تماس سرد؛ یکی از تکنیک های فروش که حتی بر تن فروشندگان مجرب نیز لرزه می اندازد. با این حال لزومی ندارد که حتماً برقراری تماس سرد کار طاقت فرسایی باشد. به کمک نکات مهمی که در ادامه این مطلب از مجموعه مطالب بخش آموزش فروش گویا آی تی مطرح می کنیم می توانید مشتریان راغب سرد خود را به مشتریان بالقوه پرحرارت تبدیل کنید.

با تصمیم گیرنده ارتباط برقرار کنید

هنگامی که تلاش می کنید تا چیزی را به یک شرکت یا کسب و کار بفروشید، معمولاً باید از سد چندین نفر عبور کنید تا بتوانید به فردی برسید که تصمیم اصلی را می گیرد. حتی شاید پیش از آنکه متوجه شوید که این فرد کیست لازم باشد که چندین بار تماس بگیرید.

غالباً باید «دربان» (فردی که از تصمیم گیرنده محافظت می کند) را متقاعد کنید تا به شما اجازه عبور بدهد. دربان را به عنوان دشمن خود تصور نکنید. در واقع، او یکی از متحدان بالقوه شما است که می تواند اطلاعات ارزشمندی را درباره تصمیم گیرنده در اختیارتان قرار بدهد.

به هیچ عنوان درباره دلیل تماس خود به دربان دروغ نگویید و ابداً تلاش نکنید تا به ترفند و حیله متوسل شوید. اعتماد یکی از پیش نیازهای اصلی موفقیت در فروش است و با دروغ گفتن به دربان در همان ابتدای کار اعتماد مشتری را خدشه دار می کنید. در عوض، به دربان بگویید که می خواهید چه چیزی را بفروشید و از او بپرسید که چه کسی مسئولیت خرید آن محصول یا خدمات را بر عهده دارد.

گاهی بهترین روش این است که در همان ابتدا خیلی روراست از دربان بخواهید که به شما کمک کند. بسیاری از مردم به شکل غریزی به درخواست کمک واکنش نشان می دهند.

برای گرفتن یک وقت ملاقات تلاش کنید

هدف از تماس شما فروش محصول نیست، بلکه طی تماس سرد خود باید تلاش کنید تا برای خودتان یک وقت ملاقات حضوری بگیرید. شما باید تصمیم گیرنده را به اندازه کافی علاقمند کنید تا اشتیاق پیدا کند که اطلاعات بیشتری را کسب کند.

با پرسیدن این سوال که آیا وقت مناسبی برای گفتگو است یا الآن فرصت دارید شروع کنید؛ چنین سوالاتی نشان می دهند که برای برنامه زمانی شلوغ مشتری احتمالی احترام قائل هستید. اگر مخاطب گفت که در حال حاضر نمی تواند صحبت کند، وقت دیگری را پیشنهاد کنید و دقیقاً آن زمان را مشخص کنید – نگویید «بعداً تماس می گیرم»، بگویید «فردا ساعت ۹ صبح تماس می گیرم، البته اگه از نظر شما ایرادی نداشته باشه.»

اگر تصمیم گیرنده به صحبت کردن تمایل نشان داد باید به سرعت توجه وی را جلب کنید؛ اولین چند ثانیه مکالمه نقش تعیین کننده ای را در موفقیت یا شکست شما بازی می کند.

تقریباً به تعداد فروشندگان جهان روش های مختلفی وجود دارد، اما ما در اینجا به چند مورد از مواردی که می توانند شما را به موفقیت برسانند اشاره می کنیم:

• مخاطب خود را بخندانید. می توانید چیزی شبیه به این بگویید: «سلام، من فلان فلانی هستم و این یک تماس برای فروشه. می دونم که از این دست تماس ها متنفرید، بنابراین تا می تونم همه چیز رو خلاصه می کنم.» معمولاً شوخی کردن با خودتان ایرادی ندارد، اما به هیچ وجه با دیگران شوخی نکنید، در غیر اینصورت هیچ بعید نیست که مشتری به نحوی دلخور شود.
• چیز ارزشمندی را پیشنهاد کنید. شما به عنوان یک فروشنده باید در حوزه ای که فعالیت می کنید یک کارشناس باشید و بتوانید نقش یک مشاور را بازی کنید. بنابراین همیشه می توانید در طی تماس خود ارائه یک مشاوره رایگان را پیشنهاد کنید تا توجه مشتری جلب شود و وقت ملاقات مورد نظر را به چنگ بیاورید.
• مشکل مشتری را حل کنید. بپرسید «بزرگترین و حل نشدنی ترین مشکل شما چیست؟» سپس چند مورد از مزایای محصول یا خدماتی که ارائه می کنید را فهرست کنید که به حل مشکل مورد نظر کمک می کنند. این روش به تفکر خلاق نیاز دارد، اما اگر بتوانید پاسخ مناسب و خوبی را ارائه کنید، جلسه حضوری مورد نظر تقریباً تضمین شده است.

