فروشندگی یکی از حرفه های حساس و ظریف است که به دلیل نقش مهمی که روابط انسانی در آن بازی می کنند مستلزم تخصص و تجربه فراوانی است. در این میان، تعداد فروشندگان کالاها و خدمات مختلف روز به روز افزایش پیدا کرده و چیزی که اهمیت دوچندانی پیدا می کند تمایز و متفاوت بودن است. توسل به روشهای قدیمی دیگر آنچنان به مذاق مصرف کنندگان خوش نمی آید و حتی اگر دو شرکت مشابه محصولی را تولید کنند که از لحاظ کیفیت یکسان هستند، مشتری محصولی را خریداری خواهد کرد که فروشنده بهتری داشته باشد. ما در این مطلب از مجموعه مطالب آموزش فروش چند جمله ارزشمند را نقل قول می کنیم که می تواند الهام بخش فروشندگان باشد تا بتوانند به شیوه متفاوت و موثری فروش محصولات یا خدمات خود را به سرانجام برسانند.

1. «پیش از آنکه مجبور شوید، تغییر کنید.» -جَک وِلش
2. «فرآیندهای از پیش تعیین شده را کنار بگذارید و خودتان را به عنوان یک متخصص بهبود کسب و کار در نظر بگیرید.» -جیل کُنرات
3. «بهترین ابزار فروش در جهان محتوای خارق العاده است.» -مارکوس شِریدان
4. «هنر فروشندگی در به چشم نیامدن فروشندگی است.» -جَک کارول
5. «رقیب درجه یک شما وضعیت کنونی است!» -برِنت آدامسون
6. «امروزه باید برای مشتری خود نسخه بپیچید، نه اینکه به دنبال بروکراسی و کاغذبازی باشید.» -برِنت آدامسون
7. «این روزها دیگر رویاپردازی اهمیت ندارد، بلکه باید واقعیت پردازی کنید.» -جیم فارلی
8. «درست به مانند همه رابطه ها، بازار آنهایی را ترجیح می دهد که بیش از آنکه چیزی بخواهند منفعت ارائه می کنند.» -لِزلی برادشا
9. «برای اینکه یک شرکت موفق و ماندگار را بنا کنید، در آن هنگامی که فروش به سرانجام نمی رسد یک رابطه ایجاد کنید.» -پاتریشا فریپ
10. «کردار خوب از گفتار خوب بهتر است.» -بِنجامین فرانکلین

و یک نقل قول اضافی هم به عنوان پاداش شما برای وقتی که برای خواندن این مطلب گذاشتید:

«هدف این نیست که با همه افرادی که به آنچه که شما دارید نیاز دارند کار کنید. هدف این است که با آنهایی کار کنید که باورهای شما را باور دارند.» -سایمون سینِک

سه موردی که در این مطلب از سلسله مطالب مرتبط با آموزش فروش به آنها اشاره می کنیم در ویژگیهای روانشناسی انسان ریشه دارند و به کمک آنها می توانید مخاطب هدف خود را به واکنش فوری ترغیب کنید.

یک انسان بالغ روزانه به طور متوسط چیزی نزدیک به ۳۵۰۰۰ تصمیم می گیرد. اینکه چه بپوشد، از کدام مسیر برای رسیدن به محل کار استفاده کند، از کجا قهوه یا غذای مورد نظر خود را خریداری کند، همه اینها فقط ابتدایی ترین تصمیمات و معمولاً ساده ترین آنها هستند.

در نتیجه، می توانید تصور کنید که هنگامی که یک مشتری بالقوه ایمیل شما را باز می کند، قرار گرفتن در معرض گزینه های پیچیده و به طور کلی پیچیدگی و دشواری انتخاب چیزی نیست که بخواهد با آن روبرو شود. کار شما به عنوان یک فروشنده این است که تا جایی که امکان دارد تصمیم گیری را برای مشتری آسان کنید.

