حتی اگر پیام خود را به نحو احسن تنظیم کرده باشید، انجام برخی اشتباهات جزئی می تواند از میزان اثربخشی آن پیام بکاهد یا حتی تاثیر پیام شما را به صفر برساند. ما در این مطلب از سلسله مطالب آموزش فروش گویا آی تی به ذکر و شرح ۴ اشتباه می پردازیم که با اجتناب از آنها می توانید در جلسات معرفی محصول یا خدمات موثرتر ظاهر شوید.

استفاده از کلماتی که فقط برای پر کردن سکوت به کار می روند

یکی از مواردی که می تواند تمرکز مخاطب شما را به هم بزند، استفاده از کلمات و بعضاً صداهایی است که از آنها صرفاً برای پر کردن خلأ استفاده می کنید و در عمل، هیچ ارزشی را به پیام شما اضافه نمی کنند. از جمله این کلمات و اصوات می توان به «مــــ….»، «آ…» اشاره کرد. برخی هم مرتباً از «خُب»، «آها»، «می دونید» و «حالا» استفاده می کنند. این دست از کلمات و اصوات معمولاً هنگامی راه خود را به کلام شما باز می کنند که در ذهن تان به دنبال کلمه می گردید. در واقع، این روشی است که مغز شما از آن برای پر کردن سکوت در هنگام فکر کردن به اینکه در ادامه چه باید بگویید استفاده می کند.

برای رفع این مشکل، در اینجا نیز همانند اغلب چالش ها اولین قدم این است که هوشیار باشید و بپذیرید که این مشکل وجود دارد. پس از آنکه اصوات و کلمات خاصی که استفاده می کنید را پیدا کردید می توانید برای کنترل آنها تلاش کنید.

توصیه ما این است که از سکوت نترسید و از آن با آغوش باز استقبال کنید. در واقع، با چند ثانیه مکث در میان نطق خود می توانید اطمینان پیدا کنید که حواس همه به شما هست.

ضمناً از استفاده از کلمات و عباراتی مانند «راستش رو بخواهید…»، «صادقانه بگم» و امثال آنها خودداری کنید. با استفاده از این دست از کلمات این سوال مطرح می شود که آیا در سایر جملات خود که از این مقدمه کلامی استفاده نمی کنید دروغ می گویید؟

ترس از مورد قضاوت قرار گرفتن

سحنرانان مضطرب دو ویژگی مشترک دارند: اولاً از اینکه دیگران آنها را قضاوت کنند می ترسند و دوم آمادگی لازم را ندارند و به اندازه کافی تمرین نکرده اند.

شما باید با این طرز فکر در چشمان مخاطبان خود نگاه کنید که آنها را واقعاً دوست دارید. پس از آنکه چنین نگرشی پیدا کردید، روی این تمرکز کنید که چگونه می توانید آنها را تحت تأثیر قرار دهید. یکی از خوشایندترین تجربه ها در کار فروشندگی هنگامی است که متعاقباً وضعیت یکی از مخاطبان خود را پیگیری می کنید و متوجه می شوید که چه تاثیر مثبتی روی زندگی و کسب و کار وی گذاشته اید. در عین حال و تحت هر شرایطی باید این را هم در نظر داشته باشید که حتی هنگامی که کار برجسته ای انجام می دهید باز هم زیرمجموعه کوچکی از مخاطبان تان راضی نخواهند بود. این را باید بپذیرید.

برخی به اشتباه تصور می کنند که اگر زیاد تمرین کنند نطق شان بیش از حد ماشینی و خشک به نظر می رسد. البته اگر کاملاً آماده نباشید شاید چنین اتفاقی بیفتد. برای آماده بودن به عنوان یک کارشناس حرفه ای فروش باید تا جایی نطق خود را تمرین کنید که در صورت بروز هر وقفه ای بدون از دست رفتن ذره ای از مفاهیمی که می خواهید انتقال بدهید بتوانید به کار خود ادامه بدهید. در واقع، باید کاملاً روی محتوایی که می خواهید ارائه کنید تسلط داشته باشید.