تماس را با یک حالت مثبت به پایان برسانید

پس از آنکه یخ آب شد و کمی درباره محصول خود با فرد تصمیم گیرنده صحبت کردید، وقت درخواست یک قرار حضوری فرا می رسد. لازم است، ضروری است و قطعاً حیاتی است که در انتهای تماس از خودتان قاطعیت، اطمینان و اعتماد به نفس نشان بدهید.

باید توجه داشته باشید که معمولاً ارائه درخواست قرار حضوری از سوی مشتری بعید به نظر می رسد، لذا این شما هستید که باید از وی درخواست کنید.

همیشه از لحن و زبانی استفاده کنید که بر این پیش فرض استوار است که مشتری باید تمایل داشته باشد که با شما ملاقات کند. نگویید «تمایل دارید که یک قرار بگذاریم؟». در عوض بگویید: «پنج شنبه آینده، ساعت ۳ بعدازظهر تشریف دارید؟» با چنین پیش فرضی ارائه پاسخ منفی را برای مشتری دشوارتر می کنید.

در طول تماس، کاملاً مودب و با ملاحظه باشید. با رعایت ادب و احترام نسبت به هر کسی که با وی تعامل می کنید به وی نشان می دهید که برای وقتش ارزش قائل هستید. به نحوی صحبت کنید که نشان بدهد که کاملاً به خودتان و همچنین به چیزی که برای فروختن آن تلاش می کنید اطمینان دارید. اگر به خودتان و چیزی که می فروشید اعتماد و اطمینان نداشته باشید چگونه می توانید از مشتری انتظار داشته باشید که به شما و آن محصول یا خدمات اعتماد کند؟ فقط به یاد داشته باشید که قرار است که محصولات یا خدمات شما به مشتری کمک کند (حتی اگر مشتری شما هنوز به این درک نرسیده باشد) و بر همین اساس رفتار کنید.

نظر شما چیست؟ آیا شما هم از این روشها استفاده کرده اید؟ آیا برای خودتان روش خاصی دارید؟ لطفاً نظرات و ایده های خود در رابطه با مطالب بخش آموزش فروش را در بخش دیدگاه ها با ما در میان بگذارید.

این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به قلم تیم اَسکو (Tim Askew) نوشته شده است. آقای اسکو بنیانگذار یک شرکت بزرگ بین المللی فعال در حوزه فروش با نام کورپورِت رِین است.

شنیدن هر چه سریع تر پاسخ منفی به خودی خود می تواند برای شما یک موهبت به شمار بیاید.

بیلی جوئِل که ششمین موسیقی‌ دان پرفروش در ایالات متحده است می گوید: «من واقعاً آرزو می کنم که ای کاش کمتر حساب شده کار می کردم و بیشتر احمقی بودم که از طرد شدن نمی ترسد.»

حرف اصلی من در این مطلب این است: «نه» خوب است. «نه» دوست فروشنده است. «نه» باعث افزایش بهره وری می شود.

من بارها و بارها به دوستانم گفته ام که طرد شدن صبحانه و ناهار من است. طرد شدن برای من و هر فروشنده دیگری نتیجه نهایی بسیاری از تعاملات در زمینه فروش است.

چند سال پیش یکی از پست های آنتونی تیجان در هاروارد بیزنِس رِویو مرا به شدت تحت تاثیر خود قرار داد. آقای تیجان یکی از مدیران شریک و بنیانگذار یک شرکت سرمایه گذاری است و شخصاً فروشنده نیست، اما افکار او در دنیای فروش کاملاً کاربردی است. او می گوید: «واضح است که پاسخ مثبت چیزی است که همیشه به دنبال شنیدن آن هستید، اما داشتن این توانمندی که هر چه سریع تر به پاسخ منفی برسید برای به حداکثر رساندن بهره وری و کارآمدی ضروری است. هر چه زودتر به نه برسید، سریع تر می توانید به دنبال بله بعدی بروید.»

