پیام‌ها ابزاری کاملا خصوصی و محرمانه برای اشتراک دیدگاه‌ها و احساسات شخصی هستند.

 

 

یکی از کاربران پیام‌رسان واتس‌اپ- که متعلق به شرکت فیس‌بوک است- می‌گوید این پیام‌ها در واقع شکل دیجیتال در گوشی‌های خودمانی هستند که در سال‌های اخیر محبوبیت زیادی بین مردم سراسر جهان پیدا کرده‌اند؛ تا جایی که این روزها بسیاری از برندهای بزرگ و شناخته‌شده دنیا به فکر سرمایه‌گذاری روی این حوزه شخصی و پرطرفدار افتاده‌اند. حقیقت این است که از چند سال پیش بعضی شرکت‌ها با آگاهی از محدودیت‌های حاکم بر روش‌های ارتباطی قدیمی مانند تماس‌ تلفنی یا ایمیل، به این نتیجه رسیدند که از پیام‌رسان‌هایی مانند واتس‌اپ و اپلیکیشن خواهرش یعنی مسنجر فیس‌بوک و همچنین آی‌مسیج اپل یا حتی اپلیکیشن‌های مستقلی مانند لاین، استفاده کنند.

 

اپلیکیشن‌های پیام‌رسان افق تازه‌ای در دنیای ارتباطات بودند، اما باید گفت که همه‌گیری ویروس کرونا در جهان تلنگر خوبی برای بازار آنها بود و نقش محرکی برای این بازار داشت. به گواه آمار، پیام‌رسان‌ها بار بیشتر ارتباطات را در این دوره به دوش کشیدند؛ تا آنجا که چهار پنجم زمانی که کاربران موبایل دنیا با گوشی‌هایشان سپری می‌کنند، به چت در اپلیکیشن‌های پیام‌رسان اختصاص دارد. این آمار نشان می‌دهد که ارسال پیام در اینستاگرام- اپلیکیشن به‌اشتراک‌گذاری عکس و ویدئو متعلق به شرکت فیس‌بوک- و مسنجر در دوره همه‌گیری تا 40درصد رشد داشته است. استفاده گسترده از پیام‌رسان‌ها، آنها را به ابزاری مناسب و راحت برای دسترسی به کاربران تبدیل کرده و این موضوع از چشم شرکت‌ها دور نمانده است. به این ترتیب شرکت‌های بزرگ معمولا برای یافتن مشتریان نهایی خود به پیام‌رسان‌ها تکیه دارند، به همین دلیل اپلیکیشن‌ها نقش مهم و حیاتی در کسب‌وکارها دارند. این عقیده خاویر ماتا، موسس استارت‌آپ یالو (Yalo) است که تکنولوژی برقراری ارتباط میان شرکت‌های تکنولوژی با پلت‌فرم‌های پیام‌رسان را در اختیار دارد. این درحالی است که زمانی نه‌چندان دور شرکت‌ها از اپلیکیشن‌های پیام‌رسان تنها برای ارائه خدمات به مشتریان‌شان استفاده می‌کردند. حالا آنها به دنبال این هستند که از طریق اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، مشتریان‌شان را برای خرید اجناس متقاعد کنند؛ این درست همان کاری است که اپلیکیشن پیام‌رسان وی‌چت (WeChat)- متعلق به غول تکنولوژی چینی یعنی شرکت تنسنت (Tencent)- در چین با میلیون‌ها کاربر خود انجام داده است.

 

از آنجا که بسیاری از پلت‌فرم‌های پیام‌رسان محبوب برمبنای ساختار رمزنگاری‌شده هستند، اطلاعاتی که کاربران در آنها جابه‌جا می‌کنند به‌سختی می‌تواند قابل دسترسی باشد. با این اوصاف به‌نظر می‌رسد رشد این پیام‌رسان‌ها اتفاقی اجتناب‌ناپذیر و محتمل است. جالب است بدانید که صرف‌نظر از کاربران چینی، بیش از یک‌میلیارد نفر در سراسر جهان از طریق چت با پیام‌رسان‌ها می‌توانند با کسب‌وکارها مرتبط بشوند. در تایید این موضوع همین بس که براساس آمار ارائه‌شده از سوی واتس‌اپ، روزانه 175میلیون نفر از حساب‌های کاربری تجاری واتس‌اپ- کانال ارتباطی که برای شرکت‌ها و بنگاه‌های تجاری طراحی شده است- پیام ارسال می‌کنند. حالا بسیاری از مشتریان استارت‌آپ یالو، مشتریان شرکت‌های بزرگ کالا‌محور مانند کوکاکولا، نستله، پپسی‌کولا، اونلیور و همچنین وال‌مارت- بزرگ‌ترین خرده‌فروشی جهان- هستند. این فرصتی است که اپل هم از آن صرف‌نظر نکرده است و با ارائه چت تجاری از طریق اپلیکیشن پیام‌هایش از سال 2017، به شرکت‌‌هایی مانند گروه هتل‌های هیلتون، فروشگاه‌های زنجیره‌ای هوم‌دیپات (Home Depot) و شرکت بزرگ صنعت مد یعنی بربری (Burberry) خدمات تجاری ارائه می‌دهد. جروئن فن‌گلابک، مدیرعامل شرکت آلمانی cm.com که پلت‌فرم گفت‌وگوی تجاری است، می‌گوید: «حالا فهرست مشتریان سرویس‌های چت تجاری فیس‌بوک هم شامل برندهای شناخته‌شده‌ای مانند شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی سفورا (Sephora)، شرکت بزرگ تولیدکننده مبلمان و لوازم‌خانگی ایکیا (IKEA) و شرکت فرانسوی بزرگ تولیدکننده کالاهای لوکس lvmh است.» 