ساده ترین و موثرترین روش برای نیل به این هدف این است که کار شما به مذاق ابتدایی ترین و اصلی ترین غرایز مخاطب تان خوش بیاید: اشتیاق، کنجکاوی و ترس. این سه مورد از میان تمامی محرک های عاطفی قدرت بیشتری در ایجاد حس اضطرار و فوریت دارند و تحریک آنها احتمال پاسخ به ایمیل شما را افزایش می دهد.

البته سخن گفتن درباره این موضوع از عمل کردن به آن بسیار آسانتر است. شما در مبحث ایمیل های سرد (cold email) باید غرایز انسانی مورد اشاره را تحریک کنید و در آنِ واحد به مشتری نشان بدهید که خواسته ها، نیازها و دغدغه های وی را درک می کنید و این توان را دارید که بهترین راهکار را به وی ارائه کنید.

اما چگونه می توانید از غرایز مشتری برای افزایش فروش بهره برداری کنید؟ به نکات زیر در رابطه با هر یک از غریزه های اصلی توجه کنید.

1. اشتیاق

همه کسب و کارها به دنبال رشد و موفقیت هستند. شما با وعده ارائه ارزش و منفعت مستقیم می توانید در صدد برآوردن این خواسته برآیید. پیام شما باید فوراً و به شکل قابل باوری به مشتری بالقوه نشان بدهد که چه سودی از محصول یا خدمات شما نصیبش خواهد شد. این کار باید به صورتی انجام بگیرد که به مشتری انگیزه بدهد تا نسبت به پیام شما واکنش نشان بدهد. در این راستا از دو روش می توانید استفاده کنید:

اولین راه این است که ارزش محصول یا خدماتی که ارائه می کنید را با ارائه نمونه های واضح و ملموس یا تایید اجتماعی (social proof) از نتیجه بخش بودن محصول یا خدمات خود اثبات کنید. اگر بتوانید برای نشان دادن موفقیت خود از اعداد و ارقام برای مقایسه با رقبا استفاده کنید تاثیر این روش دوچندان خواهد شد. به عنوان مثال: «ما با افزایش میزان عمل به فراخوان به عمل مشتری الف از ۲۲ به ۴۰ درصد توانستیم درآمد وی را دو برابر کنیم.»

روش دیگر این است که ویژگی های محصول یا خدمات خود را در قالب مزایا و منافعی که برای مشتری دارند ارائه کنید. اگر به تازگی وارد میدان شده اید یا نمی توانید از مشتریان خود نام ببرید این روش می تواند روش مناسبی برای شما باشد: «خدمات بازاریابی و فروش ما به بسیاری از کسب و کارهای کوچک کمک کرده تا اعتبار برند خود را افزایش دهند و دنبال کنندگان و ترافیک بیشتری را جذب کنند.»

2. کنجکاوی

تحریک حس کنجکاوی یکی از ابزارهای قدرتمند موجود در جعبه ابزار بازاریاب ها و فروشندگان است که استفاده از آن به نوبه خود می تواند جالب باشد. اگر ایمیل شما به یکی از مشکلات مشتری بالقوه یا نیاز خاص وی اشاره می کند، تمایل او به سر در آوردن از کل ماجرا باید هر تردید احتمالی برای واکنش نشان دادن به ایمیل تان را از بین ببرد.

به عنوان مثال، فرض کنید که می خواهید به خریدار اطلاع بدهید که استراتژی یا ایده ای دارید که می تواند در بخشی از کسب و کار وی تفاوت عمده ای را ایجاد کند. به خاطر داشته باشید که باید کنجکاوی مخاطب خود رابه اوج برسانید، بنابراین این اطلاع رسانی را باید به شکل یک تیزِر انجام بدهید تا مشتری تحریک شود که قدم بعدی مورد نظر را بردارد. مثلاً می توانید چیزی شبیه به این را امتحان کنید: «من ایده ای دارم که می تواند صدها مشتری راغب صلاحیت سنجی شده را به سمت تیم فروش شرکت شما جذب کند. خیلی دوست دارم که این ایده را با شما در میان بگذارم.»