گاهی پیش می آید که ویدئو پروژکتور کار نمی کند یا به هر ترتیب نمی توانید محتوایی که به صورت سمعی بصری آماده کرده اید را به مخاطب نشان بدهید. در چنین شرایطی باید آمادگی داشته باشید تا بدون نمایش اسلایدها صحبت و جلسه را اداره کنید. شاید هم یک بار مجبور شدید که از وقت جلسه بزنید تا مخاطب شما بتواند به برنامه مهمی که دارد برسد. در این صورت هم دقیقاً باید برای شما مشخص باشد که با حذف کدام موارد می توانید علاوه بر کاهش زمان مورد نیاز تاثیر مورد نظر را بر مخاطب خود بگذارید.

اگر روی ایجاد تغییر و بهبود در زندگی مخاطب تمرکز کنید و بدون وابستگی به اسلاید یا وسیله خاصی قدرت ارائه مطلب مورد نظر را داشته باشید احساس اضطراب نخواهید داشت. فقط ممکن است که برای حضور در مقابل مخاطبان خود هیجان زده باشید که این هم چیز خوبی است.

تمرکز روی شرکت، کالا یا خدمات

هنگامی که فرصتی برای معرفی محصول یا خدمات شرکت متبوع خود به دست می آورید، روی آن محصولات یا خدمات تمرکز نکنید. در عوض، داستان هایی را با مخاطبان خود در میان بگذارید که نشان می دهند که آن محصولات یا خدمات به دیگران کمک کرده اند تا بر مشکلات خود فائق آیند. قهرمان داستان باید مشتری شما باشد، نه شرکت یا محصول و خدماتی که ارائه می دهد. شما باید کاری کنید که در ذهن مخاطب چنین اندیشه ای ایجاد شود: «من هم همین مشکل را دارم و خیلی دوست دارم که همین نتیجه ای که قهرمان این داستان گرفت را تجربه کنم».

داستان ها مخاطب را درگیر می کنند، اما سخنرانی درباره شرکت و محصولات و خدمات آن کسالت بار و کم نتیجه خواهد بود.

ایده های بزرگ بدون فراخوان به عمل

گاهی شاهد آن هستیم که سخنرانی جالبی ارائه می شود که تقریباً برای همه حاضران جذاب است، اما در نهایت مخاطب به حال خود رها می شود و در می ماند که در ادامه باید چه کاری انجام بدهد. همیشه این را در نظر داشته باشید که می خواهید که مخاطب شما پس از ترک جلسه چه عملی را انجام بدهد. اگر جلسه کوچکی داشته اید، دقیقاً مراحل بعدی را برای تک تک مخاطبان خود مشخص کنید. اگر مخاطبان شما بیشتر هستند، گام های خاصی که باید بردارند تا به نتایجی که توضیح داده اید دست پیدا کنند را مشخص کنید.

اگر مخاطب شما بدون آنکه بداند که در ادامه برای بهره مندی از مزایای اشاره شده چه کاری باید انجام بدهد از جلسه خارج شود، وقتی که برای شنیدن صحبت های شما صرف کرده آنچنان به نظرش ارزشمند نخواهد آمد.

حرف آخر

همیشه آماده باشید، سکوت را در آغوش بکشید، روی مخاطبان خود تمرکز کنید و فقط به فکر فروش نباشید و در نهایت، کار را با یک فراخوان به عمل به پایان برسانید. با انجام این موارد نطق شما همیشه نتیجه بخش خواهد بود.

فروش و خدمات مشتری (Customer Service) غالباً به عنوان دو بخش مجزا که دارای اهداف متفاوتی هستند به شمار می روند. بسیاری از سازمان ها برای تیم فروش و تیم خدمات یا امور مشتریان خود حقوق، آموزش ها و مراتب سازمانی متفاوتی را در نظر می گیرند. اگر بخواهیم مثال بزنیم، می توانیم فروشندگان را چتربازان فعالی در نظر بگیریم که از هواپیما به بیرون می پرند، در حالیکه با بخش خدمات مشتری چنان رفتار می شود که انگار سربازان وظیفه ای هستند که باید در پشت صحنه به رتق و فتق امور بپردازند. اما مسأله این است که بررسی های متعددی نشان می دهند که خدمات مشتری واقعاً روی فروش تاثیر بزرگی را از خود بر جای می گذارد (مرجع).

