وجود ابزارهای سخت افزاری و نرم افزاری ویدیویی سهل الاستفاده ای که امروزه به آسانی در دسترس همه قرار دارند باعث شده است که فرصت خارق العاده ای برای فروشندگان پدید آید که با بهره برداری از آن می توانند به راحتی محتوای ویدیویی تولید کنند و آن را با مشتریان بالقوه و بالفعل خود به اشتراک بگذارند. ویدیو می تواند حس ارتباط حضوری را با آسانی دسترسی در هر زمان و مکان در هم بیامیزد.

در واقع، امروزه فرصتی برای ارتباط و تعامل آسان، کارآمد و قدرتمند پدید آمده است، اما از دست دادن این فرصت نیز دشوار نیست. حقیقت امر این است که اگر قرار است که کسی را تحت تاثیر قرار بدهید، باید ویدیوهای فروش بسیار باکیفیتی را تولید کنید.

اگر احساس می کنید که آماده اید تا برای اهداف حرفه ای خود ویدیو تولید کنید، لازم است که درنگ کنید و فعلاً به دکمه معمولاً قرمز رنگ ضبط کاری نداشته باشید. کیفیت و ارزشمند بودن ویدیویی که تولید می کنید اهمیت شایان توجهی دارد. به واقع، فقط چیزی که می گویید مهم نیست، چگونگی گفتن آن هم اهمیت دارد. همزمان و همگام با افزایش تولید ویدیو انتظارات مردم نیز افزایش پیدا کرده است. این به آن معنی است که نمی توانید ویدیویی را منتشر کنید که صدا و تصویر خوبی ندارد و انتظار داشته باشید که به واسطه آن تغییر مثبتی در فروش شما ایجاد شود.

ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به چند مرحله ساده و مهم اشاره می کنیم که با توجه به آنها می توانید اطمینان پیدا کنید که ویدیوهای شما ظاهر و صدای مناسبی دارند. توجه داشته باشید که هنگامی که وقت می گذارید و همه چیز را به درستی آماده می کنید، برونداد کار شما باعث می شود که کسب و کار و برندتان از دید مشتری حرفه ای تر به نظر برسد.

1. متنی که می خواهید بگویید را به روی کاغذ بیاورید

حتی اگر تصور می کنید که می دانید که چه چیزی می خواهید بگویید، باز هم همه چیز را بنویسید. این کار چند دقیقه از وقت شما را خواهد گرفت، اما با توجه به اینکه ویدیویی که در فضای اینترنت منتشر شد مانند آب ریخته ای است که دیگر به ظرف خود باز نمی گردد اثرات شایان توجهی خواهد داشت. همه ویدیوهای تاثیرگذار ظاهراً فی البداهه ای که از رقبای خود می بینید دارای متن از پیش تعیین شده هستند (و احتمالاً به شدت ویرایش شده اند).

البته لزومی ندارد که یک متن را به صورت کلمه به کلمه بخواهید، اما اگر بدانید که چه باید بگویید همه چیز حرفه ای تر به نظر خواهد رسید. به علاوه، این کار به شما کمک خواهد کرد تا از تیک های کلامی اجتناب کنید. البته که شما هم یکی از این تیک ها دارید و در واقع، این مبتلا به همه ما است. منظور ما کلمات و صداهایی مانند «خُب»، «عرضاً به حضورتون»، «مممم…»، «آآآ…» و موارد مشابهی است که معمولاً هنگامی راه خود را به کلام شما باز می کنند که مغزتان به این فکر می کند که در ادامه چه باید بگویید. برنامه ریزی برای ارائه پیام به شما کمک می کند تا از این اصوات و کلمات اضافی که برای مخاطب شما آزاردهنده خواهند بود دوری کنید.

2. یک میکروفن بخرید

معمولاً در گوشی ها، تبلت ها و رایانه ها میکروفن هایی تعبیه می شود، اما این میکروفن ها به درد کار شما نمی خورد. این دستگاه ها برای این ساخته نشده اند که با آنها محتوای چندرسانه ای تولید کنید، بنابراین میکروفن های قوی و باکیفیتی ندارند. به همین دلیل است که با استفاده از آنها صدای شما ضعیف به گوش می رسد یا حالت اکو خواهد داشت. البته با استفاده از این میکروفن ها آسمان به زمین نمی آید، اما کار شما حرفه ای است و حل این مشکل آنقدر آسان است که حل نکردن آن برای یک کار حرفه ای منطقی به نظر نمی رسد.