 

امیل لیواک، مدیر بخش پیام‌رسان‌های تجاری شرکت فیس‌بوک در این مورد می‌گوید: «حالا تجارت پیامی یا C-commerce درحال گسترش نفوذ خود به کشورهای آسیا و آمریکای لاتین است؛ کشورهایی که به‌خاطر دسترسی نه‌چندان کافی و یکپارچه به اینترنت پرسرعت و دستگاه‌های دیجیتال باکیفیت، در این سال‌ها برای بسیاری از شرکت‌های فعال در حوزه تجارت الکترونیک بازارهایی دور و غیرقابل نفوذ بوده‌اند. این درحالی است که مشتریان کشورهای غربی به‌خاطر در اختیار داشتن ابزارهای تکنولوژی پرسرعت، به‌راحتی از ابزارهای پیام‌رسان در کنار اپلیکیشن‌های خرید آنلاین بهره می‌برند. حالا دیگر برای شرکت‌ها و کسب‌وکارها، سرمایه‌گذاری روی پلت‌فرم‌های پیام‌رسان بسیار منطقی‌تر از سرمایه‌گذاری روی مراکز تماس یا ایمیل‌های زنجیره‌ای به‌نظر می‌رسد.

 

حامیان و طرفداران پیام‌رسان‌های تجاری مدعی هستند که تجارت پیامی (C-commerce) تا یکی دو دهه آینده جایگزین تجارت الکترونیک (e-commerce) خواهد شد. با این حال تجارت پیامی از نظر کارشناسان بهترین ابزار برای پالایش و بهبود تجارت الکترونیک و همزاد تجارت اجتماعی (خرید از طریق شبکه‌های اجتماعی) است. بسیاری از گفت‌وگوهای مبتنی بر پیام میان شرکت‌های بزرگ و مشتریان‌، از طریق وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک و همان کلید معروف «کلیک کنید و پیام بدهید» (click to message) آغاز می‌شوند. بسیاری از این گفت‌وگوها هم در شبکه‌های اجتماعی کلید می‌خورند.

 

تجارت پیام از خیلی جهات ریشه در گذشته دارد. صرف‌نظر از سفارش‌های پستی و شکل مدرن آن یعنی خرید آنلاین، سال‌هاست که تجارت بر گفت‌وگو تکیه دارد. با این حال تجارت از طریق پیام، عناصر تازه‌ای دارد. این تجارت قابلیت شخصی‌سازی بیشتری در مقایسه با پیام‌های متنی دارد که اتفاقا در سال‌های اخیر و در کشورهای اروپایی و آمریکا موفقیت خوبی هم داشته است. در واقع پیام‌های متنی خودکار، کمی از چت‌بات‌های ابتدایی که از اواسط دهه 2010 استفاده می‌شدند، فراتر رفته‌اند. حالا هوش‌مصنوعی تبادل پیام‌ها میان خریداران و متخصصان فروش در شرکت‌های خرده‌فروشی را به شکلی بهتر و موثرتر فراهم کرده است.

 

مارک لور، مدیر بخش اقدامات دیجیتال وال‌مارت می‌گوید: «هنوز بسیاری از تجارت‌های مبتنی بر پیام در شرکت‌ها از طریق نیروی انسانی انجام می‌شوند، اما در آینده‌ای نه‌چندان دور، هوش‌مصنوعی حتی امکان پاسخگویی به سوالات و درخواست‌های مبهم مشتریان را فراهم می‌آورد؛ درخواست‌هایی از قبیل «دنبال هدیه تولد برای یک بچه پنج‌ساله و علاقه‌مند به علوم هستم که حدود 40دلار قیمت داشته باشد.» هوش‌مصنوعی می‌تواند در کمتر از چند ثانیه به چنین درخواست‌هایی پاسخ دهد و مشتریان را به‌خوبی و در کمترین زمان راهنمایی کند. هوش‌مصنوعی به کمک یادگیری ماشینی می‌تواند گفت‌وگوها و تعاملات انسانی را بهتر درک کند و یاد بگیرد تجارت پیامی و ارتباط شرکت‌ها با مشتریان‌شان بهتر و گسترده‌تر می‌شود. تا آن زمان شرکت‌ها باید با دقت در این راه گام برداند. بالطبع پیشنهاد خرید یک لگ مخصوص یوگا به کسی که با مادرش چت می‌کند، نمی‌تواند چندان جذاب باشد. درحالی‌که اگر این پیشنهاد در عصر یک روز کاری و همراه با هدیه یک بسته دمنوش آرامبخش باشد، می‌تواند بسیاری از افراد را به‌سادگی اغوا کند.