مرزهای سنتی بین «فروش» و «خدمات مشتری» روز به روز کمرنگ تر و کم اهمیت تر می شوند. در حقیقت، دیگر نباید این دو بخش را به عنوان قسمت های مجزا از یکدیگر در نظر گرفت؛ سازمانهایی که بهترین عملکرد را از خود نشان می دهند برای ترکیب انتظاراتی که از این دو بخش می رود از روشهای نوآورانه ای استفاده می کنند که نقش آنها را در هم می آمیزد و از نقاط قوت هر دو بهره برداری می کند. لازم است که تیم های فروش و امور مشتریان همکاری نزدیکتری با یکدیگر داشته باشند و هر یک در جریان تعاملات و اطلاعاتی که دیگری از مشتری به دست می آورد قرار بگیرد تا نتایج و فرصت های بهتری برای سازمان ایجاد شود.

ما در این مطلب از بخش آموزش فروش به پاسخ به این سوال می پردازیم که:

چرا «خدمات مشتری» بهتر به معنی «فروش» بیشتر است؟

خدمات مشتریان بد به فروش شما آسیب می زند

شرکت هایی که یک بخش امور مشتریان درست و حسابی ندارند با کاهش میزان فروش مواجه می شوند. آمار و ارقامی که لینک مرجع بالا به آن اشاره می کند نیز بر همین واقعیت صحه می گذارد. بر همین اساس، یک مشتری ناراضی تجربه خود را با ۹ تا ۱۵ نفر در میان می گذارد. به علاوه، حدود ۱۳ درصد از مشتریان ناراضی تجربه مذکور را با بیشتر از ۲۰ نفر در میان می گذارند. این سخن پراکنی در عصر شبکه های اجتماعی که تجربیات ناخوشایند به سرعت در فضای مجازی پخش و ماندگار می شوند قدرت به مراتب بیشتری پیدا می کند و چه بسا حتی پر و بال هم به خود بگیرد. اگر یکی از مشتریان شما تجربه بدی داشته باشد مشتریان بالقوه بیشتر و بیشتری از آن اطلاع پیدا خواهند کرد و پیش از آنکه به خودتان بیایید همان یک تجربه بد می تواند بر مشتریان بالقوه شما هم تاثیر نامناسبی را از خود بر جای بگذارد. به این ترتیب، چشمه جوشان مشتریان بالقوه شما کم آب تر می شود و فروش تان لطمه خواهد خورد.

خدمات مشتری خوب، بهترین بازاریابی است

خدمات مشتری خوب فقط یک حرکت دفاعی نیست، بلکه می توان از آن به عنوان یک ابزار بازاریابی فعال استفاده کرد. امروزه بسیاری از موفق ترین شرکتها به جای تبلیغات بیشتر محصول یا خدمات خود روی بخش امور مشتریان خود سرمایه گذاری می کنند تا بتوانند چنان خدماتی را به مشتریان خود ارائه کنند که چنان حسی در آنها ایجاد شود که انگار چاره ای جز این ندارند که تجربه مثبت خود را با دیگران در میان بگذارند. در واقع، یکی از مهم ترین نکاتی که باید به آن توجه داشته باشید نقش همین به اشتراک گذاری تجربیات و پیشنهادات مشتریان به یکدیگر در جذب مشتریان راغب باکیفیت و کاملاً آماده برای خرید است. تک تک تعاملاتی که خریداران با برند شما دارند –چه از طریق مرکز تماس باشد، یا یک مکالمه با نماینده فروش یا یک ملاقات حضوری در غرفه نمایشگاهی شما- در خاطرشان ثبت می شود. به جای آنکه بخش امور مشتریان خود را به عنوان یک «هزینه» در نظر بگیرید، باید به آن به عنوان یک «سرمایه گذاری» در راستای رشد کسب و کار خود و افزایش فروش نگاه کنید.