خرید یک میکروفن مناسب یقه ای تقریباً ۲۰۰ تا ۳۰۰ هزار تومان هزینه خواهد داشت که برای اهداف حرفه ای شما سرمایه گذاری گزافی به حساب نمی آید. فقط لازم است که اطمینان پیدا کنید که فیش اتصال میکروفن با دستگاهی که می خواهید از آن استفاده کنید سازگار است، چرا که همه جک های ۳٫۵ میلی متری مثل هم نیستند.

3. به دوربین نگاه کنید

در هر گفتگویی تماس چشمی مهم است. جالب اینجاست که همین مورد یکی از پرتکرارترین مشکلات مبتدیان است. در واقع، هیچ بعید نیست که مرتباً یا گاه گاهی به پایین، بالا یا کنار دوربین نگاه کنید. شما باید چنان تظاهر کنید که انگار دوربین چشم مخاطب تان است. بنابراین، تماس چشمی خود را چنان با دوربین حفظ کنید که گویی طرف مقابل درست در برابر شما نشسته است

علاوه بر این، از همان قواعد و آداب گفتگو با یک انسان واقعی تبعیت کنید. به عبارت دیگر، نباید دیوانه وار به دوربین چشم بدوزید. قطع کردن لحظه ای تماس چشمی، پلک زدن و استفاده از حالات مختلف چهره ضروری است. با تمرین و تجربه بر همه اینها تسلط پیدا خواهید کرد، بنابراین اگر از همان ابتدا احساس راحتی نکردید نگران نباشید.

4. لباس مناسب بپوشید

احتمالاً این از آن مواردی است که واضح و مبرهن است، اما به هر حال آنقدر اهمیت دارد که روی آن تاکید کنیم. به خصوص اگر مشتریان بالقوه یا افرادی که به خوبی نمی شناسید هم جزو تماشاگران ویدیوی شما خواهند بود باید برای انتخاب لباس مناسب وقت بیشتری بگذارید. این به معنی آن نیست که برای ضبط ویدیوهای خود باید کت و شلوار بپوشید، اما طبیعتاً نباید تصور کنید که با پوشیدن یک تی شرت در برابر دوربین کسی شما را جدی خواهد گرفت.

علاوه بر این، باید توجه داشته باشید که پوشش شما در ویدیو چگونه به نظر می رسد. به عنوان مثال، از سفید، سیاه و قرمز سیر دوری کنید، چرا که باعث اختلال در کنتراست تصویر می شوند. از پوشیدن آیتم های خاصی که تمرکز مخاطب را به هم می زنند خودداری کنید. ضمناً محیط اطراف خودتان را هم بررسی کنید و اطمینان پیدا کنید که در آن هم چیزی وجود ندارد که باعث حواس پرتی مخاطب شما شود.

5. مختصر و مفید

و بالاخره لازم است که ویدیوهای شما مختصر و مفید باشند. در اینجا وجود یک متن از پیش تعیین شده (مورد ۱) به شما کمک خواهد کرد. به خاطر داشته باشید که مرور سریع و اجمالی ویدیو آنطوری که برای ایمیل یا مقالات متنی ممکن است امکانپذیر نیست، بنابراین به اصل ایجاز توجه داشته باشید و مهم ترین موارد را در همان ابتدای ویدیو قرار بدهید. اگر تمرکز و آمادگی داشته باشید می توانید منظور خود را در کوتاهترین زمان ممکن بیان کنید.

نظر ما چیست؟ آیا نکات دیگری هم به ذهن شما می رسد؟ لطفا نظرات و ایده های خود در رابطه با این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش را در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید.