به علاوه می توانید پیشنهاد بیان نکاتی که به سایر مشتریان تان کمک کرده یا توصیه هایی برای پیش افتادن از رقبای خریدار را نیز ارائه کنید. مثلاً ایمیل شما می تواند چنین سوالی را مطرح کند: «ما به [شرکت رقیب] کمک کردیم تا درآمد ناشی از فروش خود را در سال گذشته تا ۶۳ درصد افزایش بدهد. آیا می خواهید بدانید که آیا شرکت شما هم می تواند نتایج مشابهی را کسب کند؟»

3. ترس

ترس را می توان قدرتمندترین روش برای ایجاد حس فوریت و اضطرار و تحریک مشتری بالقوه نسبت به دست به کار شدن دانست. در عین حال، باید به جای شدت از ظرافت استفاده کنید. طبیعتاً نمی خواهید که مشتریان بالقوه خود را بترسانید؛ شما فقط می خواهید که دغدغه های آنها را هدف قرار دهید. مسائل و مشکلات خاصی از مشتری که به حوزه فعالیت شما مربوط می شوند را پیدا کنید، اضطراب ایجاد کنید و پیام خود را با ارائه یک راهکار به شکل مثبت به پایان ببرید.

به عنوان مثال، به جای نوشتن «اگر همین الآن دست به کار نشوید، هکرها کسب و کار شما را از بین خواهند برد»، از رویکردی استفاده کنید که لطیف تر و ظریف تر باشد: «حملات هکرها در طول دو سال گذشته ده برابر شده و همین اهمیت محافظت از اطلاعات تان را دو چندان می کند.»

ما در این مطلب از مجموعه مقالات آموزش بازاریابی و فروش گویا آی تی به ذکر سه موردی پرداختیم که به کمک آنها می توانید حس اضطرار و فوریت برای دست به کار شدن را در مشتری بالقوه خود ایجاد کنید. آیا موارد دیگری هم به ذهن شما می رسد؟ لطفا نظرات و ایده های خود را در بخش دیدگاه ها با ما و سایر کاربران به اشتراک بگذارید.

هنگامی که مشتری بالقوه پیشنهاد شما را رد می کند باید چکار کنید؟ به واقع، شاید پیشنهادات خوبی را هم ارائه کنید، اما مشتری با عبارت «نه، ممنون» همه آنها را زیر پا می گذارد. در چنین شرایطی چه کاری از دست شما بر می آید؟ با این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش همراه باشید تا به پاسخ به این سوال بپردازیم.

اما شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای و مسلط در مواجهه با عبارت «نه، ممنون» باید چه واکنشی را از خود نشان بدهید؟ اگر پیشنهاد خوبی برای ارائه دارید و از جملات آغازین (چیزی که در اولین تماس و پس از «سلام، من فلانی هستم» می گویید) مناسبی استفاده کرده اید، لزومی به تغییر و تحول خاصی در آنها نیست. در عوض، باید یک برنامه جایگزین یا به اصطلاح «پلن» دیگر هم مهیا و آماده داشته باشید تا در چنین مواقعی از آن استفاده کنید.

توصیه هایی که در ادامه می آید از زبان آقای مایکِل پِدون نقل می شود که ما در چندین مقاله دیگر نیز از نظرات و پیشنهادات وی استفاده کرده ایم. آقای پدون بیش از ۲۰ سال در فروش تلفنی سابقه دارد. وی موسس SalesBuzz است و مدیریت عامل این شرکت را نیز بر عهده دارد.

من به شخصه هر وقت که با پاسخ «نه، ممنون» مواجه می شوم، با جملاتی با این مضمون پاسخ می دهم:

«من درک می کنم که وقت شما ارزشمنده و قطعاً اگر مطمئن نبودم که پیشنهاد من فایده ای برای شما داره اصلاً تماس نمی گرفتم. فقط لازمه که محض اطمینان چند تا سوال مختصر ازتون بپرسم، از نظر شما ایرادی نداره؟»

سه گزینه

هنگامی که این نمایشنامه را به روی صحنه می برید، مشتری شما فقط سه گزینه دارد که می تواند از یکی از آنها استفاده کند:

1. مشتری می تواند دوباره پاسخ منفی بدهد. در این حالت، تماس را قطع کنید و بگذارید و بگذرید. به این معنی که ماهی را دوباره در دریا بیندازید و اجازه بدهید که کمپین های بازاریابی قطره ای شما کار خودشان را انجام بدهند. بسیاری از فروشندگان با دنبال کردن مشتریانی که اساساً علاقه ای به محصول یا خدمات مورد نظر ندارند وقت، انرژی و بودجه فراوانی را هدر می دهند. اگر جملات آغازین شما موفقیت های فوق العاده ای را برای شما به ارمغان آورده اند و از تاثیر آنها اطمینان دارید، اما در مورد این مشتری خاص بی فایده هستند و برنامه پشتیبان تان هم با شکست مواجه شده، در اینصورت باید به سراغ مشتری بعدی بروید. کار شما این است که با سرعت هر چه تمام تر فرآیند فروش را با مشتریان صلاحیت سنجی شده بیشتر و بیشتری به سرانجام برسانید، نه اینکه به هر فردی که با وی روبرو می شوید یا با او تماس می گیرید چیزی بفروشید.

2. مشتری درخواست شما را قبول می کند. در این حالت خودتان را از بقیه جماعت فروشندگان متمایز کرده اید و این حق را به دست آورده اید (حتی اگر علاقه مشتری بالقوه را جلب نکرده باشید) که ببینید که چه پیشنهادی را می توانید به وی ارائه کنید. آماده باشید! این فرصت را با «مِن مِن کردن» از دست ندهید. سوال بعدی را از قبل آماده کنید و مهیّا و مجهز باشید.

3. مشتری می گوید: «من واقعاً سرم شلوغه، اما می تونید ساعت … با من تماس بگیرید» و در این حالت هم دوباره فرصتی به دست آورده اید و قرار می گذارید.

البته این راهکار نمی تواند پیشنهادات ضعیف و جملات آغازین نامناسب را جبران کند. اگر عبارات «نه، ممنون»، «علاقه ای ندارم» یا «نیازی نداریم (تق!)» را زیاد می شنوید، در اینصورت جملات آغازین شما ایراد دارند و باید در صدد تصحیح و تقویت آنها برآیید.

شما نسبت به این عبارت چه واکنشی نشان می دهید؟ چه راهکاری برای شما کارساز بوده است؟ لطفاً ایده ها و نظرات خود در رابطه با این مطلب و سایر مطالب مرتبط با مبحث آموزش بازاریابی و فروش را در بخش دیدگاه ها با ما و سایر کاربران گویا آی تی در میان بگذارید.

دنیای فروش هم به مانند دنیای کارآفرینی یک دنیای بی رحم است. شما با عشق و علاقه کار خود را آغاز می کنید، اما خیلی زود با حقایق دلسردکننده ای روبرو می شوید. اینجاست که باید دوباره خود را از نو بسازید و البته باید این کار را هر چه سریع تر انجام بدهید، چرا که اگر به دنبال کسب موفقیت هستید، چاره ای به جز این ندارید.

اما چگونه می توانید یک فروشنده حرفه ای و فوق العاده بشوید؟ آنچه در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش خواهید خواند، نکاتی است که به شما کمک می کند تا دست کم ۱۰ درصد عملکرد بهتری در فروش داشته باشید.

شما هیچ چیز منحصر به فردی ندارید

به محض اینکه این موضوع را بپذیرید، می توانید به سراغ «استثنایی شدن» بروید. تعداد فروشندگان کم نیست. در واقع، فروشنده ها همه جا هستند. همان افرادی که شما بیش از بقیه به فروش محصول یا خدمات خود به آنها علاقه دارید توسط انبوهی از رقبای شما نیز هدف گرفته شده اند. این واقعیتی است که همیشه و در همه حال روی می دهد.

مشتریان بالقوه در برابر تلاش های شما برای فروش یک دیوار دفاعی بنا می کنند. شما باید چه بکنید؟ از تلاش برای فروش محصول خود دست بردارید. از اینکه مشتری را متقاعد کنید تا شرکت شما را حلوا حلوا کند دست بکشید. حل کردن مشکلات و مسائل را آغاز کنید و البته، تمرکز داشته باشید.