خدمات مشتریان بهتر باعث تقویت تلاش های شما در راستای فروش می شود

کار خدمات مشتریان فقط بهبود تجربه مشتری نیست؛ بلکه می تواند ارتباطات داخلی، کارآمدی و قدرت حل مسأله سازمان را نیز تقویت کند. به جای آنکه تلاش کنید تا هرچه سریع تر تماس تلفنی را قطع کنید، به دنبال راه هایی باشید که به واسطه آنها بتوانید آنها را بیشتر پشت خط نگه دارید تا اطلاعات بیشتری را در رابطه با مشکلات شان به دست بیاورید و روش هایی برای ارائه راهکار پیدا کنید. از خدمات مشتریان برای جمع آوری اطلاعات ارزشمندی استفاده کنید که می توانید آنها را با تیم فروش در میان بگذارید. خدمات مشتریان شما باید تیم تحقیقاتی کاوشگری در بازار باشد که آخرین شایعات و اعتراضات مشتریان و بازار هدف را استراق سمع می کند. چه چیزهایی به گوش شان می رسد؟ تیم فروش شما باید در جریان چه مواردی قرار بگیرد؟ چگونه می توانید از خدمات مشتریان برای کسب بینش بهتر درباره خواسته های مشتریان و تعامل موثرتر با آنها استفاده کنید؟ به همه این سوالات فکر کنید.

بسیاری از کسب و کارها آنطور که باید و شاید به بخش امور مشتریان خود توجه نمی کنند. اما اگر شرکت شما بتواند بخش خدمات مشتریان را به جایگاه شایسته سازمانی خود برساند شاهد تغییرات مثبت و ارزشمندی خواهید بود. در این راستا لازم است که فعالیت ها و اهداف تیم فروش و تیم خدمات مشتری را با یکدیگر هماهنگ کنید. به علاوه، به جای آنکه به خدمات مشتریان به عنوان هزینه نگاه کنید، آن را یک سرمایه گذاری در نظر بگیرید که به رشد و پیشرفت کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

نظر شما چیست؟ شما چقدر بخش امور مشتریان یا خدمات مشتری را مهم می دانید و نقش آن در میزان فروش شرکت های مختلف را چطور ارزیابی می کنید؟ لطفاً ایده ها و نظرات خود درباره بخش آموزش فروش را با ما در میان بگذارید.

احتمالاً تصور شما هم از یک فروشنده یک برونگرای سرزنده است که با چرب زبانی می تواند هر کسی را به خرید هر چیزی متقاعد کند. اما در حقیقت، برای موفقیت در فروش هزاران روش وجود دارد و اگر ذاتاً درونگرا هستید و به فکر انتخاب شغل در زمینه فروش افتاده اید نباید نا امید باشید، بلکه باید این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش را به دقت مطالعه کنید. واقعیت این است که شما می توانید و این توانایی را دارید که عملکردی به خوبی رقبای برونگرای خود داشته باشید. ما در ادامه به ذکر چند استراتژی و تکنیک می پردازیم که درونگرایان به کمک آنها می توانند رابطه خود با مشتری را تقویت کنند و فرآیند فروش را بیشتر و بهتر به سرانجام برسانند.

1. از نقاط قوت خود بهره برداری کنید

متمایز بودن از سایر فروشندگان یکی از مهم ترین مولفه های موفقیت در فروش است. اما این متمایز بودن لزوماً به معنی فریاد زدن نیست. درونگراها هم ویژگی های منحصر به فرد و مخصوص به خودشان را دارند که بسیاری از آنها برای خریداران جذاب و دوست داشتنی هستند. هنگامی که توانمندی های طبیعی خود در این حوزه ها را تقویت می کنید موفقیت به سراغ شما می آید:

• گوش دادن: خریداران به فروشندگانی که واقعاً گوش شنوایی دارند علاقمند هستند؛ همانهایی که وقت می گذارند تا چالش ها و تمایلات آنها را عمیقاً درک کنند. تجربه نشان می دهد که افرادی که ذاتاً برونگرا و به شدت اجتماعی هستند گاهی در این زمینه لنگ می زنند، زیرا بعضاً هرگز از نیازهای اصلی مشتری اطلاع پیدا نمی کنند.
• تفکر سیستمی: در واقع، مشکل اغلب خریداران پیچیدگی های خاص خودش را دارد. مشتریان برای متفکران با حساب و کتابی که می توانند احساسات را کنار بگذارند و راهکارهای مقرون به صرفه و عملی ارائه کنند ارزش فراوانی قائل هستند. به نظر می رسد که این برای افراد درونگرا آسانتر باشد.
• پیگیری و توجه به جزئیات: هنگامی که افراد درونگرا علاوه بر مهارت تفکر راهبردی خود، به تماس های تلفنی و ایمیل ها قبل از رقبا پاسخ می دهند، روی انجام تعهدات و وعده های خود تا به آخر تمرکز می کنند و ذره ای از جزئیات از نظرشان به دور نمی ماند از دید مخاطب به عنوان فروشنده های مدبر و دقیق شناخته می شوند. خریداران برای قابل اعتماد بودن و تلاش بی وقفه ارزش و احترام فراوانی قائل هستند.

2. انرژی اجتماعی خود را مدیریت کنید

آغاز و حفظ تعاملات اجتماعی برای افراد درونگرا می تواند طاقت فرسا به نظر برسد. یکی از روش هایی که می تواند به شما کمک کند این است که نیمی از روز کاری خود یا حتی کمتر از آن را برای تماس ها و ملاقات ها صرف کنید، چرا که عموماً یک روز کامل بیش از حد خسته کننده به نظر می رسد. بنابراین، مثلاً می توانید صبح که انرژی بیشتری دارید را به تماس اختصاص بدهید و از آن به بعد به پیگیری و رتق و فتق امور مرتبط با آن تماس ها بپردازید. این کار نه تنها به شما کمک می کند تا انرژی اجتماعی خود را حفظ کنید، بلکه به شما فرصت می دهد تا فوراً مهارتهای شنیداری، فکری و پیگیری خود را پیاده کنید و با سرعت عملی که نشان می دهید مشتریان را تحت تأثیر قرار بدهید. علاوه بر این:

• هنگامی که به یک سمینار، کنفرانس یا هر جلسه ای که به تعاملات اجتماعی نیاز دارد می روید، وقفه ها و اوقات استراحتی را برای خود در نظر بگیرید تا بتوانید تجدید نیرو کنید. خودتان را به سوالات متعددی مجهز کنید (کاری و شخصی) تا بتوانید گفتگوهایی که ذاتاً برای شما خوشایند به نظر نمی رسند را به جریان بیندازید و آن جریان را حفظ کنید. به علاوه، از مهارت های شنیداری خود بهره بگیرید. در هر صورت، حتی اگر تمایلی به حضور در این جلسات ندارید به زور هم که شده در آنها شرکت کنید. این رویدادها در بلندمدت باعث پیشرفت شما در کارتان خواهند شد و تحمل و مدیریت آنها به تدریج برای شما آسانتر می شود.
• سرگرم کردن مشتری و وقت گذراندن با وی می تواند کار شاقی به نظر برسد، اما برای تقویت رابطه ها ضروری است. اگر در یک شرکت چندین رابط دارید، احتمالاً گفتگو و وقت گذراندن های دو نفره از دورهمی های گروهی برای شما بسیار آسانتر خواهد بود. اگرچه که زمانبر است، اما به تدریج بیشتر احساس راحتی خواهید کرد و می توانید بیشتر از مهارت های شنیداری خارق العاده خود کمک بگیرید. به علاوه، احتمالاً فعالیت های ورزشی یا مثلاً تماشای این دست از رویدادها از صرف غذا با هم برای شما آسانتر است، زیرا فعالیت هایی مانند صرف غذا خلأ بزرگی را برای گفتگو باز می کنند.