یک بررسی نشان می دهد که اغلب تیم های فروش از ۲۰ درصد فروشنده دارای عملکرد عالی، ۶۰ درصد با عملکرد متوسط و ۲۰ درصد دارای عملکرد ضعیف تشکیل شده اند. فاصله ای که بین عملکرد دو گروه اول وجود دارد یکی از بزرگترین مشکلاتی است که گریبانگیر کسب و کارها می شود.

چنان به نظر می رسد که انگار من حیث المجموع فروشندگان پذیرفته اند که آنهایی که عملکرد فوق العاده ای را از خود نشان می دهند برخی ویژگیهای ذاتی، مانند اعتماد به نفس، خلاقیت، مسئولیت پذیری و انگیزه هایی دارند که هر کسی نمی تواند آنها را داشته باشد. به همین دلیل است که کسب و کارها به دنبال مدیران فروشی می روند که انسانهای مشوق و الهام بخشی هستند که می توانند با زیردستان خود ارتباط برقرار کنند و آنها را به اصطلاح به سمت جلو هل بدهند.

در عین حال، تحقیقی که در ابتدای این مطلب به آن اشاره شد با تجزیه و تحلیل بیش از نیم میلیون تماس سرد و گرم نشان می دهد که این یک راهکار مبهم برای یک مشکل مبهم است. ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش به این نکته اشاره می کنیم که چرا فاصله مذکور خطرناک است و چگونه می توان این مشکل را مرتفع کرد.

فروشندگان متوسط بیشتر از چیزی که تصور می کنید برای شما هزینه دارند

فروشندگان متوسط یعنی همانهایی که بد نیستند مشکل سازند. ناتوانی آنها در نزدیک کردن آمار فروش به همکاران برترشان تاثیر قابل توجهی بر مجموع آمار فروش شما خواهد داشت.

اگر هر یک از این فروشندگان متوسط عملکرد خود را فقط پنج درصد بهتر کند، به اهداف فروش رسیده و از آنها فراتر هم خواهید رفت. در غیر اینصورت، آن پنج درصد بازتابی از انبوهی از مشتریان راغبی خواهد بود که وارد قیف فروش می شوند ولی هیچ گاه به انتهای آن نمی رسند.

این کارکنان متوسط برای هر معامله ای که جوش می دهند نسبتاً وقت و پول بیشتری را به کسب و کار شما تحمیل می کنند. علاوه بر این، همان فروش هایی که به سرانجام هم می رسند نسبت به سایرین کوچکتر و جزئی تر هستند. در نهایت، هزینه ها بیشتر از درآمد خواهد بود یا اینکه کار آنها آنچنان مقرون به صرفه نخواهد بود.

اما ماجرا به همینجا ختم نمی شود.

این قضیه پیچیده تر هم خواهد شد: هر چه تیم فروش شما بزرگتر باشد، مشکلی که این شکاف ایجاد می کند بزرگتر خواهد بود.

چنانچه یک تیم کوچک داشته باشید، مثلاً پنج نفر، همان یک نفری که عملکرد بالایی دارد نتایج متوسط چهار نفر دیگر را جبران خواهد کرد. اما اگر یک تیم ۱۰۰ نفره داشته باشید، ۲۰ فروشنده برتر شما نمی توانند عملکرد متوسط ۸۰ نفر دیگر را جبران کنند. این چیزی است که شاید در نگاه اول به چشم خیلی ها نیاید.

بعد چه می شود؟ به اهدافی که در قالب آمار و ارقام برای فروش تعیین کرده اید دست پیدا نمی کنید، اخراج می کنید و باز هم متحمل هزینه می شوید.

بر اساس یک گزارش، ۲۶ درصد از تعدیل نیروی فروش به دلیل ناتوانی فروشنده در تحقق آمار مورد نظر صورت پذیرفته است. تصور کنید که در شرایطی که هر کسب و کاری در هر سال باید بیشتر پیشرفت کند، اگر ۶۰ درصد تیم فروش شما نتوانند به آمار و ارقام خود تکانی بدهند چه خواهد شد و به قطع همکاری با چند نفر باید فکر کنید.

همه اینها را در کنار هزینه های استخدام، حقوق، تسویه حساب و صدها فروش بالقوه ای در نظر بگیرید که هرگز بالفعل نشده اند یا آنطور که باید و شاید به فعلیت نرسیده اند.