حواس تان به مشتریان مردد و هر دم بیل باشد. آنها تمام وقت و انرژی شما را تلف می کنند. آنها دشمنان درجه یکِ یک فروش کارآمد هستند. روشهایی وجود دارند که به کمک آنها بدون اینکه از یک لحن تند استفاده کنید، بی احترامی کنید یا مشتری را آزار بدهید می توانید پاسخ مورد نظر را دریافت کنید. به عنوان مثال، موضوع ساده ای که من به شخصه همیشه تلاش می کنم تا از همان اول در گفتگو مطرح کنم این است که مطمئن شوم که مشتری بالقوه از پس مخارج خدمات ما بر می آید. من همیشه می خواهم پیش از آنکه خیلی جلو بروم با رعایت حداکثر احترام از توانایی مالی مشتری و تطبیق آن با هزینه ها اطمینان پیدا کنم. چرا باید وقتم را تلف کنم؟ از این طریق برای وقت خودم و همچنین برای وقت مشتری ارزش قائل می شوم.

در عین حال، هنگامی که پیشنهاد شما رد می شود باید همچنان تمرکز خود روی ارزش های اصلی تان را حفظ کنید. من شخصاً هنگامی که در فروش (یا در زندگی) به بن بست می خورم تلاش می کنم تا حتی از زمانی که فروش محتمل به نظر می رسید بیشتر مبادی آداب باشم. من تلاش می کنم تا حتی در شرایطی که رابطه کاری وجود ندارد باز هم ذهنم را روی ارائه خدمات به مردم متمرکز کنم. این یک حس تمایل به کمک رسانی، لذت و تشریک مساعی را ایجاد می کند که به فروش بعدی -که امیدوارم که یک فروش موفق باشد- امتداد پیدا می کند. این آهنگ خدمت رسانی به مذاق مشتری خوش می آید، چرا که واقعی است.

رسیدن به نه به خودی خود در دنیای فروش اهمیت دارد. آقای تیجان از یکی از دوستانش نقل قول می کند که می گوید: «یک پاسخ منفی سریع بهتر از شایدی است که مدت ها به درازا بکشد.» به واقع، در زندگی نیز اغلب ما شنیدن یک پاسخ منفی سریع را به زندگی در تردید و اما و اگر ترجیح می دهیم.

بنابراین خداوند «نه» را برای ما نگه دارد. طرد شدن می تواند یکی از قسمت های خوب و ضروری فروش باشد. نه شنیدن لزوماً منفی نیست، بلکه بهره وری و کارآمدی را افزایش می دهد. داشتن یک دیدگاه مثبت نسبت به پاسخ های منفی یکی از پیش نیازهای موفقیت در فروش است.

فیلسوف یونانی دیوژِن (۴۱۲ تا ۳۲۳ قبل از میلاد مسیح) را در حالی دیدند که به یک مجسمه التماس می کرد. هنگامی که از وی درباره این حرکت بیهوده سوال شد پاسخ داد: «من در حال تمرین هنر طرد شدن هستم.» همان هنری که همه فروشندگان حرفه ای باید به آن تسلط پیدا کنند.

از تو سپاسگزاریم ای دیوژِن.

سوالی که در زمینه صلاحیت سنجی مشتریان راغب مطرح می شود این است که چه زمانی باید از مشتری بپرسیم که «چقدر بودجه دارید؟». ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به این سوال پاسخ خواهیم داد.

اجازه بدهید که این سوال را با یک سوال پاسخ بدهیم. هنگامی که به عنوان یک مشتری سوالی را در رابطه با محصول یا خدماتی مطرح می کنید که به آن به نحوی علاقمند شده اید و فروشنده از شما می پرسد که «بودجه شما چقدر است؟» یا «چه قیمتی مد نظر شما است؟» اولین واکنش شما چه خواهد بود؟ برای بسیاری از مصرف کنندگان معمولاً اینگونه است که هنگامی که علاقه خود را نشان می دهند و سوالی می پرسند و فروشنده تماس می گیرد و می پرسد: «بودجه شما چقدر است؟»، فوراً احساس بی اعتمادی ایجاد می شود.

آیا شما هم تمایل دارید که چنین حسی را در مشتری بالقوه خود ایجاد کنید؟ طبیعتاً پاسخ شما چیزی غیر از بله است.

اما سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که آیا اطلاع از بودجه مشتری بالقوه اهمیتی ندارد؟

البته که اهمیت دارد. در واقع، کسب اطمینان از اینکه مشتری بالقوه در صورتی که به این نتیجه برسد که راهکار شما را می خواهد می تواند از پس پرداخت هزینه آن برآید یکی از بخش های فرآیند صلاحیت سنجی مشتری است. اما در اینجا هم مثل سایر قسمت های فروش، سوالاتی که می پرسیم، روش مطرح کردن آن سوالات و زمانی که برای طرح آنها انتخاب می کنیم همگی از جمله عوامل تاثیرگذار بر موفقیت یا شکست در فروش به شمار می روند.