3. یک حوزه کاری مناسب و متناسب را انتخاب کنید

درونگراها می توانند در هر کسب و کاری به موفقیت دست پیدا کنند، اما برخی از حوزه های کسب و کار بیشتر با توانایی های ذاتی یک درونگرا همخوانی دارند. کارهایی که می توانید مد نظر قرار بدهید عبارتند از:

• کسب و کارهایی که فرآیند فروش و روابط آنها با مشتریان تکراری تر است با نگرش افراد درونگرا بیشتر تناسب دارند. مشتریان ارزش گوش شنوا و مهارتهای تحلیلی و قدرت پیگیری آنها را درک می کنند و فرد درونگرا می تواند این روند را در بلندمدت حفظ کند.
• محصولات و خدمات پیچیده با نقاط قوت درونگرایان هماهنگی بیشتری دارند. هر چه متغیرهای کاربرد و گزینه های خرید متنوع تر باشد، مشتری به کمک سیستماتیک و تحلیل شما به عنوان یک فروشنده بیشتر نیاز خواهد داشت.
• محصولات و خدماتی که به مهندسان، کارشناسان مالی و پرسنل عملیاتی شرکت ها فروخته می شوند زمین های حاصلخیزی برای افراد درونگرا محسوب می شوند. خریداران این حوزه ها بیشتر با واقعیت ها و نتایج قابل اندازه گیری سر و کار دارند و به ندرت تحت تاثیر رنگ و لعاب و ظاهرسازی قرار می گیرند.

فروشندگی یک کار خارق العاده و جالب است. این حرفه به شما اجازه می دهد تا کنترل بیشتری روی وقت خود داشته باشید، در صورت داشتن عملکرد خوب به آزادی مالی دست پیدا کنید و هر روز و همه روز فرصت های متعددی برای کمک به افراد و شرکت های مختلف پیدا کنید و باعث بهبود آنها شوید. کسب نتایجی از این دست هم برای افراد درونگرا و هم افراد برونگرا به یک اندازه اقناع کننده و لذت بخش است.

ما در مطلب قبل با عنوان «موفقیت مشتری» (Customer Success) چیست و چه تفاوتی با پشتیبانی دارد به توضیح Customer Success یا موفقیت مشتری و شرح تفاوتهای آن با پشتیبانی پرداختیم. در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به پاسخ به این سوال می پردازیم که چرا موفقیت مشتری در عصر حاضر تا به این حد اهمیت دارد.

فروش: اولین موتور رشد کسب و کارها

در اوایل قرن ۲۱ میلادی، هنوز فروش اولین موتور رشد شرکتهای مختلف محسوب می شد. بازاریابی اهمیت زیادی نداشت، چرا که کنترل جریان اطلاعات در دست فروشندگان بود. در این دوران، بازاریابی بیشتر به خرید فهرست های ایمیل، چاپ نماد یا لوگوی شرکت روی نوشت افزار و حضور در کنفرانس های مختلف محدود می شد. ارائه خدمات اهمیت زیادی نداشت، زیرا قرارداد برای شرکتهای نرم افزاری و همچنین خدمات تخصصی به مانند غل و زنجیری بر وفاداری مشتری عمل می کرد. البته در آن دوران هم باید به نحوی مشتری را راضی نگه می داشتید، اما این جلب رضایت غالباً از طریق گروهی از افرادی که که به عنوان «پشتیبان» در یک مرکز تلفن حضور داشتند صورت می پذیرفت.

بازاریابی: دومین موتور رشد کسب و کارها

پس از مدتی، اینترنت دروازه دسترسی آزاد به اطلاعات را باز کرد. آنطور که از شواهد و قرائن بر می آید، اغلب مشتریان در صورتی که امکانش را پیدا کنند بیشتر ترجیح می دهند که خودشان بررسی و تحقیق کنند و تا وقتی که آمادگی پیدا نکرده اند تمایلی به صحبت کردن با فروشنده ندارند. در عین حال، با فراهم شدن دسترسی آسان عموم به اینترنت، فرصت دیگری در برابر کسب و کارها قرار گرفت تا به واسطه آن بسیار زودتر از گذشته بتوانند برای جلب توجه خریداران در چرخه فروش تلاش کنند. همینطور که شرکتهای مختلف جذب کارکنانی را برای نوشتن پست های وبلاگی، مدیریت کمپین های مشتری ساز، انجام تبلیغات اینترنتی و افزایش دنبال کنندگان خود در رسانه های اجتماعی آغاز کردند، تیم های بازاریابی توسعه و گسترش یافتند.