اما چرا کسی به فکر پر کردن این شکاف نیست؟ عجیب است که به اندازه کافی روی این موضوع تمرکز نشده است.

با این حال، نگران نباشید، این مسأله قابل حل است.

در این روزگار، اگر کسی بگوید که نمی توانید عملکرد کارکنان خود را با تمام جزئیات آن به زیر ذره بین ببرید به گزاف سخن گفته است. البته اندازه گیری و سنجش مولفه های انسانی پیچیده به خصوص در فروش همیشه دشوار تلقی شده است.

در عین حال، با اینکه این فرآیند دشواری ها و ابهامات خاص خودش را دارد، اما هوش مصنوعی قدم های بلندی را در این زمینه برداشته است. شرکتهای SaaS یا نرم افزار به عنوان سرویس درک ما از قیف فروش را تغییر داده اند و این امکان را فراهم می آورند که طرز صحبت کردن فروشنده در پشت تلفن را نیز ارزیابی کنیم.

نرم افزار این قدرت را دارد که مشتریان ایده آل را پیدا کند، آنها را در اختیار افراد مناسب و متناسبی از تیم فروش قرار بدهد و نسبت به استانداردسازی فرآیند فروش اقدام کند. به علاوه، می تواند آن مولفه هایی که در فروشندگان برتر وجود دارد و پیش از این غیرقابل سنجش و اندازه گیری محسوب می شد را تجزیه و تحلیل کند و با استفاده از آنها آن ۶۰ درصد دیگر را هم جلو بیندازد. امروزه اطلاعاتی در دسترس شما قرار می گیرد که قبلاً تصور دستیابی به آنها غیرممکن بود.

بنابراین، کاری که انجام می دهید این است که گفتگوها را تحلیل می کنید و فروش را افزایش می دهید

امکانات نرم افزاری عصر حاضر می تواند به وضوح نشان بدهد که کدام عوامل در تماس های سرد و گرم فروش موثر هستند؛ از کلمات مناسب تا نسبت صحبت به شنیدن و بهترین سرعت کلام. مدیران فروش به کمک تحلیل هزاران تماسی که شرکت در هر سال با مشتریان مختلف برقرار می کند می توانند چیزهایی که فروشندگان برترشان را از بقیه متمایز می کند را درک کنند و به ۶۰ درصد دیگر در جهت تقویت آن موارد کمک کنند.

نتیجه چه خواهد شد؟ همه ابعاد انسانی فروش واضح و مبرهن می شود. در چنین شرایطی اهداف محقق می شوند، استخدام و اخراج کمتری انجام می شود، کارکنان آموزش دیده ای خواهید داشت و کار فروش دقیق تر و بهتر انجام می گیرد. تصور کنید که با پر کردن فاصله های موجود چه تحولی ایجاد خواهد شد.

نوشته Amit Bendov

امروزه و در شرایط کنونی، رشد و پیشرفت در دنیای کسب و کار روز به روز دشوارتر می شود. مصرف کنندگان هیچ گاه این همه گزینه های گوناگون را پیش روی خود نداشته اند – از خمیردندان گرفته تا نرم افزارهای تجاری- و انسانها هیچ وقت تا به این حد محتاج توجه نبوده اند – چه از طریق رسانه های اجتماعی و چه حضوری. خلق یک محصول یا سرویس جدید نیز هیچ گاه تا به این حد برای کارآفرینان آسان نبوده است. ما هرگز چنین انفجار عظیمی از اطلاعات، گزینه ها و امکانات را شاهد نبوده ایم.

در عین حال، همه اینها فشار روی کسب و کارها را افزایش می دهد و رشد را دشوارتر می کند.

امروزه باید یک تیم فروش استثنایی داشته باشید. به علاوه، تیم بازاریابی شما نیز باید خارق العاده باشد. اما فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ روند رو به رشد کسب و کار شما کفایت نمی کند. امروزه کسب و کارها دیگر نمی توانند با یک قرارداد سالانه مشتریان را اسیر خود کنند و هزینه حفظ مشتری در طول دهه گذشته به طور مستمر افزایش یافته است.