بهترین روش چیست؟

بهترین راهکار ممکن این است که در ابتدا دقیقاً درک کنید که مشتری به دنبال چیست و چرا، سپس همه تصمیم گیرندگان را شناسایی کنید (تا حداقل بتوانید مطممئن شوید که کسی که با وی صحبت می کنید اساساً قدرت یا اختیار پاسخ دادن به سوالات بودجه محور را دارد). درک کاملی از راهکار ایده آل مشتری بالقوه به دست بیاورید و هنگامی که همه اطلاعات لازم را کسب کردید، باید بتوانید برای چیزی که چشم مشتری را گرفته یک «محدوده قیمتی» ارائه کنید و ببینید که آیا آن بازه قیمتی با بودجه مورد نظر مشتری تطابق دارد یا خیر.

مثال:

«جناب مشتری، محض اطمینان لطفاً بفرمایید که آیا منظورتون رو درست متوجه شدم؟ شما به دنبال چیزی هستید که … و … رو انجام بده تا …، درسته؟ ببینید، محدوده قیمت خدمات/محصولاتی که ما ارائه می کنیم بین … تومان و … تومان هست. بعد از اینکه اطلاعات جامعی رو درباره شرکت و محصولات/خدمات ما کسب کردید و تصمیم گرفتید که با ما همکاری کنید، میشه لطف کنید و بفرمایید که آیا امکان سرمایه گذاری رو دارید یا خیر؟»

بنابراین، اکنون که شما و مشتری بالقوه دقیقاً متوجه شده اید که چه مسأله ای باید حل شود، حداقل برای پیشنهاد یک محدوده قیمتی در موضع بهتری قرار گرفته اید و می توانید متوجه شوید که پس از کسب اطلاع مشتری نسبت به راهکارتان و تصمیم گیری برای انتخاب آن، آیا اساساً امکان همکاری وجود دارد یا خیر (شاید بخواهید این سوال را پیش از معرفی بپرسید، اما باید تا پایان پرسش های ضروری قبل از آن دست نگه دارید تا خیلی زود این پاسخ را دریافت نکنید که «بودجه مورد نیاز رو نداریم».

لازم است که دوباره تاکید کنیم که فروش بیشتر به این وابسته است که بدانیم باید چه سوالاتی را بپرسیم، چه زمانی باید آنها را مطرح کنیم، چرا باید چنین سوالاتی را بپرسیم، چگونه بپرسیم، از چه کسی بپرسیم و با پاسخ هایی که دریافت می کنیم چه کنیم.

نظر شما چیست؟ شما تا کنون از چه روشی استفاده می کرده اید و چه تجربه ای داشته اید؟ استفاده از راهکار بالا چه مزیتی را برای شما به ارمغان آورده است؟ لطفاً نظرات و ایده های خود درباره این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش گویا آی تی را در بخش دیدگاه ها با ما درمیان بگذارید.

یکی از دشوارترین کارها برای فروشندگان تازه کار به سرانجام رساندن فروش (Closing) است. با این حال، به سرانجام رساندن فروش لزوماً نباید به آن سختی که به نظر می رسد باشد. اگر در ارائه محصول و پاسخگویی به اعتراضات مشتری بالقوه عملکرد خوبی را از خود نشان داده باشید، فرآیند فروش به طور طبیعی به سرانجام خواهد رسید. در عین حال، اگر همه چیز آنطور که باید و شاید پیش نرفت، احتمالاً باید به مشتری بالقوه خود یک سقلمه بزنید تا بتوانید فرآیند فروش را با موفقیت به سرانجام برسانید. ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش گویا آی تی به ذکر چند مورد از استراتژی های موثر برای به سرانجام رساندن فروش اشاره می کنیم.

