های مفید و موثر را با شما درمیان بگذاریم.

رفتار کارمندان سمی خود را زیر ذره بین بگیرید.

برای اولین گام بایستی به شما توصیه نماییم تا با بررسی دقیق و موشکافانه در رفتار فرد مورد نظر به سوالاتی چون، آیای این فرد از شغل خود رضایت دارد؟ آیا این فرد از همکاران خود رضایت دارد؟ آیای ریشه مشکلات وی در زندگی شخصی اوست؟

برای پاسخ دادن به این سوالات می توانید به سادگی با فرد مورد نظر وارد صحبت شوید و با ارتباطی نزدیک تر مشکلات وی را ریشه یابی نمایید سپس به او در رفع مشکل مورد نظر کمک رسانی نمایید به عنوان مثال شاید ریشه مشکلات رفتاری این فرد در درگیری های فعلی اوست و این شخص درگیر دادگاه طلاق است از این رو بهتر است او را به یکی از روانشناساس و یا مشاوران خانواده ارجاع دهید تا بتواند با بهره گیری از صحیت ها و حمایت های آن مشکلات را حل نموده و با فکری آزادتر در محل کار حاضر شود. حتی در صورت نیاز و در موارد بغرنج شما می توانید مدتی را به فرد مرخصی دهید تا بتواند پس از رفع مشکلات و بحران روحی فعلی با روحیه ای جدید کار را از سر بگیرد.

بازخورد رفتار فرد را به طور مستقیم با او در میان بگذارید.

در بسیاری از موارد این چنینی مشاهده شده است که فرد از میزان مخرب بودن رفتار خود و تاثیری آسیب رسان آن هیچ اطلاعی ندارد و در صورتی که شما با رفتار صحیح و درست این مشکل را با وی در میان بگذارید قطعا تاثیرات جالبی را مشاهده خواهید نمود. از این رو بیان صادقانه و مستقیم نظرات و بازخورد های رفتاری فرد بسیار با اهمیت است. به صورت استاندارد باید به صورت زیر این بازخورد را به فرد مورد نظر ارائه دهید:

به صورت خاص رفتار مورد نظر را به همراه تاثیرات آن با بهره گیری از مثال ها بیان نمایید. قطعا بیان این موضوع که شما برای همه آزاردهنده هستید، سودمند نخواهد بود.  بنابراین در مورد اینکه چه رفتاری را بجای آن از ایشان انتظار دارید بحث کنید و طرح توسعه و بهبود کارمند را ارائه دهید. تلاش کنید انتظارات خود از تغییر رفتار ایشان را به روشنی و با اهداف قابل اندازه گیری بیان کنید. شما با اینکار به آنها فرصتی برای داشتن یک تاثیر مثبت بر افراد می دهید .

عواقب کار را به او نشان دهید.

اگر نرمش و رفتار آرام پاسخگوی مشکل فعلی شما نشد و نتوانستید فرد مورد نظر را نسبت به تغییر رفتار خود متقاعد نمایید لازم است نرمش را کنار گذاشته و واکنش شدیدی تری از خود به نمایش بگذارید به عنوان مثال می توانید با استفاده از نشان دادن ضرر های احتمالی ادامه این رفتار و ارتباط مستقیم آن با کاهش مزایا و پاداش های شغلی آنها صحبت نمایید. این گونه افراد اغلب به مسائلی که مربوط کیف پولشان باشد به سرعت عکس العمل نشان می دهند و شما خواهید توانست تاثیرات مثبتی را از رفتار فرد مقابل دریافت نمایید.

برخی افراذ تغییر ناپذیرند.

تحقیقات نشان می دهد که بخشی از افراد به هیچ کدام ازاین روش ها پاسخ مثبتی نشان نمی دهند و این افراد علاقه ای به تغییر ندارند. هرچند شما هرگز نباید امید خود را از دست بدهید و همواره باید به تلاش خود در جهت تغییر رفتار فرد مورد نظر ادامه دهید. براساس این تحقیقات حدود ۴۰ درصد افراد تنها برای سرگرمی دست به چنین رفتار هایی می زنند و معتقدند که قادر به ترک آن هستند. به هر صورت رفتارهای این چنینی نیاز به تحقیق و موشکافی بیشتری دارد تا با کشف دلایل جدید بتوان به رفع آنها کمک نمود.