امروزه، Customer Success یا «موفقیت مشتری» بزرگترین فرصت نوظهور برای رشد کسب و کارها به شمار می رود. در همین راستا و با توجه به اهمیت شایان توجه موفقیت مشتری در موفقیت کسب و کارها و فروش، ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوالات خواهیم پرداخت:

1. Customer Success یا موفقیت مشتری چیست؟
2. موفقیت مشتری با «پشتیبانی» چه تفاوتی دارد؟ به عبارت دیگر، چه تفاوتی بین Customer Success و Customer Support وجود دارد؟

به علاوه، در ادامه و در یک مطلب دیگر، به یک سوال دیگر نیز پاسخ می دهیم:

3. چرا موفقیت مشتری اهمیت پیدا کرده است؟

اجازه بدهید که بدون فوت وقت، به سراغ پاسخ به این سوال برویم که:

«موفقیت مشتری» چیست؟

موفقیت مشتری یا Customer Success یک فرآیند سازمانی است که به مشتری کمک می کند تا حداکثر بهره برداری را از یک محصول یا خدمات ارائه شده توسط یک کسب و کار داشته باشد. این تلاش که در راستای ارزش آفرینی بیشتر صورت می پذیرد در یک ارتباط تنگاتنگ با دپارتمان های فروش و بازاریابی انجام می گیرد تا هدف مورد نظر محقق شود. تیم موفقیت مشتری نیز به مانند تیم های فروش و بازاریابی یک گروه درآمدزا محسوب می شود. موفقیت مشتری تلاش می کند تا رابطه های فعالی را ایجاد کند که به افزایش بیش فروشی (upsell)، فروش ضمنی (cross-sell)، بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth) و نتایج موفقیت آمیزی برای مشتری منجر می شود.

موفقیت مشتری با «پشتیبانی» چه تفاوتی دارد؟ به عبارت دیگر، چه تفاوتی بین Customer Success و Customer Support وجود دارد؟

موفقیت مشتری فقط به معنی پشتیبانی از وی نیست.

کسب و کارهای مختلف همیشه از اهمیت موفقیت مشتری و وجود مشتریان موفق آگاه بوده اند، اما به طور سنتی وظیفه تحقق این امر به بخش پشتیبانی از مشتریان –یکی از دپارتمان هایی که غالباً بودجه محدودی دارد و متشکل از گروهی از افرادی است که کار آنها کمک به مشتری در هنگامی است که با مشکلی مواجه می شود- محول شده است. پشتیبانی فرآیندی است که به واسطه آن در هنگامی که یک کاربر مشکلی را مطرح می کند در صدد حل آن بر می آییم؛ این عمل برآوردن «منفعلانه» درخواست های مشتری محسوب می شود. به عبارت دیگر، مشتری باید درخواست یا مشکل خود را مطرح کند تا تیم پشتیبانی در صدد انجام یا رفع آن برآید. بخش پشتیبانی از مشتریان مدت های مدیدی است که جایگاه خود به عنوان تنها دپارتمانی که مشتریان در صورت وجود مشکل می توانند به آن مراجعه کنند را حفظ کرده و این نقش مهم حداقل به این زودی تغییر نخواهد کرد.

اما یکی از دردناک ترین موارد در مورد کار در بخش خدمات مشتریان این است که این کارکنان خط مقدم غالباً شاهد مشکلاتی هستند که به شکل ریشه داری بارها و بارها تکرار می شوند. آنها می توانند مشکلات تک تک مشتریان را حل کنند، اما در اغلب موارد سازمان متبوع شان به سرمایه گذاری برای یافتن یک راهکار سیستمی و اساسی تمایلی نشان نمی دهد. اینجا همانجایی است که بخش موفقیت مشتری وارد داستان می شود.