به سرانجام رساندن فرضی

به سرانجام رساندن فرضی کلی ترین روش به سرانجام رساندن فروش است و در صورتی از آن استفاده می کنید که نتوانسته باشید از یک روش شخصی سازی شده تر برای مشتری مورد نظر استفاده کنید. در این روش، پس از آنکه محصول یا خدمات مورد نظر را معرفی کرده و پاسخ های لازم به سوالات مشتری بالقوه را ارائه کردید، سوالی را می پرسید که بر مبنای این پیش فرض است که مشتری شما محصول یا خدمات مورد نظر را خریداری خواهد کرد. به عنوان مثال:

• رنگ آبی رو ترجیح می دهید یا قرمز؟
• ارسال معمولی ما یک روز زمان خواهد برد، اگر مایل باشید می تونید از ارسال پیشتاز استفاده کنید
• برای شروع، ده مورد کافیه؟
• اگر هزینه یک سال رو به صورت پیش پرداخت حساب کنید، می تونم ۱۰ درصد بهتون تخفیف بدم. نظرتون چیه؟
• با غذاتون سیب زمینی سرخ کرده میل دارید یا پیاز؟

البته احتمالاً مورد آخر زیاد به کارتان نمی آید، اما در هر صورت با مثالهای بالا روش کار باید کاملاً برای شما روشن شده باشد و احتمالاً اکنون می توانید سوالات فرضی گوناگونی را برای محصول یا خدماتی که ارائه می کنید مطرح کنید.

به سرانجام رساندن فروش با تکیه بر محدودیت زمانی

اگر مشتری شما از جمله ویرانگر «باید فکر کنم» استفاده کرد، تکیه بر محدودیت زمانی می تواند راهگشای فرآیند به بن بست رسیده فروش باشد.

برای استفاده از این روش، کمی درنگ کنید، سپس در یک حالت متفکرانه سری تکان بدهید و چیزی شبیه به این بگویید:

«برای من کاملاً قابل درکه که تمایل داشته باشید روی این موضوع فکر کنید، اما فقط باید خدمتتون عرض کنم که مدل مورد نظر شما یکی از پرطرفدارترین مدل های ماست و معمولاً همیشه با کمبود موجودی مواجه هستیم. اگر این مدل فردا موجود نباشه مدلهای دیگر ما صد در صد با نیازهای شما همخوانی ندارن و واقعاً شرمنده شما میشیم.»

همچنین می توانید سخن از تخفیفی به میان بیاورید که مثلاً در عرض دو روز آینده به اتمام خواهد رسید یا روی هدیه ای که همراه با کالا یا خدمات مورد نظر ارائه می کنید تکیه کنید که دوره زمانی ارائه آن رو به پایان است.

البته استفاده از این روش فقط در صورتی موثر است که واقعاً چنین محدودیت هایی وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، ابداً و هرگز به مشتری دروغ نگویید. چنانچه شرکت متبوع شما به صورت کلی پیشنهادهای دارای محدودیت زمانی ارائه نمی کند، احتمالاً می توانید با مدیر فروش شرکت هماهنگ کنید تا اختیار ارائه پیشنهادهای جزئی را داشته باشید.

به سرانجام رسانی شخصی سازی شده

اگر فرآیند صلاحیت سنجی مشتری را به خوبی انجام داده باشید، احتمالاً اطلاعات فراوانی را درباره علایق و سلایق وی جمع آوری کرده اید (رنگ، اندازه، ویژگی ها، سطح کیفی، مقدار بودجه و موارد مشابه). هنگامی که می خواهید کار را تمام کنید، به یادداشت های خود درباره نیازهای مشتری نگاهی بیندازید و سپس چیزی شبیه به این بگویید:

«بسیار خوب، شما به یک تلویزیون ال ای دی نیاز دارید که به اندازه کافی بزرگ باشه که بتونید داخل هال منزل ازش استفاده کنید، بیشتر از ۲ تومن هم نمی خواهید هزینه کنید و ترجیح می دید که رنگش نقره ای باشه. آیا مورد دیگه ای هم هست که ذکر نکرده باشم؟»

منتظر پاسخ مشتری بمانید و سپس با این فرض که مشتری پاسخ منفی می دهد می گویید:

«خوشبختانه مدل ABCD1234 ما بهترین انتخاب برای شماست که همه نیازهاتون رو پوشش میده! این مدل همه ویژگیهای مورد نظر شما رو داره، به علاوه یک سیستم صوتی پیشرفته هم داره و قیمتش هم فقط ۱۷۰۰ هست. چیزی که لازمه فقط امضای شما زیر فاکتور هست و دستگاه تا شب خدمتتون ارسال میشه.»

از آنجایی که همه نیازها و خواسته های مشتری را به حساب آورده اید، احتمال پا پس کشیدن او در این مرحله بسیار کم است.

اگر مشتری در این مرحله از فرآیند فروش تردید داشت، احتمالاً مسائل یا به اصطلاح اعتراضاتی دارد که حل نشده اند. کاری که باید انجام بدهید این است که آنها را پیدا کنید و به مشتری کمک کنید تا آنها را حل کند تا فروش با موفقیت به سرانجام برسد.