در چنین وضعیتی باز هم به فروشنده نیاز بود، اما بزرگترین مانع رشد و پیشرفت اندازه تیم فروش نبود، بلکه مسأله مهم تعداد مشتریان راغبی بود که تیم بازاریابی می توانست در اختیار تیم فروش قرار بدهد. البته در اینجا هم باید مشتری را راضی نگه می داشتید، اما هنوز هم قراردادها غل و زنجیر رایجی به حساب می آمدند که تا حدی از کسب و کارها محافظت می کردند. علاوه بر این، جذب مشتری به طرز غیر قابل باوری ارزان تمام می شد، بنابراین در شرایطی که جذب مشتری جدید آنقدر ارزان بود، چه لزومی داشت که شرکتهای مختلف وقت و سرمایه خود را برای حفظ مشتریان فعلی هدر بدهند؟

موفقیت مشتری: سومین موتور رشد

امروزه، مصرف کنندگان زیر بمبارانی از گزینه های گوناگون قرار گرفته اند. آنها گزینه ها و اطلاعات گسترده تری را در اختیار دارند و از طرف دیگر، نیاز کسب و کارهای مختلف به جلب توجه آنها چندین برابر شده است. در واقع، کفه ترازوی قدرت در سمت مشتریان سنگین تر شده و دیگر لزومی ندارد که قراردادهای سالانه را تحمل کنند. به عنوان نمونه، امروزه بسیاری از شرکت های نرم افزاری به سمت ارائه محصولات خود به شکل فریمیوم (freemium) می روند که به مشتری اجازه می دهد تا پیش از خرید محصول مورد نظر آن را امتحان کند و هر وقت هم که خواست کنار بکشد.

امروزه مصرف کنندگان به بازاریابی نیز زیاد توجه نمی کنند، تا جایی که فقط ۳ درصد از مردم جهان به کارشناسان فروش و بازاریابی اعتماد می کنند. هزینه تبلیغات کلیکی در همه کانال ها رو به افزایش است، مردم پیام های بازاریابی را نادیده می گیرند و غول هایی مانند فیسبوک تبدیل به نگهبانان دروازه ای شده اند که فقط با پرداخت پول است که به شما اجازه می دهند تا به مخاطب خود دسترسی پیدا کنید (حتی مخاطبی که خودش به دنبال کردن شما علاقمند است).

هنگامی که جذب مشتریان دشوارتر و از دست دادن آنها آسانتر می شود، یک اتفاق غیرقابل اجتناب می افتد: کسب و کارها بیشتر روی این تمرکز می کنند که مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارند.

شما هنوز هم به فروشندگانی نیاز دارید تا فروش را به سرانجام برسانند، و هنوز هم به بازاریاب هایی احتیاج دارید تا مشتریان راغب را در اختیار آنها قرار بدهند. اما بزرگترین مانع برای شرکتهای در حال رشد برای دستیابی به مرحله بعد از رشد اندازه تیم فروش و بازاریابی نیست، بلکه نکته مهم این است که چقدر در حفظ مشتری و ایجاد جامعه ای از طرفداران راضی و موفق عملکرد خوبی را از خود نشان می دهید.

یک تحقیق نشان می دهد که اهمیت موفقیت مشتری برای شرکت های رو به رشد در مقایسه با شرکت های راکد ۲۱ درصد بیشتر است.

دلیل این امر این نیست که شرکت های در حال رشد چنان متمول هستند که هر طور که بخواهند می توانند سرمایه خود را مصرف کنند. در واقع، بر طبق همین تحقیق، اداره مقرون به صرفه کسب و کار برای شرکتهای رو به رشد تا ۳۳ درصد اهمیت بیشتری دارد.

امروزه، کسب و کارهای در حال رشد متوجه نکته بسیار مهمی شده اند: فروش به مشتریانی که ایده آل به حساب نمی آیند و صرف هزینه برای جذب مصرف کننده ای که در عرض سه ماه از شما روی برخواهد گرداند مقرون به صرفه نیست.

در عصر حاضر، مقرون به صرفه ترین روش برای اداره کسب و کار این است که اطمینان پیدا کنید که مشتریان شما راضی و موفق هستند. این همان «موفقیت مشتری» است.