می توانید موفقیت مشتری را به عنوان لایه بعدی روی یک تیم پشتیبانی موفق در نظر بگیرید. موفقیت مشتری یکی از فرآیندهای «فعال» است که تجربه مشتری را به مرحله بعد می برد و از وجود یک مسیر توأم با موفقیت به سوی آینده اطمینان پیدا می کند. در بسیاری از سازمان ها بخشهای پشتیبانی و موفقیت ارتباط تنگاتنگی دارند، اما اگر قرار باشد که این دو را با هم مقایسه کنیم، می توانیم به این تفاوت ها اشاره کنیم:

تفاوت های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری

1. وظیفه: وظیفه و مأموریت پشتیبانی واکنش نشان دادن و حل سریع مشکلات مشتری است، اما کار بخش موفقیت مشتری، برنامه ریزی و تضمین یک چرخه عمر مشتری (Customer Lifetime) موفق و ارزش آفرین است.
2. رویکرد و فرآیند: رویکرد و فرآیندهای تیم پشتیبانی کوتاه مدت و منفعلانه است، در حالیکه فعالیت های تیم موفقیت مشتری بلندمدت و فعال است.
3. شاخص های موفقیت: از میان شاخص های موفقیت تیم پشتیبانی می توان به آمار تعداد موارد پشتیبانی، امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و زمان انتظار مشتری اشاره کرد. این شاخص ها در رابطه با تیم موفقیت مشتری به حفظ مشتری، ارزش عمر مشتری، استفاده از محصولات، سلامت مشتری و درآمد تغییر پیدا می کنند.
4. مسئولیت مالی: بخش فروش هزینه محور است و روی هزینه ها و کاهش هر چه بیشتر آنها تمرکز می کند، اما گروه موفقیت درآمد محور است و روی فرصت های رشد تمرکز دارد.
5. مالکیت: وظیفه پشتیبانی بر عهده یک گروه خاص است، اما موفقیت مشتری مستلزم هماهنگی کامل و فعالیت تیمی بخش های فروش، پشتیبانی، خدمات و تولید است.
6. محدوده اطلاع رسانی به کسب و کار: بخش پشتیبانی مشکلات را گزارش می کند، اما بخش موفقیت فرصت ها را به کسب و کار اطلاع می دهد.
7. فعالیت های مورد انتظار: کار بخش پشتیبانی از مشتری، پشتیبانی فنی و ارائه اطلاعات است، در حالیکه بخش موفقیت مشتری روی تجربه مشتری، فروش، بیش فروشی و فروش ضمنی تمرکز می کند.
8. سازماندهی: بخش پشتیبانی از همان روز اول در همه کسب و کارها وجود دارد، اما بخش موفقیت مشتری غالباً در شرکتهایی که در مرحله رشد قرار دارند، شرکت های ارائه دهنده خدمات تخصصی و ارائه دهندگان نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) وجود دارد.

اینکه اکنون در کسب و کار شما فقط بخش پشتیبانی فعال است و یا موفقیت مشتری نشان دهنده میزان مشتری محور بودن شما نیست. به عنوان مثال، آمازون یکی از مشتری محورترین کسب و کارهای جهان است، اما هیچ کس تا کنون از یک مدیر موفقیت فروش آمازون ایمیلی را دریافت نکرده است.

بسیاری از استارتاپ های SaaS که ارزش قرارداد بالایی ندارند نیز مشتری محور بودن خود را با ارائه دستورالعمل های استثنایی، اطلاعات دقیق یا یک جامعه کاربری فعال نشان می دهند و به یک تیم موفقیت فروش رسمی نیازی پیدا نمی کنند.

اما حتی در این شرایط هم شاهد وجود طرز تفکر «موفقیت مشتری مدارانه» هستیم؛ فرآیند جذب استثنایی، ارائه پیشنهادهای متناسب و پشتیبانی فعال. امروزه همه کسب و کارهای موفق، فارغ از اینکه یک تیم رسمی داشته باشند یا خیر به این فکر می کنند که چگونه می توانند مشتریان خود را موفق تر کنند، و این دلیل خوبی دارد؛ همانطور که در ابتدای این مطلب هم ذکر کردیم، رشد دشوارتر شده است.

موفق ترین کسب و کارهای آینده تیم های فروش و بازاریابی پرقدرتی خواهند داشت، اما همیشه در تلاش برای موفقیت مشتریان و تبدیل آنها به حامیان با انگیزه برند خود سرآمد خواهند بود.