روی انرژی خود تمرکز کنید. روی آمادگی تان تمرکز کنید. روی شور و شوق و حرارت خود تمرکز کنید. روی تقویت مهارت های تان تمرکز کنید. روی بهبود مستمر تمرکز داشته باشید. روی احترام گذاشتن به مشتری بالقوه تمرکز کنید.

همه چیز مشتری بالقوه منحصر به فرد است

وقت بگذارید و به کسب و کار مشتری خود از زاویه او نگاه کنید. برای تطبیق محصول یا خدماتی که ارائه می کنید با نیازهای خاص مشتری تا می توانید تلاش کنید.

انرژی خود را روی حل بزرگترین مشکلات مشتری تان متمرکز کنید. راهنمایی مشتری را بر عهده بگیرید. چنان عملکردی از خود نشان بدهید که انگار برای مشتری کار می کنید؛ و البته صداقت را از یاد نبرید.

اگر قرار است که کسب و کار شما فقط یک مشکل مشتری را حل کند، کاری کنید که آن مشکل کاملاً از بین برود. تبدیل به نگهبانی شوید که از سلامت و بقای مشتری خود دفاع می کند. همیشه این مورد را در نظر داشته باشید.

تماس با فروش مترادف نیست

بسیاری از فروشندگان دچار این خطای راهبردی می شوند که تصور می کنند که اگر بتوانند یک جلسه از مشتری خود وقت بگیرند فروش به سرانجام خواهد رسید. آنها از هر روشی برای «صرف قهوه» یا رزرو «یک جلسه در کنار اعضای تیم شان» با مشتری استفاده می کنند. این ایده ای است که کامل و بی نقص نیست؛ فروش بازی با اعداد و ارقام نیست. n عدد جلسه باعث به سرانجام رسیدن n عدد فروش نخواهد شد. شما می توانید کار بهتری انجام بدهید؛ یک مشتری بالقوه بزرگ را با ارائه راهکارهای عمیقی که باعث می شوند که وی بهتر به نظر برسد، ترفیع بگیرد و پیشرفت کند خیره و به خود جذب کنید. اگر راهکار شما با کمترین اصطکاک در سازمان مشتری پذیرفته شود، شما برنده خواهید شد. از طرف دیگر می توانید به ارسال انبوه ایمیل های بازاریابی و فروش خود هم ادامه بدهید و از این طریق، با خشمگین کردن مردم ارزش برندتان را پایین بیاورید.

عمیق و قوی از سطحی و ضعیف بهتر است

پهن کردن یک تور وسیع موثر نخواهد بود. این کار را نکنید. روی بهترین مشتریان احتمالی تمرکز کنید و آنها را خیره و شگفت زده کنید. از قبل مقدمات لازم را فراهم کنید. نتیجه ای که برای مشتری فراهم خواهید کرد را به وی نشان بدهید.

بنابراین به جای آنکه ۱۰۰۰ ایمیل بفرستید، در هفته فقط سه ایمیل ارسال کنید و در آنها راهکارهای خاص و موثری را ارائه کنید. به محض اینکه مشکلی را پیدا کردید به دنبال راهکار بگردید.

روش حل مشکل را در یک پست وبلاگی به رایگان در اختیار مخاطب خود قرار بدهید. جزوه ای را برای مشتری احتمالی خود ارسال کنید که یک ماه روی آن کار کرده اید و مشتری به کمک آن می تواند مشکل بزرگی را حل کند. پیش از آنکه فروش را به سرانجام برسانید، خودتان را به یک زرادخانه از مهمات سرّی مجهز کنید.

مطمئن باشید که از این طریق دست کم ۱۰ درصد عملکرد بهتری را در فروش پیدا خواهید کرد.

اما نظر شما چیست؟ به نظر شما با استفاده از چه راهکارهای خاصی می توان این درصد را بالاتر برد؟ لطفاً نظرات و ایده های خود در رابطه با مطالب مرتبط با آموزش فروش را با ما و سایر کاربران گویا آی تی در میان بگذارید.