مستند سازی کنید.

اگر با توجه به تمامی تلاش های صورت گرفته فرد مورد نظر هیچ تلاشی برای بهبود رفتار خود نداشت بهتر است به کمک مستند سازی تمامی وقایع رخ داده در این مدت و تلاش های صورت گرفته برای تغییر رویه فرد مورد نظر راه را  برای اخراج وی تسهیل نمایید.

از این رو لازم است تمامی تخلفات، رفتارها و پاسخ هایی را که تا کنون دریافت نموده اید مستند کنید. مستندات همچنین شامل ملزومات حمایتی نیز می شود : شکایات رسمی، اطلاعات مربوط به ارزیابی عملکرد مانند نتایج ارزیابی ۳۶۰ درجه یا سایر ارزیابی های انجام شده. لازم است که شما به همکارنتان نشان دهید که چرا برخی مجبور به ترک سازمان می شوند.

کارمند سمی را از اعضای دیگر تیم جدا کنید.

در برخی مواقع و حتی به کمک مستند سازی ها قانون باز هم اجازه اخراج چنین افرادی را به شما نمی دهد در این مرحله راه چاره چیست؟ چطور می توان آسیب های ناشی از برخورد این فرد سمی را با دیگر اعضای تیم کاهش داد؟ پاسخ ساده است اگر شما نمی توانید وی را برای همیشه از سازمان حذف کنید، لازم است تا وی را از دیگر افراد تیم جدا نمایید. به این منظور لازم است با انجام کارهایی مثل جدا سازی میز کار، جدا نمودن پروژه، کاهش حضور فرد در جلسات و یا حتی ترغیب فرد مورد نظر به دورکاری ارتباطات وی را با سایر افراد تیم کاهش دهید. خوشبختانه به محض جدا سازی فرد مورد نظر تاثیرات بر روی سایر اعضای تیم نمود پیدا خواهد کرد و دیگر نیازی نیست تا نگران مسموم شدن دیگر اعضای تیمتان باشید.

شما در واقع سعی در محافظت افراد از یک بیماری دارید و تعداد مبتلایان و زیان های شناخته شده را کاهش می دهید. اما مطمئن باشید که این کار را سنجیده انجام می دهید. اجازه دهید کارکنان شکایات خود را در مورد همکار سمی نزد شما بیاورند و برای مربی گری آنها در مورد چگونگی به حداقل رساندن اثر متقابل آنها از یک گفتگوی یک به یک استفاده کنید .

مراقب خودتان نیز باشید.

تلاش برای مدیریت نمودن رفتار غلط یک کارمند سمی می توان برای خود شما هم آسیب رسان باشد و علاوه بر این که انرژی و وقت زیادی را از شما سلب می کند ممکن است شما را از وظایف اصلی و اولویت هایتان دور سازد از این رو تمرکز خود بر روی فرد مذکور را کنترل نمایید و اولویت ههای خود را فراموش نکنید.

همچنین با رسیدگی به خود و سرو سامان دادن به وضعیتتان از آسیب های احتمالی و کاهش انرژی مثبت خود جلوگیری نمایید از این رو می توانید با تغذیه سالم، ورزش، مسافرت، مرخص کوتاه مدت و خواب کامل و درست خودسازی را آغاز نمایید.

آگاه باشید که سالم و فعال بودن می تواند تاثیرات فرد سمی را خنثی نماید.

جمع بندی نهایی:

بایدها:

• با فرد مورد نظر صحبت کنید تا علت رفتار وی را درک نمایید.
• با انتقال مستقیم بازخورد و ارائه فرصت به آنها پیشنهاد تغییر دهید.
• به وسیله  روش های بیان شده تاثیرات رفتار وی بر روی سایر اعضای تیم را کاهش دهید.

نبایدها:

• شرایط را به هیچ عنوان با دیگر اعضای تیم در میان نگذارید، اجازه دهید آنها این موضوع را عنوان کنند و به بیان پیشنهادات بپردازند.
• هرگز بدون مستند سازی رفتار و بازخوردهای فرد مقابل اقدامی در جهت احراج وی انجام ندهید.
• فراموش نکنید که شما مسئولیت های مهمتری نیز دارید بنابراین برای رفع این مشکل از آنها غافل نشوید.